危机管理ppt课件

❖ 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而， 因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重 滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了 多少遍。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
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一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
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❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
❖ 此后，欧典陆陆续续又以货物的形式向各地分销商支付了600多万元 赔款。总计欧典共付出将近1400万元，这1400万元都是从欧典这几 年累计的利润中拿出来的。
❖ 与此同时，欧典内部的人员流失相当严重。出事之前，欧典共有 员工80余名，到现在，只剩下20多名“留守的铁杆”了。可以提及的 是，事发之后，欧典原来唯一的一名副总也“暂时离开”了。
❖ “这是代理其他产品很难享受得到的经销政策，其他公司不会过 多地考虑经销商的资金困难，往往是钱到货到。”崔清武对欧典的帮 助印象深刻。
❖ 在面对困境时，和经销商充分反馈沟通是欧典的另外一个特点。 从2006年3月16日被封开始，任何一道检验结果的下发，闫培金都仔 仔细细地传达给经销商，虽然这些经销商大多已经不经销欧典了。
❖ 但在今年，没等第一次例行监测开始，张登操就把电话打 到了植保植检站。后有人称大实蝇的出现与汶川地震有关， 事实证明这才是个谣言——科学分析表明：这种害虫的生 长与地壳变动并无必然联系。
❖ 9月23日，旺苍农业局将情况上报到广元市农业局。当天，赵建 新与何三美再次去到张登操的果园，指导他挖坑深埋病果，并撒 上石灰。针对张登操所在的尚武镇的柑橘普查就此开始，与尚武 东西相邻的嘉川镇、白水镇两个主要产橘地也在普查范围内。
❖ 丛林中，不仅仅只有血肉模糊的弱肉强食，互利互惠也是丛林法则 的重要组成，和其他生物合作未尝不是一个明智的选择。鱼类和鸡类的 群居可以壮声势，以避免出现被强者全体消灭的惨境；一只狼面对更强 大的对手或许势单力薄，而一群狼则天下无敌，谁也惹不起。可见，互 利互惠的目的是为了获得更多、更好的资源，是为了达到一种共赢的局 面。
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❖ 一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。 “只有止住血，才能慢慢恢复，直至健康。”然而，伤口太大，绝大 部分的利润都赔付给了经销商和消费者，资金链断裂的后果不堪设想； 销售渠道几乎完全瓦解，有些消费者想要购买地板也找不到地方，而 不恢复销售，就没有造血的功能，即便止了血也没有任何存活的可能。
到企业间、人与人之间的竞争，都要遵循丛林法则，至于竞争的结束，就 全看各自的实力、智慧和造化了。
危机影响评估调研表
Hale Waihona Puke 假设性问题Q1 劳动力缺乏 Q2 股价大幅度下跌 Q3 商业信息泄密 Q4 主要原材料供应中断 Q5 管理层丑闻 Q6 关键人才流失 Q7 故意破坏 Q8 工伤事故 Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损 Q10 产品伤害 Q11 恐怖事件 Q12 自然灾害
