第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一个人的信任程度主要取决于以下因素：权威性、 信誉、目的一致性、领导才华、活力与魅力。
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
（二）赞扬与恭维
1、诚恳热情 2、明确具体 3、真实恰当
（三）话题与兴趣
1、寻求共同的爱好 2、寻求共同的经历 3、寻求共同的目标 （四）机智与诙谐
1、反应灵敏 2、快速应答 3、巧妙转题 （五）幽默与笑话
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
3、信息因素
4、渠道因素
5、干扰因素
6、理解因素
第二章 语 言 沟 通
第一节 口语沟通 一、概念 语言：是一种社会现象，其以语音或字形为物质外
壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律 而构成的体系，是人类进行沟通的工具。 言语：是人们使用语言工具来传递某种信息的活动， 是对语言的运用。 口语沟通：是指人们在社会交往中凭借口头语言交 换信息、交流思想和感情的过程。
由于个人的观点、所处环境的不同，以及事由， 对于相同的情况会有不同的理解。
第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向 众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众 人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点
三、演讲的过程
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、顺序法：依据时间、事件发生过程等要素 顺序清理主题
2、对比法：通过对比前后的知识点发现主题 3、问题法：利用问题来分析文章，看看从文 章里是否可以找出下列任何一个问题的答案： “何人”？“何事”？“何时”？“何处”？ “为何”？“怎样”？等
（五）做笔记的技巧 1、重点标示法：建议用单纯颜色来凸显关键语句。 2、纲要、制图法：花点时间用简短的几个字点明 关
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
第四章 沟 通 技 巧 第一节 沟通种的“五会”技巧 一、学会听话——“会听” （一）克服偏见 （二）学会注意 （三）积极倾听 （四）批判性倾听 （五）努力记忆 二、学会说话——“会说” （一）学会说话的三项基本功 1、学会组织内部语言 2、学会快速组织词句 3、学会应用语音表情达意
（二）养成良好的说话习惯
键语句 四、学会书写——“会写” （一）书写的含义与要素
1、含义：凡借助一定的工具在载体上留下字迹或符 号的过程，即为书写。
2、要素：工具：笔、打字机、计算机等； 载体：纸张、黑板、电子屏幕、软盘等； 内容：文字、字母、线条、图表、数字等
（二）书写的意义
（三）书写质量的要求 1、文字符号清晰漂亮：清楚、均衡、整齐、规范。
写字的基本要领：执笔、运笔、结构与布局、字体的选用、 合理选择笔种、注意墨水和纸张的选用。
2、语句内容准确严谨：遣词造句、段落结构、重点 突出
作文的基本要领：字词简洁、语句流畅、重点突出、言简 意赅。
五、学会观察——“会看” （一）在沟通种的观察与注意
1、观察力：在观察过程种有意进行分析、判断， 发挥想象与联想。
四、影响因素
（一）信息传递者的因素
（二）信息传递媒介的因素
（三）信息接受者的因素
第三章 非语言沟通
第一节 概述
一、非语言沟通的概念
指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时
间等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传
递。
二、非语言沟通的特点
1、连贯性
2、真实性
3、相似性
4、多义性
5、通义性
6、协同性
三、沟通的意义
1、协调关系 3、获得信息 5、澄清事实
2、社会整和 4、教育学习 6、管理功能
第二节 人 际 沟 通 一、人际沟通的概念
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼
此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称 为人际沟通。 人际沟通的本质表现为一个有意义的、双方互相 关联的活动过程。 二、人际沟通的方式
（三）提高理解能力的技巧
1、养成循序渐进学习的习惯，在已有知识基础上 增加获得新知识。
2、回顾阅读中已标出的语言点，检验自己是否抓 抓住了阅读材料的重点。
3、假如行不通，放弃你的结论，回头重新阅读， 试者找出另一个结论。
4、总结你所读的内容，并用自己的话把它记录在 笔记本上。
（四）寻找主题的技巧
1、养成先想再说的习惯 2、养成敏于表达的习惯 3、养成说文明语言的习惯 三、学会阅读——“会读” （一）确定读书的动机
（二）提高阅读速度的技巧
