养老机构礼仪服务手册
养老 服务 礼仪
养老服务礼仪
养老服务礼仪在关心和照顾老年人的过程中起着重要的作用。
以下是一些与养老服务礼仪相关的要点：
1.尊重和体谅：与老年人交往时要表现出尊重和体谅。
理解他们可能面临的身体或心
理挑战，对待他们时要细心和耐心。
2.沟通技巧：与老年人沟通时要使用清晰、慢而稳定的语速。
给予足够的时间让他们
表达自己的意愿，尽量避免打断他们。
3.隐私尊重：保护老年人的隐私权，不涉及未经允许的私人问题。
在提供服务时，确
保对个人信息的保密。
4.提供支持：主动提供帮助，但要尊重老年人的独立性。
在需要的时候给予适当的支
持，但也要尊重他们的意愿和决策。
5.温暖友好：营造温馨、友好的氛围。
友好的笑容和亲切的语言有助于建立融洽的关
系。
6.提供活动：老年人可能会因为身体状况的限制而感到孤独。
提供一些适合他们参与
的社交和文娱活动，促进社交互动。
7.尊重个人选择：尊重老年人的生活方式和个人选择。
在提供服务时，考虑到他们的
文化、宗教和个人信仰。
以上这些原则可以帮助提高养老服务的质量，确保老年人在得到关爱的同时，也能保持尊严和自主权。
养老护理服务礼仪教学教材
养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。
养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。
这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。
从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。
有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。
和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。
护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。
当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。
养老机构礼仪服务手册
养老机构礼仪服务手册背景随着人口老龄化趋势的逐渐加剧，养老机构这一行业也越来越受到关注。
在这样的背景下，提供高品质的服务成为了养老机构的一项重要任务。
其中，礼仪服务则是养老机构服务质量的核心组成部分之一，也是养老机构成功发展的重要保障。
意义养老机构礼仪服务是指员工在工作中遵循正确礼仪规范，规范自己的行为举止，以提供良好的服务体验为目标。
良好的礼仪服务不仅能提升养老机构的形象，也能极大地提升员工的服务水平和工作素质。
据调查显示，接受礼貌言语以及得到礼仪周到服务的老人更容易对养老机构产生信任感，对于未来的长期收治也会更加愿意。
此外，养老机构的员工经常与老年人接触，因此拥有良好的礼仪服务能力，也意味着更有效的沟通与表达能力，更好的服务质量和用户体验，从而有助于提高员工的职业素养，并进一步提高整个行业的服务质量与形象。
内容为了帮助养老机构员工更好地掌握礼仪服务规范，提供更优质的服务体验，我们制定了以下礼仪服务手册：1. 沟通礼仪在服务过程中，养老机构员工需要注意以下沟通礼仪：•呼叫用户时使用尊称，例如“老伯伯”、“老爷爷”等，尊重用户的身份和年龄；•使用简明易懂的语言，不使用太多专业术语，让用户感到亲切和信任；•注意语音语调，要温和和蔼，不要升调降调太过突出，让用户感到舒适；•留出双方交流和沟通的时间，真心听取用户的想法、需求，帮助用户解决问题，建立良好的沟通关系。
2. 服务礼仪在提供服务过程中，养老机构员工需要注意以下服务礼仪：•注意个人形象和仪表，保持整洁和干净；•借助合适的姿势或者动作，表达尊重和关心；•向用户提供热情周到的服务，包括适时提供解答和建议，解决用户的困难和疑虑；•如遇到服务无法解决的问题，要及时上报至上级主管，给予用户确切的回复和处理结果。
3. 环境礼仪养老机构员工在服务过程中，需要注意以下环境礼仪：•保持整洁，定期对服务场所进行清理、消毒；•提供舒适的环境设施，例如床铺、饮水设备、娱乐器材等；•利用音乐，书画等元素，营造愉快、和谐的氛围；•在环境布置中，注意节约资源，呵护生态环境。
养老护理员礼仪服务与行为规范 (1)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）养老护理员礼仪服务与行为规范服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。
出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。
一、仪表1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。
内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。
鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。
袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。
2、妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。
不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。
3、发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。
男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
4、个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。
二、仪态1、坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。
双手掌心向下叠放在大腿上方。
落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。
不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。
2、站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
3、言语：语言是服务人员与长者之间情感沟通的“桥梁”。
应热情地对待长者，将对长者的爱心、同情心和真诚相助的情感融汇在言语中。
要估计长者的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。
言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。
当向长者交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。
养老机构护理人员基本礼仪及用语规范
养老机构护理人员基本礼仪及用语规范1、服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
礼仪：是一种典章、制度、包括人的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。
调整人与人之间的关系。
2、仪容服装：统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。
发饰：梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。
饰品：不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。
面容：面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。
3、仪态坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。
