长春服务外包企业公共服务平台建设方案培训课件
长春市中小企业信息服务平台建设方案
长春市中小企业综合服务平台建设方案为贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》和《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》，加快推进我市信息化与工业化融合的步伐，长春市工业和信息化局拟依托长春市信息中心的网络平台和长春市中小企业服务中心的企业信息资源完成“长春市中小企业综合服务平台”的建设工作。
一、总体思路平台建设的总体思路是，以“政府倡导、企业为主、社会参与”为原则；以服务中小企业为宗旨；以完善信息服务体系为目标；以先进的信息技术为手段；以建设信息服务平台，提高运行维护水平，实现信息资源整合，拓展服务领域为内容;以完善运维机制和信息化基础环境为保障，推动中小企业的健康发展，提升中小企业竞争力，加速信息化与工业化融合步伐，推进经济结构调整，增加就业，促进经济和社会协调发展。
二、基本目标建成覆盖全市的，以长春市中小企业信息服务网为核心，以县区信息服务网为辅助；以各类网下实体服务单位现有信息系统为支撑的上下互动的大型信息网络和服务平台。
各系统之间通过技术手段实现信息互动和资源共享，形成上下一致、形象统一的政府公益性信息服务网。
三、主要工作任务本次平台建设，考虑平台开发、部署和后期运维各个环节，主要的工作任务包括以下五项：一是完成基础网络和硬件平台建设；二是完成长春市中小企业信息服务网网站群体系建设；三是完成数据库支撑体系建设；四是推进中小企业服务信息资源整合；五是完成推广宣传和培训工作。
四、具体建设内容（一）基础网络和硬件平台建设本次系统平台建设，首先是要实现各类服务机构和中小企业接入互联网，确保服务资源的顺利整合和提供，确保中小企业能够充分利用信息化网络平台。
基础网络和硬件支撑平台建设是系统平台顺利实施的前提条件，该项工作主要涉及两个内容，一是实现平台的领导部门、日常管理部门，各类服务机构、技术保障部门、各中小企业之间网络的互联互通，二是完成系统平台所需的应用服务器、数据库服务器、数据存储备份设备、网络安全设备的完善。
企业标准信息公共服务平台操作说明ppt(49张)
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
2 平台操作流程
首先，选择需要声明的标 准类型，可根据实际情况 选择填写公开国家标准、 行业标准、地方标准、企 业标准四类。
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
2 平台操作流程
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
2 平台操作流程
选择后，系统自动显示所选择国 家标准的标准名称和标准编号
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
2020/10/3
标准选择完成后， 关联至少一项执行 此项标准的产品
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
范围
范围 企业自我声明公开的标准包括企业产品执行的国家标准、行业标准和地方标准
或其他标准，以及企业依法制定的企业产品标准。 注：企业认为只需要公开企业标准，实际上，企业所执行的国家、行业、地方 标准也需要公开。
1 企业标准自我声明公开制度
国家质检总局、国家标准委于2014年12月16日下发了《关于在部分 省市开展企业产品标准自我声明公开试点工作的通知》（国质检标联 〔2014〕660号），决定在山东等七个省市开展企业产品标准自我声明公 开制度试点。山东省作为全国首批试点之一，于2015年1月1日起，开展 了企业产品标准的自我声明公开，推进企业产品标准备案改革试点工作。
点击“详细”， 可以查看该标准 公开声明的内容
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
2
平台操作流程
企业标准信息公共服务平台操作说明( PPT49 页)
企业培训服务外包方案
企业培训服务外包方案企业培训服务外包是指将企业的培训需求交由专业的培训机构或服务提供商来完成。
这种方式的好处是企业可以节省时间和资源，同时获得专业的培训服务。
下面是一份企业培训服务外包方案的详细介绍。
1. 了解企业需求和目标在开始任何培训项目之前，外包方需要与企业进行详细的沟通，了解其培训需求和目标。
例如，是否需要进行团队建设培训、领导力培养、销售技巧提升等等。
根据企业的需求，制定合适的培训方案。
2. 制定培训计划根据企业的需求和目标，外包方需要制定详细的培训计划。
这包括确定培训内容、培训方式、培训时间和地点等。
外包方可以结合自身的专业知识和经验，为企业提供量身定制的培训计划，确保培训的有效性和实际效果。
3. 招募合适的培训师资外包方需要拥有一支高素质的培训师资团队，他们具有丰富的培训经验和专业知识。
根据培训内容和需求，外包方可以选择合适的培训师资，并与他们进行合作。
培训师资的选择至关重要，他们的教学能力和互动方式会直接影响培训的效果。
外包方需要确保培训师资具备良好的沟通能力和教育背景。
4. 实施培训方案一旦培训计划和培训师资确定，外包方需要开始实施培训方案。
