三包培训服务经理版
投诉处理技巧与三包培训讲义PPT课件
06 总结与提高
回顾本次培训重点内容
投诉处理技巧
包括倾听、理解、解决 和跟进等关键步骤，强 调以客户为中心的服务 理念。
三包政策解读
详细解释了三包政策的 定义、适用范围、保修 期限及退换货流程等， 提高员工对政策的认知 和理解。
案例分析
通过具体案例，分析了 投诉处理的常见问题和 挑战，以及应对策略和 技巧。
制定解决方案
根据问题性质及原因分析，制定 相应的解决方案。
02 接收与响应投诉
有效倾听技巧
保持耐心和冷静
在面对投诉时，首先要保 持冷静和耐心，不要急于 反驳或解释，给投诉者充 分表达的时间和空间。
积极倾听
通过点头、微笑、保持眼 神交流等方式表现出对投 诉者的关注和尊重，鼓励 其充分表达。
确认理解
申请流程及注意事项
申请流程
详细介绍消费者如何申请三包服务，包括联系销售者、提交申请 材料、等待审核和处理结果等步骤。
注意事项
提醒消费者在申请三包服务时需注意的事项，如保留好购买凭证、 妥善保管商品、如实描述故障情况等。
争议解决
介绍在三包服务过程中可能出现的争议及解决方法，如协商、调解、 仲裁和诉讼等途径。
表达关心与理解
表达同情
对投诉者遭遇的问题表示同情和 理解，让其感受到被关心和支持。
确认问题
明确表达对投诉问题的认知，让 投诉者知道问题已被认真对待。
提供解决方案
在了解问题后，及时提供可行的 解决方案或建议，展现积极解决
问题的态度。
03 分析问题原因
了解产品知识及政策
熟悉产品特性
了解所销售产品的基本特性、功能、 性能参数等，以便在客户投诉时能够 迅速定位问题所在。
东风雪铁龙汽车服务经理培训教材(PPT 105页)
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
30
现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
31
第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
25
工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
26
工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
10
服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
汽车三包法规培训资料XXXX
汽车三包法规培训资料xxxxpptx2023-10-27•汽车三包法规概述•汽车三包法规的核心内容•汽车三包法规的实施与监管目录•汽车三包法规的实际应用案例•汽车三包法规的未来发展与趋势•相关法律法规的链接与查询01汽车三包法规概述汽车三包是指对家用汽车产品在销售者经营者处购买后，消费者为生活消费需要自购买日起使用过程中出现的质量问题，由销售者经营者按照包修、包换、包退的“三包”规定负责修理、更换、退货。
其中，家用汽车产品是指乘用车和皮卡车等个人使用产品。
汽车三包的定义汽车三包法规适用于在中国境内销售的家用汽车产品，包括国产和进口汽车。
汽车生产者、销售者、修理者等经营者应当按照汽车三包法规的规定承担修理、更换、退货等质量担保责任。
汽车三包法规的适用范围汽车生产者应当对其生产的产品质量负责，并按照汽车三包法规的规定承担相应的质量担保责任。
消费者应当按照汽车三包法规的规定使用、维护和保养汽车产品，并保留相应的凭证和单据。
在家用汽车产品购买后使用过程中出现质量问题时，消费者应当及时向销售者经营者反映，按照汽车三包法规的规定要求其履行修理、更换、退货等义务。
销售者应当向消费者明示汽车产品的质量保证期限，并按照质量保证期限的规定对汽车产品进行包修、包换、包退。
汽车三包的保修责任与义务02汽车三包法规的核心内容汽车售后的维修保养制度汽车维修保养制度主要包括维修保养的内容、责任主体、保修期限、维修流程和标准等方面。
汽车销售商和制造商应按照维修保养制度的要求，提供符合标准的维修保养服务，确保汽车用户的权益得到保障。
汽车维修保养制度是汽车三包法规的重要组成部分，规定了汽车销售商和制造商在汽车售后服务中的责任和义务。
汽车三包的退换货政策汽车三包法规规定了汽车用户在购买汽车后在特定条件下可以享受退换货的权利。
退换货政策主要包括退换货的条件、退换货的责任主体、退换货的方式和流程等方面。
汽车用户在购买汽车时，应了解退换货政策，以便在需要时能够正确行使自己的权利。
三包法培训
• 第七条 生产者应当履行下列义务； • （一）明确三包方式。生产者自行设置或者指 定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包 凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等； （二）向负责修理的销售者、修理者提供修理 技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供 修理费用。保证修理费用。保证在产品停产后 五年内继续提供符合技术要求的零配件；（三） 妥善处理消费者直接或间接的查询，并提供服 务。
三 包 法 培 训
部分商品修理更换退货责任规定
• 第一条 为保护消费者的合法权益，明确销售者, 修理者，生产者承担的部分商品的修理、更换、 退货（以下称为三包）的责任和义务，《中华人 民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费 者权益保护法》及有关规定制定本规定。 • 第二条 本规定所称部分商品，系指《实施三包 的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。 目录由国务院产品监督管理部门会同商业主管部 门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产 品质量监督部门发布。
