3G时代的营业厅效能评估
3G时代厅店深度经营思考
3G时代厅店深度经营思考转眼间，3G业务在中国如火如荼发展将近三年了，体验式营销在三大运营商中快速的推广。
经过店面的体验式改造，进行开架、自助和互动式的销售，百姓开始逐渐意识到3G给日常生活带来的变化，这是值得我们欣慰的事，我们的辛勤付出得到百姓得到认可，更多的人在享受3G带来的快乐、幸福、便利、价值等。
我们售卖和推广的是一种快乐的生活方式！一、 现状（硬环境需要生活体验，软实力需要悉心打造）1、硬环境：目前的环境建设基本可以满足体验的要求。
无论是从功能区布局、道具功能、产品陈列、灯光使用、体验区建设等方面，都有长足的进步，可以满足厅店的经营要求。
但是在生活化、情景式体验方面仍显不足，需要新思路、新方法、新规则、新模式、新制度等，切实将3G改变生活的场景展示出来，让客户产生浓厚的兴趣，进而产生销售或者生成流量。
2、软实力：随着硬环境的不断完善，大家开始深刻意识到：营业厅改造成体验厅，不是体验式营销就成功了，这仅仅是开始，需要深刻的变革过去的经营模式，发动一场深刻的经营变革。
目前存在的问题是：1）、经营观念：沿用指令性销售任务、拍脑袋活动策划、多部门管理营业厅（社会渠道相对简单）、指导一线业务经营乏力、组织架构不合理、人员培训不到位等问题，已经严重制约了3G 美好事业的发展。
核心问题是：简单的认为3G就是销售手机和卡，用2G的经营模式3G业务。
这就是为什么3G发展2G 化！2）、销售模式：卖参数、谈价格、拼命杀价等，已经严重不适合3G 业务发展的模式，上面没有思路，下面没有方法，陷入困惑当中。
3）、营销活动：依旧是派单页、摆摊、给客户讲参数，讲价格等，把自己都不愿意看的单页等发给客户，如何会增加进店量？如何会增加成交率？如何可以吸引客户参与？4）、人员激励：担心员工做挣钱，如果一线的员工挣钱超过管理人员话，心里无法承受，会眼红！会嫉妒！会动用政策来降低一线人员的收入，挫伤销售的积极性。
一些社会渠道甚至克扣一线销售人员应得的佣金。
中国电信业3G业务演变及优劣势
强大的固网及 宽带互联网优势
丰富的移动通信运营经验 利润丰厚、市场近乎垄断 利润丰厚、
具有一定的技术优势 但在南方实力较弱
中国电信-世界500强的电信企业 中国电信-世界500强的电信企业 500
经过三次电信行业重组， 经过三次电信行业重组，中国电信成为目前全国规模最大的全业务电信运营 业务范围：固定电话、移动电话、互联网接入及应用等综合信息服务。 商，业务范围：固定电话、移动电话、互联网接入及应用等综合信息服务。 个省（ 和美洲、欧洲、香港、 中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地 个省 设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、 我的e家 设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的 家”、“天 号码百事通” 互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、 翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产 品融合的服务能力和渠道体系。 中国电信目前已经成功在纽约及香港上市。 品融合的服务能力和渠道体系。 中国电信目前已经成功在纽约及香港上市。
最大速度54M，全国热点大量覆盖各大宾馆、酒店、火车站和飞机候机厅。
综合对比
3G网络部分： 3G网络部分： 网络部分 EVDO 3G网络覆盖最广、 实际网速2.5M最快。 2.75G网络部分： 2.75G网络部分： 网络部分 CDMA1X网络是全网覆盖、 实际网速120K左右最快。 WIFI网络： WIFI网络： 网络 只有电信公司提供热点覆 盖，最高速度54M。 3G网络开通时间： 3G网络开通时间： 网络开通时间 电信3G EVDO已经正式商 用； 移动3G TD-SCDMA正式商 用但只限手机。 联通3G WCDMA 预计5月正 式商用。
卖点：人无我有， 卖点：人无我有，人有我强
3G背景下电信营业厅管理举措思考
3G背景下电信营业厅管理举措思考摘要：3g时代的到来和全业务经营的全面铺开，使得三大运营商的竞争更为激烈。
本文以中国电信为例探讨电信营业厅在当前背景下提升业绩的举措。
关键词：中国电信；营业厅；业绩提升；团队管理中图分类号：g642 文献标识码：a 文章编号：1003-2851（2012）05-0209-02在3g时代，人们对通信的基本需求和使用方式发生了很大的改变，以传统语音通话为主的通信方式已经逐渐处于次要地位，而依托网络的业务应用变得日益重要。
在这样的大背景下，三大运营商都在为增加各自的市场份额不断努力，市场的竞争日趋白热化，而电信营业厅是中国电信的实体渠道之一，它承担了较大的营销任务，为此在营业厅内推行符合时代背景的管理策略对提升业绩有非常大的作用。
2011年笔者带领项目团队，为浙江电信十九个一级、二级电信营业厅进行管理提升，项目共计历时128天，团队所到之处，业绩提升显著，为电信营业厅在当下的环境中进行营销业绩提升提供了一些思路，现将项目运作过程中的一些看法归纳提炼然后与大家分享。
