大堂经理管理考核办法

XX县农村信用合作联社大堂经理管理考核办法
第一章总则
第二章大堂经理的管理归属及工作职责
第三章考核标准
第四章大堂经理的品质管理
第五章大堂经理的日常管理
第六章附则
第一章总则
第一条为确保我社“立足县域、服务三农”和零售型银行战略的实施，充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户的作用，不断提高我社临柜业务的综合竞争能力，不断深化特色业务的差异化管理，建立“外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护，后台以柜面服务为支撑”的零售业务服务体系，特制定本考核办法。

第二条XX县农村信用合作联社大堂经理角色定位：优质服务的“示范人”、业务经办的“引导人”、金融产品的“推销员”、优质客户的“挖掘人”。

第三条本办法适用于XX县农村信用合作联社从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章大堂经理的管理归属及工作职责
第四条大堂经理由联社统一向社会招聘或在内部选拔产生，工作
关系隶属于其工作网点。

第五条大堂经理的工作职责
XX县农村信用合作联社大堂经理的工作职责包括：服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、收集信息、调解争议、维持秩序、情况报告。

具体为：
（一）负责客户的接待服务工作，并重点做好VIP客户、潜力VIP 客户和特殊客户的接待，作为接待客户的第一站，切实展现我社良好的公众形象。

（二）对进入网点内的客户进行识别、筛选、分类。

负责分流、引导客户，主动征询客户，根据客户的需求和业务特点将客户分流引导到合适的服务渠道。

（三）负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。

（四）营销产品和服务。

作为网点的流动销售人员，负责利用现场服务的有利时机，根据客户需求，主动、有针对性地向客户营销、推荐我社产品和服务，引导客户的新需求，激发客户的潜在需求，与网点其他员工一起完成各项营销任务指标，提升整个网点的营销能力。

（五）挖掘和维护VIP客户。

负责在网点大堂中识别潜力VIP客户，给予关注和提供优先服务，向客户经理推荐潜力VIP客户。

了解、熟记网点VIP客户，及时为前来办理业务的VIP客户提供热情、周到、细致的服务，做好VIP客户的维护工作，巩固、培植VIP客户，与其建立良好关系；负责收集并整理VIP客户的初级资料，为进一步深度维护其关
系奠定基础。

（六）搜集客户需求，处理现场投诉。

负责搜集并及时向网点负责人反馈客户的需求。

解答客户疑问，受理并记录客户意见和建议并及时回复。

受理客户投诉，处理现场投诉，调解与客户的纠纷，做好服务补救工作。

讲究处理技巧，平息现场客户办理业务时的抱怨、投诉和其他过激行为，争取客户的理解和配合。

对一时难以现场处理的，及时报告网点负责人或联社办公室。

对客户的需求、意见、建议和投诉记入工作日志。

（七）维护营业秩序。

负责维护营业场所正常秩序，合理引导客户排队、等候或在等候区休息，有效疏导客户，保持营业场所内外的良好环境。

（八）窗口服务监督。

配合网点负责人监督网点柜员的柜面规范服务，确保柜面服务质量。

（九）维护卫生环境，保持营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾。

第五条大堂经理因主观原因违反以上职责要求，造成重大失误和导致严重后果的，由网点负责人向联社报告，联社调查核实后可随时辞退。

第三章考核标准
XX县农村信用合作联社将在每年年终对大堂经理进行年终考核，考核内容根据大堂经理的工作职责给予确定，具体为：
第四章大堂经理的品质管理
第六条大堂经理的品质管理是指按照国家有关规定、XX省农村信
用社服务礼仪规范化标准及其它规章制度对其服务行为进行规范，从而努力提高我社业务品质和服务水平，树立良好的企业形象。

第七条规范要求
（一）行为要求：着装整齐、大方得体、举止文明、礼貌待人；严禁衣着凌乱、行为粗鲁。

（二）纪律要求：遵纪守法；不违反国家法律、监管部门法规、我社的规章制度。

（三）忠诚要求：始终将联社、客户的利益放在首位；不为了谋求私利做出有损于联社、客户的行为。

（四）诚信要求：对农村信用社的产品和服务做如实说明；不夸大事实或提供虚假资料。

（五）合规要求：按照农村信用社业务操作流程和要求作业；不亲自或指使他人代客户签名。

（六）财务要求：遵守联社的财务纪律；严禁自行收取客户手续费或其他费用。

（七）宣传要求：遵守农村信用社的宣传纪律；不私自印刷并使用联社审核的宣传资料、禁止在未获得联社许可的前提下接受新闻媒体采访或发表评论。

（八）品德要求：尊重同事、尊重同业、尊重客户；不以任何理由、任何方式诽谤和诋毁同事、同业以及客户。

（九）保密要求：保守客户、营业网点和联社的秘密；严禁因泄漏秘密给客户、营业网点和联社造成伤害和损失。

（十）操守要求：专职专心工作；不为其他单位推销产品或从事兼职工作。

第五章大堂经理的日常管理
第八条作息时间：大堂经理当班安排根据营业网点时间确定。

第九条大堂经理当班要求
（一）在未接待客户时，应主动在大厅内引导客户。

（二）接待客户使用普通话。

（三）认真履行大堂经理职责，不离岗脱岗。

第十条奖惩标准
（一）大堂经理发现脱岗离岗一次，罚款100元；
（二）大堂经理发生被客户投诉的，每次罚款不低于200元；
（三）在联社检查中被发现不在岗的，每次罚款200元；
（四）在年终考评得分在90分以上的，奖励200元。

第六章附则
第十一条本办法由XX县农村信用合作联社负责解释和修订。

第十二条本办法自发文之日起执行。