营业窗口服务人员试卷
邮政营业员模拟试卷及答案
邮政营业员模拟试卷及答案卷面总分：100分答题时间：120分钟试卷题量：50题一、单选题（共20题，共40分）题目1：下列( ) 邮件的封面上不能粘贴收、寄件人的名址签条A.保价信函B.挂号函件C.普通包裹D.快递包裹正确答案：A题目2：黄边黑字无单袋牌表示内装( )A.包裹B.平刷C.挂号套D.挂刷正确答案：B题目3：( ) 是整个计算机的指挥中心，按程序要求，控制计算机各部分协调一致工作A.工作器B.运算器C.控制器D.存储器正确答案：C题目4：义务兵免费信件一律( ) 交寄A.由所在军事单位集中向当地邮政局（所）窗口B.由所在军事单位集中投入信箱、信筒C.由寄件人向当地邮政局（所）窗口D.由寄件人投入信箱、信筒正确答案：A题目5：我国现有特别行政区２个，省级行政区( ) 个。
A.30B.31C.32D.33正确答案：C题目6：收寄件人( ) 费用的邮件，邮政通信企业可以按无法投递或无着邮件进行处理A..拒付应付B.已付应付C.总付D.赊欠正确答案：A题目7：邮政( ) 的核心是“爱岗敬业、文明生产A.职业纪律B..职业要求C.职业道德D.职业内容正确答案：C题目8：国内邮件按传递时限分为( )A..函件和包件B.普通邮件和特快专递邮件C.平常邮件和给据邮件D.保价邮件和非保价邮件正确答案：B题目9：邮件的投递方式有( ) 和局内投交两种A.按址投递B.按姓名投递C.按邮编投递D.按段投递正确答案：A题目10：下列关于国际平常信函的表述正确的是( )A..信函内可以夹寄物品B.信函内可以信中夹信C.不可以投筒只能在邮局窗口交寄D..信函内可以寄递书面通信和公文正确答案：D题目11：国内给据邮件按照邮局所负的赔偿责任分为( )A.平常邮件和给据邮件B.普通邮件和特快邮件C.保价邮件和非保价邮件D.本埠邮件和外埠邮件正确答案：C题目12：营业操作系统系统登录首先输入( ) 对应密码、台席后，回车进入系统A.员工工号B.员工姓名C.员工等级D.大客户姓名正确答案：A题目13：寄件人匿报、错报邮件内件名称，违章夹寄禁寄物品，造成危害人身安全的，由() 担负各项损失的赔偿责任A.寄件人B.寄件人C.邮局D.经办人员正确答案：A题目14：寄往美国航空平信一件，重13g, 应收邮费( )元A..题目6：00B.题目6：50C..题目6：80D..题目7：80正确答案：A题目15：营业操作系统窗口收寄平常函件需做批处理交易时，在录入状态下按( ) 功能键A.【F6】B.【F7】C.【F8】D.【F9】正确答案：D题目16：营业操作系统交易代码( ) 代表国际普通包裹A.220B.310C.320D.301正确答案：C题目17：特快专递邮件经( ) 次有效投递未能投出的，应改为局内投交A.1B.2C.3D.4正确答案：B题目18：营业窗口开拆邮件袋套，查核无误后，各类( ) 应在相关清单上加盖接收章戳A.平常邮件B.给据邮件C.包裹D.特快专递正确答案：B题目19：对应在窗口交寄的各类国内免费平常函件，都应在邮件封面正面加盖()A.收寄日戳B.邮政公事戳记C.免费戳记D.不用加盖戳记正确答案：A题目20：脆弱易碎的国内特快专递邮件最大重量限度为每件( )A.10 千克B.28 千克C.35 千克D.40 千克正确答案：A二、判断题（共30题，共60分）题目21：已经售出的邮票可以兑换现金正确答案：错误题目22：邮政营业人员在服务工作中要使用规范的服务用语正确答案：正确题目23：西藏山南贡嘎的汉语拼音为（GONGGA）正确答案：正确题目24：用户的通信自由和通信秘密接受保护正确答案：错误题目25：国内快递包裹收寄后，按照规定复核无误后，应当逐件登入封发保价邮件清单送交或封交分拣封发部门正确答案：错误题目26：报刊发行的基本方式为订阅、零售和代销三种方式正确答案：错误题目27：邮政支局（所）可以按照上级管理部门规定开办的业务范围进行业务受理和跨支局间进行业务受理正确答案：错误题目28：邮政通信的服务方针中“安全”的要求就是不出差错正确答案：错误题目29：为了保证袋内不遗留邮件，每开完一袋后，要随即将袋倒扣，验看有无遗留邮件。
邮政营业试卷(2)
营业试卷（2）一、单项选择题：1、邮政企业收寄邮件的最主要方式是（A）A 窗口收寄B 筒（箱）收寄C 上门收寄D 流动服务收寄2、主要承担全国大网邮件运输与交换的邮路为（B）A 国际及港澳台邮路B 全国干线邮路、C 省内干线邮路D 区内邮路3、勾挑核对时，如发现所登节目与实物不符，交、接双方应当场验清。
如无法当场验清，应以（ D ）为依据更正清单或路单。
A 收据存根B 电脑记录C 接方意见D 实物4、保价邮件的保价费按保价金额的（ A）收取（直递包裹除外）。
A 1%B 2%C 3% d 4%5、信函最长一面不应超过（C）厘米。
A 40B 50C 60D 706、对于违规贴用无效邮票（或图案）的邮件，邮局不予发寄，通知寄件人限期领回。
无法通知寄件人的按（ C ）邮件处理。
A 无法投递B 无着C 欠资D 平常7、筒箱开出的欠资平常邮件，在批注欠资金额时就按（ B ）计算。
A 所欠资费B 所欠资费的二倍C 所欠资费的三倍D 所欠资费的四倍8、收寄局对单件重量够（ C ）千克的包裹，应加拴写有收件人详细名址的大件名址牌后直封投递局所在的市、州、县局。
A 10B 15C 20D 309、收寄特快专递时，应请用户在详情单所选节目前打（ B ）表示选项。
A △B ×C √D ∧10、附回执邮件核对无误投交后，应在回执背面加盖寄退日戳，按( C )送交或封交分拣封发部门。
A 平常邮件B 平常明信片C 给据邮件D 平常信函11、航空邮简属于( A )的范畴。
A 航空信函B 航空明信片C 航空印刷品D 特快专递12、国际邮件尚未投交给收件人之前，应属( B )所有。