他们会与企业合作，安排培训师资前往企业进行培训。
培训的方式可以是线下的面授培训，也可以是在线的远程培训，甚至是结合两者的混合培训方式。
外包方需要与企业紧密合作，确保培训的顺利进行。
5. 检查培训效果一旦培训完成，外包方需要进行培训效果的检查。
他们可以通过邮件、电话等方式与受训人员进行反馈，了解培训的实际效果。
外包方可以根据反馈结果进行培训效果的调整和改进，以提升培训的质量和效果。
6. 提供后续支持和跟进培训不应该止步于培训课程的结束，外包方需要提供后续的支持和跟进。
这包括提供培训资料、答疑解惑、定期回访等。
外包方也可以为企业提供继续教育的支持，例如开展培训项目的评估和改进等。
通过外包企业培训服务，企业可以节省时间和资源，同时获得专业的培训支持。
吉林省中小企业公共服务平台建设方案ppt课件
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电子商务平台
前言 Biblioteka 体需求分析 公共服务平台主要功能介绍
1.信息基础平台 2.电子商务平台 3.管理服务平台 4.企业信用系统平台 5.创新平台 6.培训综合管理平台
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电子商务平台
中小企业电子商务关键在于倡导产品及信 息资源的市场价值，引导和形成新的消费热点 与观念，从而提高企业产品在业界的品牌与地 位。电子商务平台主要由企业产品系统与供求 信息系统构成：
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电子商务平台（供求信息系统）
中小企业在平台上发布供求信息，是电子商务平 台建设的必要部分。中小企业产品的供求数据会经常 变化，以静态网页形式发布产品已经不适应需求，供 求信息发布系统是一套基于数据库的即时发布系统， 可用于各类产品供求信息的实时发布，前台用户可通 过页面浏览查询，后台管理可以管理产品供、求等多 类信息，可以填加、删除、编辑。供求信息发布系统 可以让浏览者了解到最新的产品供求信息，丰富平台 的内容。
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信息基础平台
为了使中小企业实现更高效的信息交流与 沟通，实现企业及用户的管理与控制，在信息 基础平台上分别设立了信息发布系统与电子政 务系统：
信息发布系统
信息基础平台
电子政务系统
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信息基础平台（信息发布系统）
信息发布系统主要面对两方面的应用，一类应用 是在Internet上建立信息门户网站，尤其适合内容更 新量较大、信息更新人员相对较少大型平台，平台工 作人员可以用该系统快速建立且方便地维护信息，实 现对结构化和非结构化数据库的动态信息发布；另一 类应用是在Internet上建立内部政务和信息站点的用 户权限。通过内部站点可以对大量的文档数据分类管 理，让拥有不同权限的领导和工作人员（包括不在一 个地区的部门和移动办公的人员）通过网络进行高效 的沟通、交流、信息共享和公文流转。
中小企业公共服务平台建设方案培训资料
目录前言 (2)关于中小企业信息化建设 (3)中小企业信息化建设的主要任务 (4)第一章总体需求分析 (6)1.1目前网站现状 (6)1.2吉林省中小企业公共服务平台建设的必要性 (6)1.3吉林省中小企业公共服务平台建设的目标 (7)1.3.1 总体建设目标 (7)1.4吉林省中小企业公共服务平台建设的内容 (7)1.5性能需求 (8)1.6服务需求 (8)第二章建设方案 (8)2.1方案设计原则 (8)2.2总体设计方案 (9)2.3整体架构 (9)2.4美术创意 (9)第三章网站系统开发模式 (10)3.1开发模式概述 (10)3.2设计开发模式 (11)3.3开发工具概述 (13)3.4关系型数据库概述 (14)3.5网站运行环境 (15)第四章服务平台主要功能介绍 (16)4.1信息基础平台 (16)4.2电子商务平台 (21)4.3管理服务平台 (25)4.4企业信用系统平台 (29)4.5创新平台 (31)4.6培训综合管理平台 (32)第五章平台设计方案 (39)第六章工程进度安排 (40)6.1实施策略 (40)6.2实施措施 (40)6.3项目实施计划 (41)6.3.1组织机构 (41)6.3.2人员配置计划 (41)6.3.3项目开发方法 (42)6.3.4项目进度计划 (42)第七章验收和培训计划 (43)7.1项目验收计划 (43)7.1.1验收的方法与步骤 (43)7.1.2系统验收 (43)7.1.3整体系统的验收 (44)7.1.4验收测试项目 (44)7.1.5测试验收内容 (45)7.1.6质量测试方法 (45)7.1.7测试验收方式 (45)7.2人员培训计划 (46)7.2.1现场培训 (46)7.2.2标准培训 (47)7.2.3高级培训 (47)第八章售后服务及技术支持 (48)8.1系统维护计划承诺 (48)8.2维护服务细节及特色说明 (49)前言关于中小企业信息化建设在信息化建设的五大领域中（政务信息化、企业信息化、公共服务信息化、家庭信息化和信息化新农村建设），中小企业信息化建设对推动社会整体的信息化发展具有决定性作用。