站姿：挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
不可单手支撑于墙面或物体表面。
行动：走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休息。
4、仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。
个人卫生：定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。
严禁工作时间内，在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。
5、用语规范：语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。
要求语气亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，以老人/家属听倾听为宜。
声调自然、清晰、柔和，多用升调。
语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。
（1）接待用语陌生来访人员：起身主动迎接——使用敬语主动询问——帮助解决问题。
您好，请问您有什么事吗/请问您找谁/请问您有什么需要帮忙的吗？咨询人员：您好，我是今日值班护士，请问您有什么问题需要我帮您解答！/您好，我是今日护士，接下来由我带您介绍区域环境及情况。
养老护理服务礼仪
养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。
养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。
这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。
从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。
有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。
和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。
护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。
当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范养老机构是为了满足老年人的生活和护理需求而设立的服务机构。
在养老机构中，具备良好的服务礼仪规范对于提供高质量的护理和呵护老人非常重要。
下面就是养老机构服务礼仪规范的一些建议：1.穿着整洁：作为服务人员，穿着整洁是首要的要求。
服装要干净、整齐，不能有皱摺或斑点，保持自己的仪表端庄。
2.彬彬有礼：服务人员要时刻保持礼貌，并以彬彬有礼的态度对待每一位老年人。
在与老人沟通时，要用温和的语气、礼貌的言辞交流，尊重老人的感受和需求。
3.注重语言：语言要清晰、准确，不使用不当言语或方言，以确保老人能够准确理解。
避免使用大声或咄咄逼人的语气，以免给老人造成压力。
4.细心聆听：服务人员在与老人交流时，要细心聆听老人的诉求和需求。
耐心听取老人的意见和建议，并及时采取行动，满足老人的合理要求。
5.关切询问：服务人员要主动向老人了解其身体状况、生活需求和心理状态，并关切地询问老人的健康状况、日常事务等。
这样可以增进对老人的关心和照顾，提供更全面的服务。
6.尊重隐私：在与老人交流中，服务人员要尊重老人的隐私，不泄露他人隐私信息。
不论是病情、家庭状况，还是老人自身的隐私，都应保密。
7.眼神交流：服务人员要用温和的眼神与老人进行交流，传递友善和关怀的信息。
眼神交流是非常重要的非言语沟通方式，可以调动老人的积极情绪和亲近感。
8.助老行动：服务人员应该主动提供各种帮助，例如搀扶下楼、扶老人行走等。
帮助老人完成生活所需的助力行动，展现出对老人身心健康的关心和照顾。
9.安全意识：服务人员应具备一定的安全意识，确保老人生活环境的安全。
定期检查设备设施的完好性，及时报修，避免老人发生意外。
10.提供心理支持：老年人常常面临生活上的困难和心理上的压力。
作为服务人员，应当提供心理支持，安抚老人的情绪，鼓励他们保持积极乐观的心态。
11.敬重老年文化：尊重老人的价值观和生活方式是十分重要的。
服务人员应该理解和接纳老年文化，尊重老人的个人生活习惯，不要强制性改变。
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范1范围本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务礼仪service etiquette服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
3.2服务人员service personnel在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
4基本要求4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。
如“您”“请”“谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。
4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
5基本礼仪规范5.1仪容规范5.1.1保持面部洁净、口腔卫生。
男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
5.2仪表规范5.2.1统一着装、佩戴工牌。
工装应整洁、平整，穿戴整齐。
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求。
除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
5.2.3不应佩戴夸张饰品。
5.3仪态规范5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重。
站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。
双手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
养老机构服务礼仪
养老机构服务礼仪根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。
1、仪容规范1.面部干净整洁。
男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。
上班前忌吃有刺激性的异味食物。
2.头发干净、发型大方得体。
男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。
发型朴实大方。
3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。
4.口腔、身体无异味。
避免使用香味浓烈的香水。
5.身体裸露部分无纹身。
图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。
2、仪表规范1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。
工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。
2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
3.不宜佩戴夸张的配饰。
4.保持服装和鞋袜整洁、干净。
3、仪态规范1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。
2.站姿端正、挺拔、稳重。
双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。