一、队伍建设1.营业厅销售队伍的建设。
营业厅营销骨干参与市场部等相关部门的营销方案执行工作，除此之外更需要他们在销售的过程中发挥更大的作用，因为他们长期在一线接触客户，对客户的需求了解比较多，了解市场的变化能及时收集到客户需求信息。
为此，建立厅内的销售骨干队伍已经成为关注的重点之一，改变原来由市场部做营销方案，营业厅统一执行的传统流程，为营业厅培养一支具备设计促销方案的销售队伍，形成常态化的自主假日销售活动成为管理中的一个重要举措。
在销售队伍建设中，挑选销售种子选手十分重要，从原有体验营销岗、流动岗等岗位中挑选口头表达较强的人才，着重培养，从个人能力素质提高的层面来有效帮助销售业绩提升。
2.营业厅管理层队伍的建设。
营业厅管理人员是营业厅的灵魂，营业厅销售业绩的好坏，与管理层能力的强弱有着直接的联系。
他们担负着营业厅日常的基础管理工作，同时也承担指标的落地分解压力。
3G技术总体评价
3G技术总体评价一、概述第三代移动通信系统是国际电信联盟（ITU）在1985年提出的工作在2 000 MHz 的频段、最高速率达2 Mbit/s、预期在2000年左右商用的系统，当时称为陆地移动通信系统(FPLMTS)。
1996年正式更名为IMT-2000。
1992年世界无线电大会为IMT-2000分配了230 MHz的频段。
IMT-2000的目标是：1)全球普及和全球无缝漫游系统2)具有支持多媒体业务的能力，特别是支持因特网业务。
ITU规定第三代移动通信无线传输技术必须满足以下三个环境的三个要求:快速移动环境，最高速率达144 kbit/s；室外到室内或步行环境，最高速率达384 kbit/s；室内环境，最高速率达2 Mbit/s。
3)便于过渡、演进。
第三代网络应能在第二代网络的基础上逐步灵活演进而成并与固定网相兼容。
4)高频谱效率5)高服务质量6)低成本7)高保密性一个完整的移动通信系统主要由两部分构成：核心网络（CN）和无线接入网（RAN）。
第三代移动通信的标准化也主要包括核心网络技术与无线传输技术（RTT）的标准化。
IMT-2000无线接入网的三种主流RTT技术为：WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA。
WCDMA和CDMA2000技术是频分双工（FDD）模式中的两个主流RTT技术，我国提交的TD-SCDMA则采用的是TDD模式。
实际上WCDMA是UMTS的FDD的RTT技术，而TD-SCDMA是UMTS的LCR（低码片速率）的TDD技术，它们的标准由3GPP组织统一管理。
而CDMA2000技术标准由3GPP2组织统一管理。
二、标准的演进UMTS标准的演进情况简要如下：R99定义了WCDMA的基本能力R4支持TD-SCDMA,支持电路域的NGN结构R5支持HSDPA和IMSR6进一步完善IMSCDMA2000标准演进情况简要如下：Release 0 增加了话音的容量和增加了新的信道支持数据业务（速率153.6kbps）。
贴近用户感知 完善3G网络质量评估体系
朱晓燕
中国电信 江苏公 司 南 京 ２ ０ ３ １０ ７
口 引言
２ ０ 年 ３ 中 国 电 信 的３ ０９ 月 Ｇ网络 率 先 在 围 内
正式 放号 。用户 可 以享受 ３ Ｇ网 络 高 速 无 线 上
没有 ３ Ｇ网络 信 号 的 原 因 是 中 国 电信 的 ３ Ｇ网
（） 内 用 户 投 诉 网 速 慢 的 主 要 原 因 往 １室
Байду номын сангаас
变 得 非 常 迫 切 。那 么 ，用 户 在 使 用３ Ｇ网 络 时 最
敏 感 的 因 素 是什 么呢 ？
往 是 弱 覆 盖
小 区 因 用 户 拒 装 基 站 等 原 因 ，往 往 是
覆 盖 的 难 点 ， 尤 其 是 一 些 小 高 层 、 高 层 住 宅
覆 盖 互相 影 响 。 当 用 户 量 迅 速 增 加 时 ，服 务 质 量 随 之 会 受 到 影 响 ，这 就 对 网 络 质 量 的维 系 带
来 了挑 战 。 为 了保 证 ３ Ｇ质 量 能 始 终 满足 用 户 感 知 度 的 需 求 ，及 时 预 警 网络 存 在 的 问题 ，建 立 完 善 的贴 近 用 户 感 知 的 ３ Ｇ网络 质 量 评 估 体 系 就
线等 问题 。
・ ２
电佑技
（） 户 投 诉 网 速 慢 的 另 一 个 ２用
间 存 在 差 异 性 。将 不 同 的 信 令 点 对 应 进 行 统 计 汇 总 ，但 是 由于 ３ Ｇ网络 和 各 厂 商 对 不 同 性 能 的理 解 不 同 ，计 数 的
原 因是 多 用 户 分 享 同 一 无 线 带 宽
中国三大运营商3G运营情况分析
中国电信获得CDMA2000牌照。它也首先打出“单向收费”牌，3G的营销早于其他两家巨头，这为它的发展在前期就获得了许多客户。中国电信退出了3G品牌“天翼”后，在天翼的营销上一直强调“捆绑策略”，依托丰富的固网和互联网资源，用一站式服务、一揽子方案来满足客户全部通信需求，最大限度地将互联网冲浪体验在天翼手机上重现，全方位满足用户的互联网商务、娱乐、生活、信息咨询等需求。而通过移动业务融入“我的e家”和“商务领航”等品牌，中国电信正在为用户打造高速率、全域覆盖、使用便捷的全新使用体验。与微软的结盟使得“天翼LIVE”拥有了与移动“飞信”叫板的底气，也为未来的全业务运营和移动互联网开辟了新的切入点。