A 收件人B 寄件人C 邮局D 海关13、美国联合包裹公司的简称为( C )。
A DHLB FEDEXC UPSD TNT14、在窗投邮件查改处理交易中，销号统计日期起止天数合计不可超过( D )天，否则系统将弹出提示信息。
A 10B 20C 30D 3l15、邮件业务档案从单据填制之日起计算，一般应保管( B )年。
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
e233邮政营业员高级试卷正文
试卷编号：e233 职业技能鉴定国家题库 邮政营业员高级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。
) 1. “报关单”是向________________申报寄递物品的单式。
2. 计算机网络由________________和资源子网两部分组成。
3. 代放号业务，是通过设立专厅/专柜或由11185中心与运营商营帐系统的连接，并利用________________资源，实现在邮政网点开展各类电信号码的放装。
4. 使用袋绳封扎邮袋时，应在距封志________________处将多余绳头剪去。
5. 在收寄台湾速递邮件时，除录入正常信息外，还应在国家（地区）代码中填入“________________”字样。
6. 收寄“邮政公事”包裹时，营业人员应验视该包裹是否符合邮政公事邮件准寄范围，查核包裹详情单上是否加盖________________。
7. 店标、局名牌、________________牌、信筒、信箱、柜台、书写桌椅要做到统一规范。
8. 国内给据邮件条码第________________位表示邮件编号。
9. 国内邮寄卷烟、雪茄烟每件以________________为限。
10. 在邮政营业信息系统【4封发处理—8封发查询统计—1封发查询】模块中，按________________键可查询未封发邮件信息。
11. 邮政公事邮件是邮政企业因公交寄的________________邮件。
12. 国际印刷品内允许附寄内件清单和________________的名址签条。
13. 国际回执的英文缩写是________________。
25b邮政营业员初级试卷正文
邮政营业员初级理论模拟卷（25b）一、单项选择(第1题～第40题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分40分。
)1. 营业员日终缴款系统界面需要录入的输入项为（）。
A、员工号B、机构代码C、台席D、密码2. 营业员与客户握手时间以（）时间为佳。
A、1~3秒B、3~5秒C、5~8秒D、8~10秒3. 五笔字型汉字快速输入方法中，形如：第一字根+第二字根+空格的输入编码称为（）。
A、三级简码B、二级简码C、一级简码D、快速简码4. 下列邮票中，可以出售的是（）。
A、小版张邮票B、漏齿邮票C、折痕邮票D、倒印邮票5. 收寄特快专递邮件以下说法错误的是（）。
A、营业人员应指导用户正确填写特快专递邮件详情单B、若需保价，在“保价”选择项前打“×”，用阿拉伯数字填写保价金额C、收寄时，特快专递邮件详情单第二联、第三联抽出D、特快专递邮件详情单第一联及第四联应牢固粘贴在邮件包装箱、盒的最平整面6. 投递时应采用局内投交方式的国内邮件是（）。
A、挂号信函B、普通包裹C、快递包裹D、特快包裹7. 下列关于国内包裹封装规格的叙述错误的是（）。
A、邮寄衣服时，不能用布匹包装B、邮寄衣服时，可用包装箱包装C、邮寄书籍时，可用结实的包装箱、布等材料包装，捆扎前，上下加厚纸板或木板，以保护内件D、邮寄糕点时，可用坚固耐压的瓦楞纸箱包装8. 国内给据邮件条码第12-13位表示（）。
A、邮件种类代码B、邮件编号C、省（自治区、直辖市）级行政区划代码D、县市局邮政代码9. 下列关于国内明信片封装规格叙述错误的是（B）。
A、不加封装B、双页或折叠式的明信片可不加封装寄递C、双页或折叠式的明信片，应装入封套寄递D、不符合规定的明信片应装入封套寄递10. 用户交寄国内包裹时，应在详情单的内件栏目内填写（）。
A、物品名称B、交寄数量C、物品名称及数量D、主要物品名称与数量11. 在邮政营业信息系统查改交易界面，可修改指定批次邮件的零星用户名称的功能键是（A）。
邮政营业员初级试卷和答案
邮政营业员初级理论知识试卷2注意事项1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的、号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的容。
一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。
)1. 省简称，省会城市设在________________。
2. 国际按运输方式分为________________、空运水陆路和航空。
3. 订户预定报刊后，因故要求退订或部分退订时，可根据订户的要求办理退订。
退订时，应按________________报刊收取2.00元退订手续费。
4. 澳门特别行政区的简称是________________。
5. 局投交给据，委托他人代领的，凭收件人证件和代领人证件，并由代领人________________。
6. 自治区简称________________，首府设在。
7. “ordinary stamp”的汉语意思是“________________”。
8. 为了保证袋不遗留，每开完一袋后，要采用“________________法”，仔细验看袋有无遗留。
9. 邮政营业部门开拆袋套，按有关规定进行查核，核对相符的应用红色“________________”符号在相关前勾挑。
10. 国快递包裹的最大尺寸以能装入________________号邮袋为限。
