网络投诉“五步法”管理机制[1]

湖南移动网络投诉“五步法”管理机制（初稿）
为进一步提升客户感知，确保网络投诉的及时有效解决，省公司在全省建立以“发现→过滤→处理→监控→考评”五步为核心内容的网络投诉管理机制，全面加强网络投诉的过程管控，确保网络投诉问题的全面收集、快速响应、及时解决、精细管控。

一、网络投诉“五步法”管理机制主要内容
（一）“发现”环节
对影响客户感知的网络质量问题进行全面的收集，包含“4个渠道”。

渠道一：建立面向公司内部员工、集团客户经理与集团客户关键人、网络质量监督员的网络问题主动收集机制；渠道二：通过10086热线、营业服务渠道（含自办、代办及网上营业厅等）渠道收集网络投诉。

渠道三：通过网络告警平台、性能预警平台、自动拨测系统、信令监测系统建立全方位、多元化的网络主动监控体系，及时发现网络质量指标异常或隐性故障。

渠道四：逐步建立投诉全量分析机制，确保规范完备的投诉数据来源，便于全面掌握投诉情况。

（二）“过滤”环节
对收集的网络投诉进行过滤，以便进行处理。

过滤环节遵照“五个原则”来执行，即：投资收益比原则、客户分类原则、区域重要程度原则、问题重复次数原则、竞争性比较原则。

通过5个原则确定了网络投诉处理“三个类别”，即“必须解决类”、“暂不解决类”、“常规解决类”。

（三）“处理”环节
以“先优化后建设”为原则，对实施过滤后的网络投诉进行高效处理。

通过对网络投诉处理流程的优化再造，实现“三个联动”，即维护/优化/建设等多部门高效联动、前台与后台紧密联动、网络运维
与客户服务同步联动，对具体事例进行针对性处理或对重点项目做到全流程处理。

（四）“监控”环节
对网络投诉的处理过程进行全程监管，采用“四种监控”手段，即：通过客户抽样回访、网络数据监控、投诉工单周期性核查、省公司现场测试四种方式，强化网络服务支撑保障体系的效能。

（五）“考评”环节
设计更为科学的网络投诉处理过程管控评估指标，更好地指导网络服务支撑保障工作高效、规范的开展。

考评指标分为问题收集全面性、处理及时性、处理有效性、处理规范性“四大类”共十二个指标。

其中“问题收集全面性”包括“网络质量监督员有效投诉量”一项指标；“处理及时性”包括“当月解决率、季度解决率、按时解决率、暂无法解决率、工单处理及时性、资讯发布及时性”六项评估指标；“处理有效性”包括“重复投诉率、网络投诉解决有效性”两项指标；“处理规范性”包括“流程规范性、工单规范性、资讯发布规范性”三项指标。

二、网络投诉“五步法”管理机制具体实施举措及工作要求
（一）建立多渠道、全方位的网络质量问题监测机制，提升快速发现能力
从“客户、网管与测试、分析、统计”四个方面，以“点面结合、内外结合”为原则，建立全方位、立体化的网络质量问题监测机制。

1、开展“三个面向”的网络质量问题主动收集工作
问题收集包括以下三种方式：
（1）、电话：省公司（134****9600、134****9700【早8点至晚8点，节假日不休息】仅面向省公司内部），各分公司建立相应的内部监督电话。

（2）、短信平台：10658453。

短信内容应包括：具体现象、地点、时间以及对方的手机号码、对方所在地点等。

（3）、邮箱：************************.com，内容应包括：故障发生详细地点、故障发生时间、故障现象描述、周围用户使用情况。

1）面向企业内部员工
方式一：内部员工可以通过上述方式反映网络问题，由省公司统一受理形成“网络质量监督工单”后派发分公司予以处理。

方式二：分公司安排人员每月定期走访公司内部员工（特别是中层干部），按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式收集网络质量问题及对网络工作的相关意见或建议。

2）面向集团客户经理及集团关键人
①定期收集集团关键人的网络投诉。

方式一：集团客户经理、首席客户代表及集团关键人可以通过上述方式反映网络问题，由省公司统一受理形成“网络质量监督工单”后派发分公司予以处理。

方式二：分公司集团客户经理和首席客户代表定期面向集团客户关键人开展走访活动，主动收集网络质量的相关问题和建议。

各分公司集团客户部每周汇总集团客户关键人反映的网络质量问题和建议，按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式进行汇总。

②开展集团单位驻点网络质量测试。

为了体现对集团单位网络服务显性化，各分公司安排网络维护人员随同集团客户部人员对集团单位进行驻点服务，负责现场的网络质量测试和对集团客户的网络质量
走访，完成测试报告（详见附件二），提交集团客户部。