资费优
用户选择时很大程度上是受费用问题影响。因此，中国移动在3G运行初期退出了资费标准给用户吃了颗定心丸，G3的所有资费和2G的资费完全一致。这一下就拉来了许多客户。这是从客户自身考虑的结果。
实惠多
除了资费上迎合消费者的口味外，移动还推出了众多优惠政策，使得3G体验变得更加畅快淋漓。优惠政策包括实行TD机卡捆绑销售，购TD终端补贴话费等。并且各个地方的优惠政策各不相同。
中国三大运营商3G运营情况分析
工信部于2009年1月7日在内部举办的小型拍照发放仪式，正式确认国内3G牌照发放给三家运营商，分别为中国移动，中国联通，中国电信，这一举动，标志着中国正式进入3G时代，2009年也成为我国3G元年，3G在中国可谓千呼万唤始出来啊。由此，三大运营商就开始了全力做好有关投资于建设，为拉动国内需求，促进经济平稳较快发展的激烈竞争。
通信行业3G的标准比较和市场分析
通信行业3G的标准比较和市场分析随着科技的迅猛发展和人们对网络需求的不断增长，通信行业也得到了极大的发展。
其中一项重要技术就是第三代移动通信技术（3G），它为用户提供了更快的数据传输速度和更加便捷的网络连接方式。
接下来，我将对3G的标准进行比较和市场分析。
首先，我们需要了解什么是3G。
第三代移动通信技术是一种移动通信技术标准，使用宽带无线接入技术，提供更加高速和高质量的音视频传输、图像传输、网页传输等通信服务。
3G 技术的推出，标志着移动通信进入了一个新的时代，用户可以随时随地进行移动互联网的使用。
现在我们来比较一下3G的不同标准。
最常见的3G标准是CDMA2000、WCDMA和TD-SCDMA。
CDMA2000是美国标准，采用CDMA的技术，具有较高的峰值数据传输速率和较高的频率利用率。
WCDMA是欧洲和亚太地区的标准，也采用CDMA的技术，但具有更高的频带宽度，能够支持更多的用户同时使用。
TD-SCDMA是中国自主研发的标准，采用时间分割多址技术，具有较高的频谱利用率和较低的成本。
在市场分析方面，3G技术在全球范围内得到了广泛的应用。
根据国际电信联盟的数据，截至2020年，全球已有超过8亿的3G用户。
其中，亚太地区和欧洲是3G技术的主要市场，占据了全球3G用户数的大部分。
在这些地区，3G技术已经成为人们日常生活的重要组成部分，为用户提供了更多的便利和娱乐选择。
在中国，3G技术的推广和应用也取得了显著成效。
根据中国人民邮电出版社的数据，截至2020年，中国3G用户数已经超过4亿。
中国联通、中国移动和中国电信是中国境内运营3G网络的三大主要运营商。
他们在无线网络覆盖和业务发展上都取得了重要的突破，为用户提供了高速稳定的3G网络服务。
然而，随着4G技术的发展和应用，3G技术逐渐显露出一些局限性。
首先，相比于4G，3G的数据传输速度相对较慢，无法满足用户对高速互联网连接的需求。
其次，3G技术的频谱资源受限，无法支持大规模的用户同时使用。
3G时代中国移动的竞争战略分析
3G时代中国移动的竞争战略分析3G时代是指第三代移动通信技术的时代，这一时期中国移动面临着激烈的竞争环境。
本文将从市场环境、竞争对手以及中国移动的竞争战略三个方面进行分析。
首先，市场环境是中国移动需要应对的首要问题。
3G时代的中国移动市场潜力巨大，但同时也面临着严峻的挑战。
一方面，中国移动需要满足用户对高速、高质量移动通信服务的需求，另一方面，公司还需要应对市场饱和度逐渐增加的压力。
此外，不同地区和市场段的用户需求差异也增加了中国移动的经营难度。
其次，竞争对手是中国移动竞争战略的另一个重要因素。
在3G时代，中国移动面临来自中国电信、中国联通等运营商的竞争。
这些竞争对手具有自身的优势，如中国电信在固定电话市场的强势地位、中国联通在3G市场的先发优势等。
而且，这些竞争对手也纷纷加大了对3G市场的投入力度，进一步加剧了中国移动的竞争压力。
最后，中国移动需要制定合适的竞争战略来应对上述的挑战和竞争。
首先，中国移动需要不断推进技术创新，提升移动通信服务的质量和速度，满足用户日益增长的需求。
其次，中国移动应积极参与市场竞争，推出具有竞争力的产品和服务，增强品牌影响力。
此外，中国移动还应加强与其他运营商的合作，通过资源共享、合作开发等方式提升市场占有率。
在竞争战略的执行过程中，中国移动需注意以下几个方面。
首先，要保持市场敏锐度，对市场变化保持敏感，及时调整战略。
其次，要加强内部组织协调，提高反应效率，促使各部门之间的协同工作。
同时，加强人才培养和选拔，提高员工素质和竞争力。
最后，要注重品牌建设，提升品牌形象和品牌价值，树立良好的企业形象，赢得用户的信任和忠诚。
综上所述，3G时代的中国移动在激烈的竞争环境下需要制定合适的竞争战略，以应对市场环境和竞争对手带来的挑战。
中国移动应以技术创新为驱动，加强市场竞争，推出具有竞争力的产品和服务，并加强与其他运营商的合作，提升市场占有率。