11. 营业操作系统交易代码________________代表TNT。
12. 国普通包裹收寄后，按照规定复核无误后，应当逐件登入“________________”送交或封交分拣封发部门。
13. 对保价，邮局按照________________承担赔偿责任。
14. 收寄挂号邮政公事函件时，其手续除与一般规定相同外，还应在封面、________________加盖“邮政公事”戳记和收寄日戳。
15. 国邮政业务的回执费为每件________________。
营业窗口服务人员试卷
营业窗口服务人员试卷（三）一、单选题（每题1分，总计10 分下列每题有四个答案，其中只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1、电路为超前的功率因数时，（ D ）成立。
（A）XL ＞XC（B）QL＜QC（C）QL=QC（D）XL＜XC2、一只3×5（20）A，3×220/380V的有功电能表，其中5是指这只电能表的（ A ）（A）基本电流；（B）额定电流；（C）长期允许的工作电流；（D）允许的最大工作电流。
3、人体通过的电流值与通电时间的乘积，对人身的安全是一个界限，通常认为（ C ）mA为安全值。
（A）10；（B）20；（C）30；（D）40。
4、通过人的感官，采用口问、眼看、鼻闻、耳听、手摸等手段，检查电能表、检查连接线、检查互感器，从中发现窃电的蛛丝马迹的方法是（B ）。
（A）电量检查法；（B）直接检查法；（C）仪表检查法；（D）经济分析法。
5、立杆时，当电杆立起到（D ）的时候，使杆根缓慢、准确地落入底盘圆槽。
（A）45°~75°；（B）55°~85°；（C）15°~25°；（D）35°~45°；6、电缆与排水沟距离应大于（A）m。
（A）1.0；（B）3.5；（C）2.0；（D）3.0。
7、变压器的负荷电流一般在额定电流的（ C）左右较为合适。
（A）50% （B）60% （C）70% （D）80%8、以下电器中不能用于切断故障电流的是（D）。
（A）刀开关（B）熔断器（C）断路器（D）继电器9、某型号单相电能表的电流规格为5（20）Ａ，当此电能表工作在20Ａ时，电能表（C ）。
（A）能长期工作但不能保证准确度（B）能保证准确度，但不能长期工作（C）能长期工作且能保证准确度（D）以上都不对10、临时用电一般不得超过（B）个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续，应终止供电。
（A）3 （B）6 （C）9 （D）12二、多选题：（每题1分，总计5分，下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内）1、△接的三相对称电路具有（BD ）关系。
1邮政营业员初级试卷正文
邮政营业员初级1一、单项选择(第1题～第70题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分35分。
)1. 邮件的生产传递过程中，用户交寄邮件的邮政企业称为收寄局，它所收寄的邮件称为（）。
A、进口邮件B、转口邮件C、出口邮件D、待投邮件2. 以下姓氏拼音错误的是（）。
A、长孙（zhǎng sūn）B、子车（zǐjū）C、羊舌（yáng shé）D、缑亢（hóu kàng）3. 按赔偿规定，对国内非保价邮件，按（）承担赔偿责任。
A、固定的限额B、约定的金额C、规定的限额D、邮费的金额4. 在邮政营业信息系统个人日报统计界面按功能键F5，可以实现（）。
A、业务补录B、调账录入C、修改日期D、打印日报5. 国内本埠挂号信函重15克，应收资费（）元。
A、0.80B、1.20C、3.80D、4.206. 下列尺寸（长×宽）符合名址签条规定的是（）。
A、66mm×40mmB、80mm×40mmC、100mm×50mmD、100mm×66mm7. 下列选项中符合邮政营业服务纪律要求的是（）。
A、上班时间离岗串岗B、擅自提高收费标准C、为用户保守通信、储汇等秘密D、搭售贺卡8. 以下关于国内邮件封面书写的表述错误的是（）。
A、国内邮件封面上写有“机密”字样的不予收寄B、国内邮件封面上写有“密”字样的可以通融收寄C、国内邮件封面上写有“机要”字样的不予收寄D、国内邮件封面上写有“密件”字样的不予收寄9. 我国的海上邻国有韩国、日本、菲律宾、（）、马来西亚和文莱等。
A、新加坡B、阿富汗C、印度尼西亚D、朝鲜10. 在邮政营业信息系统邮件全程跟踪查询界面，录入邮件号码时英文字母（）。
A、必须大写B、必须小写C、以数字代替D、可以省略11. 盖销非贴票邮件使用的日戳是（）。
A、手工日戳B、过戳机日戳C、邮资机日戳D、义务兵戳记12. 关于国内信函、印刷品计费特点，以下叙述正确的是（）。
窗口服务培训考试试卷
窗口服务培训考试试卷岗位：姓名：得分：一、填空题（每题 分）、服务态度要主动热情、 、 、 。
、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；；忙时、闲时一样耐心； 一样对待。
、窗口单位无门难进、脸难看、 等突出问题。
、模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、 、 ” 、着装规范标准： 、仪表端庄、 。
、禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。
、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、 。
、接待服务对象要讲 。
、工作人员在工作时间做到✂十严禁✂，即 严禁 ；严禁吃零食、嚼口香糖 严禁说笑打闹 严禁 严禁 ；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论 ；严禁传播流言蜚语。