• 第六条 修理者应当履行下列义务： • （一）承担修理服务业务； • （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与 产品技术要求不符的元件和零配件。认真记录故 障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能 够正常使用30日以上； • （三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。 接受销售者、生产者的监督和检查； • （四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； • （五）接受消费者有关产品修理质理的查询。
• 第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包 原则。销售者与生产者、销售者与修理者之间订 立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 • 第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最 基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本 规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录 产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺 的高于列入目录产品三包的责任。
东风日产三包培训教材
东风日产专营店汽车三包培训DFL-ASDFL AS2013年07月三包总览三包适用三包之发动机及变速器总成包换目三包之易损耗零部件包换三包之维修代步三包之退/换车录专营店义务术语公司宣布全系列车型（*）保修期延长至3年/10万公里（以先达到者为限）2012年04月23日2013年01月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定），并宣布10月1日起实施2013年10月01日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定）10月1日正式实施注*：仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同免费包退、包换期整车包退、包换期严重安全故障维修2次重大安全性故障有偿包退、包换期主要总成维修2次同一故障维修5次累计维修35天包退包换60日/3,000公里2年/50,000公里3年/100,000公里发动机及变速器总成包换期易损耗件包换期整车包修期（仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同）（根据具体零件而定）包修代步费补偿期（单次维修5天以上）三包总览---政策及操作政策《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修操作《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修责任销售者全国联保发动机及层面包退包换代步变速器总成包换易损件包换包修销售者：专营店、专营店二级网点（专营店对二级网点的行为负责）三包总览---法律框架及文件体系类别名称通过单位签署人备注民法上位法全国人大国家主席法律产品质量法合同法物权法消费者权益保护法下位缺陷汽车召回管理条例国务院国务院总理条例家用汽车产修法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定质检总局总局局长规章品修理、更换、退货责任规定法规（及释义）质量担保中主要零部严重安配套标准和办法件目录及质量保证期信息和专家管理办法全性能故障判断指南争议处理规范三包总览---相关方关系图合同关系修理者零部件供车辆免费维修---全国联保追偿合同关系4S店生产者消费者应商合同关系追偿合同关系汽销售者退/换车---只能在销售者处进行三包争议追偿车三包信息缺陷管理中心备案申诉调解国家、省、市（县）级汽车专消费者协会各级质监部门国家质检协调指导监督管理委托、协调指导家库总局协调指导、监督管理三包适用时间：2013年10月01日（以发票时间为准）起购买的车辆对象：公司生产和销售的NISSAN（含进口车型）及启辰品牌家用轿车使用地域：在中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外）使用性质：消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车协议销售车辆（长期库存车、物流出险车、销售退换车等由销售者与客户另行签署了特殊协议的车辆）的三包服务以相关协议约定内容为准。
长安汽车“三包”规定运用培训
一、“三包”规定出台背景 1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（3）
对车辆使用不了解，不管什么出了问题都要“三包”！
国内消费者消费观念误区： 我国消费者用车观念还不够成熟，很
培训要求
学习守则
► 空杯接纳 ► 延缓评论 ► 尊师重友 ► 参与分享
Accept Difference Defer Judgment Respect Others Share Ideas
培训纪律
► 手机关闭或静音 ► 上课期间不得使用手机
► 准时出勤 ► 如需请假，请直接联系班主任
培训目的
➢ 明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定 ”的具体内容和含义 。
退车换车难
一、“三包”规定出台背景 1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（4）
“三包”沿革的关键时刻
2012.7月19-20，在湖北宜昌举办发布前研讨会，法规已定稿