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
行业公共服务平台搭建方案
行业公共服务平台搭建方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目范围 (4)第二章需求分析 (4)2.1 用户需求 (4)2.1.1 部门需求 (4)2.1.2 公众需求 (4)2.2 功能需求 (4)2.2.1 政务信息发布 (4)2.2.2 政务事项办理 (5)2.2.3 部门协同办公 (5)2.2.4 用户互动与反馈 (5)2.2.5 数据分析与应用 (5)2.3 功能需求 (5)2.3.1 系统稳定性 (5)2.3.2 响应速度 (5)2.3.3 数据处理能力 (5)2.3.4 扩展性 (5)2.4 安全需求 (5)2.4.1 数据安全 (5)2.4.2 网络安全 (5)2.4.3 信息安全 (5)2.4.4 用户隐私保护 (5)第三章系统设计 (6)3.1 系统架构设计 (6)3.2 模块划分 (6)3.3 数据库设计 (6)3.4 界面设计 (7)第四章技术选型 (7)4.1 开发语言 (7)4.2 开发框架 (7)4.3 数据库技术 (8)4.4 云计算与大数据技术 (8)第五章平台搭建 (8)5.1 系统部署 (8)5.2 网络架构 (9)5.3 硬件设备 (9)5.4 软件安装与配置 (9)第六章安全保障 (10)6.1 信息安全策略 (10)6.1.2 访问控制 (10)6.1.3 数据加密 (10)6.1.4 安全防护 (10)6.1.5 安全更新与漏洞修复 (10)6.2 数据备份与恢复 (10)6.2.1 数据备份 (10)6.2.2 数据恢复 (10)6.2.3 备份策略优化 (10)6.3 系统监控与审计 (11)6.3.1 系统监控 (11)6.3.2 审计策略 (11)6.3.3 异常处理 (11)6.4 应急预案 (11)6.4.1 应急预案制定 (11)6.4.2 应急演练 (11)6.4.3 应急响应 (11)6.4.4 善后处理 (11)第七章运营管理 (11)7.1 平台运营策略 (11)7.1.1 运营目标定位 (11)7.1.2 运营策略制定 (12)7.2 用户服务与管理 (12)7.2.1 用户服务 (12)7.2.2 用户管理 (12)7.3 数据分析与优化 (12)7.3.1 数据收集与处理 (12)7.3.2 数据分析与应用 (12)7.4 维护与升级 (12)7.4.1 维护保障 (13)7.4.2 升级优化 (13)第八章培训与推广 (13)8.1 培训对象与内容 (13)8.1.1 培训对象 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.2 培训方式与时间 (14)8.2.1 培训方式 (14)8.2.2 培训时间 (14)8.3 推广策略 (14)8.3.1 制定推广计划 (14)8.3.2 多渠道宣传 (14)8.3.3 联合举办活动 (14)8.3.4 建立合作伙伴关系 (14)8.4 成果评估 (14)8.4.2 评估周期 (15)第九章项目评估 (15)9.1 项目进度控制 (15)9.1.1 进度计划制定 (15)9.1.2 进度监控与调整 (15)9.2 项目质量保障 (15)9.2.1 质量管理体系 (15)9.2.2 质量控制措施 (16)9.3 项目成本管理 (16)9.3.1 成本预算编制 (16)9.3.2 成本控制措施 (16)9.4 项目风险控制 (16)9.4.1 风险识别 (16)9.4.2 风险应对措施 (16)第十章项目总结 (17)10.1 项目成果总结 (17)10.2 项目经验总结 (17)10.3 项目不足与改进 (17)10.4 项目后续发展规划 (18)第一章总体规划1.1 项目背景社会经济的快速发展，在社会治理和服务职能中的作用日益凸显。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务外包公司培训计划方案
服务外包公司培训计划方案一、培训目标在服务外包行业中，技能和素质的培训对公司的发展至关重要。
因此，我们制定了以下培训目标：1. 提高员工的专业素质和技能水平，以满足客户不断提高的需求。
2. 培养员工的沟通能力和团队合作精神，提升工作效率和团队凝聚力。
3. 增强员工的责任心和服务意识，确保客户满意度和公司业务发展。
4. 促进员工的个人成长和职业发展，提高员工的综合素质和竞争力。
二、培训内容1. 专业技能培训（1）针对员工在服务外包工作中所需的专业技能进行培训，包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力、数据处理技能等。
（2）定期邀请行业内专家及相关领域的专业人士为员工进行专业知识培训，保持员工的技术水平和行业敏感度。
2. 沟通和团队合作培训（1）组织沟通技巧和团队合作的相关课程，培养员工的沟通能力和协作能力。
（2）通过团队活动、岗位轮换和跨部门协作来提高员工的团队合作精神。
3. 服务意识和责任心培训（1）通过案例分析、模拟练习等方式，引导员工树立服务意识，提高服务质量。
（2）举办员工感恩活动，增强员工的荣誉感和责任心。
4. 职业规划及个人成长（1）帮助员工明确个人发展目标，梳理职业生涯，提供相关的职业规划指导。