对发现的网络问题按照《内部渠道收集问题（意见）表》（详见附件一）的格式进行汇总。

测试频次：A/B类集团单位每季度一次，C类集团单位每半年一次。

3）面向网络质量监督员
为全面收集网络中存在的问题，各分公司需建立网络质量监督员制度，聘请部分客户作为网络质量监督员，通过他们发现网络质量问题、反馈问题，全面提升网络服务水平。

（另行下文明确）
2、建立全方位、多元化的网络质量主动监控体系
通过开展故障告警与性能告警分析、话单与信令分析、解决最差小区（包含“三高小区”和数据网下载速率低的小区）、全网DT、CQT 测试等网络质量主动监控工作，在用户感知质量下降前主动发现影响网络或业务异常，及时派单与解决。

通过主动预防性维护，扭转用户投诉后再处理问题的被动维护局面。

以天为单位，省公司面向全省建立了超长告警督办机制（主要针对影响客户感知或有重大安全隐患的告警）。

以周为单位，统计TOP20的故障告警或性能告警最多的网元、最差小区、单通或掉话严重的劣化小区派发生产任务工单至分公司，并限期解决。

分公司大力开展自动路测与自动定点测试工作，通过网优平台等IT化手段，实现网络质量测试数据的全面采集、智能分析，对存在的问题制定详细的解决方案并逐一落实。

3、开展网络投诉全量分析工作
通过在客服前台受理时输入投诉地点关键字，将客服前台处理终结过的工单纳入日常分析通报范围，确保规范、完备的投诉数据来源，从而逐步建立起投诉全量分析机制，便于掌握全面、系统的投诉点情
况，便于及时发现、解决问题。

4、强化投诉“日预警、周督办”机制
对从10086受理的投诉和主动收集的投诉开展“日预警、周督办”。

1）日预警
重复投诉：日重复投诉次数累计3起以上，以邮件形式下发分公司网调中心、网络部，要求其关注督办。

重要客户投诉：所有钻、金卡客户网络投诉，第一时间以短信形式通知分公司网调中心、网络部等部门领导；当天所有钻、金卡客户网络投诉，以邮件形式下发分公司网调中心、网络部，要求其关注督办。

重点投诉：与省客服中心共同明确客户网络投诉的“强烈不满”情感界定原则，明确“升级投诉意向、媒体曝光意向”的判定原则，并在投诉工单中形成记录。

在省监控前台对当天所有投诉工单，建立“强烈、升级、媒体、很不满”四个关键字的检索机制，并将所有重点投诉以邮件形式下发分公司网调中心、网络部，要求其关注督办。

投诉总量：以上月投诉量为参考值，建立当月每日预警值，针对网络投诉总量超过预警值的分公司，将以邮件形式下发分公司网调中心、网络部，要求认真查找原因并反馈到省公司。

2）周督办
针对升级投诉、周累计5起以上的重复投诉等热点问题，纳入省公司重点督办工作进行全程跟踪督办，并每周以彩信形式下发分公司主管领导及网络部、网调中心等部门领导，要求其关注督办。

（二）建立综合性、系统化的网络投诉过滤机制，提升问题分析能力
以“突出重点、优先分级”为原则，建立统筹兼顾的问题分析过滤机制，明确了“必须解决类”、“暂不解决类”、“常规解决类”投诉的判断原则。

1.必须解决类投诉判定原则
（1）具有重大影响的投诉，如被省市级及以上社会主流媒体曝光的投诉或涉及到公开审理诉讼案件事件和社会影响重大或已产生不良影响的投诉、升级投诉、集团单位领导及集团关键人投诉、集团单位的批量（3次及以上）投诉。

（2）经现场测试，竞争对手的网络质量优于我公司网络质量的地点。

（3）重要商业区、旅游景点、大型超市或写字楼等人流量大的区域的网络投诉。

（4）全省每月投诉量排名前十的投诉地点以及被集团公司通报的投诉或问题。

♦以上原则，符合任一条件即纳入必须解决类。

2.暂不解决类投诉判定原则
（1）竞争对手的网络覆盖非常差，无法正常通信。

（2）投诉弱覆盖区域的影响客户数低于5人。

（3）通过解释说明，客户表示可以接受暂不解决。

（4）建设成本过高、投资效益低的网络投诉。

♦以上原则（不包括被集团判责的升级投诉）必须符合所有条件方可纳入暂不解决类。

♦其余投诉为常规解决类投诉。

（三）建立跨专业、高效化的网络投诉处理机制，提升高效联动能力
以“先优化后建设”的原则，从“重点性处理（必须解决类）、一般性处理（常规解决类或暂不解决类）”两个方面强化投诉问题的处理工作，围绕客户投诉建立重点项目的多部门联动机制，即：维护/优化/建设等多部门高效联动、前台与后台紧密联动、网络运维与客户服务同步联动。