2011年9月， 2004年12月， 国家质检总局 质检总局起草 再次组织修订 了《汽车“三包” 发布了《汽车 规定(草案)》， “三包”规定》 当时汽车“三包” (第一稿) 政策未能出台。
➢ 充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立 良好的应对机制，更好的为消费者服务。
➢ 以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推广 长安汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌 握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理 组织、落实好“三包”服务。
➢ 提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现长 安汽车“亲情”服务的本质。
请思考…
➢ “三包”规定出台后对我们有哪些影响 ？
三包服务方案范文
三包服务方案一、服务目标我们的三包服务目标是为顾客提供高效、便捷、全面的售后服务，确保顾客的满意度和产品的正常使用。
二、服务范围本三包服务适用于所有购买我公司产品的顾客，包括但不限于以下范围：1.在中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外）销售的我公司产品；2.未超过保修期限的；3.符合三包规定的服务要求。
三、服务内容1.在购买之日起7日内，如出现质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理；2.在购买之日起15日内，如出现质量问题，顾客可以选择换货或修理；3.在保修期内，如出现质量问题，我们提供免费修理服务。
如果修理后仍无法正常使用，我们提供换货服务。
四、服务流程1.顾客拨打售后服务热线或前往售后服务中心；2.售后人员接待顾客，了解问题情况；3.售后人员对产品进行检查，确定是否属于质量问题；4.根据三包规定的服务要求，提供相应的退货、换货或修理服务；5.顾客等待售后服务完成。
五、服务期限1.自购买之日起7日内；2.自购买之日起15日内；3.自购买之日起保修期内。
六、售后服务1.我们设立了24小时售后服务热线，随时为顾客提供服务咨询和技术支持；2.我们拥有专业的售后团队，能够快速响应并处理顾客的问题和需求。
七、保修条款1.本公司提供的产品保修期为自购买之日起1年（或以上）；2.在保修期内，如果产品出现非人为因素引起的质量问题，我们将提供免费维修或更换服务；3.对于因顾客使用不当引起的损坏，我们将收取相应的维修费用。
八、赔偿政策如果因我们的原因导致顾客遭受损失，我们将根据实际情况给予相应的赔偿。
具体赔偿标准以双方协商为准。
汽车三包培训资料
运用科技手段提高监管效率，如建立信息化监管平台，实现数据共享和 分析，提高监管的精准度和时效性。
THANKS.
换货或修理。
退换车流程
消费者需向销售者提出书面申请 ，销售者应当自收到申请之日起 15个工作日内办理相关手续，并
不得收取任何费用。
退换车费用承担
因质量问题导致的退换车，销售 者应当承担运输等必要费用。
修理时限与费用
修理时限
修理者应当自收到修理委托书之日起 30日内完成修理，并保证质量。如因 特殊原因无法按时完成，应当及时通 知消费者并说明原因。
消费者在遇到质量问题时，应及时向 经销商反映并要求解决，如协商不成 ，可向相关政府部门投诉或寻求法律 援助。
消费者在购买时应仔细阅读汽车三包 凭证，了解自己的权益和商家的义务 。
经销商义务与责任
经销商在销售汽车时应向消费者 提供完整的三包凭证和维修保养 记录，并告知消费者享有的权益
和注意事项。
经销商应按照三包政策规定，对 出现质量问题的汽车进行退货、 换货或修理，不得推诿或拒绝。
经销商应建立完善的售后服务体 系，提供及时、专业的维修保养 服务，确保消费者的正常使用。
政府部门监管与协助
政府部门应加强对汽车市场的监管，确保商家遵守三包政策规定，维护消费者合法 权益。
政府部门应建立投诉处理机制，及时处理消费者反映的质量问题，并对违规商家进 行处罚。
政府部门应积极宣传汽车三包政策，提高消费者对政策的认知度和维权意识，促进 市场健康发展。
保障消费者权益
01
消费者在购买汽车后，如果遇到 质量问题，可以按照汽车三包政 策要求商家进行退换或维修，从 而保障了消费者的合法权益。
上海大众汽车三包技术培训[1]
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上海大众汽车三包技术培训[1]
销售者义务
主要内容
验收责任
明示义务
退、换货义务 争议调解配合
• 销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消 费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次退 清货款。
15个工作日
答复 消费者
出具 证明
10个工作日
5个工作日
退换车辆再销售告知
• 按规定更换、退货的家用汽车产品经维修检验合格的， 再次销售时，销售商应当明示该车是“三包换退车”， 并注明更换、退货的原因。
中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。
媒体报道，质检部门将加快《汽车三包规定》的修订。
国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。
中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》向社会公开征求意见。
保密义务
各有关部门、机构及其工作人员对履行规定所知悉的商业机密和个人信息负有保密义务；
上海大众汽车三包技术培训[1]
生产者义务
主要内容
检验检查 随车文件
信息备案
条款
• 严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车 产品，不得出厂销售；
