案场物业服务培训(方案).ppt

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案场物业服务培训
二0一七年六月
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目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
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双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
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双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
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二、走 姿
(一)男式标准走姿
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
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一、站 姿
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
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“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业 服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更 优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
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前言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
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为什么要做好案场管理？
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如何看案场服务的定位和意义？
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可 以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、 设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者 强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意 义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受 制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案 场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力， 或许可以成为物业高端服务的试验田。
第一篇 案场通用礼仪标准
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一、站 姿
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
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礼宾标准站姿：直立式
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礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
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礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
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抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中 心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇.....
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两人成行
三人成列
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第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
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如何看案场服务的定位和意义？
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(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
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礼宾标准站姿：分腿站立式
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
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男士标准站姿
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
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女士标准站姿
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女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在