餐饮店前厅管理规定

餐饮店前厅管理规定
一、前言
餐饮行业竞争激烈，优质的服务是吸引顾客、留住顾客的关键。

而前厅作为顾客进入餐厅后的第一接触区域，其管理的好坏直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的整体印象。

为了提高前厅的服务质量和工作效率，特制定以下管理规定。

二、员工仪容仪表与行为规范
1、员工着装
统一穿着整洁、干净的工作服，不得有破损、污渍或褶皱。

佩戴工作牌，工作牌应清晰显示员工姓名、职位等信息。

不得在工作场所外穿着工作服。

2、仪容仪表
保持头发整齐、清洁，不得留奇异发型。

面部不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。

手部保持清洁，不得留过长指甲。

3、行为规范
站立、行走姿势端正，不得倚靠墙壁或桌椅。

与顾客交流时保持微笑，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执或冲突。

不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。

三、前厅卫生与环境管理
1、地面清洁
定时清扫地面，保持无杂物、无污渍、无水渍。

及时清理顾客掉落的物品。

2、餐桌椅清洁
每餐结束后，立即清理餐桌椅，擦拭干净。

定期检查桌椅是否有损坏，如有及时报修。

3、餐具卫生
餐具必须经过严格的清洗、消毒程序，确保卫生安全。

摆放整齐，不得有缺口或破损的餐具上桌。

4、环境布置
保持餐厅内的装饰品、绿植等整洁美观。

定期检查灯光、空调等设备是否正常运行，确保环境舒适。

四、顾客接待与服务流程
1、顾客迎送
顾客进门时，主动热情迎接，引导顾客就座。

顾客离开时，礼貌送别，感谢顾客的光临。

2、点菜服务
及时为顾客提供菜单，介绍菜品特色和推荐菜品。

准确记录顾客点菜信息，重复确认无误后下单。

3、上菜服务
按照上菜顺序，迅速、准确地为顾客上菜。

上菜时注意避免汤汁溅出，影响顾客用餐。

4、顾客需求响应
随时关注顾客的需求，及时提供加水、更换餐具等服务。

对于顾客提出的问题和投诉，要耐心倾听，积极解决。

五、预订管理
1、预订受理
明确记录顾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订时间、人数、特殊要求等。

向顾客确认预订信息，并告知顾客预订保留时间。

2、预订安排
根据预订情况，合理安排餐桌，确保顾客能够按时入座。

如有特殊情况需要调整预订，提前与顾客沟通并取得同意。

六、收银与结账管理
1、收银操作
熟练掌握收银系统，准确结算顾客的消费金额。

为顾客提供清晰的消费明细，确保收费透明。

2、结账方式
支持现金、银行卡、移动支付等多种结账方式。

确保结账过程安全、快捷，保护顾客的支付信息。

3、发票管理
根据顾客需求，如实开具发票，不得虚开、漏开。

妥善保管发票存根，以备查验。

七、突发事件处理
1、顾客投诉
第一时间向投诉的顾客表示歉意，安抚顾客情绪。

认真倾听顾客的投诉内容，及时采取措施解决问题。

将投诉处理结果反馈给顾客，争取顾客的满意和谅解。

2、食品质量问题
立即停止相关食品的供应，对问题食品进行封存。

向顾客道歉，为顾客更换食品或提供其他解决方案。

调查问题原因，采取措施避免类似问题再次发生。

3、突发安全事故
如火灾、地震等，员工应保持冷静，按照应急预案组织顾客疏散。

及时报告相关部门，配合进行事故处理和救援工作。

八、员工培训与考核
1、培训内容
包括服务技巧、菜品知识、卫生安全、应急处理等方面的培训。

定期组织员工参加培训，不断提高员工的业务水平。

2、考核制度
建立完善的员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。

根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标的员工进行督促改进或调整岗位。

九、附则
1、本管理规定自发布之日起生效，如有未尽事宜，将根据实际情况进行补充和修订。

2、全体前厅员工应严格遵守本管理规定，如有违反，将按照相关制度进行处理。