• 产品合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保 养手册等随车文件。
上海大众汽车三包技术培训[1]
三包责任
主要内容
汽车三包法解读
机油泵 箱体 液压元件（箱内机械和液压传递部件） 齿轮、轴类
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汽车三包基础知识
其他主要总成或系统及其主要零部件
总成或系统 转向系统
制动系统 悬架系统 前/后桥
车身
主要零部件
转向机总成 转向柱和转向万向节 转向拉杆（不含球头）
转向节 液压泵、助力电机
制动主缸 制动器分缸 助力器（泵） 驻车制动器 ABS(ESP)液压控制模块 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）
如：更长的质量担保期、更大范围的“主要零部 件”、更小范围的“易损耗零部件”、以及更好的 三包范围承诺等等。明示担保VS默示担保。
如声称提前实施国家三包规定：属明示担保， 经营者要按照本法规要求执行。
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汽车三包规定重点条款解读
第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定
承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任 的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
控制臂 桥壳 主减速器、差速器 传动轴（含半轴） 车身骨架 纵梁、横梁 前后车门本体
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汽车三包基础知识
易损耗零部件质量担保目录
汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者 可以选择免费更换易损耗零部件。质量保证期低于汽车产品包修期的 易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证 上。
更换发动机、变速箱 总成两次或同一总成 零部件因产品质量问 题更换两次，仍不能 正常使用
转向系统、制动系统、 悬架系统、前/后桥、 车身的同一主要零件 因其质量问题累计更 换二次，仍不能正常 使用
销售者负责 免费更换或 退货
销售者负责更 换或退货
售后培训、维修和服务计划表及优惠条件
售后培训、维修和服务计划表及优惠条件1、八年“三包”“三包”期内，如我公司生产的产品出现非人为因素和不可抗力造成损坏的质量问题，我公司将负责对产品实行包修、包换、包退服务。
对由于产品质量问题而造成的直接经济损失进行赔偿。
(1)包修：家具产品在通过专业人员维修后可以正常使用而不影响美观的前提下，我公司将对家具产品免费维修。
(2)包换：产品两次维修后仍出现质量问题，或产品维修后影响美观不可正常使用，将免费给予更换相同的家具产品。
(3)包退：家具产品在非人为情况下出现产品质量问题，在维修后不能达到原有品质，且不能在一个月调换期内保证调换产品时，在争得采购人（甲方）同意后，本公司给予退货。
并对由于产品质量问题而造成的直接经济损失进行赔偿。
2、十年免费保修及终身维修保养“三包”期结束后，对所售出的产品发生一般质量问题，我公司对所售出的产品承诺十年免费保修，在十年免费保修期内，我单位负责免费更换易损件、五金件，负责产品的日常维护保养。
十年免费保修期结束后，我公司仍提供终身维修保养的服务，对于产品需要更换五金配件的只收取成本费用。
同时公司将安排专业技术人员每年度对所售产品（外观、锁具、铰链、滑轨、拉手等易松动部位）进行一次定期巡检，及时解决客户使用中产生的问题。
3、即时电话响应采购人在正常使用中出现设备故障，客户服务中心接到客户的设备故障通知后，将执行立即响应客户的故障信息，并给予提出解决方案、方法。
4、2小时内现场服务到位（远郊区县4小时/外埠地区48小时到位）对电话不能解决的问题，2小时内技术人员到达现场（远郊区县4小时/外埠地区48小时到位）免费进行维修，至设备正常使用为止。
现场如不能解决的，在争得采购人同意后，将产品运回公司进行修理，同时将用替代产品保证客户的使用，直到产品修复后送到采购人正常使用、客户满意为止。
5、更优惠服务条款（八条）(1)在产品保修期满后，我公司将会以优惠的价格为采购人提供易损部件。
三包索赔培训ppt课件
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
国家三包培训
内衣类或袜类
1、按照国家有关规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫
生的用品， 无质量问题，原则上不予退换。
2、出售的内衣如有质量问题，7 天内予以退换。 3、在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经
使用者， 七天内包换。内裤球裤一律不予退换。
特价商品是否实行三包？
特价商品一般是指“优惠”、“削价”等低于原价出售的商
者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消 费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为
消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、
供货者追偿或者按购销合同办理。
第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使 用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者 负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规
