全面顾客满意服务培训教材PPT(共 72张)
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客户服务与顾客满意培训课件
客户服务与顾客满意培训课件概述客户服务是企业与顾客之间的重要纽带，直接影响到企业的形象和利益。
为了提高客户服务水平，保障顾客满意度，企业应该建立完善的客户服务体系，并进行相关培训，使员工具备良好的客户服务技巧和态度。
本课程将为您介绍客户服务的重要性、关键技巧和培训方法，帮助您提升企业的客户服务水平。
目录1.客户服务的重要性2.客户服务的关键技巧– 2.1 倾听与沟通技巧– 2.2 解决问题的能力– 2.3 情绪管理能力– 2.4 团队合作与协调能力– 2.5 注意细节的能力– 2.6 提供个性化服务3.客户抱怨处理的步骤– 3.1 接受客户的抱怨– 3.2 理解客户的问题– 3.3 提供解决方案– 3.4 跟进并解决问题4.顾客满意度调查的重要性– 4.1 设计问卷调查– 4.2 分析和解读数据– 4.3 改进客户服务5.客户服务培训的方法和技巧– 5.1 培训内容的确定– 5.2 培训方法的选择– 5.3 培训效果的评估1. 客户服务的重要性客户服务是企业与顾客之间的重要纽带，它直接关系到企业的声誉和利益。
优质的客户服务可以帮助企业吸引更多的顾客，增加销售额，并提高客户忠诚度。
另一方面，差劲的客户服务会导致顾客流失和企业形象受损。
因此，提供优质的客户服务是企业长期发展的关键。
2. 客户服务的关键技巧2.1 倾听与沟通技巧客户在与企业进行沟通时，首先需要得到充分的倾听和理解。
员工应当积极倾听客户的需求和问题，并给予真诚的回应。
沟通时要注意语速、音量和表达方式，避免使用难懂的行业术语，以确保与顾客的有效沟通。
2.2 解决问题的能力员工应该具备解决问题的能力，能够迅速准确地回答顾客的问题，并提供满意的解决方案。
在处理问题时，要保持耐心和专业态度，不断提升解决问题的能力和效率。
2.3 情绪管理能力客户服务工作常常会面临各种各样的情绪问题，例如客户的不满、抱怨等。
员工应该具备情绪管理的能力，能够冷静地面对客户的情绪，并给予合适的回应，避免情绪冲突对服务质量产生负面影响。
《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
全面顾客满意服务培训教程
全面顾客满意(mǎnyì)服 务培训教程
2021/11/6
第一页，共30页。
第一篇 理论篇 平衡记分卡的基本形式 平衡记分卡体现的管理思想
(sīxiǎng) 平衡记分卡的本质
第二页，共30页。
平衡记分卡的基本(jīběn)形式
从组织愿景和战 略出发
财务方面
为获得财务成功，我们应当在股 东面前如何表现
第五页，共30页。
平衡记分卡体现(tǐxiàn)的管理思想
浚本固源
✓ 财务指标仅仅是过去经营管理行 为的结果，却无法揭示企业发展 的驱动性因素
✓ 企业作为一个生产力系统，其绩 效的改善并不依赖于自身，而依 赖于作用于绩效的各个组成要素
✓ 平衡记分卡站在系统的高度，指 出企业追求的财务目标背后的 “推动要素”何在，能够提醒企 业管理层“浚本固源”，从利润 的源头开始，通过夯实发展基础 以追求利润，而非急功近利式地 追求利润，从而促进企业长期发 展
先进技术
第九页，共30页。
公司文化
平衡记分卡的本质：也是一种(yī zhǒnɡ)战略分解工具
战略分解与目标分解相结合， 平衡记分 卡可以将公司(ɡōnɡ sī)目标分解至个人
公司 目标
部门 目标
平衡记分卡导 向的目标分解
个人 目标
平衡记分卡导向的战略分解
财务目标 客户目标 内部流程目标 学习与成长目标
第六页，共30页。
平衡记分卡体现的管理(guǎnlǐ)思想
探询发展的推动因素
学习(xuéxí) 及成长
L&G
内部流程 Process
顾客 Customer
财务 Financial
目
我们能够不断改善及
我们必须在哪些领
2021/11/6
第一页，共30页。
第一篇 理论篇 平衡记分卡的基本形式 平衡记分卡体现的管理思想
(sīxiǎng) 平衡记分卡的本质
第二页，共30页。
平衡记分卡的基本(jīběn)形式
从组织愿景和战 略出发
财务方面
为获得财务成功，我们应当在股 东面前如何表现
第五页，共30页。
平衡记分卡体现(tǐxiàn)的管理思想
浚本固源
✓ 财务指标仅仅是过去经营管理行 为的结果，却无法揭示企业发展 的驱动性因素
✓ 企业作为一个生产力系统，其绩 效的改善并不依赖于自身，而依 赖于作用于绩效的各个组成要素
✓ 平衡记分卡站在系统的高度，指 出企业追求的财务目标背后的 “推动要素”何在，能够提醒企 业管理层“浚本固源”，从利润 的源头开始，通过夯实发展基础 以追求利润，而非急功近利式地 追求利润，从而促进企业长期发 展
先进技术
第九页，共30页。
公司文化
平衡记分卡的本质：也是一种(yī zhǒnɡ)战略分解工具
战略分解与目标分解相结合， 平衡记分 卡可以将公司(ɡōnɡ sī)目标分解至个人
公司 目标
部门 目标
平衡记分卡导 向的目标分解
个人 目标
平衡记分卡导向的战略分解
财务目标 客户目标 内部流程目标 学习与成长目标
第六页，共30页。
平衡记分卡体现的管理(guǎnlǐ)思想
探询发展的推动因素
学习(xuéxí) 及成长
L&G
内部流程 Process
顾客 Customer
财务 Financial
目
我们能够不断改善及
我们必须在哪些领
全面客户服务满意84页PPT
Thank you
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
全Hale Waihona Puke 客户服务满意41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
全Hale Waihona Puke 客户服务满意41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
客户满意培训课件
避免过度承诺。 寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读，脑中的联想是什么？
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
（列举个以上）
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意，不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意，不实现不要紧
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
15
第二部分 实战演练
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
16
印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动， •满足客户的期望
•
讨论
您觉得，在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何？
•探
•提
询
议
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
•确
•行
认
动
24
坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
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5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读，脑中的联想是什么？
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
（列举个以上）
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10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意，不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意，不实现不要紧
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15
第二部分 实战演练
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16
印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动， •满足客户的期望