同时，中国移动还需注意内部组织协调和员工素质的提升，以及品牌建设，树立企业形象，赢得用户的信任和忠诚。
移动营业厅效益评估
移动营业厅效益评估为满足企业理财的目标和内容的管理要求，应对多运营商参与市场竞争和成本上升导致的毛利下降，以及按市场发展规律办事的需要，中移动营业厅的效益评估正日益提上议事日程。
第一：控制成本，提高效益是企业的市场竞争优势之一，当企业的个别成本小于产品价格时，企业就可以获得利润；反之，则亏本。
当企业的产品价格小于产品价值时，企业就可以获取消费者剩余；反之，则不能获得成本比较优势。
第二：多运营商参与市场竞争，使市场竞争更为激烈，而能源、原材料、土地涨价、环保准入门槛增高以及人力资源等价格上升又引发企业的运营成本上升，企业的毛利开始下降。
第三：公司理财的目标是实现公司市场价值增长最大化，它以持续获利作为基础，降低成本，提高效益可以增加利润。
第四：目前，移动通信市场虽仍有增长潜力，但用户渗透率已较高，客户对运营商的要求逐渐由功能性转为情感性，数据及其它复杂性高的业务不断推出，使客户教育日益重要，客户对营销网点提出了新的发展要求。
中移动在网点建设与营业厅选址方面，总的来说随意性较大。
目前的市场发展阶段要求中移动依据营业厅的价值评估优化营业厅布局，保留高效率与高效益的渠道，引导顾客使用更具经济效益的渠道提供服务，以达到保留高价值客户，防止低价值客户大量流失的目的。
综合以上，目前中移动急切需要优化渠道建设，对营业厅进行效益评估，解决提升渠道价值的问题。
渠道建设，从企业经营的角度分析，主要是出于投入产出效益的考虑。
因此，科学规划营业网点的前提是构建一套渠道价值评估指标，以测算渠道在特定的市场背景与商圈氛围下的财务收益与经济价值。
中移动营业厅价值评估体系包括三个维度的内容：财务价值、经济价值和能力评估。
财务价值是基于帐面数字，对营业厅的显性价值进行评估；经济价值是在财务价值评估的基础之上，加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估通过一些效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。
3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究
3G背景下的中国移动顾客关系与满意度测评研究2008年中国电信业重组之后,不仅行业政策与行业竞争格局发生了重大变化,更重要的是消费者面对基于3G技术而日益丰富的通信业务产生了新的消费心理与评价标准；显然,这种变化极大影响到了他们对电信运营商所提供服务与产品的购买与消费。
因此研究新环境下顾客对服务与产品的满意度评价及其形成机制对中国移动的经营具有重要意义。
论文分析了新环境下电信行业的竞争局面变革,从中国移动通信集团的角度出发,分别从纵向与横向两个角度分析了中移动当前所面临的竞争局势,并据此提出了当前中移动看似雄踞行业龙头地位,实则受到来自各方面的竞争压力,指出了顾客满意研究的必要性。
之后通过对新背景下电信行业的特性与消费者的消费行为变化进行了分析,重新探讨并界定了
3G背景下用户与运营商之间的全新关系,得出了顾客满意度的研究应当立足于顾客角度,以最科学、有效的方式去模拟顾客的评价决策过程。
在比较了当前测评顾客满意度的主要模型之后,论文认为,神经网络模型依靠其生物智能模拟可以有效的拟合顾客评价过程,并利用BP神经网络对问卷调查结果进行了分析预测。
而后论文从电信运营商的角度出发,利用SOM网对选取部分中国移动提供的业务进行了有效分类,对运营商有针对性的提升业务服务、加强业务宣传提出了前瞻性的思考与具体建议。
营业厅客户服务质量的评估和提升
营业厅客户服务质量的评估和提升。
一、营业厅客户服务质量的现状分析在营销和客户服务的领域，质量永远都是最核心的问题。
对于营业厅，客户服务质量的好坏，直接影响到企业形象、品牌口碑和市场份额。
因此，在现代市场经济条件下，不断提升客户服务质量，提高企业形象和市场竞争力，已成为企业精益求精的核心竞争力。
1.客户需求和差异化服务客户需求不断变化，营业厅客户服务的质量也在不断提高。
2023年，随着和机器学习技术的不断发展，许多基础的客户服务已经可以由AI和来实现。
因此，营业厅的客户服务需要更有差异化、更具个性化的服务，以满足客户的需求。
2.客户满意度调查客户满意度调查是衡量营业厅客户服务质量的常用方法。
在2023年，随着科技的发展，营业厅可以通过APP、微信、社交媒体等多种途径，直接收集客户的反馈和意见，及时发现问题，改进服务。
3.员工素质和技术水平在营业厅中，员工素质和技术水平直接影响到服务质量。
在2023年，在日趋激烈的市场竞争中，企业需要贯彻人才战略，注重员工培训和晋升机制的建立，提高员工的技能和专业知识，从而提高客户满意度。
二、评估营业厅客户服务质量的关键指标1.服务响应时间营业厅客户服务的第一印象通常是服务响应时间。
在2023年的营业厅中，客户希望能够快速地得到响应和解决方案。
2.服务类型和质量服务类型和质量是客户评估营业厅客户服务的重要因素。
这包括产品和服务的延伸、售前、售后、投诉和投诉处理服务等。
