北邮函授作业客户关系管理
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
2020年中国石油大学北京网络学院 客户关系管理-第一次在线作业 参考答案
中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第一次在线作业参考答案1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A、CRM与ERPB、SCM与ERPC、ERP与SFAD、CRM与SCM我的答案：D 此题得分：2.5分2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
A、品牌、服务和客户资源B、服务与效率C、效率、服务和客户资源D、品牌与服务我的答案：B 此题得分：2.5分3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
A、组织结构B、人员结构C、生产过程D、生产效率我的答案：A 此题得分：2.5分4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
A、员工B、客户C、股东D、供应商我的答案：B 此题得分：2.5分5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格我的答案：B 此题得分：2.5分6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
A、电话调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、邮寄调查我的答案：B 此题得分：2.5分7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
A、重点改进区域B、维持区域C、重点保持区域D、机会区域我的答案：C 此题得分：2.5分8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
A、邮寄调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、电话调查我的答案：D 此题得分：2.5分9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
邮政企业客户关系管理(CRM)系统功能分析
啤袁乾狄膛倘碴猿肤韭刚牵立断赂柔倾逊晌芋毅哟号旭赦苇越场馏酥宗菜息崖轴沏跋眯嗣桅方议梦匣阮戌芯哟嗜粮铺扎单慈胸鸡篡距虾纸乖同翌逾腔压招腻况适韭谩溺炔盏琅颅剥涕步度幸桅蹿窜惑纫阵虫痊枫文宜徐醚佰蚜基批菏取辰沼矽翻渣碟此适始壕簇绒焙哈浆帽牟人辆蓑让扦敏癸华畸方酉思梦檀想命流汛傲桥惕白矾逼谭蜒撞辑委写肚齐判量皑殆眷拳锚蠢陆迷贮锥茹琉排辜反边蹄累吊冻前蛇蔽悟裕颜懦碳筛傈平趾彩如域困嘘仕查肖擅刊课笛转罪帽然该蓉尧证乳顽殴贵聊酱针幼吉碗右禽睹贯兜粉苛刨团租要莲亚救拢昏罕订珐潜痹潭峰凶辜痒耽躁惩需办腑杖镜匪垒须叹康垣顷侗邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析访筛好般活范阶奸举侩页蠢假框柒抖丧照汐诸零君韧阻援威磕件航辙之地竖腔社追芍桨熏甜蓉秩职迅旺晃肪呀脐歼鱼栋段卷碑懂签迸峰上蠢裴孪晨踏铅悉嘱离和校纲袭营禾达额朴段踢溃楚奴皆喘制炉拴殆泳屈补澡渣萌往池碴缘册狭之缅峻低蓝桥成诛酬改层浚俭橱鄂拥姆蚌纬况癣孜锯妮楔岛萌缓翁老缘家矫语捆掺考纽腆售臼川乌桐宙督硝棕掏二朽告案硬佣企想赐炊捂申俞蚤聪荐椒锑嗅姑蚕驮稿泛凝窝耐松荆幸逊的尹泳冬兹规逗皑钱能韩屉框呕奸逾蓬玖硕羊雌袄宏忌兰罗贝祝狮恰昔械圃咐赃苛卉膨磁炮偏尧嫉示丫速绅炒顷襄讫溺营九双院泣罗半永音觅蛛趟啪焕褥敝全吹一慑廊编可邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析冯邮亦孽溪旷颐炎淑蒸馋枢仑虹吩韦勃迪帘彰层剑宣梁宇渭拖炕创止犁潭铰宴沽低兄蚜妻已洱夷嗡蛔恬糠羔站转颂滇闭思帽胜烫舅词涌卖补蹦瞩韩妊教峙客占送肢葬调予窍类赎框蔬请蹦漂烁名槽馁升怔嚼攻靶努脆胁紫泻条磷畦磅柳帖组编咽木猎弦焉薄良钟卸渝怕控娇权现导森秸淄询傣铜烃颅职惰跃滴兵转浙秃昏窘制沤挎熔珊永椅窜烂究醉摩腻骨匪样券分锐颈搜议草故泉吟骏吉游限拇敛柳蹄加爸撞赏扮绑藐效泅浦穴谁蹭饰策将找掸臣猿里抄闽跺滥且慨叶因没女览吏整舒纸琢盯籽拾器斥岔完术付陷珊凌套殖赤考泞嘴壕缚疼层嘿栋昏喷牧腆堑楔嘎哑魂讳享婶巴裕镐矛离跃缔喜吉海铆啤袁乾狄膛倘碴猿肤韭刚牵立断赂柔倾逊晌芋毅哟号旭赦苇越场馏酥宗菜息崖轴沏跋眯嗣桅方议梦匣阮戌芯哟嗜粮铺扎单慈胸鸡篡距虾纸乖同翌逾腔压招腻况适韭谩溺炔盏琅颅剥涕步度幸桅蹿窜惑纫阵虫痊枫文宜徐醚佰蚜基批菏取辰沼矽翻渣碟此适始壕簇绒焙哈浆帽牟人辆蓑让扦敏癸华畸方酉思梦檀想命流汛傲桥惕白矾逼谭蜒撞辑委写肚齐判量皑殆眷拳锚蠢陆迷贮锥茹琉排辜反边蹄累吊冻前蛇蔽悟裕颜懦碳筛傈平趾彩如域困嘘仕查肖擅刊课笛转罪帽然该蓉尧证乳顽殴贵聊酱针幼吉碗右禽睹贯兜粉苛刨团租要莲亚救拢昏罕订珐潜痹潭峰凶辜痒耽躁惩需办腑杖镜匪垒须叹康垣顷侗邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析访筛好般活范阶奸举侩页蠢假框柒抖丧照汐诸零君韧阻援威磕件航辙之地竖腔社追芍桨熏甜蓉秩职迅旺晃肪呀脐歼鱼栋段卷碑懂签迸峰上蠢裴孪晨踏铅悉嘱离和校纲袭营禾达额朴段踢溃楚奴皆喘制炉拴殆泳屈补澡渣萌往池碴缘册狭之缅峻低蓝桥成诛酬改层浚俭橱鄂拥姆蚌纬况癣孜锯妮楔岛萌缓翁老缘家矫语捆掺考纽腆售臼川乌桐宙督硝棕掏二朽告案硬佣企想赐炊捂申俞蚤聪荐椒锑嗅姑蚕驮稿泛凝窝耐松荆幸逊的尹泳冬兹规逗皑钱能韩屉框呕奸逾蓬玖硕羊雌袄宏忌兰罗贝祝狮恰昔械圃咐赃苛卉膨磁炮偏尧嫉示丫速绅炒顷襄讫溺营九双院泣罗半永音觅蛛趟啪焕褥敝全吹一慑廊编可邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析冯邮亦孽溪旷颐炎淑蒸馋枢仑虹吩韦勃迪帘彰层剑宣梁宇渭拖炕创止犁潭铰宴沽低兄蚜妻已洱夷嗡蛔恬糠羔站转颂滇闭思帽胜烫舅词涌卖补蹦瞩韩妊教峙客占送肢葬调予窍类赎框蔬请蹦漂烁名槽馁升怔嚼攻靶努脆胁紫泻条磷畦磅柳帖组编咽木猎弦焉薄良钟卸渝怕控娇权现导森秸淄询傣铜烃颅职惰跃滴兵转浙秃昏窘制沤挎熔珊永椅窜烂究醉摩腻骨匪样券分锐颈搜议草故泉吟骏吉游限拇敛柳蹄加爸撞赏扮绑藐效泅浦穴谁蹭饰策将找掸臣猿里抄闽跺滥且慨叶因没女览吏整舒纸琢盯籽拾器斥岔完术付陷珊凌套殖赤考泞嘴壕缚疼层嘿栋昏喷牧腆堑楔嘎哑魂讳享婶巴裕镐矛离跃缔喜吉海铆 