客户投诉考核办法

客户投诉考核办法
为提升员工的客户服务意识，不断追求卓越的服务品质，维护公司的形象，提升各部门工作质量，特制订本办法。

一、投诉原则
客户投诉实行首问负责制，不管公司任何人，只要第一时间接到投诉的均属第一责任人（包括电话投诉、书面投诉或口头投诉等）。

发生投诉不管是否涉及本部门，只要问责到第一责任人都要对该投诉事件的处理结果负责到底。

二、投诉受理
不管哪类客户、不管投诉事件是否与本部门相关，客户投诉到问责部门，首先回答要有礼节，不能让客户把矛盾问题再转嫁的其他部门，给客户一个满意的回答。

问责部门若拿不出处理意见，或者对于投诉不予理睬，部门间相互推诿的，找借口回避不处理投诉事情的，公司将予以考核。

三、受理时间
1、接到投诉事件若为本部门范围的事情，由第一责任人在一个工作日给出处理意见；
2、接到投诉事件若为非本部门范围的事情，需协调、督促其他相关部门将该投诉事情予以解决，由第一责任人在三个工作日内给出处理意见；如需延长时间请将相关理由提交上级领导。

四、投诉考核
1、品质客诉：
分级原则：按异常严重性及产生的经济损失计算，符合以下任一条件。

包括挑选重工费用，产品报废费用，客户停线索赔费用，处理异常其他费用（餐费、车费）。

①轻微品质投诉：总损失费用500元以下的。

考核：员工详见《品质管控奖惩细则》，班组长考核30-50元/例。

②一般品质投诉：
a: 总损失费用2000元以下，500元以上的；
b: 客户的终端客户投诉，电气性能不良。

（如错位、不到位、尺寸不符合）
考核：员工详见《品质管控奖惩细则》，班组长考核50-200元/例。

相关部门工程师，部长承担管理责任，考核100-200元/例。

③重大品质投诉：
a: 总损失费用2000元（含2000元）以上的；
b: 批次100%不良；
c: 客户的终端客户投诉，安全性能重大不良。

（如着火）
考核：责任员工考核100-200元/例，班组长、直接主管、工程师、部长承担管理责任，考核100-500元/例。

副总承担管理责任，考核200-1000元/例。

总经理，考核500-1500/例元。

2、非品质问题导致客户停线投诉：
①相关的责任人：考核100元/一票；
②相关的责任人主管：考核300元/一票；
③相关的责任人部长：考核500元/一票；
④相关的责任人直属副总：考核1000元/一票。

⑤总经理：考核1500元/一票。

3、服务投诉（技术服务、样品、报价、订单服务等）：
①相关的责任人：考核50元/一例；
②相关的责任人主管：考核100元/一例；
③相关的责任人部长：考核200元/一例；
④相关的责任人直属副总：考核300元/一例。

⑤总经理：考核500元/一票。

五、本考核办法自2021年9月1日起施行！
**********有限公司
行政部
2021年8月26日。