在2023年的营业厅中，客户期望能够获得全方位、个性化服务。
3.员工服务水平和素质营业厅员工的服务水平和素质直接决定了客户体验的品质。
在2023年的营业厅中，员工需具有高度的服务意识、优秀的沟通技巧和专业的业务知识，为客户提供优质的服务。
三、如何提升营业厅客户服务质量1.建立优秀的服务文化客户服务文化是企业管理的核心，它可以凝聚员工的精神力量，推动服务质量的提升。
在2023年的营业厅中，企业需要花费更多的时间和精力，建立文化系统，不断优化和改进企业的服务标准，使员工深入体验到企业价值和服务宗旨，并以此为导向。
手机运营商评估
手机运营商评估手机运营商评估手机运营商是指提供移动通信服务的企业或机构，是手机用户与外界通信的桥梁，对于用户的通信质量和体验有着直接的影响。
在我国，目前主要有三大运营商，即中国移动、中国联通和中国电信。
本文将对这三大运营商进行评估，分析其服务质量、网络覆盖、产品和价格等方面的优劣势。
首先，服务质量是用户选择运营商的一个重要因素。
中国移动作为最大的运营商，其服务质量在网络稳定性、速度和信号覆盖方面都具有明显的优势。
无论是在城市还是农村地区，中国移动的信号覆盖都较好，能够提供稳定流畅的通信体验。
中国联通在网络质量方面也表现不错，特别是在大城市地区，其3G和4G网络速度较快，用户体验较好。
而中国电信在网络质量方面相对较弱，尤其是在农村地区，信号覆盖较差，用户体验较差。
在客服服务方面，中国移动和中国联通的客户服务水平较高，能够及时解决用户问题，而中国电信的客服服务相对较差。
其次，网络覆盖也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在网络覆盖方面，中国移动具有较强的优势。
无论在城市还是农村地区，中国移动的基站覆盖数量都较多，并且覆盖范围广泛。
中国联通在城市地区的网络覆盖较好，但在农村地区的网络覆盖相对较弱。
中国电信的网络覆盖相对较差，特别是在农村地区，信号覆盖较差。
因此，如果用户经常在农村地区出差或居住，选择中国移动可能更为合适。
再次，产品和价格也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在产品方面，三大运营商都提供了各种各样的套餐和业务。
中国移动拥有较多的用户，因此推出了更多的优惠套餐和增值服务，用户选择的空间相对较大。
中国联通的套餐和业务种类相对较少，但价格相对较低。
中国电信在产品方面相对较一般，没有特别突出的亮点。
在价格方面，中国移动和中国电信的套餐相对较贵，而中国联通的套餐相对较便宜。
综上所述，中国移动在服务质量、网络覆盖和产品方面都具有明显的优势，是用户选择的首选运营商。
中国联通在网络速度和价格方面具有一定优势，适合一些对网络速度和价格敏感的用户。
银行网点效能评估分析报告
数据分析法
总结词
通过收集网点各项业务数据，运用数据分析工具，对网点业务量、客户满意度、员工工 作效率等指标进行量化评估。
详细描述
数据分析法是评估网点效能的重要手段之一。通过对网点业务量、客户满意度、员工工 作效率等指标进行量化评估，可以全面了解网点的运营状况，发现存在的问题和改进的 方向。数据分析法需要收集大量的业务数据，并运用专业的数据分析工具进行整理和分
效能评估的意义
提高服务质量和客户满意度
通过对银行网点的效能评估，可以发现网点在服务提供、业务流程等 方面存在的问题，进而改进服务质量，提高客户满意度。
优化资源配置
通过效能评估，可以了解网点的运营状况，合理配置人力、物力等资 源，避免资源浪费，提高经营效率。
提升银行竞争力
有效的效能评估可以帮助银行了解自身的优势和不足，制定针对性的 改进措施，提升银行的竞争力。
促进银行业务创新
通过对网点的效能评估，可以发现新的业务机会和市场需求，推动银 行业务创新，拓展市场份额。
02
网点效能评估指标体系
业务量指标
业务量
衡量银行网点日常业务处理量的重 要指标，包括存款、取款、转账等各 类银行业务的数量。
业务量增长率
反映银行网点业务增长速度的指标， 通过比较不同时间段业务量数据，评 估网点业务发展状况。
析，以得出客观、准确的评估结果。
实地考察法
要点一
总结词
通过实地走访网点，观察网点的环境、设施、服务等情况， 与员工和客户进行交流，了解网点实际运营状况。
要点二
详细描述
实地考察法是评估网点效能的重要手段之一。通过实地走 访网点，可以直观地了解网点的环境、设施、服务等情况， 与员工和客户进行交流，了解他们的需求和反馈。实地考 察法能够发现一些数据无法反映的问题，如员工服务态度、 客户体验等。实地考察法需要评估人员具备一定的专业知 识和经验，能够客观、准确地评估网点的运营状况。
移动营业厅效能分析报告
营业厅虚拟收入
= 各项业务规模
• 放号 • 缴费 • 充值卡(有价卡) • 定制终端 • 增值业务 • 宣传（客流量） • 基础业务服务
单位业务可比市场价值
•
社会渠道放号酬金
•
社会渠道代收费酬金
•
社会渠道充值卡酬金
•
社会渠道终端销售酬金
•
按店员积分系统的各项数据业务销售酬金标准
•
比照大河报等平面媒体的宣传成本，初步测算为0.6元/到厅客户.