全，卫生 标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规 定不予退换。
2、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的
可退可换。
黄金、珠宝、玉器及人造饰品类
1、黄金饰品如无质量问题不能退换。 2、下列情况之一属质量问题，予以退换。
1）出售的黄金饰品，K 金饰品经地矿部化验所化 验含量达不到 国家规定的，无条件退货。 2）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除 计量标准允差 范围 0.01 克以内），无条件退货。
为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因
无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格
产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同 规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当 予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折 旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣
三包服务培训资料
三包服务政策解读
-------销售、售后方面●“三包”的定义：
三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。
指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。
对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
●三包责任时间（售前）：
1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
2．“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。
原则：
（1）扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间
（2）三包有效期的最后一天若为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天
●三包顾客退货责任范围（售后）：
消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任：1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的。
2．不符合明示采用的产品标准要求。
3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格。
5．产品修理两次仍不能正常使用。
三包培训服务经理版
学习改变命运,知 识创造未来
三包培训服务经理版
二、“三包”规定及配套文件重点解读
7、主要零件种类范围及三包凭证（1）
发动机和变速器的主要零部件目录
总成 发动机 变速器
主要零部件名称 活塞、曲轴、连杆、主轴承、连杆轴承、活塞
环、活塞销 气缸盖
凸轮轴、气门
气缸体
箱体 齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离
10个工作日
15个工作日
答复
出
消费
证
5个工作者日
在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低 原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货
学习改变命运,知 识创造未来
三包培训服务经理版
二、“三包”规定及配套文件重点解读
➢ 给予合理的交通补偿 ➢ 提供备用车
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。 一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
学习改变命运,知 识创造未来
三包培训服务经理版
二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（5）
限时限次原则
2次 以上
三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换 退货的，销售者应当负责更换或退货：
1.4、 DMS系统优化，增加接车交车时间、主要 零件维修次数累计预警、维修时间累计预警
1.5、 修订规范维修派工单 1.6、 明确质量问题判断标准 1.7 、 建立超过5日给予经济补偿制度
提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起 亚汽车“Family-like Care”服务的本质。
三包培训服务经理版
内容
汽车三包法培训课件
汽车三包法培训课件汇报人：日期:•汽车三包法概述•汽车三包法规定的主要内容•汽车三包法实施中的问题与对策•汽车三包法案例分析•汽车三包法的发展趋势与展望目录01汽车三包法概述汽车三包法是指对家用汽车产品在包修、包换、包退方面进行调整和规范的法律法规。
汽车三包法是消费者权益保护法在汽车行业的延伸，旨在保护消费者的合法权益，规范汽车销售和维修市场秩序。
汽车三包法的定义汽车三包法的主要内容汽车三包法规定了家用汽车产品的包修、包换、包退期限及条件，以及相应的责任和义务。
对于符合条件的家用汽车产品，在购买后的一段时间内，如果因质量问题发生故障，消费者可以选择修理、更换或退货。
汽车销售商和维修商必须遵守汽车三包法的规定，否则将承担相应的法律责任。