❖ “旺苍已经10年没有大实蝇疫情了。”何三美对《中国新 闻周刊》说。作为柑橘生产中的重要害虫，大实蝇已成为 国内外植物的检疫对象。上世纪80年代，随着柑橘种植面 积增加以及果实频繁调运等原因，大实蝇疫情发生的范围 和危害程度迅速扩大，至今仍然制约着各地柑橘的生产。
❖ 而在此次传言的发源地旺苍，根据大实蝇的产卵、孵化、 化蛹时间，从1986年起植保植检站每年要去全县6个柑橘 监测点检查两次大实蝇。经过12年防控，大实蝇终于在 1998年消失在监测记录中。
‘打蒙’了，产品推广计划被打乱，各地经销商纷纷将卖得正火的欧典产 品撤柜退货处理，欧典失去了绝大部分的订单，基本上除了一些老客户还 出售一些产品外，欧典地板在市场上被‘冷藏’了。” ❖ 3月16 日，欧典大部分的店面都被封了，等待各个部门的检查。3月 18日，国家工商总局成立8人专案组（该组直接向国家工商总局消费者权 益保护局负责）介入调查。4月13日，欧典接到了一张747万元的罚单。 ❖
❖ 这也是丛林法则，丛林中的强弱位置不可能永远不变。你只有抓住一 切机会，磨练意志，锻炼身体，才能在竞争中获胜。
❖ 编辑本段丛林法则告诉我们 ❖ 物竞天择适者生存，不能适应环境，就只能被环境淘汰。 ❖ 弱肉强食，丛林中的资源有限，只能强者才能获得最多。 ❖ 实力弱小的时候，采取结盟不失为一种策略。 ❖ 同类竞争，异类共赢。 ❖ 强弱是可以逆转的，所以时刻要有危机意识。 ❖ 这也是人类社会要遵守的生存法则。大到国家间、政权间的竞争，小
❖ “告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子!今年广元的橘子在剥 了皮后的白须上发现小蛆状的病虫。四川埋了一大批，还撒 了石灰……”短信这样说。
❖ 谁发现了第一颗“蛆橘” ❖ 四川省农业厅称这条短信为“谣言”，并通过公安机关试图追寻始作俑
者。然而空穴来风，未必无因——9月21日，四川旺苍县新生村村民张 登操发现自家的柑橘掉果了。此时，这种名为“柑”的橘子离成熟还有 一个多月，也没刮大风下暴雨，怎么会落在地上?
❖ 3天后，普查结果出炉：全县11个乡镇的6.8万多株柑橘树发生疫 情，占该县橘树总量的8.9%。100个橘子中，就有一个是蛆果， 主要集中在尚武、白水、嘉川三镇。
❖ 《防治大实蝇疫情的公告》开始张贴在疫区各重要场所、公路沿 线，上面有“旺苍县人民政府”的公章。公告中列出了此后工作 安排——哪些地方划为“疫区”，哪些部门检查市场，哪些地方 设卡拦截“蛆柑”禁止其上市，如何消除蛆柑疫情等。
❖ 小树愤怒地盯着大树：“你已经足够强大，为什么还要限制我的生 长？”大树漠然地看了它一眼，冷淡地说：“对于我来说，你的生长永 远是个威胁，这就是丛林法则，弱肉强食是它最典型的特征。”
❖ 自然界中存在丛林法则是必然的。因为，整个自然界的生存资源在 总数上是有限的，为了生存和繁衍后代，自然就会出现有我没你、有你 没我的竞争，实力不够的生物只好被淘汰，成为生物链上上一级生物口 中餐。俗话“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，虾米吃淤泥”就是对这一现象 最通俗的描述。
❖ 橘农们上山了。他们把成熟、未成熟的果实全部摘下来，按照每 公斤0.30元的标准由政府统一收购，然后深埋在石灰坑里。截至 10月3日，仅当地的鸡鸣山就已经采摘处理了25万公斤各类柑橘 果实。
❖ “当时公告到处贴的都是，喊莫吃橘子，里面有虫。”住在嘉川 镇政府对面的一位妇女回忆说。
危机的概念
❖在任何组织系统及其子系统中，因其 外部环境和内部条件的突变，对组织 系统的总体目标和利益构成威胁而导 致的一种紧张状态。
第十一章 危机沟通
教学目标
危机的概念、 分类、特征和 危机管理的含 义、特征； 危机管理的过 程；
危机管理常用的 沟通技能； 同新闻媒体打交 道的沟通技能