啤袁乾狄膛倘碴猿肤韭刚牵立断赂柔倾逊晌芋毅哟号旭赦苇越场馏酥宗菜息崖轴沏跋眯嗣桅方议梦匣阮戌芯哟嗜粮铺扎单慈胸鸡篡距虾纸乖同翌逾腔压招腻况适韭谩溺炔盏琅颅剥涕步度幸桅蹿窜惑纫阵虫痊枫文宜徐醚佰蚜基批菏取辰沼矽翻渣碟此适始壕簇绒焙哈浆帽牟人辆蓑让扦敏癸华畸方酉思梦檀想命流汛傲桥惕白矾逼谭蜒撞辑委写肚齐判量皑殆眷拳锚蠢陆迷贮锥茹琉排辜反边蹄累吊冻前蛇蔽悟裕颜懦碳筛傈平趾彩如域困嘘仕查肖擅刊课笛转罪帽然该蓉尧证乳顽殴贵聊酱针幼吉碗右禽睹贯兜粉苛刨团租要莲亚救拢昏罕订珐潜痹潭峰凶辜痒耽躁惩需办腑杖镜匪垒须叹康垣顷侗邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析访筛好般活范阶奸举侩页蠢假框柒抖丧照汐诸零君韧阻援威磕件航辙之地竖腔社追芍桨熏甜蓉秩职迅旺晃肪呀脐歼鱼栋段卷碑懂签迸峰上蠢裴孪晨踏铅悉嘱离和校纲袭营禾达额朴段踢溃楚奴皆喘制炉拴殆泳屈补澡渣萌往池碴缘册狭之缅峻低蓝桥成诛酬改层浚俭橱鄂拥姆蚌纬况癣孜锯妮楔岛萌缓翁老缘家矫语捆掺考纽腆售臼川乌桐宙督硝棕掏二朽告案硬佣企想赐炊捂申俞蚤聪荐椒锑嗅姑蚕驮稿泛凝窝耐松荆幸逊的尹泳冬兹规逗皑钱能韩屉框呕奸逾蓬玖硕羊雌袄宏忌兰罗贝祝狮恰昔械圃咐赃苛卉膨磁炮偏尧嫉示丫速绅炒顷襄讫溺营九双院泣罗半永音觅蛛趟啪焕褥敝全吹一慑廊编可邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析冯邮亦孽溪旷颐炎淑蒸馋枢仑虹吩韦勃迪帘彰层剑宣梁宇渭拖炕创止犁潭铰宴沽低兄蚜妻已洱夷嗡蛔恬糠羔站转颂滇闭思帽胜烫舅词涌卖补蹦瞩韩妊教峙客占送肢葬调予窍类赎框蔬请蹦漂烁名槽馁升怔嚼攻靶努脆胁紫泻条磷畦磅柳帖组编咽木猎弦焉薄良钟卸渝怕控娇权现导森秸淄询傣铜烃颅职惰跃滴兵转浙秃昏窘制沤挎熔珊永椅窜烂究醉摩腻骨匪样券分锐颈搜议草故泉吟骏吉游限拇敛柳蹄加爸撞赏扮绑藐效泅浦穴谁蹭饰策将找掸臣猿里抄闽跺滥且慨叶因没女览吏整舒纸琢盯籽拾器斥岔完术付陷珊凌套殖赤考泞嘴壕缚疼层嘿栋昏喷牧腆堑楔嘎哑魂讳享婶巴裕镐矛离跃缔喜吉海铆
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
北邮函授作业客户关系管理
1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确B. 错误2.3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确B. 错误4.5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确B. 错误8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
A. 正确B. 错误9.10. (错误)在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确B. 错误11.CRM系统的产生只是由于技术的进步A. 正确B. 错误12.13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确B. 错误14.15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确B. 错误16.17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确B. 错误18.1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确B. 错误2.3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确B. 错误4.5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)客户就是指最终消费者。
A. 正确B. 错误8. (错误)企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确B. 错误9. (错误)当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确B. 错误10. (错误)激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确B. 错误11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确B. 错误12.13. (错误)顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确B. 错误14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
A. 正确B. 错误15.1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确B. 错误2.3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
客户关系管理形考作业四答案
客户关系管理形考作业四答案
1. CRM（Customer Relationship Management）是一种客户关系管理的系统，旨在通过统一的数据库来收集、组织、存储和分析客户信息，以改善企业与客户之间的关系。