汽车三包法的作用和意义汽车三包法的作用是保护消费者的合法权益，规范汽车销售和维修市场秩序。
汽车三包法的意义在于提高消费者对家用汽车产品的信任度，促进汽车市场的健康发展。
同时，汽车三包法也促进了汽车销售和维修行业的规范化、标准化发展，提高了行业的整体水平。
02汽车三包法规定的主要内容消费者在购买汽车后，如发现产品存在质量问题，有权在规定时间内申请退换货。
汽车退换货规定消费者退换货权利厂家在接到消费者退换货申请后，应积极配合处理，并根据国家法律法规及合同约定，承担相应的责任和义务。
厂家责任与义务消费者申请退换货需满足一定的条件，如产品存在质量问题，且问题在合同约定的质保期内出现。
退换货条件修理质量保证厂家在完成修理后，应保证修理质量符合国家法律法规及合同约定，如修理后再次出现问题，应承担相应的责任。
修理时间限制汽车厂家应在合理的时间内完成修理，如因厂家原因导致修理时间过长，应向消费者支付相应的赔偿。
维修记录与凭证厂家应为每辆车建立维修记录，并给予消费者相应的维修凭证，以便消费者查询和监督。
汽车修理规定汽车保修范围包括整车及重要零部件，如发动机、变速箱等。
保修范围保修期限保修服务汽车保修期限应在合同约定范围内，如因质量问题导致的故障，厂家应承担免费维修或更换的责任。
服务三包承诺范文
服务三包承诺范文服务三包是指在我国商品销售中，生产者或销售者为保证商品质量，向消费者提供的三种承诺。
这三种承诺分别是商品质量保证、退货、换货和修理。
首先，商品质量保证是指生产者或销售者对所销售的商品质量进行保证，承诺消费者在一定的时期内享有售后服务。
根据我国有关法律法规的规定，消费者购买的商品，在规定的保修期内，如发现商品存在质量问题或者无法正常使用，可以享受免费的维修、退货、换货等售后服务。
其次，退货是指在保修期内，如果消费者购买的商品存在质量问题，可以提出退货的要求。
生产者或销售者应当接受退货，并按照消费者要求退还商品购买款项。
退货的商品应当是全新的、未使用的，并具有完好的商品包装和配件，以保证商品的退货质量。
再次，换货是指在保修期内，如果消费者购买的商品存在质量问题，可以提出换货的要求。
生产者或销售者应当接受换货，并按照消费者要求提供同型号或同等价值的商品进行替换。
换货的商品应当是全新的、未使用的，并具有完好的商品包装和配件，以保证商品的换货质量。
最后，修理是指在保修期内，如果消费者购买的商品存在质量问题，可以提出修理的要求。
生产者或销售者应当接受修理，并提供免费、及时、维修有效的服务。
修理的商品应当完全符合质量标准，并保证修理后功能正常、外观完好。
总的来说，服务三包承诺是为了保护消费者的权益，保证商品质量和售后服务。
生产者或销售者在销售商品时应当严格遵守相关规定，确保向消费者提供优质的商品和满意的售后服务。
消费者在享受服务三包时应当明确自己的权益和义务，及时提出维权要求，以保护自己的合法权益。
需要指出的是，服务三包承诺并不是绝对的，消费者在使用商品过程中应当合理使用，不能因为人为原因损坏商品后要求退货、换货或修理。
同时，生产者或销售者也需要对商品质量进行合理的保障，避免因商品质量问题给消费者带来不必要的麻烦。
总之，服务三包承诺是为了保护消费者的权益和维护市场秩序而设立的制度。
它为消费者提供了一定的保障，使消费者有更多的信心进行购物。
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三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35 日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责 更换同品牌同型号家用汽车产品。
以上 5次 以上
三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5 次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负 责更换同品牌同型号家用汽车产品。
要求换 退
15个工作日
2012年5月， 国家质检总局 组织国内汽车 合资企业召开 专题会，收集 合资企业的意 见。 形成（送 审稿）。
6
二、“三包”规定重点解读
1、名词解释（1）
什么是三包？
通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买 卖合同的质量约定，消费者对出卖人追 究质量担保的三种请求权,请求权如下：
包修
包换
7
包退
起亚汽车“三包”法规培训
1
目的
2
明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定 ”的具体内容和含义 。
充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建 立良好的应对机制，更好的为消费者服务。
以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推 广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程， 掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧， 合理组织、落实好“三包”服务。
9800
9600
9400
9200
9000
8800
8600
8400
2011年
年份
投诉件数
2012年
投诉件数 同比增长
2011
8840
20.80%
2012
9640
9%
5
一、“三包”规定出台背景
3.汽车三包法规出台的关键时刻
汽车“三包”规定已于1月15日发布，10月1日正式实施
2004年12月， 质检总局起草了 《汽车“三包” 规定(草案)》， 当时汽车“三 包”政策未能出 台。
2011年9月， 国家质检总局 再次组织修订 发布了《汽车 “三包”规 定》 (第一稿)
2011年10月， 国家质检总局在 北京召开《汽车 “三包”规定》 立法听证会。
2011年12月， 国家质检总局组 织汽车企业召开 专题会，收集汽 车企业意见。