对于分公司直接受理的网络质量问题（《内部渠道收集问题（意见）表》），首先进行预处理，若现场能解决或答复则现场予以处理；对不能现场处理好的，若属于本分公司范围职责的，按照网络投诉处理闭环处理流程进行处理；对于不属于本分公司职责范围职责的，在卓越运维平台中派发“网络质量监督工单”至相关单位。

上述网络质量问题无需通过建站解决的，必须确保在10天内予以处理解决，并向问题提出人反馈处理情况；需通过建站解决的，力争在一个月之内予以处理解决，并向问题提出人反馈处理情况；无法在一个月之内予以处理解决的，需在10天内向问题提出人进行阶段性反馈，之后每月定期跟进反馈处理情况。

分公司每月4日前向省公司反馈分公司内部渠道收集的问题及处理情况，省公司定期进行统计分析与重点问题的督办。

1.建立维护/优化/建设等多部门高效联动机制，确保各类投诉在在规定的时限内解决。

（1）“必须解决类”网络投诉
参照各分公司历史投诉和客户规模情况，将全省14个地市分成四类地区，根据全省当月网络投诉情况（包含10086受理和其它途径收集的投诉），按照一类地区15起～20起（长沙），二类地区（衡阳、株洲、郴州、常德、邵阳）8～15起，三类地区（益阳、岳阳、怀化、永州、娄底、湘潭）6～10起，四类地区（自治州、张家界）
3～6起的原则，由各分公司依据必须解决类网络投诉的判定原则，优先从需要优化和投资类型的投诉中选择，确定必须解决类投诉点，每月4日前上报至省公司。

对于分公司上报的必须解决类投诉，省公司依据必须解决类网络投诉的判定原则和原始投诉情况进行核实。

如发现分公司必须解决类投诉存在少报等问题将在二个工作日内通报至分公司，分公司根据省公司的意见补充完善后再反馈。

分公司上报的必须解决类投诉经省公司审核同意后，分公司需在一个工作日内将投诉的相关资料录入必须解决类投诉库。

同时分公司在每月8日前，将本月必须解决类网络投诉的计划解决措施、计划解决时限及上月必须解决类投诉的处理情况，经公司分管领导确认后以会议纪要形式上报省公司网管中心。

（2）“必须解决类”网络投诉处理时限
①对于维护类网络投诉（包含网络故障、客户数据核查等），在投诉工单的时限要求内解决（最多不超过48小时）；
②对于无法在工单要求时限内解决的，全部纳入计划解决跟踪管理流程，其中：
通过网络优化措施解决的网络投诉，处理时限为5天；
通过网络扩容措施解决的网络投诉，处理时限为30天；
通过新建直放站、新建分布式系统、设备搬迁等措施解决的网络投诉，处理时限为60天；
通过新建基站等措施解决的网络投诉，处理时限为90天。

分公司收到省公司派发的必须解决类投诉日详表后，需立即予以处理和解决。

对于经维护优化处理后仍未能有效解决、且需通过网络扩建才能解决的必须解决类网络投诉，由分公司维护优化部门填写
《必须解决类网络投诉审核表》（详见附件三），交分公司建设部门，由分公司建设部门明确计划解决时限，并在分公司建设部门领导审核签字盖章后，反馈分公司网络维护优化部门存档，分公司每月汇总《必须解决类网络投诉审核表》，以电子扫描件的形式作为投诉联席会议的附件上报省网管中心，省网管中心定期对必须解决类投诉跟踪管理库进行跟踪督办。

对于必须解决类网络投诉，如分公司没有在省公司处理时限要求内及时有效解决好，省公司将以短信、彩信形式及时通报到分公司总经理，由分公司总经理进行督办，并限期一个月之内予以解决。

对于分公司总经理督办，仍没有在处理时限要求的一个月内有效解决好，将上报省公司网络片主管领导督办，并再次限期一个月之内予以解决，同时在分公司月度维护生产考核中扣10分/每起。

对于省公司网络片主管领导督办，仍没有在处理时限要求的一个月内有效解决好（仅限于具有重大影响的投诉），将上报省公司办公会督办，并再次限期一个月之内予以解决，同时在分公司月度维护生产考核中加扣10分/每起。

