顾客满意度控制程序

顾客满度控制程序
依据: ISO/TS16949:2009标准
编号: Q/JDP-006
版本号: B0
编制: 黄维琴
审核:
批准:
状态:
分发号:
发布:2012-11-7 实施:2013-1-1
1 、目的：
为了对本公司测量管理体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别测量管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对测量管理体系的持续改进。

2 、适用范围：
本程序适用于本公司产品技术开发、生产、质量、采购等部门在测量管理体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分析。

3 、相关文件；
《纠正措施和预防措施控制程序》
质量管理体系《顾客满意度程序》
4 、职责；
4.1销售部负责组织内部顾客满意度信息汇总和分析，并制定相应措施进行改进。

4.2其它部门和车间配合总经办提供顾客满意度信息。

4.4外部顾客满意度信息由销售部负责进行汇总和分析。

5 、控制程序：
5.1明确内部顾客对象
测量管理体系的内部顾客主要是测量管理体系覆盖的公司内部的各部门、车间。

5.2顾客满意度调查方式
a．总经办每年发放内部顾客满意度调查表；
b．召集内部顾客座谈会；
c．登门走访生产、检测等主要顾客的意见；
5.3内部顾客满意度调查的内容
a．不合格测量设备的处理情况。

b．测量设备送检计划的安排情况。

c．测量设备修理和调试工作质量。

d．计量管理/技术人员进行监督抽查的工作态度。

e．出现不合格测量设备时的及时性及修理后的质量情况。

f．对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量室人员参与配合的态度和指导力度。

g．外部机构对本公司计量工作的反馈信息。

h．测量设备送检完成的及时性；
i．测量设备检定/校准的工作质量。

5.4内部顾客满意度信息的收集和汇总分析
a．人力资源部应通过各种方式收集内部顾客满意度信息。

b．人力资源部负责人指定人员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计各种调查表格。

c．人力资源部负责人根据收集的内部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内部顾客满意度（包括不满意意见，投诉或抱怨）信息进行统计分析，得出内部顾客满意度总体评价，汇总写出内部顾客满意度分析报告，上报管理者代表。

5.5对内部顾客投诉或抱怨的处理
人力资源部对内部顾客的投诉或抱怨进行确认，如投诉或抱怨意见属实应分析产生的原因，并
针对投诉或抱怨的原因，制定纠正措施，并对措施进行验证。

5.6内部顾客满意度信息的统计分析
每年年底人力资源部对收集的内部顾客满意度信息进行汇总，按照“很满意、满意、基本满意、不满意和很不满意”进行评分和统计，并按统计技术方法进行内部顾客满意度分析，并通过顾客不满意产生的原因分析，制定纠正措施或预防措施。

5.7外部顾客满意度调查
5.7.1销售部负责进行外部顾客满意度调查，调查的程序完全按照质量管理体系的要求进行。

5.7.2对于外部顾客的调查，测量管理体系主要关注顾客的计量要求是否得到了满足，出现的质量问题是否由计量工作引起，从而采取有效的纠正预防措施。

6 、记录：
《内部顾客满意度调查表》
《顾客满意程度调查表》。