营业厅效能分析报告
市场经营部
目录
一．营业厅效益化管理整体工作安排 二．营业厅效能分析思路及方法 三．分析举例一：“虚拟利润”核算 四．分析举例二：“运营效能”分析 五．分析举例三：“多维度综合分析”分析
背景1：营业厅由“规模化”建设，走向“效益化”管理
渠道竞争形势 日益严峻
•电信重组后，联 通继承原网通优 质资产，自有营 业厅数量已达到 我公司1.1倍。
•
比照电子渠道成本，全国统一为办理类1元/笔；查询类0.2元/笔
• 二、运营成本的核算涵盖了与营业厅直接相关的6项成本。
成本项目
不可控 成本
1、建设装修折旧 2、办公家俱折旧 3、设备折旧和租金
4、房屋租金
可控成 本
5、人工成本 6、水电暖、其他成本/费用
估算参照原则
（1）各项成本应依据数据计算 （2）折旧年限参照财务制度
2.运营效能分析模型
•以客流量及到厅客户平均 虚拟收入、投入成本、获 取利润核算为基础，分析 单厅及分公司效能短板。
3.多维度综合分析模型
•按照可比性原则，以面积、 开业时长、厅种类、位置等指 标作为分析纬度，分析单厅及 分公司同一可比维度下，各项 收益项目的厅效、坪效及人效。
基于3G业务的移动通信服务渠道综合效率评估的开题报告
基于3G业务的移动通信服务渠道综合效率评估的开
题报告
1、选题背景及研究意义
随着移动通信技术的不断发展和普及，3G业务已经成为了移动通信市场的主流产品。
移动通信经营者需要通过多种渠道来开展销售和服务，包括直营渠道、代理渠道、自营网点和第三方授权网点等。
如何评估不同渠道的销售和服务绩效，对于移动通信经营者提高渠道运营效率、提升客户满意度以及优化资源配置都具有重要意义。
本研究旨在通过对3G业务移动通信服务渠道的综合效率评估，探究渠道管理的优化方案，提高渠道运营效率，从而为移动通信经营者提供决策支持。
2、研究内容和方法
本研究将首先对3G业务移动通信服务渠道的运营现状进行调查分析，并对预测指标的构建和选择进行综合考虑，形成科学的指标体系。
随后，将采用DEA方法进行优化效率的评估，进一步分析渠道效率的产生原因和提升方案，并针对研究对象的特点和问题，提出相应的管理对策并对其可行性进行探究。
3、预期目标
本研究旨在对3G业务移动通信服务渠道的综合效率进行评估，发现影响渠道效率的因素，并为移动通信经营者提供优化经营模式、提高渠道运营效率和客户满意度的管理对策，为提高中国移动通信服务水平和国家的交通信息化水平做出贡献。
中国3G时代运营商竞争力分析
中国3G时代运营商竞争力分析3G时代虽说千呼万唤未出来，但是欧美和日本都已有较为成功的3G运营案例的出现。
在中国，移动通信已经发展到一个瓶颈状态，启动3G有其必要性和某种程度上的可行性。
目前在中国，3G牌照发放悬而未决，时而要相继发放，时而又暂停延缓，但移动运营商和意欲进入移动通信市场的固网运营商理应未雨绸缪，拟定3G发展的运营策略，才能在3G时代不落人后，获得发展。
中国移动凭借自己多年发展移动业务积累的若干资源优势，成为了移动通信市场的领导者。
中国移动在2006年的转型中提出由“移动通信专家”向“移动信息专家”转变的口号，再次说明了中国移动要做回3G时代的通信老大。
中国联通为了进一步配合中国联通集团的整体品牌战略，也为了更充分地迎接3G时代的到来，中国联通于2006年正式在全国范围内启用新的企业标识。
联通的企业口号也从“引领通信未来”转变为“让一切自由联通”，为了迎接即将到来的3G时代的竞争，联通已经从各个方面做好了准备。
中国电信在2005年提出了向综合信息服务商转型的口号，2006年中国电信的业务转型重点是发展移动通信、IPTV，号码百事通等固话增值业务。
在竞争日趋激烈的3G市场中，欲占领一席之地， 2006年2月中国电信在河北保定正式启动3G试商用网络的建设，中国电信独立组网TD也已经明确。
当然，目前尚不明确中国电信将在南方还是在北方独立建 TD网。
中国网通也不甘示弱，在其他几大运营商纷纷提出转型口号的同时，也提出了向网络综合信息服务商转型，2006年2月，中国网通在山东青岛正式启动3G试商用网络的建设。
网通集团组织各参与预商用试验的省份召开3G测试启动会，下发了核心网和业务网组网方案。
HSDPA是测试中的一个部分，所有参与厂商都将参加HSDPA测试。
二、移动市场各运营商策略分析(一)中国移动3G运营策略1、中国移动在3G时代的SWOT分析：S(优势)分析：中国移动在3G时代还是拥有竞争对手畏惧的种种优势。
山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略研究
山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略研究进入3G时代以来，无论是市场经济和科学技术的发展，还是互联网带来的变革与颠覆，都深刻影响着电信企业的运营管理方式和市场格局，电信行业面临巨大的市场发展机遇，也必将走向更为全面和激烈的竞争时代。
但是，不论技术如何变革，以顾客满意度为中心的经营策略，永远是电信运营商必需倚重的市场发展战略。
本文在文献研究的基础上，借鉴相关研究成果，在阐析山东电信3G 经营现状的基础上，基于实证研究的思想，以成熟的顾客满意度评价模型为研究框架，采用问卷调查法，收集山东省内6地市的电信3G用户样本数据，通过信度和效度分析、探索性因子分析等数理统计方法，建立山东电信3G用户顾客满意度评价模型的量化方程式，综合测评了山东电信3G用户顾客满意度，并制定了相应的提升策略。
本文的研究成果主要为：1、验证影响顾客满意度的主要因素为顾客感知质量、预期价值、品牌形象、顾客价值、顾客忠诚等；并确定各因素对顾客满意度水平的影响程度，建立了测量电信3G用户的顾客满意指数的数量方程式。
