现代销售服务技巧.pptx
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现代推销理论与技巧-推销成交与售后服务PPT课件
在现代市场经济中，推销是企业 实现销售目标、提高市场占有率 、增加利润的重要手段。
现代推销与传统推销的区别
传统推销注重产品特点与优势的宣传，而现代推销更注重客户需求与心理需求的满 足。
传统推销多采用大规模广告宣传，而现代推销更注重个性化、定制化的营销策略。
传统推销往往采用高压、强推的方式，而现代推销则强调与客户建立长期、互信的 关系。
提高客户满意度和忠， 实现线上线下多渠道协同营销，
提高客户覆盖率和转化率。
提高推销技巧与能力的途径
持续学习
不断学习新的推销理念、 技巧和方法，参加专业培 训课程和交流活动，提升 自身素质和能力。
实践经验
通过实际推销工作积累经 验，不断反思和总结，提 高自己的推销实战能力。
案例三
某电商平台推出退换货政策，提供 便捷的售后服务，降低客户投诉率， 提高客户满意度。
客户关系管理成功案例
案例一
案例三
某健身房通过会员管理系统，建立会 员档案，提供个性化健身计划和健康 咨询服务，增强客户粘性和续约率。
某餐饮品牌通过建立会员俱乐部，提 供优惠活动、积分兑换等福利，增加 客户回头率和口碑传播。
数据驱动决策
数据在推销行业中的地位将越来越重要，要求推销人员能够运用数 据分析工具进行市场调研和客户洞察，为决策提供支持。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
改进产品与服务
售后服务中收集的客户反馈可 以为企业提供宝贵的信息，帮
助企业改进产品和服务。
提高客户满意度的方法
及时响应客户需求
快速响应客户的咨询和问题，让客户感受到 企业的关注和效率。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户的使用情况，提供 必要的关怀和提醒。
现代推销与传统推销的区别
传统推销注重产品特点与优势的宣传，而现代推销更注重客户需求与心理需求的满 足。
传统推销多采用大规模广告宣传，而现代推销更注重个性化、定制化的营销策略。
传统推销往往采用高压、强推的方式，而现代推销则强调与客户建立长期、互信的 关系。
提高客户满意度和忠， 实现线上线下多渠道协同营销，
提高客户覆盖率和转化率。
提高推销技巧与能力的途径
持续学习
不断学习新的推销理念、 技巧和方法，参加专业培 训课程和交流活动，提升 自身素质和能力。
实践经验
通过实际推销工作积累经 验，不断反思和总结，提 高自己的推销实战能力。
案例三
某电商平台推出退换货政策，提供 便捷的售后服务，降低客户投诉率， 提高客户满意度。
客户关系管理成功案例
案例一
案例三
某健身房通过会员管理系统，建立会 员档案，提供个性化健身计划和健康 咨询服务，增强客户粘性和续约率。
某餐饮品牌通过建立会员俱乐部，提 供优惠活动、积分兑换等福利，增加 客户回头率和口碑传播。
数据驱动决策
数据在推销行业中的地位将越来越重要，要求推销人员能够运用数 据分析工具进行市场调研和客户洞察，为决策提供支持。
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改进产品与服务
售后服务中收集的客户反馈可 以为企业提供宝贵的信息，帮
助企业改进产品和服务。
提高客户满意度的方法
及时响应客户需求
快速响应客户的咨询和问题，让客户感受到 企业的关注和效率。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户的使用情况，提供 必要的关怀和提醒。
《销售中的服务》课件
诚度。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，以满足客户不断变化的需求，保持竞
争优势。
持续改进服务
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，为改进 服务提供依据。
服务质量监控
对服务过程进行实时监控，及时发现和解决服务中的问题，确保 服务质量稳定可靠。
服务创新与改进
鼓励员工提出创新性的服务改进方案，持续优化服务流程和提升 客户体验。
总结词
团队成员之间需要保持有效的沟通，以确保 信息的准确传递和服务的一致性。
详细描述
团队成员之间应定期进行沟通，分享客户反 馈、服务进展和遇到的问题。通过有效的沟 通，团队可以更好地协作，为客户提供一致 的服务体验。
互相支持与信任
总结词
团队成员之间应相互支持，互相信任，共同 应对服务中的挑战。
详细描述
优质的服务有助于提升品 牌形象，使品牌在市场上 更具竞争力。
降低竞争压力
优质的服务能够降低竞争 对手对客户的吸引力，减 轻竞争压力。
创造附加价值
优质的服务能够增加产品 的附加价值，使产品在市 场上更具吸引力。
02
服务质量的要素
专业性
专业性
服务流程规范
服务人员应具备相关的专业知识和技 能，能够为客户提供准确、专业的解 答和服务。
THANKS
感谢观看
降低客户流失率
良好的服务能够维系客户 关系，减少客户流失，降 低获客量直接影响客户对产品 的满意度，优质的售前、售中、 售后服务能够提高客户满意度。
客户忠诚度
满意的客户更可能成为品牌的忠 实拥趸，长期购买并推荐给其他 人。
优质服务带来的竞争优势
提升品牌形象
销售及服务技巧.pptx
之 销售六步曲
第2页/共43页
之 销售六步曲
第一步：亲切招呼
目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
您好……
第3页/共43页
之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求
自然抬头 两眼平视
目光接触
双脚自然 于肩同宽
身体正直
胳脯自然 下垂双肩放松
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第17页/共43页
之 销售六步曲
第六步：美程服务
• 美程服务流程
带领或指引顾客至收银台完美交接
(可再进行一次附加推销)
收银员确认货品
收银找零，唱收唱付
迅捷的包装产品
递交货品同时告知洗水知识,并致谢!