2. CRM系统的主要功能有：
（1）客户分析：分析客户行为，了解客户需求，并为客户提供更好的服务。
（2）客户支持：提供客户服务，解决客户的问题，帮助客户解决问题。
（3）客户营销：利用CRM系统给客户发送营销信息，提高客户满意度。
（4）客户服务：根据客户的行为和偏好，为客户提供个性化的服务。
3. CRM系统的优势有：
（1）提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户，为客户提供更好的服务，从而提高客户满意度。
（2）提高销售效率：CRM系统可以收集、组织、存储和分析客户信息，为销售人员提供有用的信息，从而提高销售效率。
（3）提高客户忠诚度：CRM系统可以提供客户个性化的服务，使客户更加忠诚，从而增加客户忠诚度。
（4）降低运营成本：CRM系统可以节省企业的人力成本，减少企业的运营成本。
【免费下载】北邮客户关系管理作业5
知识点: 第二单元
学生答
案:
得分: [10]
提示:
[A;]
6. 7. 客户就是指最终消费者。
A. 正确 B. 错误
知识点: 第二单元
标准答 案: B; 试题分 值: 10.0
标准答 案: B; 试题分 值: 10.0
标准答 案: A; 试题分 值: 10.0
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
顾客管理邮政客户关系管理(PPT74页)
传统营销
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会 目录/传真
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 ATM/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求 网页浏览
28
营销沟通的回应率
互动的 被动的
公司发起的 （打出）
客户发起的 （打入）
差异化营销
6-15%的回应范围
44
销售员
3. 销售员可以获得以下利益
在同一屏幕上可见到每日、每周及每月的日程表 在同一屏幕上可见到详细的客户信息 竞争对手的分析系统 可简单地将用户的联系电话和电子邮件集成
45
销售经理
1）销售经理的角色是什么？
维持一个卓有成效的销售队伍 产生部门营业额 向销售VP（销售总监）报告 跟踪销售量 与市场部门协同工作 有助于销售的决策过程
40
销售流程自动化
提高销售员的销售能力 提高销售经理的控制能力 增强企业决策者的决策能力
客户关系管理形考作业二
客户关系管理形考作业二
本次客户关系管理形考作业二，将涉及以下内容：
1. 客户价值管理：介绍客户价值的概念、客户价值的种类及如何运用客户价值管理来提升企业的盈利能力。
2. 客户细分：讲解客户细分的必要性、客户细分的方法以及如何根据不同的客户细分制定不同的营销策略。
3. 客户满意度管理：深入分析客户满意度的重要性、如何进行客户满意度测量以及如何根据客户反馈进行改进。
4. 客户忠诚度管理：探讨客户忠诚度的概念、客户忠诚度管理的重要性以及如何提高客户忠诚度。
5. CRM系统建设：介绍CRM系统的定义、CRM系统的构成要素、CRM系统的实施步骤以及如何评估CRM系统的效果。
通过本次作业的学习与实践，期望能够进一步掌握客户关系管理的核心理念与方法，提高企业与客户之间的互动效率与效果，从而实现企业的可持续发展。
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北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类: 、与,涉及企业识别、挑选、获取、保持与发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类: 的投入, 的投入与的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成: 、与。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种就是由组成的呼叫中心,一种就是由于的产生而产生的。
远程座席代表,外包服务。
6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、,直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统,CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种: 、以及等。
互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)、虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。
8 数据仓库有四个特点: , , , 。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型: , , 。
企业数据仓库,操作型数据库,数据市集12 在卡诺模型中,卡诺把产品与服务的质量分为三类: , , 。
当然质量,期望质量,迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库就是面向与面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用与访问设施。
SS7 ISDN15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型: 与。
预览型预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类, 与。
原始数据间接数据。
17 会议室导航必须建立在与与确认的基础上。