、在服务对象人多时要讲： 。
二、选择题（每题 分）、微笑服务中填单程序错误的是（ ）✌、趴办公桌上单手接递资料 、注视服务对象，并眼随手势做调整、右手指向需填单处 、双手接递资料、下列不属于投诉内容的是（ ）✌、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的、工作人员空岗影响顾客办事的、对要求补全材料感到不满意的、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。
、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ）✌、原味放置 、半推进 、完全推进 、拉出来、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（ ）✌、您稍等 、你找谁 、您别急 、请讲 、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。
✌、 、 、 、 、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（ ）✌、墙面 、桌面 、地面 、书面、下面员工文明用语那条不是（ ）✌、对不起，请您配合一下、你好！请问您有什么事、不能办就是不能办、请到✉✉窗口办理、窗口单位要求工作秩序禁止（ ）✌、玩手机 、喝水 、睡觉 、闲谈、领导视察或检查，应做到（ ）✌、起立站直 、面向领导 、表情温和 、目送离开、接待用语标准规范（ ）✌、文明礼貌 、态度和蔼 、语气亲切 、表达清晰三、简答题（每题 分）、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？ 、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（ 分）、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。
【2019年整理】邮政营业员初级理论知识试卷
试卷编号：d252职业技能鉴定国家题库 邮政营业员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第70题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分35分。
) 1. 辽东半岛和（ ）所环抱的渤海，是我国的内海。
A 、朝鲜半岛 B 、雷州半岛 C 、山东半岛 D 、胶东半岛 2. 下列关于国内包裹封装规格的叙述错误的是（ ）。
A 、粮食须用坚固耐压的木箱包装 B 、铁制类物品（刀、剪、钩等），可用纸箱包装 C 、不耐压的金属器材和其他笨重物品，要用坚固耐压的木箱包装，体积较大的木箱，要用铁皮箍或塑料封带捆扎 D 、农作物种子可用坚韧的布袋作包装 3. 按照封装原则，封装邮件时，应防止（ ）情况的发生。
A 、封皮破裂，内件散落 B 、邮件延误 C 、邮件丢失 D 、邮件错分 4. 下列邮件中，不属于国内普通邮件的是（ ）。
A 、平常信函 B 、印刷品专袋 C 、平常印刷品 D 、普通包裹5. 关于国内信函、印刷品计费特点，以下叙述正确的是（ ）。
A 、按重量分段计费B 、按距离分段计费考 生 答 题 不准超过 此 线C、按规格计费D、按运输方式计费6. 关于船舶邮件的封面书写，下列叙述正确的是（）。
A、在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址即可B、在邮件封面上写明船舶隶属单位的单位名称即可C、必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称D、在邮件封面上写明单位的详细地址和单位名称即可7. 下列关于邮送广告叙述错误的是（）。
A、邮政企业按广告用户要求投递至指定区域、指定用户群B、邮送广告无具体收件人名址C、邮送广告是符合规定的印刷广告及广告宣传品D、邮送广告应有具体收件人名址8. 下列不属于信箱（筒）收寄处理流程的是（）。
a256邮政营业员初级试卷正文
试卷编号：a256 职业技能鉴定国家题库 邮政营业员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。
) 1. 国内快递包裹一件重7210克，保价金额为840元，应收费________________。
（已知：该快包资例为：首重1000克收费7.00元；1001克—5000克，每500克收费3.00元；5001克以上每500克收费1.60元） 2. 我国邮政编码前两位代表________________。
3. 营业操作系统交易代码________________代表国内普通包裹。
4. 京沪铁路线由北京至上海，经京、津、冀、鲁、________________、苏、沪等7省市。
5. 黑龙江省简称黑，省会城市设在________________。
6. 信箱、信筒主要用于收寄平常信函和________________。
7. 英文How much, please?的汉语意思是________________ 8. 营业操作系统前台受理功能可自动________________、自动计算资费、自动生成并打印128条码签及相应的业务单据、收据、发票。
9. 国内明信片最小尺寸规定：长为________________厘米。
10. 国内特快专递邮件的收寄方式有上门揽收、窗口收寄和________________收寄三种。
11. 国内邮件按________________分为平常邮件和给据邮件。