目送、道别!
第18页/共43页
之 销售六步曲
• 执行原则： 周到 耐心 热情 主动 标准
第19页/共43页
第40页/共43页
顾客类型及应对方法
销售精英的待客之道：
真心
换位思考
随机应变
第41页/共43页
顾客类型及应对方法
预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
第42页/共43页
感谢您的观看！
第43页/共43页
淡场待客之道
• 当店内无顾客时我们要： 做卫生 熟悉货品 整理货品 销售锻炼
切忌：面向店铺入口，等待顾客进店
第20页/共43页
旺场待客之道：
当店内顾客较多时我们要：
原则： 接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应
第21页/共43页
小游戏：实战演习 察言观色
第22页/共43页
看的技巧
实战演习 察颜观色
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之 销售六步曲
第一步：亲切招呼
目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
您好……
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之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求
自然抬头 两眼平视
目光接触
双脚自然 于肩同宽
身体正直
胳脯自然 下垂双肩放松
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
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之 销售六步曲
第六步：美程服务
• 美程服务流程
带领或指引顾客至收银台完美交接
(可再进行一次附加推销)
收银员确认货品
收银找零，唱收唱付
迅捷的包装产品
递交货品同时告知洗水知识,并致谢!
目送、道别!
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之 销售六步曲
• 执行原则： 周到 耐心 热情 主动 标准
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顾客类型及应对方法
销售精英的待客之道：
真心
换位思考
随机应变
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顾客类型及应对方法
预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
第42页/共43页
感谢您的观看！
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淡场待客之道
• 当店内无顾客时我们要： 做卫生 熟悉货品 整理货品 销售锻炼
切忌：面向店铺入口，等待顾客进店
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旺场待客之道：
当店内顾客较多时我们要：
原则： 接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应
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小游戏：实战演习 察言观色
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看的技巧
实战演习 察颜观色
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销售技巧服务PPT课件
光说不买型 ＊沉住气，小心应付
12 （爱挖苦找茬的顾 ＊用“您开玩笑啦”轻轻地搪塞
客）
过去
10
销售过程中…
销售过程的6步曲 7种接近顾客的机会 与顾客沟通的 7 大技巧
11
销售过程的 六步曲
紧记顾客的购买心理（ 6个步骤），再配合销 售过程的 6个阶段，就能达到促销的目的
销售过程的 6 步曲： 1.打招呼 —— 2.观察顾客—— 3.接近顾客—
×（强调顾客的责任）「你说30寸腰围」 √ ( 肯定句 ) 「或许是我看错了」
6、多赞美顾客和感谢顾客
×（没有赞美顾客）「这款设计很好看」 √ ( 赞美顾客 ) 「您眼光真好！这款设计 很好看」
18
7、先说缺点，后说优点
相同的两句话，倘若说的次序不 同，产生的作用不同，效果截然 不同
结语句往往给人流下深刻的印象
的感受上寻找
7
不同类型顾客，不同接待方法
类型
接待方法
慢半拍型（慢慢挑 ＊打听清楚充满自信地提出建议
1
选的顾客）
＊不要急噪不要强迫顾客等
2
急躁型（容易生气 的顾客）
＊语言和态度诚恳 ＊动作敏捷不要让顾客等待
沉默寡言型 ＊从表情和动作察知顾客的爱好
3 （不表态的顾客） ＊提出具体的问题诱导顾客
＊要耐心地听顾客讲话
量度腰围
15
2020/1/12
16
与顾客沟通的7大技巧
3、拒绝时，先说对不起，然后再委婉 地陈述
×「不收信用卡」 √「对不起，因卡机坏了，我们暂时不收 信用卡」
4、不下断言，让顾客自己决定
×（断言句）「这件很好看」 √ (建议句 ) 「很多顾客都觉得这件衣服 很好看」
销售服务技巧培训课件(ppt 32页)
一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
• 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
3.赞美接近法
• 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客 的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的 地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：
• 您的包很特别，在哪里买的？ • 小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？ • 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？
• 态度热情谦和
导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个 重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖 场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里， 导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾 客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘 情愿地掏出钱来。
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
• 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
3.赞美接近法
• 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客 的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的 地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：