2、山东电信的3G用户对电信3G服务持较为满意的态度；在影响顾客满意度的各项因素中，山东电信的服务质量、品牌形象有着较总体满意度更高的水平；山东电信3G用户继续使用3G服务的意愿较强烈，高于总体的满意度水平。
3、提出山东电信应该采取一系列措施来提升3G用户的顾客满意度：创新产品及服务，提高顾客感知价值；重视网络质量建设和维度，提升顾客对电信网络质量感知；建设与客户需求相匹配的服务手段，提升顾客服务感知质量；建立顾客抱怨处理机制和服务补救体系，提高顾客忠诚度等。
本文丰富了顾客满意度方面的理论研究，提出了山东电信3G用户顾客满意度的测评模型及提升策略，为山东电信提升顾客满意度水平提供了理论依据和实践指导。
运营商评价方案
运营商评价方案一、市场背景互联网时代的到来，让通讯行业进入了一个新的发展阶段。
通讯设备数量的爆炸式增长，人们对通讯服务的需求也日益增加。
因此，通讯服务成为了一个市场竞争非常激烈的行业。
在这个激烈的竞争环境中，运营商们需要不断提高自己的服务质量，才能够在市场中立于不败之地。
二、运营商评价的重要性运营商评价作为运营商运营能力的一项重要指标，对运营商发展来说具有重要的意义。
通过评价，我们可以了解运营商的服务质量、网络覆盖能力、营销策略、客户服务能力等各方面情况，为用户选择最合适的运营商提供了重要的参考依据。
三、运营商评价的指标体系1.服务质量评价服务质量是用户选择运营商的重要考量因素，因此在评价运营商时，服务质量是重要的评价指标之一。
服务质量评价指标主要包括网络速度、通话质量、上网体验等。
2.网络覆盖能力评价运营商的网络覆盖能力是一个重要的指标，用户在选择运营商时，会优先选择覆盖面广、信号稳定的运营商。
因此，网络覆盖能力成为了运营商评价的重要指标之一。
3.营销策略评价营销策略设计是否合理，对用户来说是非常重要的。
合理的营销策略可以让用户享受到更多的优惠和福利，提高用户的满意度和忠诚度。
4.客户服务能力评价运营商的客户服务能力也是一个非常重要的评价指标。
对用户来说，当他们在使用通讯服务时遇到问题，能够得到及时有效的解决，是非常重要的。
四、运营商评价的方法1.用户调查用户是运营商的服务对象，用户对于运营商的服务质量有着最直接的感受。
通过对用户进行问卷调查或者深度访谈，可以了解用户对于运营商服务的满意度和不满意度。
2.网络测试通过网络测试，可以了解运营商的网络速度、信号覆盖范围、通话质量等方面情况，从技术角度客观的评价运营商的服务质量。
3.市场调研通过市场调研，可以了解运营商的营销策略是否合理，用户对于运营商的满意度等方面情况。
4.客户投诉监督通过监督客户投诉，可以了解用户对于运营商的服务有哪些问题，了解运营商的客户服务能力情况。
第六代营业厅智慧营业厅建设
第六代营业厅（智慧营业厅）建设荐78宋永军原创| 2010-11-21 20:11 | 投票关键字：建设营业厅第六代智慧营业厅一、移动公司当前营业厅效能提升有瓶颈，有必要实施“智慧营业厅”效能管理项目面对全业务时代，新的竞争格局和新的3G技术环境即将形。
移动公司在营业厅效能方面遇到了许多发展瓶颈，这些发展瓶颈不解决，将严重阻碍移动公司营业厅向“虚拟利润中心”的转型，不利于集中化管理、高效低成本运作。
1、自营厅功能定位不清晰、管理粗放，使得服务效能和销售效能较低自营厅的定位一直在“服务中心”，“销售中心”定位间徘徊。
自营厅厅内管理和厅外销售、自营厅与后台支撑、自营厅与其他渠道协同的流程不畅，使得营业厅无法最大化的利用营业厅现有资源，导致资源产出效率低下。
2、自营厅缺乏智慧的管理手段，使得营业厅效能低下当前营业厅采取的是固定的工作时间制度，缺乏弹性，和客户所期望的时间有差距。
营业厅上班之间恰恰也是客户的上班时间，两者冲突厉害，有必要通过对于客户时间展开研究，制定弹性的营业厅工作时间制度，实现对营业厅上下班的智慧时间管理。
3、自营厅缺乏智慧的系统手段，使得营业厅独自为战，无法形成网络效应当前自营厅在信息网络使用方面薄弱，各个营业厅后台系统之间无法做到信息共享、网络共享，无法做到最大化的利用营业厅兵团作战的优势。
必须通过将营业厅联网形成基于信息网络的连锁营业厅经营模式，使得客户走到任何一个营业厅，营业厅均能获取客户的信息资料，为其推动相应的业务。
4、自营厅缺乏一种智慧的环境建设营业厅是向客户推荐业务、销售产品的地方，应该具有一种动态的，与社会环境趋势相适应的的简约、明亮环境；同时营业厅应具备虚拟环境的布置，将企业门户通过“虚拟化、显性化”的形式引入到营业厅中，让客户在营业厅办理业务和在家里上网办理的感受完全一致客户在营业厅办理业务以后，下次就不需要再到营业厅了，可以自行在网上办理业务，并在亲朋好友中间传播5、自营厅缺乏一种智慧的智慧的销售模式目前营业厅在“多单合并处理”，“后台自动响应”，“客户一点全业务服务和销售”等方面较薄弱。
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四专题：3G时代运营与营销
表2服务职能评估指标
指标类型 参考指标 指标计算方法 备注
表3宣传职能评估指标 种是将被评估营业厅与标杆营业厅进行对比，以标杆营业
运营目标和管理要求也相应不同。 台，让客户亲身体验、试用企业所提供的产品和服
务，从而促使客户认知、喜欢并购买。
2 营业厅在3G时代的职能
售为辅．定位于做好企业各项售后服务，如缴费、充 和流程。各个职能的评估指标数据有两种来源：一种是内
值、过户、投诉、续约、积分兑换、音乐和视频下载、 部数据，即通过企业内部财务报表及业务运营系统的数
软件下载等。这种类型的营业厅一般设立在社区， 据。如销售量、销售额、业务受理量等；另一种是外部数据，
·服务职能：包括缴费、账务查询、打印发票、办理和 竞争加剧，出现宣传职能，最后出现的是体验职能。
变更业务、业务咨询、投诉、维修等。服务职能是营 在3G时代，无论是用户还是业务都与2G时代相差