12. 国际邮件按是否纳费分为纳费邮件和________________两种。
考 生 答 题不准超 过 此线13. 整订报刊费的计算公式是________________数×月、季、半年价×订阅份数。
邮政营业员理论知识试卷
邮政营业员理论知识试卷考试结果您的成绩为：44分(注：此成绩只包含单选题分数、多选题分数和判断题分数）邮政营业员理论知识试卷（五级）回显答卷试卷 4一、单项选择题1 . 各类邮件封装时，可以不考虑的因素是（）。
(0.5分) 所选答案：B 正确答案：DA. 所寄物品的大小B. 寄递路程远近和运输情况C. 所寄物品的轻重D. 资费2 . 以下关于安全保密事项规定说法正确的是（）。
(0.5分) 所选答案：B 正确答案：BA. 邮件处理不完可以带回单位宿舍处理B. 发现毁弃他人信件的，必须及时报告上级主管人员C. 特殊情况可以拆阅他人信件D. 尽量避免在工作场所接待家人朋友尽量避免在工作场所接待家人朋友3 . 以下属于邮政职业道德内容的是（）。
(0.5分) 所选答案：C 正确答案：CA. 不断开拓进取，能够迎难而上B. 掌握邮政业务，提高操作技能C. 积极开拓进取，勇于大胆创新D. 掌握业务知识，提升业务素质4 . 国内航空邮袋的颜色是（）。
(0.5分) 所选答案：D 正确答案：DA. 蓝黄相间B. 红白相间C. 蓝白相间D. 浅艳蓝5 . 在邮政营业信息系统中需要查询历史邮件数据时，可进入（）界面查询相关邮件信息。
(0.5分) 所选答案：C 正确答案：DA. 前台操作—查询B. 前台操作—查改C. 后台管理—日志查询D. 查询—支局邮件查询6 . 下列关于邮送广告叙述错误的是（）。
(0.5分) 所选答案：D 正确答案：DA. 邮政企业按广告用户要求投递至指定区域、指定用户群B. 邮送广告无具体收件人名址C. 邮送广告是符合规定的印刷广告及广告宣传品D. 邮送广告应有具体收件人名址7 . 收寄特快专递邮件以下说法不正确的是（）。
(0.5分) 所选答案：B 正确答案：BA. 营业人员应指导用户正确填写特快专递邮件详情单B. 若需保价，在“保价”选择项前打“×”，用阿拉伯数字填写保价金额C. 收寄时，特快专递邮件详情单第二联、第三联抽出D. 特快专递邮件详情单第一联及第四联应牢固粘贴在邮件包装箱、盒的最平整面8 . （）担负着全国各局、所之间的邮件传送任务，是邮政通信的重要环节。
供电营业窗口营业员服务规范考试
供电营业窗口营业员服务规范考试（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。
3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
二、单选题（1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。
a、上下配合b、相互协助c、密切配合2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。
窗口服务行业礼仪知识通用考试题库1
一, 填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员常常(修面), 不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，常常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流淌询问员）供应导购服务，客户进厅后流淌询问员依据客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。
7.神奇客户业务办理过程考核，神奇客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员询问相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发觉客户有争议倾向时，应马上引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避开影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣扬片的影像设备应在（营业时间）内播放宣扬片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣扬举荐新业务）, （体验新业务）。
11.免费为客户供应足够的产品及服务的宣扬材料，并（摆放整齐），便利客户（取阅）。
12.为老, 弱, 病, 残, 孕供应主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）, （利用率）。
厅内客户较多时，引导扶植客户运用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和运用，配置（专人或流淌询问员）指导扶植客户合理运用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布精确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁, 物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第四部分填空题
窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第四部分填空题以下是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库的第四部分填空题：1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和________。