（2）建立员工成长档案，定期进行评估，为员工提供专业的职业发展建议。
5. 其他培训根据公司发展和员工需求，开展其他相关培训，如信息安全培训、心理健康培训、职场礼仪培训等。
三、培训方法1. 线上线下结合采用线上课程、线下讲座、工作坊等形式进行培训，以满足员工需求的多样性和灵活性。
2. 实操结合理论理论学习与实际操作相结合，通过案例分析、角色扮演、团队游戏等形式，增强学员在实际工作中的应用能力。
3. 听课学习与实际案例培训相结合定期组织学员进行实地考察，了解行业动态和市场需求，加深对服务外包行业的理解。
四、培训管理1. 培训需求分析定期开展员工培训需求调研，根据调研结果确定培训内容和形式。
2. 培训计划制定结合公司发展规划和员工个人发展需求，建立全年培训计划，包括培训内容、时间安排、负责人等。
最新02-第1章-服务外包概述PPT课件
主要内容
1. 服务外包产生的背景 2. 外包 3. 服务外包 4. 服务外包的特点 5. 服务外包国际化趋势 6. 服务外包的动因 7. 服务外包带给我们的机遇 8. 服务外包所面临的挑战 9. 发展服务外包的意义和战略
2
2、外包
埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第 三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的 工作。
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商业流程外包（BPO）
注册管理服务 办公室租赁服务 电话代接代转 异地商务秘书 会计报税代理 。。。
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知识流程外包（KPO）
位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。
KPO领域：
知识产权研究，股票金融和保险研究； 数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务；
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技术动因
信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作 用表现在： 三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术建 立的决策支持系统帮助企业决策者以最快的 方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业 之间的信息，及时对这些信息进行综合处理， 为服务外包管理者准确快速的决策形成提供 技术支持。
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经济动因
经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在 全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、 贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、 相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。
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各国独特的价值定位和优势
爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性; 印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库;
拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利 用的基础设施; 新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等 等），首选的支持中心等。
服务培训ppt课件
移情性
服务提供者关心客户， 能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观 ，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技 能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化 氛围，让员工在日常工作中不 断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户 需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适 的产品或服务，提供解决 方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明 确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助 客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量， 