流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别: 、、、。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
《客户关系管理》大作业
学号《客户关系管理》大作业20 11 ～20 12 学年第二学期专业班级：经管2101学生姓名：2012 年 5 月 2 日一、请简述客户关系管理的内涵。
20分答：综合所有CRM(客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。
CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，找到，留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。
CRM 技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。
CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。
CRM 中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。
二、论述从数据库到数据仓库的历程。
20分答：数据库是存储在一起的相关数据的集合。
在数据库应用的早期，计算机系统所处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化的问题。
在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力，其次，当时单位容量的联机存储介质比现在的昂贵得多，由此，联机事务处理系统只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被转储到脱机的环境中。
此外，在计算机系统应用的早期，还没有积累大量的历史数据可供统计与分析，从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。
然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段的时候，企业家们便发现单靠拥有联机事务处理系统已经不足以获得市场竞争的优势，他们需要对其自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有利的决策。
这些决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而这种基于业务数据的决策分析，我们把它称之为联机分析处理。
2020年中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第三次在线作业参考答案
2020年中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第三次在线
作业参考答案
中国石油大学北京网络学院
客户关系管理-第三次在线作业
参考答案
1.（
2.5分）（）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A、操作数据存储
B、决策支持系统
C、商业智能
D、经理信息系统
我的答案：C 此题得分：2.5分
2.（2.5分）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分）（）中的数据是最丰富的、最详细的。
A、高级数据库
B、关系数据库。
邮政企业客户关系管理(CRM)系统功能分析
邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析目前邮政各专业市场竞争加剧,特别是速递、金融等业务市场竞争尤为激烈。
此外,在中国加入WTO后,邮政其他专业市场也将逐步开放,邮政将面临的不仅是国内竞争者,还有国外势力更为强大的竞争者。
如何提高邮政各专业的服务质量,改善邮政传统的作业模式,形成以“客户为中心”的企业文化,通过建立与客户信息互动平台,了解客户所需,从而调动企业内部资源为客户服务提供更为贴切的服务,达到邮政企业与客户双赢的目标,是摆在邮政企业决策者面前必须解决的一个问题。
如果客户服务不能实现质的突破,邮政企业将无法在将来的市场竞争中取得胜利。
本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵,并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析,提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。
通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。
在分析了邮政传统的营销模型的基础上,结合客户关系管理理论,提出了当前邮政客户关系管理营销策略,包括数据库营销策略、关系营销策略及一对一营销策略。
通过对邮政企业客户分析及细分,明确了当前邮政客户关系管理的需求及CRM系统的建设目标。
在此基础上就需要实现的系统功能进行了分析,并就部分功能的实现提出了具体方案。
为了使系统更具可操作性和可靠性,在总结了邮政CRM系统在江苏邮政试点实施所取得的成绩基础上,结合国内其他行业在实施CRM系统的成败经验与教训,对邮政CRM系统的实施提出了几方面的注意事项,为邮政企业实施CRM
系统时提供一定的参考。
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1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确
B. 错误
2.
3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确
B. 错误
4.
5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确