2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的________，以防丢失。
3. 为了提高工作效率，我们可以将常见的业务问题整理成________，以供查询和解决。
4. 在处理投诉时，我们要保持________态度，尽力化解冲突和矛盾。
5. 办理业务时，我们要注意向客户提供________，以确保办理的安全性和真实性。
6. 在处理客户的疑问时，我们要耐心解答，如果不了解的问题，可以向其他同事或上级请示________。
7. 为了提高提供服务的效率，我们可以利用________系统，对客户的需求进行记录和查询。
8. 当客户提出办理不了解的业务时，我们可以通过提供________，帮助客户更好地了解业务流程。
9. 在接待客户时，我们要保持________的工作状态，善于发现和解决客户的问题。
10. 为了保护客户的隐私，我们要安全保管客户的________，防止泄露。
请根据自己的理解和知识填写答案。
第四部分的填空题涵盖了窗口服务单位业务技能练兵比武活动的重要内容。
以下是对这些题目的详细解答和相关内容的阐述，共计约1000字。
1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和需求。
客户投诉是窗口服务单位工作中常见的情况，正确的处理投诉对于维护顾客关系和提升服务质量至关重要。
在处理投诉时，首先要给予客户足够的时间和空间陈述自己的意见和不满，倾听客户的诉求是关键。
通过倾听客户的意见，可以更准确地了解问题的本质，从而更好地解决问题。
2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的个人信息，以防丢失。
窗口服务单位办理业务时，通常需要客户提供一些个人信息，例如身份证号码、联系方式等。
这些个人信息的保护是窗口服务单位的责任，但客户本人也应该有意识地保管好自己的个人信息，以免造成安全隐患或个人财产损失。
邮政营业员初级理论知识试卷
试卷编号：d252 职业技能鉴定国家题库 邮政营业员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一 二 三 总 分 得 分 得 分 评分人 一、单项选择(第1题～第70题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分35分。
) 1. 辽东半岛和（ ）所环抱的渤海，是我国的内海。
A 、朝鲜半岛 B 、雷州半岛 C 、山东半岛 D 、胶东半岛 2. 下列关于国内包裹封装规格的叙述错误的是（ ）。
A 、粮食须用坚固耐压的木箱包装 B 、铁制类物品（刀、剪、钩等），可用纸箱包装 C 、不耐压的金属器材和其他笨重物品，要用坚固耐压的木箱包装，体积较大的木箱，要用铁皮箍或塑料封带捆扎 D 、农作物种子可用坚韧的布袋作包装 3. 按照封装原则，封装邮件时，应防止（ ）情况的发生。
A 、封皮破裂，内件散落 B 、邮件延误 C 、邮件丢失 D 、邮件错分 4. 下列邮件中，不属于国内普通邮件的是（ ）。
A 、平常信函 B 、印刷品专袋 C 、平常印刷品 D 、普通包裹5. 关于国内信函、印刷品计费特点，以下叙述正确的是（ ）。
A 、按重量分段计费B 、按距离分段计费考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地区姓名单位名称准考证号C、按规格计费D、按运输方式计费6. 关于船舶邮件的封面书写，下列叙述正确的是（）。
A、在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址即可B、在邮件封面上写明船舶隶属单位的单位名称即可C、必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称D、在邮件封面上写明单位的详细地址和单位名称即可7. 下列关于邮送广告叙述错误的是（）。
A、邮政企业按广告用户要求投递至指定区域、指定用户群B、邮送广告无具体收件人名址C、邮送广告是符合规定的印刷广告及广告宣传品D、邮送广告应有具体收件人名址8. 下列不属于信箱（筒）收寄处理流程的是（）。
邮政营业员中级试卷
邮政营业员中级试卷三一、填空题1.邮件运输应以邮件的-传递时限---规定为依据。
2.国内邮政业务的非基本资费由----------或各省、市、区邮政主管部门制定，报同级物价主管部门批准。
3.国内函件包括信函、明信片、----------、印刷品、盲人读物、邮送广告等。
4.按址投递指的是邮局按照邮件封面书写的地址，将邮件投交到收件人或规定的—代收人--------或指定地点的投交过程。
5.邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”服务宗旨和实现邮政通信生产“-----------”服务方针的道德保证。
6.印有“内部发行”、“内部刊物”、或“---机密----”字样的书刊，均禁止邮寄出口。
7.营业操作系统封发处理模块用于----------封发处理和平常邮件路单处理。
8.营业操作系统“档案归缴登记”模块主要实现支局档案上缴登记、打印----------等功能。
9.接受用户交寄邮件的邮政局称为-收寄局---。
10.除函件--规定禁止寄递的物品以外，凡适于寄递的物品，均可作包件寄递。
11.邮政职业道德的核心是“-爱岗敬业---、文明生产”。
12.局内投交给据邮件，收件人为个人的，应当交验本人有效证件，并由收件人—签章----。
13.所谓生产观念，就是企业的一切经营活动以生产为中心，集中一切力量去发展生产，-----------------------。