与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。
3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。
根据需要调整身体和手脚摆放位置。
4.行姿步履均匀，稳重大方。
走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。
不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
5.服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。
下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。
6.与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。
7.递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。
8.不宜当众理妆。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。
老人院礼仪服务方案
老人院礼仪服务方案随着人口老龄化趋势的不断加剧，老年人口数量逐年攀升。
老人院作为解决养老难题的重要场所，已经成为了我们社会中不可或缺的一部分。
然而，在老人院中常常会出现礼仪不够好、服务低效的情况，这严重影响了老年人的居住质量和生活幸福感。
因此，为提高老人院的服务质量，制定和执行一套全面细致、成熟规范的礼仪服务方案就尤为重要。
老人院服务人员礼仪规范1.服务员应该保持良好的形象，穿着整洁干净的工作服，禁止化浓妆、留长发、戴耳环等与工作无关的行为，同时服务员应该始终保持微笑、温和、热情的态度，以此来展现自己的专业形象。
2.在与老年人交流过程中，服务员应该尊重老年人、耐心倾听、仔细理解老年人的需求，同时服务员应该主动提供帮助、解答疑惑，并在协商决定时给予老年人充分的自主权。
3.在服务过程中，服务员应该正确使用礼仪用语，比如问候语、感谢语和道别语等，避免使用带有歧视性的语言，并且要注意声音的音量大小，不要扰乱到其他老年人的休息。
4.在服务过程中，服务员应该保持工作区域的整洁、干净、安全，并要根据老年人的需要，提供正确的饮食、用品等必要物品，同时也要提前为老年人安排好必要的人员或物品，以便他们在需要时可以得到及时的帮助和支持。
老人院居住人员行为规范1.居住人员应该始终保持公共环境的整洁、安全、卫生，包括公共活动区域、餐厅、走廊等。
2.居住人员应该积极参加老年人活动、学习、娱乐等项目，提高自身素质和知识水平，同时要注重与其他老年人的交流，扩大自己的社交圈层。
3.居住人员应该克制过度讲话、嘲笑、争吵等不良行为，同时要相互体谅、尊重和宽容。
不得抽烟、喝酒、吸毒及进行其他危害身体健康的行为。
4.居住人员应该认真对待自己的健康和身体状况，养成良好的生活习惯。
在适当的情况下，应及时向服务员或者护理人员寻求帮助，保证自身健康和身体安全。
结语以上就是老人院礼仪服务方案的一些概述，通过制定和执行这样一套全面细致、成熟规范的礼仪服务方案，我们就能够提高老人院的服务质量，让老年人在公共场所能够感受到更加细致、周到、舒适的服务体验。
养老服务人员职业形象塑造—服务礼仪规范
下体位
7、前伸后曲式。 女性适用的一种优美坐姿。 大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚 脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。
8、大腿叠放式。 适合男性在非正式场合采用。 两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿 的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿 则向内收，同时宜以脚尖向下。
座次礼仪
在握手的时候要注意自己手部的清洁，千万 不要手很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。 另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手 之前注意清理一下我们的手部，保持一个洁净 的手，是对于别人的礼貌。
参考书目：养老护理员
职业礼仪
——商务礼仪之拥抱礼仪
拥什抱么是礼礼仪仪：
适用： 同事、朋友今天得到了荣誉 同事、朋友今天受了委屈
上身体位
2、注意躯干位置的直立。 三是身体的朝向。 与他人交谈时，为表示对其重视，不仅应面向对方，而且同 时应将整个上身朝向对方。不过一定要注意，侧身而坐时， 躯干不要歪扭倾斜。 四是基本的轮廓。 在大庭广众前就座时，躯干要挺直， 胸部要挺起，腹部要内收，腰部与背 部一定要直立。
上身体位
3、注意手臂位置的摆放。 坐好后手臂摆放的正确位置主要有如下五种： 一是放在两条大腿上。 其一，双手各自扶在一条大腿上； 其二，双手叠放后放在两条大腿上； 其三，双手相握后放在两条大腿上。 二是放在一条大腿上。 侧身与人交谈时，通常宜将双手置于自己所侧一方的那条大 腿上。 具体方法有两个：其一，双手叠放；其二，则是双手相握。
稍前倾，右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左 手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向一侧相互拥抱。首 先各向对方左侧拥抱。然后各向对方右侧拥抱。最后再一次 各向对方左侧拥抱，拥抱一共三个回合。
老年健康服务《1.2服务礼仪》
居家养老护理培训教材上海复健居家照护效劳中心
效劳礼仪
养老护理员效劳礼仪标准
1、养老护理员的卫生、着装礼仪
〔1〕养老护理员的卫生要求
①日常卫生：刷牙、泡脚、沐浴、口腔；②头发卫生；③面部卫生：淡妆；④双手卫生：饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。
指甲每周剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢；⑤其他卫生：内衣、经期。
七步洗手法：
第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；
第二步：手心与手背沿着指缝相互摩擦；
第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；
第四步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；
第五步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；
第六步：手指尖端弯曲并拢，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；
第七步：搓洗手腕，交换进行。
⑤其他卫生：内衣、经期
〔2〕养老护理员的着装要求
①干净整齐；②色彩淡雅；③协调得体；④鞋袜轻便；⑤饰物点缀；
2、养老护理员的工作礼仪
〔1〕养老护理员效劳态度
①主动热情；②耐心周到；③文明礼貌；④尊重老年人和家属
〔2〕养老护理员语言礼仪
〔3〕养老护理员举止礼仪
①姿势：养老护理员面对老年人、家属或来访者，要使用好肢体语言。
交谈时正视对方，认真倾听；②站姿；③坐姿：；④走姿。
养老服务人员礼仪服务
勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。
老请人不用 要品着数急性不，我清病尽柜快子给等不您净办要不好交接保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不 能向别人散布。 为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿
凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为前提，真正为老人着想。 护理记录和口头交班不符不交接 护理记录和口头交班不符不交接
3.行为
勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。 勤务中不大声说笑。 勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。 勤务中不准吃口香糖。 勤务中不准吃零食、糖果等。 勤务中不能应用含酒精类饮料。 勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中） 禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。 勤务中穿着制服，禁止外出购物。 牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整
入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱 手里端物品时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。
①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”
心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。 尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务（态度、用语、行为、表情）得以表现
言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
礼仪服务的必要性
礼仪服务是服务客户的基本 礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想 尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务
（态度、用语、行为、表情）得以表现 良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明 全体职员应有统一的礼仪服务 偏离礼仪服务准则必须有理由
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日常用语（1）
①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼仪服务手册一、礼仪概论礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规。
它属于社会公德的畴。
礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等容。
礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等容。
礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。
一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。
良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。
同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。
因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规。
二、仪容仪表仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。
良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1、着装（1）工作服。
上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。
女士裙装裤装要在膝盖以下。
（2）鞋袜。
鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。
护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。
女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。
（3）配饰。
不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。
2、发型（1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。
（2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。
（3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。
海不宜过眉。
3、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
（3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
4、卫生行为（1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
（2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。
（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。
（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。
1、四个要素（1）以他人为中心。
对老年人的隐私等要，老年人不愿意述的容不要问，更不能向他人散布。
（2）态度热情诚恳。
语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。
应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
（3）容精确通俗。
根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。
言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。
（4）表达清晰柔和。
语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。
2、常用礼貌用语（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。
如老师、医生，也可以按老人的意愿称呼叔叔、王爷爷、阿婆等。
（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”（3）感用语：“”、“感您的帮助”、“您的配合”、“感您提出的宝贵意见”（4）答用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某”3、用语（1）接听直线：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？”（2）接听线：“您好，介护部/后勤部……”（3）接听寻找人员，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接.（4）接听寻找人员，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回”（5）接听广告，宣传：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您”（6）拨出：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”（7）挂断：“请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！”（8）家属/老人表示感/夸奖时：“感您的支持和认可，这是我们应该做的！”（9）说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。