及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个 性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得 客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立 长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服 务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场 中，优质的服务能够成为 企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、 可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、 有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的 知识和技能，让客户感
服务外包培训材料
服务外包培训材料
服务外包是指企业将一些对整体经营没有太大影响，但需要重复、标准化且耗时的业务流程外包给专门从事此项服务的第三方机构或个人。
服务外包的发展为企业降低成本、提高效率提供了新的选择，但由于涉及到多方协作、信息安全等问题，需要进行专门的培训。
以下是关于服务外包的培训材料。
一、服务外包的背景和意义
1.全球化背景下的服务外包趋势
2.企业为何选择服务外包
3.服务外包的优势和潜在风险
二、服务外包的基本模式
1.跨国服务外包
2.行业服务外包
3.跨行业服务外包
三、服务外包的流程和步骤
1.服务外包流程的概述
2.定义与规划阶段
3.风险评估与供应商筛选阶段
4.协议签订与合作阶段
5.服务外包运营管理阶段
6.服务外包绩效评估与改善阶段
四、服务外包人员能力要求和培养
1.必备技能：沟通能力、专业知识、项目管理等
2.培养方法：内部培训、外部培训、经验交流等
五、服务外包的合作与管理
1.服务外包合作模式
2.合作关系的建立与维护
3.信息安全与保护的管理
六、服务外包的成功案例和经验分享
1.典型服务外包案例介绍
2.成功的服务外包实施关键因素
3.失败案例的分析与教训
七、服务外包的市场前景和发展趋势
1.服务外包市场的规模和增长趋势
2.未来服务外包的发展方向和趋势
以上是关于服务外包的培训材料，通过培训，可以让参与者了解服务
外包的意义、流程和步骤，培养必备的能力和技能，掌握合作与管理策略，并通过案例分享和趋势分析，掌握服务外包市场的发展动态。
长春市人民政府办公厅关于促进全市服务外包产业加快发展的若干意见
长春市人民政府办公厅关于促进全市服务外包产业加快发展的若干意见文章属性•【制定机关】长春市人民政府办公厅•【公布日期】2017.08.09•【字号】长府办发〔2017〕42号•【施行日期】2017.08.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】服务贸易正文长春市人民政府办公厅关于促进全市服务外包产业加快发展的若干意见长府办发〔2017〕42号各县（市）、区人民政府，开发区管委会，市政府各委办局、各直属机构：为贯彻落实《吉林省人民政府办公厅关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》（吉政办发〔2015〕34号）和《中共长春市委、长春市人民政府关于促进服务业加快发展的若干实施意见》（长发〔2016〕7号），推进服务外包示范城市建设，打造东北亚服务外包名城，经市政府同意，提出以下意见。
一、明确产业发展重点，加大财政扶持力度（一）“十三五”期间，将服务外包产业列入全市产业发展重点，市级财政每年预算设立2000万元专项资金，重点支持园区建设、平台建设、人才培养、企业创新发展、国际市场开拓等。
（二）《长春市服务外包产业发展“十三五”规划》确定的重点城区和开发区也要根据实际情况，安排专项资金，扶持本区域内的服务外包产业发展。
二、加强服务外包产业园区建设，鼓励集聚发展（三）支持服务外包示范园区建设。
对经市服务外包工作领导小组办公室认定的自建和利用闲置楼宇改造为服务外包大厦和产业园区，建筑面积超过3万平方米的，给予最高不超过200万元的补助。
（四）支持服务外包企业落户长春。
对服务外包企业建设、购买和租用办公用房给予补贴。
对注册资本2000万元以上的符合条件的企业购买、自建自用业务办公用房的，取得房屋产权证、土地使用证后，经市政府审核认定，给予一次性补助，补助标准为500元／平方米，最高补助额不超过500万元，自用未满3年的不得转让出售和出租，补助资金由市和企业所在区（开发区）各承担50%。
外包商培训教案模板范文
课程目标：1. 使外包商了解公司业务流程及标准操作规范。
2. 提高外包商的服务质量和工作效率。
3. 增强外包商的团队协作能力和沟通能力。
4. 确保外包商能够适应公司文化，提高员工满意度。
