医疗质量投诉处理管理制度

医疗质量投诉处理管理制度
第一章总则
为进一步提高医疗质量，保障患者权益，规范医院内部投诉处理流程，特订立本管理制度。

第二章投诉受理
第一条投诉渠道
医院设立投诉受理办公室，接收患者和家属的投诉。

投诉可通过以下渠道进行： 1. 口头投诉：患者或家属可直接向医院前台或相关工作人员提出投诉； 2. 书面投诉：患者或家属可书面形式向医院投诉办公室提交投诉。

第二条投诉受理条件
投诉受理办公室应满足以下条件方能受理投诉： 1. 投诉内容涉及医疗质量问题； 2. 投诉与本医院有直接关联； 3. 投诉事实清楚，投诉人身份明确，并供应必需的证明料子。

第三条投诉登记
接到投诉后，投诉受理办公室应当立刻进行投诉登记，包含以下内容： 1. 投诉人基本信息（包含姓名、性别、年龄、联系方式等）；
2. 投诉时间和途径；
3. 投诉内容简述。

第三章调审核实
第四条投诉调查构成
医院将组建由相关专业人员构成的投诉调查组，负责对投诉进行调审核实。

第五条调查程序
1.投诉调查组应当在接到投诉后24小时内组织调查工作；
2.调查期间，投诉调查组应采取面谈、查阅病历、帮助医学
检验等方法进行核实；
3.若投诉内容涉及医疗事故，调查组应当及时报告医院领导，
并搭配医院相关部门进行事故调查。

第六条调查结果
投诉调查组应当依据调查结果，做出以下处理方式之一： 1. 若投
诉属实，即发现医疗质量问题存在，依法进行内部惩罚，并及时挽救，保障患者权益； 2. 若投诉不属实，即未发现医疗质量问题，应及时
告知投诉人，并尽量除去投诉人的不满。

第四章处理与结果反馈
第七条处理方式
1.医院应当依据投诉调查结果，采取相应的处理措施，确保
医疗质量问题得到解决；
2.处理方式包含但不限于：对责任人进行教育、批判、纪律
处分等；加强内部管理流程，完善医疗服务质量。

第八条结果反馈
1.医院应当在收到投诉后15个工作日内，向投诉人反馈处理
结果；
2.反馈方式包含口头通知、书面回复等，以确保投诉人及时
了解各处理结果。

第五章责任追究
第九条追究责任
若在处理投诉过程中发现相关人员存在违规行为，医院将依照法律
法规和相关管理规定，对责任人进行追责，并除去患者和家属的合理
诉求。

第六章保密与保护
第十条保密原则
医院对投诉人的个人身份信息和投诉内容应当严格保密，未经投诉
人同意不得随便公开。

第十一条保护措施
医院将建立相应的制度和措施，保障患者及家属在投诉过程中的合
法权益，禁止任何形式的报仇行为。

第七章监督与评估
第十二条监督机制
医院将建立投诉管理的内部监督机制，定期对投诉处理情况进行评估，并及时进行矫正和改进。

第十三条评估措施
1.医院将定期对投诉处理流程进行评估，包含投诉受理、调
审核实、处理方式等环节；
2.评估结果应及时向医院领导汇报，以作为改进的依据。

第八章附则
第十四条生效日期
本制度自颁布之日起生效，具体实施细则由医院投诉管理办公室负
责解释和执行。

第十五条修改与解释
本制度若有修改，应经医院相关部门批准，并及时向全体员工公布。

对于未尽事宜，医院投诉管理办公室负责解释。