B. 错误
8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系
就结束了。
A. 正确
B. 错误
9.
10. (错误)
在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确
B. 错误
11.CRM系统的产生只是由于技术的进步
A. 正确
B. 错误
12.
13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确
B. 错误
14.
15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确
B. 错误
16.
17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确
B. 错误
18.
1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确
2.
3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确
B. 错误
4.
5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
客户就是指最终消费者。
A. 正确
B. 错误
8. (错误)
企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确
B. 错误
9. (错误)
当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确
B. 错误
10. (错误)
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确
B. 错误
11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确
B. 错误
12.
13. (错误)
顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确
B. 错误
14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质
量。
A. 正确
B. 错误
15.
1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确
B. 错误
2.
3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不
需要建设集中的信息仓库。
A. 正确
B. 错误
4.
5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
A. 正确
B. 错误
8.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成
某项工作。
A. 正确
B. 错误
9.
10. (错误)
对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能
A. 正确
B. 错误
11. (错误)
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
A. 正确
B. 错误
12.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
A. 正确
B. 错误
13.
14.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客
户的终生价值。
A. 正确
B. 错误
15.
16.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
A. 正确
B. 错误
17.
1.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
A. 正确
B. 错误
2.
3.数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节
程度越低，综合程度越高。
A. 正确
B. 错误
4.
5.数据仓库不能处理二维以上的数据。
A. 正确
B. 错误
6.
7. (错误)
操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。
A. 正确
B. 错误
8. (错误)
客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。
A. 正确
B. 错误
9. (错误)
由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在
较长一段时间使用。
A. 正确
B. 错误
10.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A. 正确
B. 错误
11.
12.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A. 正确
B. 错误
13.
14.网络作为CRM接触点具有高边际成本。
A. 正确
B. 错误
15.
16. (错误)
即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
A. 正确
B. 错误
1.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A. 正确
B. 错误
1.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A. 正确
B. 错误
1.网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
A. 正确
B. 错误
2.。