2012年 1月， 国家质检总局 再次向公众征 求《汽车“三 包”规定》 （第二稿）修 改意见。
12
二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（3）
传动系统排除原则
家用汽车产品的传动系统出现质 量问题，固然会影响车辆的正常使 用或无法正常使用，但不会立即危 害人身、财产安全，所以在新车期 加以排除。
13
二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（4）
超时补偿原则
5日 以上
包修期内,每次修理的时间不超 过5日为限，如果超过5日就必须对 消费者做出相对应的补偿措施：
故障问题
维修次数
备注
严重安全性能故障
发动机、变速箱或其同一主要 零件
转向、制动、悬架、前后桥及 车身系统的同一主要零件
2
仍未排除/出现新的安全性能故 障
2
仍不能正常使用（总成和其主要 零件更换次数不累计）
2
仍不能正常使用
15
二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（6）
先修理后退换原则
35日
1950
1930
1900
年销量
1850 1800
1806
1850
1750
1700
2010年
2011年
2012年
事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货 责任规定(草案)》(简称汽车“三包”规定草案)。
4
一、“三包”规定出台背景
2.汽车投诉居高不下
10000
➢ 给予合理的交通补偿 ➢ 提供备用车
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。 一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
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二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（5）
限时限次原则
2次 以上
三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或 退货的，销售者应当负责更换或退货：
提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起 亚汽车“Family-like Care”服务的本质。
内容
一、“三包”规定出台背景 二、“三包”规定及配套文件重点解读 三、“三包”规定的应对及管控 四、课程回顾及案例探讨
3
一、“三包”规定出台背景
1.汽车销量持续增长
在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法 出台。
二、“三包”规定重点解读
1、名词解释（2）
什么是家用汽车产品？
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需
要而购买和使用的乘用车。 因此企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括 在汽车“三包”范围内的。
乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘
用车之外的乘用车。
8
二、“三包”规定及配套文件重点解读
1、名词解释（3）
什么是家用汽车“三包”期限？
➢“包修期” 限不低于3年或
者行驶里程60,000公里，以先 到者为准。
➢“三包有效期” 限不低于
2年或者行驶里程50,000公
3年/6万公里整车包修期(三包规定)
里，以先到者为准。
60天/3千公里 新车期
2年/5万公里“三包”退换期
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二、“三包”规定及配套文件重点解读
60日 3000公里
以内
消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于： ➢ 制动系统失效； ➢ 转向系统失效； ➢ 车身断裂； ➢ 燃油泄漏。
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无法 安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或 更换。
答复 消费
者
出具 证明
10个工作日
5个工作日
在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于 原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。 16
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二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（2）
动力传输有限责任原则
60日
• 发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者 可以选择免费更换发动机、变速器总成。
3000公里
以内
• 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在 “三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的 规定。
2、立法原则
“三包”责任立法原则 (第二十条)
新车售出后60日 之内或行驶里程 3000公里之内
新车售出60日之后 或行驶里程3000
公里之以上
缺陷列举原则 动力传输系统有限责
任原则 传动系统排除原则
超时补偿原则
限时限次原则
先修理后退换原则
10
二、“三包”规定及配套文件重点解读
2、立法原则（1）
缺陷列举原则