1、集中你的注意力 2、排除外界的干扰 3、创造一个整洁舒适的读书环境 4、不要为了个别词语或句子的意思而半途中断 5、应尽量理解阅读材料的整体涵义而不要刻意明 白每一个细节。
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
2、注意力：在沟通过程中集中思考、深入了解、 提高效率。
Байду номын сангаас
（二）澄清观察印象的方法 1、知觉检验：用口语来澄清你对别人非语言表达
的了解。 2、眼光接触：当和别人谈话的时候，应该相互注
视以加强互动的感觉。 3、衣着：依据不同的场合的衣着，判断别人和表
达自己的形象。
第二节 沟通的“游戏规则”技巧
一、诚信是“金”,尊重是“银” 诚信: 一是诚实——获得别人的信任； 二是信用——说到做到，不能搞欺骗，
二、非语言沟通的表现形式
（一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的 沟通形式。
1、头语 2、手语 3、身体语言 4、面部表情；是非语言沟通中最丰富的一种。许多 微细复杂的情感，都能通过面部的表情来传情，它对 口语表达起着解释和强化作用。
5、身体触摸
距 离 传 递 情境 音 量方 式
贴近
（四）辅助语言
辅助语言指的是语言的非语言部分，包 括语速、音量、音质音色等声音要素。
非语言行为
动 态 语
语身
触
言体
摸
头手面 语语部
表 情
静 态 语
空
服
间
饰
效
应
类
辅
语
助
言
语
言
第三节 非语言沟通的行为准 一、非语言沟通的禁忌语 （一）禁忌的姿态语 1、易于误解的手势 2、不卫生的举动 3、不稳重的身势 4、失敬于人的姿态 （二）禁忌的情态语 1、失礼的眼神 2、无原则的“笑” （三）禁忌的触摸语 （四）禁忌的空间语 （五）禁忌的标志语 （六）禁忌的辅助语
二、沟通的过程极其要素
（一）沟通的过程
沟通的过程是互动的、渐进的过程
（二）沟通过程的要素
1、信息发送者 2、信息接受者 3、 信息：发送或接收的内容 4、渠道：信息传递的媒介或途径 5、反馈：发送者与接受者之间的相互反应 6、环境：沟通发生的地方和周围环境 7、干扰：来自参与者自身或外在的防碍沟通因素
（二）沟通适度的原则
第三节 处理特殊关系的技巧 一、营造气氛的技巧 （一）描述性陈述 （二）平等 （三）坦诚 （四）有保留的陈述 二、人际影响的技巧 （一）陈述理由 （二）说实话 （三）情感诉求 （四）自我肯定
三、人际冲突处理的技巧 （一）退缩 （二）忍让 （三）攻击 （四）说服 （五）讨论
第五章 人际沟通在日常生活中的应用
恋爱、安慰、保护
（15-30cm）
柔和的耳 情侣交谈 语
靠近（30-60） 朋友、知己、关系亲近 轻声细语 朋友交谈
接近（60-100）工作关系、控制对方 小声耳语 和谐交谈
近距（1-1.8） 小团体聚会、工作会议 声音较轻、工作交谈 音量较低
中距
事物交往、团体谈判 声音普通 开放交谈
（1.8-3.5）
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度 1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对
二、非语言沟通的行为规范 （一）挺拔的站姿 （二）端庄的左姿 （三）洒脱的走姿 （四）优雅的蹲姿 （五）规范的手势 （六）丰富的表情 （七）合理的排序 （八）着装的讲究
1、着装的基本原则——TOP原则 T=time 时间，P=place地点，O=occasion 场合。
2、着装的规范：整洁、个性、协调、文明
1、语言沟通与非语言沟通 2、口语沟通与书面语沟通 3、直接沟通与间接沟通 4、正式沟通与非正式沟通 5、单向沟通与双向沟通 6、上行沟通、下行沟通和平行沟通
三、人际沟通的特征 1、目的性： 为了满足社会需求与他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 为了改善人际关系与他人沟通 为了一个简单理由与他人沟通 2、象征性： 3、关系性： 4、学习性： 5、决策性：
1、一语双关 2、巧用夸张 3、利用矛盾 4、引申归谬 5、借题发挥
二、通过电话协调关系 （一）应思想专注，声情并茂 （二）声音应清晰，发音要准确 （三）应心中有数，控制节奏 （四）要随时应答，及时反应 （五）应声含笑意，用话礼貌
三、通过书面协调关系
日常工作、生活中的书面沟通包括祝贺慰问类、请求建 议类、聘请邀请类、表扬感谢类、聘请辞职类、推荐介绍 类、事物往来类、联络汇报类及交际应酬类。
7、及时性
8、心理性
二、非语言沟通的意义 （一） 有助于情感的表达，增强沟通效果 （二）有助于促进自身素质的提高 （三）有助于个人形象和社会生活的美化
（四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神 文 明建设
第二节 非语言沟通的作用及表现形式 一、非语言沟通的作用 （一）补充作用 （二）替代作用 （三）强调作用 （四）否定作用 （五）重复作用 （六）调节作用
公共距离 （3.5-7）
课堂、小型会议、新闻 声音偏高 公开交谈 发布会
演讲（7-10） 听众讲话
大声
公共演讲
（二）静态语
静态语是指以空间环境、时间控制及服 饰等一些处于相对稳定状态的信息传递。
（三）类语言