•
讨论
您觉得，在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何？
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
24
坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的
目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
.
B.
.
C.
.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
.
高层服务管理委员会
我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
> 事先期望 = 事后获得
<
不满 满意 Delighted
产品 价格 便利 促销 人员 环境 流程
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
欢迎参加
全面顾客满意服务
培训班
我们如何提升销售和利润？
销量 = 来客数量 * 平均卖单
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
满意度
市场营销观念的四个主要支柱
目标 市场
顾客 需求
那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就
是我们的职责。
顾客价值等式
为顾客创造的功能效用+购物过程情感 获得
价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成 本
顾客为何不上门？
3% 搬家 5% 和其他同业有 交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
建立服务标准
程序面与个人面
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“我们关心您”
写出优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
整合 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要 的东西。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会 离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你 身边。
须要更好。”
— 柯恩斯
海尔创名牌
个性化零距离服务
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
管理服务质量
• 从公司战略的高度予以重视 • 高层服务管理委员会 • 熟知你的顾客 • 建立服务标准 • 使顾客和员工都感到满意和幸福 • 建立优秀的服务团队 • 科学的控制与评估体系---- 80% • 圆满解决顾客的投诉 • 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
我们的目标：事先期望 < 事后获得
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
安全、迅速、准确地从A点至B点
车内清洁、有空调
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
主动帮助搬运行李
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。
Service --- 服务
什么是服务? 服务就是使他人满意
服务的特性
服务是无形 的。
（把无形变有形）
服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求）
服务之衡量基准差异大。
（统一标准）
互相不可分割的。
致）
（协调一
服务是由一线人员做的。 （培训与激励）
服务之 “7 P”
• Product • Price • Place • Promotion • People • Physical evidence • Process
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的
目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
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B.
.
C.
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你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
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高层服务管理委员会
我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
> 事先期望 = 事后获得
<
不满 满意 Delighted
产品 价格 便利 促销 人员 环境 流程
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
欢迎参加
全面顾客满意服务
培训班
我们如何提升销售和利润？
销量 = 来客数量 * 平均卖单
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
满意度
市场营销观念的四个主要支柱
目标 市场
顾客 需求
那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就
是我们的职责。
顾客价值等式
为顾客创造的功能效用+购物过程情感 获得
价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成 本
顾客为何不上门？
3% 搬家 5% 和其他同业有 交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
建立服务标准
程序面与个人面
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“我们关心您”
写出优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
整合 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要 的东西。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会 离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你 身边。
须要更好。”
— 柯恩斯
海尔创名牌
个性化零距离服务
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
管理服务质量
• 从公司战略的高度予以重视 • 高层服务管理委员会 • 熟知你的顾客 • 建立服务标准 • 使顾客和员工都感到满意和幸福 • 建立优秀的服务团队 • 科学的控制与评估体系---- 80% • 圆满解决顾客的投诉 • 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
我们的目标：事先期望 < 事后获得
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
安全、迅速、准确地从A点至B点
车内清洁、有空调
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
主动帮助搬运行李
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。
Service --- 服务
什么是服务? 服务就是使他人满意
服务的特性
服务是无形 的。
（把无形变有形）
服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求）
服务之衡量基准差异大。
（统一标准）
互相不可分割的。
致）
（协调一
服务是由一线人员做的。 （培训与激励）
服务之 “7 P”
• Product • Price • Place • Promotion • People • Physical evidence • Process