14．邮政夹钳是用于夹紧加封在邮袋上-封志-------的邮政专用工具。
15.具有明信片的式样、坚韧度和尺寸的卡片式-------------，可以不加封装交寄。
16.国际印刷品专袋简称-OM--。
-17.邮政窗口营销人员要学会与客户间的情感交流，与客户建立起紧密的情感联系，使客户产生热衷于邮政消费的-------------------需求和类似于得到“娱乐”般体验的愉快感觉，才能刺激客户的消费欲望。
18.局内投交附回执的国内邮件，对回执片核对无误后应在其背面加盖寄退日戳，按给据邮件送交或封交--------------部门。
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营业窗口服务人员试卷（三）一、单选题（每题1分，总计10 分下列每题有四个答案，其中只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1、电路为超前的功率因数时，（ D ）成立。
（A）XL ＞XC（B）QL＜QC（C）QL=QC（D）XL＜XC2、一只3×5（20）A，3×220/380V的有功电能表，其中5是指这只电能表的（ A ）（A）基本电流；（B）额定电流；（C）长期允许的工作电流；（D）允许的最大工作电流。
3、人体通过的电流值与通电时间的乘积，对人身的安全是一个界限，通常认为（ C ）mA为安全值。
（A）10；（B）20；（C）30；（D）40。
4、通过人的感官，采用口问、眼看、鼻闻、耳听、手摸等手段，检查电能表、检查连接线、检查互感器，从中发现窃电的蛛丝马迹的方法是（B ）。
（A）电量检查法；（B）直接检查法；（C）仪表检查法；（D）经济分析法。
5、立杆时，当电杆立起到（D ）的时候，使杆根缓慢、准确地落入底盘圆槽。
（A）45°~75°；（B）55°~85°；（C）15°~25°；（D）35°~45°；6、电缆与排水沟距离应大于（A）m。
（A）1.0；（B）3.5；（C）2.0；（D）3.0。
7、变压器的负荷电流一般在额定电流的（ C）左右较为合适。
（A）50% （B）60% （C）70% （D）80%8、以下电器中不能用于切断故障电流的是（D）。
（A）刀开关（B）熔断器（C）断路器（D）继电器9、某型号单相电能表的电流规格为5（20）Ａ，当此电能表工作在20Ａ时，电能表（C ）。
（A）能长期工作但不能保证准确度（B）能保证准确度，但不能长期工作（C）能长期工作且能保证准确度（D）以上都不对10、临时用电一般不得超过（B）个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续，应终止供电。
（A）3 （B）6 （C）9 （D）12二、多选题：（每题1分，总计5分，下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内）1、△接的三相对称电路具有（BD ）关系。
（A）U1=√3Uph；（B）I1=√3Iph ；（C）I1=Iph；（D）线电流滞后相应的相电流30°2、单相电能表反转的原因是（AC ）。
（A）进出线接反；（B）相线零线接反；（C）负荷侧向系统供电；（D）系统向负荷侧供电。
3、电压互感器的保险丝熔断，应（ABC）退补电费。
（A）按规定计算方法补收相应电量的电费；（B）无法计算的以用户正常月份用电量为基准，按抄表记录时间退补；（C）与用户协商解决；（D）按违章处理。
4、下列工具中，（ABCD）是常用的制作电缆头的工具。
（A）压接钳；（B）铁剪刀；（C）木尺；（D）钢锯。
5、配电室进出线可架空明敷或者暗敷，暗敷设宜采用（ AD ）。
（A）电缆；（B）塑料绝缘护套电线；（C）聚氯乙烯绝缘电线；（D）农用直埋塑料绝缘护套电线。
三、判断题：（每题1分，总计15分，判断下列描述是否正确，对的在括号内打“√”，错的在括号内打“×”）1、企业文化建设的根本目的是为企业生产服务，而企业生产的关键在于调动职工的积极性和创造性。
( √ )2、业扩报装按照电压等级又可分为高压报装和低压报装两种，无论是高压报装还是低压报装均应按照一样的工作流程认真执行。
( × )3、供电企业应在客户每一个售电点内按不同电价类别分别安装用电计量装置。
难以按售电类别装设时，可装设总计量装置，按其不同类别的用电容量确定用电比例。
( √ )4、计量表计安装完毕，装表人员要对装设的有功和无功表的型号、表号、倍率、电流互感器的变比、准确度等级及计量装置的产权归属等认真核实，填写“新装客户用电工作传票”相应栏，并在装表人栏签字后，将“新装客户用电工作传票”传递给封表人员封表。
( √ )5、客户对表计准确性提出异议要求校验时，专职电工无向客户声明客户向供电企业提出校验申请的权力和义务。
( × )6、供电所在下列几种情况下要进行事故抢修：（1）接到客户报告或急修电话。
（2）事故巡线后发现故障。
( √ )7、无功补偿的原则为统一规划，合理布局，分级补偿，就地平衡。
( √ )8、计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处，不在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均需由产权所有者承担。
( √ )9、供电所安全管理工作应严格执行安全生产规章制度，不定期组织安全活动和安全性评价工作。
( × )10员工培训不是激励员工的重要手段。
( × )11人际沟通就是人与人之间的正常交往，无技巧可言。
( × )12在串联电容器中，电容量较小的电容器所承受的电压较高。
( √ )13如果把一个24V的电源正极接地，则负极的电位是-24V。
( √ )14有两个频率和初相位不同的正弦交流电压u1和u2，若它们的有效值相同，则最大值也相同。