我相信您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对吗？”（10）家属/老人愿意配合工作：“感您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。
”（11）产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。
”4、禁忌（1）忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆”（2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！”（3）忌讳使用质问式语言：“有没有问题？”“你怎么能这样？”（4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！”“都吃了，不准剩！”（5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话：“俺们都是活雷锋！”“你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！”（6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到底怎么去世的？”（7）忌讳口头禅：“我的天呀！”“烦都烦死了！”“我忙都忙死了！”（8）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情（9）其他忌语：①“我不知道，去问别人吧！”②“你真烦、真讨厌，死远点！”③“打针总归痛的，叫啥！”④“家属陪着做啥，叫家属自己做”⑤“叫啥，现在还没上班。
”⑥“找不出，没零头，自己想办法。
”⑦“刚刚讲过又要问，像白痴。
”⑧“这事不归我管，跟我没关系。
”⑨“要吃就吃，不吃拉倒！”⑩“我是新来的，不要叫我做。
”四、举止1、站姿（1）站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重（2）站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。
（3）站姿方式：①侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
②前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。
其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。
③后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。
④丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。
其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚侧，两脚尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
（4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。
2、坐姿（1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。
女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上。
两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。
（2）注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。
坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.走姿（1）走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
此外，还要注意步速和步度。
（2）步位：两脚下落到地面的位置。
男士行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
（3）步速：行走的速度。
一般来说，男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。
遇有急事，可加快步速。
（4）步度：也成步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为70-80公分左右。
（5）注意：走路最忌“八字”和“外八字”；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。
4、蹲姿（1）蹲姿三要点：迅速、美观、大方。
若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。
脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
（2）注意禁忌：①弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。
②两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。
③下蹲时注意衣“不可以露，不可以透”。
5、手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。
（1）基本要求：自然优雅，规适度（2）手势的运用：①请、让、送-----手指伸直并拢，手与前臂成一条直线②引领客户-----横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。
③递物接物-----双手递到对方手里④招手示意-----掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲⑤握手-----上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过5秒钟。
（3）注意事项：握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手的顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手一般不用双手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。
（4）注意：手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈。
5、微笑（1）微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动相配合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己心的友善。
（2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。
6、座次安排（1）会议接待座次安排（A为上级领导或外宾席，B为主方席）（2）谈判座次安排（3）宴会座次安排（宴请时主要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，其他随员宾客可以对面坐也可以交错坐）（4）乘车座次安排①由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。
双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。