• 您的包很特别，在哪里买的？ • 小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？ • 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？
• 态度热情谦和
导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个 重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖 场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里， 导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾 客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘 情愿地掏出钱来。
销售服务技巧-PPT精选文档
试穿时：
• 在一旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配或换号服务。如需离开，要交待给其他 同事。
试穿后：
• 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服。询问顾客感觉。
44
试鞋 试穿前：
• 帮顾客拿取合适号码； • 询问顾客试哪只脚，帮顾客取出鞋的填充物，解开并放松鞋带； • 引领顾客到试鞋凳前邀请顾客坐下试穿。
－－顾客说“我自己看，你不用跟着我
”
４.介绍产品－－F A B
FAB（E）产品介绍法
F(Feature)
特性——产品本身所具有的特性
A(Advantage）优点——产品的特性所引发的优点
B(Benefit)
E(Evidence)
好处——产品优点带给顾客的好处
证据——能够证明FAB特别是好处B的证据（如
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• 接近顾客的方式
• 提问接近法
• 介绍接近法 • 赞美接近法
• 示范接近法
接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离， 不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。
了解需要标准礼貌用语
• 了解需要 “您好，请问有什么可以帮到您？” －－初次接触 “顾客先生/小姐，我就在您的附近，如果 您有什么需要，请随时叫我！（离开顾客 保持3米，随时等候为顾客服务）”
服务八步曲
送宾 准备
打招呼
完成交易
附加推销
了解需要 介绍产品
试穿
1.准备
• 人的方面
情绪、仪容仪表 货的方面 齐色齐码、整洁整齐 • 场的方面 陈列、卫生(死角)、灯光、音响
13
仪容标准
服饰标准
不留长指甲，注意手部卫生
上班前不要吃带异味的食物
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• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.420.8.420:04:3720:04:37August 4, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
销售服务技巧
销售服务五步曲
接接触触顾顾客客
了解需求 推荐产品 促成销售 满意而归
心怀感激地迎接顾客 想一想： 如果你被邀请参加一个宴会，但当你到 达时发现并没有任何人欢迎你的光临,甚 至没有人注意到你。
顾客为什么选择你的商品？
品种 环境
质量 服务
交通
产品价格 消费经验
31% 13% 56%
=顾客满意（顾客再次光临的理由）
台湾首富---王永庆
第一步：主动问候顾客
感谢顾客的光临 运用待客应有的常识 建立良好的顾客关系 运用正确的语句和合适的语气 建立良好的第一印象
主动问候顾客 想一想:
大家认为多长时间顾客会留下对 我们的第一印象？
主动问候顾客 答案:
通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在90秒之内就可以建 立了!
的角度不同
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品
满意而归
促成销售 满意而归
实战演练
行动重于一切!
20.8.420:04:3720:04 20:0420.8.420.8.420: 04
谢谢
20:04 20.8.4 0:04:3
2020年8月4日星期二8时4分37秒
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.420.8.4Tuesday, August 04, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午8时4分37秒下午8时4分20:04:3720.8.4
谢谢观看
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
学会笑
微笑的挑战！
▪ 当我们不开心时？ ▪ 当我们很繁忙时？ ▪ 当我们不喜欢顾客长相/衣着时？ ▪ 当顾客没有表示购买的愿望时？ ▪ 当顾客来退/换货时？ ▪ 当顾客冲着你表示不满甚至发怒时？
迎接挑战！
记得我们选择的态度，
就能让
成为我们的表情！
销售服务五步曲
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:04:3720:04:3720:048/4/2020 8:04:37 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.420:04:3720:04Aug-204-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:04:3720:04:3720:04Tuesday, August 04, 2020
接触顾客 了解需求
了解需求之提问技巧
推荐产品 促成销售 满意而归
寻问的方式
销售冰山理论
表象需求
隐象需求
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推推荐荐产产品品 促成销售 满意而归
推荐产品的时机
当我们通过有效的寻问，了解了顾客的 需求后，推荐产品的时机就到了
FAB销售模型
Feature 特征 Advantage 优点 Benefit 利益
促成销售
促成销售 满意而归
如何促成销售
话术：
总结A和B
—刚才我们已经看到，这款产品具备了 您所需要的…的不少优点…
｛ 提出成交请求
直白式 利诱式 威胁式
起死回生式
……
确认顾客接受 —如果没有问题的话，请跟我到这边开单
连带商品销售
顾客异议
顾客异议，通常会贯穿整个销售环节 顾客表达异议，其实也是一种需求的表现 顾客之所以产生异议，往往是因为看问题
。2020年8月4日星期二下午8时4分37秒20:04:3720.8.4
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月下午8时4分20.8.420:04August 4, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月4日星期二8时4分37秒20:04:374 August 2020
F A B
产品或服务的特有的属性 因为F而直接带来的作用或优势 由A带来的、针对特定顾客的、最令他在意的好处
推荐产品时应该避免的——
不了解需求便开始介绍产品 只推荐一个产品 将一大堆信息给顾客，没有重点 过于强势的推销，把产品硬塞给顾客 流程化的推荐连带商品 …… ……
销售服务五步曲
接触顾客 了解需求 推荐产品