( √ )15在R-L串联电路中，总电压超前总电流的相位角就是阻抗角，也就是功率因数角。
( √ )四、问答题（每题4分，总计20分）1．供电公司通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？答：供电企业对外公布投诉举报电话，设立投诉举报箱，在办公场所放置客户意见簿。
2.客户需要减少用电容量，如何办理，有何规定？答：客户需要减少用电容量应5天前到营业厅填写减容申请单，办理减容手续。
其规定为：⑴减容必顺是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。
供电企业在受理之日后，根据客户申请减容量的日期对设备进行加封。
(2)从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但客户申请减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，对声明为永久性减容的应改为单一制电价计费，对未声明为永久性减容的仍按实际容量实行两部制电价计费，如从加封之日起満两年仍未办理恢复用电手续的，则按单一制电价计费，(3)减少用电容量的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最期限不得少于6个月，最长期限不得超过2年。
(4)如客户未声明永久性减容，在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。
客户要求恢复用电，不再交付供电贴费，超过减容期限要求恢复用电，应按新装或增容手续办理。
(5)在减容期限内要求恢复用电时，客户应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。
3.停电或限电原因消除后，恢复供电的期限如何规定？引起停电或限电的原因消除后，供电企业在三日内恢复供电的，不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。
4.在什么情况下，供电企业不承担赔偿居民家用电器损坏的责任？答：居民客户家用电器的损坏是由不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，供电企业不承担赔偿责任。
5. 用电计量装置应装在何处？答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。
如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量，对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。
五、计算题（每题6分，总计30分）1 某工业电力用户2000年12月份的电费为2000元，2001年元月份的电费为3000元。
该用户2001年1月18日才到供电企业交纳以上电费，试求该用户2000年元月份应交纳电费违约金多少元(假设约定的交费日期为每月10日至15日)？答案:解：由于该用户不属居民用户，根据《供电营业规则》应按年度分别进行电费计算。
(1)当年欠费部分违约金为3000×(18－15)×2‰＝18(元)(2)12月份欠费部分违约金当年为 2000×18×3‰＝108(元)(3)12月份欠费部分违约金上年为 2000×16×2‰=64(元)(4)合计应交纳电费违约金 18＋108+64＝190(元)答：该用户应交纳电费违约金190元。
2 某大工业用户3月份新装1000kVA变压器和630kVA变压器各一台，后因资金不能到位于6月向供电部门申请暂停1000kVA变压器一台，供电部门经核查后同意并于6月10日对其1000kVA变压器加封，试求该用户6月份基本电费为多少？（假设基本电费为15元/kVA/月）解：根据《供电营业规则》规定，新装用户二年内申请暂停的，暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取，因此该用户6月份的基本电费为： 1000×15×10/30+630×15+1000×15×20/30×1/2=19450元。
答：该用户6月份的基本电费为19450元。
3 某大工业用户装有1000kV·A变压器2台，根据供用电合同，供电企业按最大需量对该户计收基本电费，核准的最大需量为1800kW。
已知该户当月最大需量表读数为1900kW，试求该户当月基本电费为多少？［假设基本电费电价为27元／(kW·月)］答案:解：该户当月基本电费＝1800×27+100×27×2＝54000(元)。
答：该户当月基本电费为54000元。
4、某供电所2000年10月份，新发生电费为450000.00元，11月5日，在电费抽查中，发现10月份少收基本电费17000.00元，其中，多收A客户3000元，少收B客户20000.00元，求该所10月份电费差错率？解：因电费差错率=|电费差错额|÷应收电费总额×100%=（20000+3000）÷450000×100%=5.1%5、某供电所2000年3月累计应收电费帐款1250500.00元，其中应收上年结转电费500000.00元。
至月末日，共实收电费980000.00元，其中收回前年度电费340000.00元。
求其该时期累计电费回收率、本年度电费回收率和以前年度电费回收率。
（保留1位小数）解：电费回收率=（实收电费/应收电费）*100%，则累计电费回收率=（980000/1250500）*100%=78.4%本年度电费回收率=[（980000-340000）/（1250500-500000）]*100%=85.3% 以前年度电费回收率=（340000/500000）*100%=68%。