篓墨酝
万方数据
2009年是中国3G运营元年，随着三家运营商3G网络 ·销售职能：营业厅是运营商重要的销售渠道．其销
建设的初步完成．3G正式投入商用。营业厅是3G运营商重 售职能主要是指向客户推荐、介绍和销售各种服务
要的渠道．无论是用户还是业务运营对营业厅的要求都与 与产品。
没有杀手级业务。更多的是相对小众的业务，每类业务都 等，并提供试用与体验。如中国联通在广州大学城
有其特定的用户群。 的3G学生体验店就是这种类型的代表。
3G时代这种特性对营业厅的职能要求越来越高，要 ·旗舰店：集综合业务受理、业务推广、终端销售、产
表1销售职能评估指标
‘奄'”三
万方数据
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的专长，同时尽量满足客户多样化的需求，3G时代营业厅 圳COCOPARK购物广场的中国移动通信信息生活
职能分工变得越来越重要。因此．营业厅效能评估需要根 馆，中国联通在广州天河区的沃旗舰店就是这类营
据各个营业厅的职能定位进行合理分类．实行分类评价与 业厅的典型代表。
(中国电信股份有限公司广东研究院广州510630)
业厅最基本的职能，是运营商为实现其通信服务而
1引言
向客户提供的辅助功能。
十几个指标。并针对不同类型的营业厅选择了不同指标，
设置了不同的权重。如对销售型营业厅，选择了人均销售
Байду номын сангаас 量、销售均衡性、机会营销成功率、人均业务受理量、服务
一般的卖场。卖场的销售，一般是以终端为主、业务 各个职能的评估指标按其衡量的对象可以分为结果
为辅．通过终端销售拉动业务发展。 指标和过程指标。前者主要是考核营业厅运营的结果，后
·服务型营业厅：这种类型的营业厅以服务为主、销 者主要是考核营业厅日常运营是否遵守企业的相关要求
服务为辅。销售是营业厅的最重要职能，因此销售 4个关键职能选择合适的评估指标。运营商可以根据数据
型的营业厅是最常见，也是数量最多的营业厅类 质量、评估费用、评估周期、评估精度要求等情况来选择评
型。这类营业厅的极端——纯粹的销售渠道，就是 估指标，各个职能的参考指标见表l至表4。
求营业厅集4大功能于一身，为用户提供全面的服务。而 品体验、品牌宣传等功能于一身，并以业务体验和
营业厅在面积、人员和资金等方面的资源却非常有限，单 宣传功能为主。一般来说。这类营业厅的数量不会
一营业厅已很难全面承载4大功能。为了发挥各个营业厅 太多．一般一个城市只有1、2个。如深圳移动在深
根据对营业厅职能分工与定位的不同，营业厅可以分 评估各个营业厅的运营效能。
为以下几类。 要科学地评估营业厅的效能，需要根据营业厅的职能
·销售型营业厅：这种类型的营业厅以销售为主、以 定位选择合适的评估指标。即对销售、体验、宣传和服务
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电信科学2010年第9期
甚远。从用户角度看，3G用户与2G用户相比，更追求时尚 以方便小区居民办理简单业务，如中国电信在广州
厅的分值为100。以相应指标与标杆营业厅的百分比来评
分：另一种是根据评估指标的指标值将全体营业厅进行排
名，按照排名先后来设定分值，如排前10nk的取一个分值，
营业厅效能评估的方法可以分为营业厅分类、选择评估 估营业厅效能的前提和基础。一方面，营业厅的评估应该
指标、确定指标权重、确定评分方式和计算得分5个步骤。 根据企业对其定位和运营目标来进行；另一方面，只有同
(1)营业厅的分类 类的营业厅才具有可比性——只有通过比较。才能科学地
中国运营商的营业厅并非一开始就具备4大职能．其
营业厅是运营商重要的渠道．是运营商与用户问的重 职能的演进过程是：最先是服务职能(当时只有中国电信
要联系纽带，总的来说营业厅主要有以下4大职能。 一家运营商，而且是卖方市场)，接着出现销售职能。随着
4营业厅效能评估应用案例及价值
中国电信某省公司根据本文介绍的方法，将全省营业
表4体验职能评估指标 厅分成4类。实行分类评估与管理。对4大职能共选取了
目前运营商使用得较多的营业厅分类方法是按所有 陈列、营业人员以及厅内相关硬件设备来实现的。
权分类。如自有营业厅、合作营业厅。笔者认为按职能分类 ·体验职能：体验职能是近年来营业厅出现的新职
更科学。也更有利于运营管理。营业厅的职能定位不同，其 能。体验职能是指营业厅为目标客户提供一个平
和个性．对各种3G增值服务的需求强烈。而且这种需求与 汇景花园生活区的营业厅就是这种类型。
语音通信服务不同，它是更具弹性、更需要被激发的需求； ·体验型营业厅：这种类型的营业厅以展示、演示和
从业务需求角度看。3G业务种类更繁多、更复杂。3G业务 体验为主，为用户展示、演示各种新业务、新终端
2G截然不同。在3G时代，应该怎样评价营业厅的运营效 ·宣传职能：营业厅的宣传职能包括企业形象宣传、
果?怎样评价整个营业厅的绩效?笔者认为营业厅效能评估 品牌形象宣传、产品宣传、促销活动宣传等。宣传职
需要先进行合理分类，然后实行分类评价和分类指导。 能主要是通过营业厅各种宣传单、店面广告、店面
能力均衡性、工单差错率和体验购买比率7个指标，并根
据近期管理目标，将几个指标的权重分别定为25％、25％、
管理。 (2)效能评估指标设计
营业厅定位不同，其运营目标就不同；运营目标不同，
3营业厅效能评估的方法
其运营重点也会有所不同。因此，营业厅的分类是科学评
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专题：3G时代运营与营销
3G时代的营业厅效能评估
李辉娥。柯晓燕
前20％的取另一个分值。无论是采取哪种方式进行评分，
都必须先根据指标定义计算各个营业厅的该指标值，然后
再评分。