课程时间：2天课程对象：新入职外包商课程内容：一、课程导入（1课时）1. 介绍课程背景及目的2. 简要介绍课程安排及考核方式二、公司业务流程及标准操作规范（2课时）1. 公司组织架构及业务板块2. 业务流程概述3. 标准操作规范及注意事项4. 实例分析：如何正确处理常见问题三、外包商服务质量管理（1课时）1. 服务质量的重要性2. 服务质量管理的原则3. 服务质量监控与改进措施4. 案例分析：如何提高服务质量四、工作效率提升技巧（1课时）1. 时间管理的重要性2. 工作效率提升的技巧3. 如何合理安排工作任务4. 案例分析：提高工作效率的实例五、团队协作与沟通能力培养（1课时）1. 团队协作的重要性2. 沟通技巧与原则3. 如何建立良好的团队氛围4. 案例分析：团队协作与沟通的成功案例六、公司文化与价值观（1课时）1. 公司文化概述2. 公司价值观解读3. 如何融入公司文化4. 案例分析：员工如何践行公司价值观七、课程总结与考核（1课时）1. 回顾课程重点内容2. 互动问答环节3. 课堂考核：书面测试及案例分析教学方式：1. 讲授法：讲解课程内容，引导学员理解并掌握相关知识点。
2. 案例分析法：通过实际案例，使学员更好地理解和运用所学知识。
3. 小组讨论法：培养学员的团队协作能力和沟通能力。
4. 角色扮演法：让学员亲身体验不同角色，提高实际操作能力。
教学资源：1. 课程讲义2. 案例分析材料3. 角色扮演剧本4. 互动问答环节素材考核方式：1. 课堂表现：参与度、积极性、互动性等。
2. 书面测试：测试学员对课程内容的掌握程度。
3. 案例分析：要求学员分析案例，提出改进措施。
备注：1. 教师应根据学员实际情况调整课程进度和内容。
服务外包培训材料
服务外包业务培训材料一、服务外包的定义：服务外包是指企业将原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的活动。
因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成。
名词解释：在岸外包和离岸外包在岸外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自同一个国家，外包工作在国内完成。
——客户在国内离岸(国际)外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自不同的国家，外包工作跨国完成。
——客户在国外二 、服务外包的分类和内容服务外包业务指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）、业务（商业）流程外包服务（BPO）和知识流程外包(KPO)。
它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。
BPO 往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。
不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT 外包机会。
KPO是服务外包的高端部分。
是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。
KPO的流程可以简单归纳为：获取数据――进行研究、加工――销售给咨询公司、研究公司或终端客户。
知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。
三、国际服务外包扶持政策扶持对象：从事国际（离岸）服务外包业务的企业扶持项目：（1）对服务外包企业当年录用大学生并签订一年以上协议给予4500/人/年（2）支持服务外包企业取得国际通行的资质认证。
（3）对服务外包企业每出口一美元奖励2分人民币四、服务外包企业注册程序第一步：登陆商务部服务外包统计信息网（网址）注册。
长春服务外包企业公共服务平台建设方案
-长春服务外包企业公共服务平台建设方案二○一一年二月目录一、建设目的和内容 (1)1、建设目的 (1)2、建设内容 (1)（1）服务外包企业公共服务平台门户 (1)（2）技术服务平台 (1)（3）综合信息服务平台 (2)（4）商务服务平台 (2)（5）人力资源服务平台 (2)（6）质量服务平台 (2)（7）项目申报服务平台 (3)（8）知识产权服务平台 (3)（9）诚信体系服务平台 (3)二、平台结构设计 (4)1、硬件构架 (4)2、软件构架 (5)3、功能架构 (6)三、平台建设与运营推广建议 (8)1、平台建设 (8)2、后期运营推广 (8)一、建设目的和内容1、建设目的“长春服务外包企业公共服务平台”的搭建，对于吉林省服务外包产业的发展有着深远的意义。
平台借助长春高新区及长春软件园的产业优势，依靠一汽集团，以汽车产业为突破口，以启明公司为龙头，以凤凰惠邦、泰斯特、孔辉汽车等一大批中小企业为配套，大力发展特色化、差异化的汽车电子嵌入式软件服务外包产业，通过汽车电子服务外包带动其他外包产业的共同发展。
平台将利用互联网技术、跨平台技术以及电子商务技术，为服务外包企业提供网上接发包信息服务、商务服务、技术服务等。
2、建设内容平台主要建设以下几个内容：（1）服务外包企业公共服务平台门户平台门户集合了平台所有针对服务外包企业的各种专业服务平台，作为平台统一的入口，服务外包企业只需要登录这个门户，就可以点击进入相应的专业服务平台。
（2）技术服务平台技术服务平台接入系统，主要接入“长春软件企业信息资源与公共技术服务平台”“三库四平台”系统和“长春软件园汽车电子嵌入式软件产业集群公共服务平台”的仿真模拟测试系统，为企业提供产品开发、技术创新以及产品测试等服务。
