酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略

2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
模块五：中期服务心理
项目十：客人的心理需求和服务策略
学习目标
了解和掌握服务双重性的内涵 掌握酒店客人的角色特征 掌握酒店客人需求心理的特点 掌握提供满足客人需求的心理策略