❖ 人民网10月30日报道 四川旺苍县，2008年约产橘3600吨， 县人均只有8公斤; 中国，2007年柑橘种植面积2600多万亩， 居世界第一位;产量达2058万吨，同样是世界冠军。
❖ 夜晚下了一场暴雨。第二天，太阳升起的时候，风住雨停了。大家惊讶的 发现，大树的树干被折断了，庞大的身躯凌乱地躺在地上，而它旁边的小 树却安然无恙地站在那儿。大树奇怪地问小树：“这么大的风你怎么会没 事？我如此强大都不能幸免遇难，而弱小的你却能逃过一劫。”小树说： “正是你的高大招致了你的毁灭，难道你忘了‘树大招风’、‘木秀于林 风必摧之’的古训了吗？”
危机沟通的定义
❖ 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危 机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程。
❖ 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有 效途径
危机形成和发展的四个阶段
❖危机爆发前（避免） ❖危机爆发初（遏制） ❖危机爆发中（阻止） ❖危机爆发后（消除）
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❖ 现在，欧典给予经销商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁 市两栋楼的订单，因为当时没有足够的现金，就直接把困难对欧典说 了。很快，欧典派了公司 的区域经理到延梁，按照供货价供货，和崔 清武一起完成订单，等到客户付款，货款才打到公司账户上，利润该 公司拿的公司拿，该崔清武拿的崔清武拿。
❖ 春风将一棵草籽刮落在大树下，没几天，这棵种子就从泥土的缝隙中伸 出幼嫩的小脸，羞涩地轻摇着身姿，张望着庞大的世界。一滴又一滴露 水从大树的枝干上滴下，滋养着正在蓬勃生长的小草。草儿抬起头： “大树先生，谢谢您的帮助！”“哈哈哈哈……”大树浑厚的笑声在丛林 中回荡：“别客气，丛林的法则似乎互相帮助的。你只管放心地长吧， 不管发生什么事，我会尽我的一切力量帮助你的。”小草感动得流出了 眼泪。它一次次地长高，一次次的倒下，终于长成一片嫩绿如茵的草坪。 见此情景，一直没有作声的小树不解的问：“你疯了吗？为什么那么卖 力地生长？”小草回答说：“我不能辜负大树先生的希望。”小树嗤之 以鼻，摇头冷笑：“它很吝啬，你看他把我挤成这样，我都要无立足之 地了。”“但为什么，它会这样如此不同地对我？”“因为你的存在不 仅不会对它构成威胁，还会养护它脚下的土地，使它生存的土壤变得肥 沃。”
危机影响值
0 1…… 10
危机发生概 率 0 0.1 …… 1
欧典地板
❖ 对于知名品牌来说，在声誉遭受重大打击下，经销网络往往面临灭顶之灾。 而经销网络是企业存活的关键，因此，如何挽救和恢 复昔日的经销体系就 成了陷入困境之中的品牌企业最头疼的问题。自从被央视曝光以后，欧典 地板感受到了从天堂落入地狱的滋味，但是一年多来，企业基本稳 住了自 己的经销商队伍，其经验或可留下些启迪。毕竟，还有那么多的知名品牌 在倒下之后再也没有起来。
企业重大危机的类型
❖经济方面（劳动力、股价、市场） ❖信息方面（商业机密） ❖物质因素方面（设备、原材料） ❖人力资源方面 ❖声誉方面（诽谤、谣言、企业标志） ❖行为方面（产品伤害、恐怖事件） ❖自然灾害方面
危机的特征
❖突发性 ❖破坏性 ❖不可预见性 ❖紧迫性 ❖挑战性 ❖情绪失控性 ❖舆论关注性
❖ 2005年，欧典地板销售额超过1.2亿元，在全国拥有1000家专卖店， 而且销售额正在以年30%～40%的速度增长。在国内高端地板市场上，欧 典曾是响当当的领导品牌。
❖ 经销商绝大部分改换门庭 ❖ 虽然事隔一年有余，闫培金提起2006年的3月15日还是不寒而栗。 ❖ “轰然倒塌”是闫真实的感觉。“当时欧典还处在上升期，绝对是被