类语言交际符号是指有声而无固定意义 的语言外符号系统，它是功能性发声， 不分音节而发出的声音。
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
（二）赞扬与恭维
1、诚恳热情 2、明确具体 3、真实恰当
（三）话题与兴趣
1、寻求共同的爱好 2、寻求共同的经历 3、寻求共同的目标 （四）机智与诙谐
1、反应灵敏 2、快速应答 3、巧妙转题 （五）幽默与笑话
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
3、信息因素
4、渠道因素
5、干扰因素
6、理解因素
第二章 语 言 沟 通
第一节 口语沟通 一、概念 语言：是一种社会现象，其以语音或字形为物质外
壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律 而构成的体系，是人类进行沟通的工具。 言语：是人们使用语言工具来传递某种信息的活动， 是对语言的运用。 口语沟通：是指人们在社会交往中凭借口头语言交 换信息、交流思想和感情的过程。
由于个人的观点、所处环境的不同，以及事由， 对于相同的情况会有不同的理解。
第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向 众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众 人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点
三、演讲的过程
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、顺序法：依据时间、事件发生过程等要素 顺序清理主题
2、对比法：通过对比前后的知识点发现主题 3、问题法：利用问题来分析文章，看看从文 章里是否可以找出下列任何一个问题的答案： “何人”？“何事”？“何时”？“何处”？ “为何”？“怎样”？等
（五）做笔记的技巧 1、重点标示法：建议用单纯颜色来凸显关键语句。 2、纲要、制图法：花点时间用简短的几个字点明 关
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
第四章 沟 通 技 巧 第一节 沟通种的“五会”技巧 一、学会听话——“会听” （一）克服偏见 （二）学会注意 （三）积极倾听 （四）批判性倾听 （五）努力记忆 二、学会说话——“会说” （一）学会说话的三项基本功 1、学会组织内部语言 2、学会快速组织词句 3、学会应用语音表情达意
（二）养成良好的说话习惯
键语句 四、学会书写——“会写” （一）书写的含义与要素
1、含义：凡借助一定的工具在载体上留下字迹或符 号的过程，即为书写。
2、要素：工具：笔、打字机、计算机等； 载体：纸张、黑板、电子屏幕、软盘等； 内容：文字、字母、线条、图表、数字等
（二）书写的意义
（三）书写质量的要求 1、文字符号清晰漂亮：清楚、均衡、整齐、规范。
写字的基本要领：执笔、运笔、结构与布局、字体的选用、 合理选择笔种、注意墨水和纸张的选用。
2、语句内容准确严谨：遣词造句、段落结构、重点 突出
作文的基本要领：字词简洁、语句流畅、重点突出、言简 意赅。
五、学会观察——“会看” （一）在沟通种的观察与注意
1、观察力：在观察过程种有意进行分析、判断， 发挥想象与联想。
四、影响因素
（一）信息传递者的因素
（二）信息传递媒介的因素
（三）信息接受者的因素
第三章 非语言沟通
第一节 概述
一、非语言沟通的概念
指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时
间等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传
递。
二、非语言沟通的特点
1、连贯性
2、真实性
3、相似性
4、多义性
5、通义性
6、协同性
三、沟通的意义
1、协调关系 3、获得信息 5、澄清事实
2、社会整和 4、教育学习 6、管理功能
第二节 人 际 沟 通 一、人际沟通的概念
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼
此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称 为人际沟通。 人际沟通的本质表现为一个有意义的、双方互相 关联的活动过程。 二、人际沟通的方式
（三）提高理解能力的技巧
1、养成循序渐进学习的习惯，在已有知识基础上 增加获得新知识。
2、回顾阅读中已标出的语言点，检验自己是否抓 抓住了阅读材料的重点。
3、假如行不通，放弃你的结论，回头重新阅读， 试者找出另一个结论。
4、总结你所读的内容，并用自己的话把它记录在 笔记本上。
（四）寻找主题的技巧
1、养成先想再说的习惯 2、养成敏于表达的习惯 3、养成说文明语言的习惯 三、学会阅读——“会读” （一）确定读书的动机
（二）提高阅读速度的技巧
1、集中你的注意力 2、排除外界的干扰 3、创造一个整洁舒适的读书环境 4、不要为了个别词语或句子的意思而半途中断 5、应尽量理解阅读材料的整体涵义而不要刻意明 白每一个细节。