前台通过门户网站进行综合信息发布，后台包括企业信息库、企业产品库、企业项目信息、企业产品方案演示、信息维护、内部消息中心等。
（4）商务服务平台主要包括三部分的内容，服务外包项目招标库、服务外包项目需求库和服务外包企业网上招商。
服务外包项目运营管理方案PPT课件
➢人机料法环
01 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
02 料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务 流程及作业步骤。可适当进行录音监听。
法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指
1.找出原因，巧妙弥补； 2.找准示好的时机； 3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。
➢传递热情的服务态度
热情 服务
主动 服务
适度 热情
热情是吸引客户的法宝
1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真 诚的微笑，利于传递热情的姿势； 2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。
2个月
产品质量及各项业务指标 ＞客户预期
后勤环节
1.感受项目内务后勤服务是否体贴温馨让前台生产无后顾之忧； 2.收集整理各项问题点可进行针对性，人性化改善，务必做好后勤服务。
1.班组最小经营单元，兵头将尾的管理能力及士气将直接影响这个班组生
班组管理环节
产力及士气； 2.熟悉各班组长管理方式及方法，融入到班组单元内去深入感受；
2
指标管理
➢指标管控措施 ➢指标案例分析
➢指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的
服务外包政策PPT2
三、广州市服务外包发展情况
申报“中国服务外包基地城市”。 市政府成立了以陈明德副市长为组长的市服务外包工作 领导小组，出台了《关于加快我市服务外包发展的若干意 见》，确定了每年不少于1亿元的扶持资金。 组织认定了广州开发区、南沙开发区、天河软件园、黄 花岗科技园四个服务外包示范区。 2008年，我市离岸服务外包合同金额2.36亿美元，执行 金额1.71亿美元。2009年合同额6.88亿美元，执行额4.04亿 美元，其中离岸合同额5.92亿美元，增长173%，离岸执行 额3.38亿美元，增长98%。 服务外包企业250家左右，从业人员约5万人。 2009年我市首批认定技术先进型服务企业17家，在20个 示范城市中处于前列。
类
别
内
容
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理 赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数 据（包括信息）的处理及整合
系统操作服务
信息技术外包 (ITO)
系统应用服务 基础技术服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程 维护等
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础 管理平台整合或管理整合等 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后 勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会 计服务、财务中心、呼叫中心、数据中心及 其他内部管理服务等 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、 产品售后服务（售后电话指导、维修服务） 及其他业务流程环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方 案服务等
服务外包
服务外包是： 企业将原本由自身提供的具有基础性的、 共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流 程剥离出来外包给外部的专业服务提供商来 完成的经济活动。 服务外包分为：ITO、BPO、KPO 服务外包政策的扶持对象是：服务外包接包 企业和培训机构
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长春服务外包企业公共服务平台
建设方案
二○一一年二月
目录
一、建设目的和内容 (1)
1、建设目的 (1)
2、建设内容 (1)
（1）服务外包企业公共服务平台门户 (1)
（2）技术服务平台 (1)
（3）综合信息服务平台 (2)
（4）商务服务平台 (2)
（5）人力资源服务平台 (2)
（6）质量服务平台 (2)
（7）项目申报服务平台 (3)
（8）知识产权服务平台 (3)
（9）诚信体系服务平台 (3)
二、平台结构设计 (4)
1、硬件构架 (4)
2、软件构架 (5)
3、功能架构 (6)
三、平台建设与运营推广建议 (8)
1、平台建设 (8)
2、后期运营推广 (8)
一、建设目的和内容
1、建设目的
“长春服务外包企业公共服务平台”的搭建，对于吉林省服务外包产业的发展有着深远的意义。
