国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案

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第一套题
单项选择题(共15题,共30分)
1. 需要满足商旅宾客的要求,通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素,这些宾客对酒店的星级水平更关注,因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述是哪种类型酒店的特点()。

A 商务型酒店
B 度假型酒店
C 会议型酒店
D 经济型酒店
参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:2
2. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

A 员工家人衣服
B 员工制服
C 员工自身衣物
D 外界人员衣物
参考答案:B;考生答案:B;试题分数:2;考生得分:2
3. 客房部从(),按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。

A 6:00—22:00
B 7:00—23:00
C 8:00—22:00
D 9:00—20:00
参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:2
4. ()是一项系统性工程,需要饭店高度重视,为管理者提供有利的决策依据,使之成为饭店经营决策的财富。

A 宾客档案的管理和应用
B 饭店餐品的更新
C 饭店的广告工程
D 大数据统计
参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:2
5. 宾客档案的内容不包括()。

A 常规档案、习俗、爱好档案
B 预订档案、反馈意见档案
C 预订档案、消费档案
D 常规档案、商务档案
参考答案:D;考生答案:D;试题分数:2;考生得分:2
6. 火灾多发生在客房区域,客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有()。

A 客房内明火作业
B 用电设备引起火灾
C 不慎点燃易燃物
D 乱扔烟头
参考答案:D;考生答案:D;试题分数:2;考生得分:2
7. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、()、住店期间的服务和离店服务四个环节。

A 迎接服务
B 接送服务
C 登记服务
D 个性服务
参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:2
8. 客房服务中心必须实行()值班制度,随时接受宾客提出的各类合理要求。

A 8小时
B 12小时
C 24小时
D 弹性工作制
参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:2
9. ( )是保养地毯的首要程序。

A 吸尘
B 擦拭
C 洗净
D 打扫
参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:2
10. 为宾客引路应走在宾客的侧前方,距离宾客()引导前行。

A 两三步
B 两三米
C 四五步
D 四五米
参考答案:A;考生答案:A;试题分数:2;考生得分:2
11. 方巾、面巾、浴巾和地巾为()布草。

A 床上
B 卫生间
C 餐桌
D 装饰
参考答案:B;考生答案:B;试题分数:2;考生得分:2
12. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”,内容应包括( )等内容。

A 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名
B 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名
C 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名
D 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名
参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:2
13. 客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的()左右,且客房收入较其他部门收入要稳定。

A 65%
B 50%
C 60%
D 45%
参考答案:B;考生答案:B;试题分数:2;考生得分:2
14. 下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是()。

A 准备过程的质量控制
B 服务过程的质量控制
C 接待过程的质量控制
D 结束过程的质量控制
参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:2
15. 洗衣分快洗和慢洗,费用相差(),所以要向宾客说明,以免结账时出现争执。

A 30%
B 40%
C 50%
D 60%
参考答案:C;考生答案:C;试题分数:2;考生得分:2
多项选择题(共5题,共10分)
1. 客房日常清洁整理通常包括()。

A 整理物品
B 打扫除尘
C 擦洗卫生间
D 更换及补充用品
E 检查设备
参考答案:A,B,C,D,E;考生答案:A,B,C,D,E;试题分数:2;考生得分:2
2. 宾客档案的内容主要包括()
A 常规档案
B 预订档案
C 消费档案
D 习俗、爱好档案
E 反馈意见档案
参考答案:A,B,C,D,E;考生答案:A,B,C,D,E;试题分数:2;考生得分:2 3. 宾客到店的迎接工作包括()
A 电梯迎宾
B 引领进房
C 介绍服务
D 茶水服务
E 值班记录
参考答案:A,B,C,D,E;考生答案:A,B,C,D,E;试题分数:2;考生得分:2 4. 按照客房档次划分,客房类型包括()。

A 标准房
B 高级房
C 豪华房
D 行政房
E 三人间
参考答案:A,B,C,D;考生答案:A,B,C,D;试题分数:2;考生得分:2
5. 按照客房预算指标的内容划分,客房预算管理指标包括()。

A 客房接待基础性指标
B 客房销售指标
C 成本费用指标
D 经济效益
E 资金利用指标
参考答案:A,B,C,D,E;考生答案:A,B,C,D,E;试题分数:2;考生得分:2
判断题(共10题,共30分)
1. 电视机长期不使用时,夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次,时间在3小时以上,以驱逐湿气。

()
T √
F ×
参考答案:F;考生答案:F;试题分数:3;考生得分:3
2. 进房后应征询宾客意见摆放行李,向宾客道别后,应面向宾客退三步再转身走出房间,面朝房内将门轻轻关上。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
3. 进入房间时,按门铃3次,每次间隙4秒,并说:“服务员。

”如没有反应,慢慢打开门,再讲一次:“服务员。

我可以进来吗?”确认无宾客在房间方可进入。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:F;试题分数:3;考生得分:0
4. 钥匙领取后,员工应对所领取的钥匙负责,任何人不得将钥匙转交给他人使用,钥匙应随身携带以免丢失,一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告,及时补充新钥匙。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
5. 在无烟客房不仅没有烟灰缸,没有明显的无烟标志,而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。

()
T √
F ×
参考答案:F;考生答案:F;试题分数:3;考生得分:3
6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
7. 开夜床时,如是一人住单床时,则开有电话的床头柜一侧;若是一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如是二人住大床,则两边都开。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
8. 房间擦尘时关灯只留写字台灯,卫生间清洁后只留镜灯。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
9. 当客房服务员引领宾客进房时,到达房间门口应严格按照进房程序打开房门,礼让宾客先进房;如果宾客是夜间到达,服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。

()
T √
F ×
参考答案:T;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:3
10. 一线基层员工是客用物品的主要使用者,在制度监督管理基础上,更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。

()
T √
F ×
参考答案:F;考生答案:T;试题分数:3;考生得分:0
案例分析(共1题,共20分)
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店客房服务中心是为了让他从基层开始锻炼。

今天是小尧到客房服务中心上班的第二天,轮到值大夜班。

接班没多久,电话铃响了,小尧拿起电话:“您好,客房服务中心,请讲。

”“明天早晨5点30分叫醒。

”一位中年男子沙哑的声音说到。

“5点30分叫醒是吗?好的。

没问题。

”小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗,这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。

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