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
2、注意力：在沟通过程中集中思考、深入了解、 提高效率。
Байду номын сангаас
（二）澄清观察印象的方法 1、知觉检验：用口语来澄清你对别人非语言表达
的了解。 2、眼光接触：当和别人谈话的时候，应该相互注
视以加强互动的感觉。 3、衣着：依据不同的场合的衣着，判断别人和表
达自己的形象。
第二节 沟通的“游戏规则”技巧
一、诚信是“金”,尊重是“银” 诚信: 一是诚实——获得别人的信任； 二是信用——说到做到，不能搞欺骗，
二、非语言沟通的表现形式
（一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的 沟通形式。
1、头语 2、手语 3、身体语言 4、面部表情；是非语言沟通中最丰富的一种。许多 微细复杂的情感，都能通过面部的表情来传情，它对 口语表达起着解释和强化作用。
5、身体触摸
距 离 传 递 情境 音 量方 式
贴近
（四）辅助语言
辅助语言指的是语言的非语言部分，包 括语速、音量、音质音色等声音要素。
非语言行为
动 态 语
语身
触
言体
摸
头手面 语语部
表 情
静 态 语
空
服
间
饰
效
应
类
辅
语
助
言
语
言
第三节 非语言沟通的行为准 一、非语言沟通的禁忌语 （一）禁忌的姿态语 1、易于误解的手势 2、不卫生的举动 3、不稳重的身势 4、失敬于人的姿态 （二）禁忌的情态语 1、失礼的眼神 2、无原则的“笑” （三）禁忌的触摸语 （四）禁忌的空间语 （五）禁忌的标志语 （六）禁忌的辅助语
二、沟通的过程极其要素
（一）沟通的过程
沟通的过程是互动的、渐进的过程
（二）沟通过程的要素
1、信息发送者 2、信息接受者 3、 信息：发送或接收的内容 4、渠道：信息传递的媒介或途径 5、反馈：发送者与接受者之间的相互反应 6、环境：沟通发生的地方和周围环境 7、干扰：来自参与者自身或外在的防碍沟通因素
（二）沟通适度的原则
第三节 处理特殊关系的技巧 一、营造气氛的技巧 （一）描述性陈述 （二）平等 （三）坦诚 （四）有保留的陈述 二、人际影响的技巧 （一）陈述理由 （二）说实话 （三）情感诉求 （四）自我肯定
三、人际冲突处理的技巧 （一）退缩 （二）忍让 （三）攻击 （四）说服 （五）讨论
第五章 人际沟通在日常生活中的应用
恋爱、安慰、保护
（15-30cm）
柔和的耳 情侣交谈 语
靠近（30-60） 朋友、知己、关系亲近 轻声细语 朋友交谈
接近（60-100）工作关系、控制对方 小声耳语 和谐交谈
近距（1-1.8） 小团体聚会、工作会议 声音较轻、工作交谈 音量较低
中距
事物交往、团体谈判 声音普通 开放交谈
（1.8-3.5）
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度 1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对
二、非语言沟通的行为规范 （一）挺拔的站姿 （二）端庄的左姿 （三）洒脱的走姿 （四）优雅的蹲姿 （五）规范的手势 （六）丰富的表情 （七）合理的排序 （八）着装的讲究
1、着装的基本原则——TOP原则 T=time 时间，P=place地点，O=occasion 场合。
2、着装的规范：整洁、个性、协调、文明
1、语言沟通与非语言沟通 2、口语沟通与书面语沟通 3、直接沟通与间接沟通 4、正式沟通与非正式沟通 5、单向沟通与双向沟通 6、上行沟通、下行沟通和平行沟通
三、人际沟通的特征 1、目的性： 为了满足社会需求与他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 为了改善人际关系与他人沟通 为了一个简单理由与他人沟通 2、象征性： 3、关系性： 4、学习性： 5、决策性：
1、一语双关 2、巧用夸张 3、利用矛盾 4、引申归谬 5、借题发挥
二、通过电话协调关系 （一）应思想专注，声情并茂 （二）声音应清晰，发音要准确 （三）应心中有数，控制节奏 （四）要随时应答，及时反应 （五）应声含笑意，用话礼貌
三、通过书面协调关系
日常工作、生活中的书面沟通包括祝贺慰问类、请求建 议类、聘请邀请类、表扬感谢类、聘请辞职类、推荐介绍 类、事物往来类、联络汇报类及交际应酬类。
7、及时性
8、心理性
二、非语言沟通的意义 （一） 有助于情感的表达，增强沟通效果 （二）有助于促进自身素质的提高 （三）有助于个人形象和社会生活的美化
（四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神 文 明建设
第二节 非语言沟通的作用及表现形式 一、非语言沟通的作用 （一）补充作用 （二）替代作用 （三）强调作用 （四）否定作用 （五）重复作用 （六）调节作用
公共距离 （3.5-7）
课堂、小型会议、新闻 声音偏高 公开交谈 发布会
演讲（7-10） 听众讲话
大声
公共演讲
（二）静态语
静态语是指以空间环境、时间控制及服 饰等一些处于相对稳定状态的信息传递。
（三）类语言
类语言交际符号是指有声而无固定意义 的语言外符号系统，它是功能性发声， 不分音节而发出的声音。