平台借助长春高新区及长春软件园的产业优势，依靠一汽集团，以汽车产业为突破口，以启明公司为龙头，以凤凰惠邦、泰斯特、孔辉汽车等一大批中小企业为配套，大力发展特色化、差异化的汽车电子嵌入式软件服务外包产业，通过汽车电子服务外包带动其他外包产业的共同发展。
平台将利用互联网技术、跨平台技术以及电子商务技术，为服务外包企业提供网上接发包信息服务、商务服务、技术服务等。
2、建设内容
平台主要建设以下几个内容：
（1）服务外包企业公共服务平台门户
平台门户集合了平台所有针对服务外包企业的各种专业服务平台，作为平台统一的入口，服务外包企业只需要登录这个门户，就可以点击进入相应的专业服务平台。
（2）技术服务平台
技术服务平台接入系统，主要接入“长春软件企业信息资源与公共技术服务平台”“三库四平台”系统和“长春软件园汽车电子嵌入式软件产业集群公共服务平台”的仿真模拟测试系统，为企业提供产品开发、技术创新以及产品测试等服务。
前台通过门户网站进行综合信息发布，后台包括企业信息库、企业产品库、企业项目信息、企业产品方案演示、信息维护、内部消息中心等。
（4）商务服务平台
主要包括三部分的内容，服务外包项目招标库、服务外包项目需求库和服务外包企业网上招商。
企业可以通过本平台查找感兴趣的招标外包项目或者其他外包项目。
通过这个模块，一方面可以方便有外包服务需求的企业更广泛的发布信息，同时可以让企业获得更多的市场信息。
充分利用企业综合信息数据库，开展网上招商。
发布多语言的招商信息，进一步建立与信息流相对称的资本运行环境，鼓励资金流和信息流之间的互动。
通过整合银行、风险投资机构和企业的数据资源，逐步形成为软件企业的金融服务平台。
（5）人力资源服务平台
该平台包含企业求才、人才求职、猎头服务、诚信评测、技能培训等内容，最大的特色就是实现了诚信评测，加强了网络的诚信性。
与知名培训机构、业界专家合作，邀请会员参加机构组织的各类技术和管理培训，包括软件架构师培训、测试培训、MBS培训等。
（6）质量服务平台
提供软件质量保证、控制和管理的技术；提供软件质量技术的实践指导；建立软件质量技术服务体系；建立国际化软件生产技术服务体系；建立软件工程监理体系；建立软件工程培训和咨询体系。
为企业提供项目申报的一系列服务，可以在平台上查询到最新的项目指南，申报类型，以及申报的要求信息。
同时，可以在平台上咨询项目申报的具体事宜，我们将请相关部门专家来解答。
企业还可以在平台申请中介机构的服务。
（8）知识产权服务平台
为企业提供知识产权方面的相关服务。
利用我们现有的知识产权相关信息数据库，为软件企业提供知识产权检索。
软件企业可以通过平台了解例如软件著作权登记、专利注册等方面的信息，以及在线办理等业务。
（9）诚信体系服务平台
该主体是所有服务外包企业、从业人员、企业经营者、银行、政府职能部门等。
企业信用分为三类信用信息，一类是经营信用信息，由相关政府部门提供企业基本信息，及企业在经营、财务、人事、劳动、高新技术、土地、规划、市政、环保等方面的奖励和处罚信息。
由工商、国税、地税、技术监督、海关提供企业经营方面的奖励、年检、处罚信息。
一类是金融信息，由各驻开发区商业银行提供企业信用等级及不良纪录。
一类是社会信息由公安、法院、检验检疫、电信、电业、房产等企业不良记录。
从业人员信用库，与长春IT人才信息库对应，由人员曾工作的软件企业真实的填写评价报告，以及奖励、处罚等信息。
企业经营者信用库包括企业法定代表人、职业经理人的信用库，在与企业信用挂钩的基础上，并通过相关政府机关、工商、税务、房产、公安、检察院、法院、各商业银行、电信等有关奖励、处罚的信息组成。
二、平台结构设计
平台基本以技术支撑平台为主进行系统的构建性开发，个别不适合采用B/S结构的系统采用C/S客户服务器结构开发。
针对于安全系统，以国内成熟的安全技术和产品为基础，将其内嵌到应用环境之中，实现具体应用的安全保护，如CA证书的内嵌性开发等。
针对GIS应用，采用ArcGIS产品作为技术基础，建设GIS技术平台。
在开发过程中，完全采取原形法开发，将原形开发、系统调研、技术认证一体化进行，即首先进行基本的需求分析，建设系统应用原形，通过对原形的认证和修改最终进行系统定型。
1、硬件构架
网络线路拟租用中国网通公司光纤线路，路由器接入国际互联网，网络设有硬件防火墙，防御网络的安全，禁止有害信息、病毒以及黑客入侵，保护网络内部信息。
同时使用网络安全监测软件，控制信息流量与信息访问内容，防范有害信息以及控制网络使用流量。
网络线路全部使用SUN/CISCO/HP等国际一流厂家生产的高端网络设备，服务器之间采用千兆光缆连接，服务器与终端之间使用100兆的光缆连接。
企业用户通过拨号、专线、微波等方式联入内网。
同时公众信息，通过国际互联网访问平台。
2、软件构架
3、功能架构
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三、平台建设与运营推广建议
1、平台建设
建议先期投入不要太大，采用政府招标形式选择有相关建设经验的企业进行开发建设；引入第三方评测机构对建设过程进行全程质量监控。
2、后期运营推广
（1）建议委托承建单位负责平台的运营与维护；
（2）建议前期运营与推广期间给予运营单位和推广单位适当补贴；
（3）推广过程前期以优势产业为突破口（汽车电子）并加强政策引导；
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