对于省公司办公会督办，仍没有在处理时限要求的一个月内有效解决好，按省公司相关规定纳入分公司考核。

（3）“常规解决类”与“暂不解决类”网络投诉
依据《覆盖类网络投诉处理指导手册》（详见附件四），对网络投诉经优化处理后仍未能有效解决、且需通过网络扩建予以解决的网络投诉：
①常规解决类网络投诉，则填写《计划解决类网络投诉审核表》（详见附件五）提交分公司建设部门，由分公司建设部门明确计划解决时限，并在分公司建设部门领导审核签字盖章后，反馈分公司网络
维护优化部门存档，分公司每月汇总《计划解决类网络投诉审核表》，以电子扫描件的形式作为投诉联席会议的附件上报省网管中心，省网管中心定期对必须解决类投诉跟踪管理库进行跟踪督办。

②如符合暂不解决类原则，则填写《暂不解决网络投诉审核表》（详见附件六）提交分公司网络部，分公司网络部审核确认，并由分公司网络部领导审核签字盖章后，反馈分公司网络维护优化部门存档，分公司每月汇总《暂不解决类网络投诉审核表》，以电子扫描件的形式作为投诉联席会议的附件上报省网管中心。

2.前台与后台紧密联动
网络资讯是网络服务工作显性化的重要载体，是从“投诉受理环节”的源头全面提升客户感知的重要基础，是实现“网络运维后台”与“客户服务前台”信息交互的重要平台，是实现“网络服务暖人心”的重要举措之一。

因此，各级网络运维部门要以客户感知为导向，高度重视网络资讯的发布和管理，确保网络资讯的规范性、及时性。

由于故障、工程/割接、升级、扩容等原因对通信业务质量造成影响的，要求及时在EOMS（卓越运维系统）中发布，具体要求如下：（1）BSC级（包括BSC）以上的无线、交换、传输、数据网络设备故障，必须在故障发生后15分钟内发布资讯；5个及以上乡镇基站或3个及以上城区基站同时退服，必须在故障发生后15分钟内发布资讯；乡镇基站中断30分钟以内,城区基站中断20分钟以内需发布资讯；其他影响业务的故障，需在30分钟内发布资讯。

（2）凡有计划对网络进行割接、升级/补丁装载、调试、搬迁工作，可能会影响正常通信或业务使用的，必须在6小时前将资讯发布至省客服中心和受影响的其他分公司；临时计划对网络进行优化、扩容、维护工作，可能会影响正常通信或业务使用的，各市州分公司或
省公司相关人员必须在1小时前，发布资讯至省客服中心和受影响的其他分公司。

符合必须解决类投诉判定原则的，需在明确解决措施和计划解决时限后的2小时内，发布资讯至省客服中心和受影响的其他分公司。

计划解决类、暂不解决类、弱覆盖类网络投诉的相关资讯要求在“湖南移动网络支撑客服系统”中每周更新导入一次。

3.网络运维与客户服务同步联动
为确保集团单位领导或集团客户关键人等重要客户网络投诉的快速响应、及时解决，省、市两级网络运维部门应与集团客户部等市场部门，联合建立面向关键客户的投诉处理“绿色通道”。

相关工作流程及工作要求详见《关于建立关键客户绿色通道快速响应机制(试行)的通知》。

（四）建立全流程的网络投诉监控机制，提升精细管控能力
从“客户抽样回访、网管数据监控、投诉工单周期性核查、现场测试”四个维度，建立以投诉处理全过程监控体系。

1.客户抽样回访
省网管中心对每月已解决的必须解决类投诉，逐起进行电话回访；对每月已解决的常规解决类投诉，按10%的比例进行电话抽样回访；对分公司受理的投诉根据分公司的上报情况按10%的比例进行电话抽样回访。

2.网管数据监控
对于网络忙类投诉，分公司通过网络扩容等措施予以解决后，在回复计划解决类投诉工单时，需将网络扩容前后的网络质量指标改善情况，在工单中予以详细注明。

省网管中心将针对该类网络投诉，每月以10%的比例，通过网管系统对相关质量指标数据进行抽样核查。

3.投诉工单周期性核查
对于升级投诉、钻石卡客户投诉、当月全省排名前十名的重复投诉，省网管中心将以季度为时间周期，对以往已解决的网络投诉工单进行“回头看”，确保已解决的投诉问题不会再次发生。

4、省公司现场测试
对于重大影响的必须解决类投诉点，省网优中心将作为每月重点测试的范围，从中抽样进行重点测试，通过现场测试情况检查分公司的解决效果。

省网管中心将于每月25日前，将本月抽样回访、网管数据监控、投诉工单周期性核查、现场测试的检查结果，以工单形式下发分公司。

分公司在收到工单后，应在2个工作日内反馈核查结果。

（五）建立全方位的过程管控评估机制，提升科学、系统的考评能力
以“真实、全面、科学”为原则，建立网络投诉处理评估机制。

1.“问题收集全面性”指标
（1）当月网络质量监督员有效投诉量：在网络质量监督员指导意见中明确（另行下文）。

2.“处理及时性”指标
（1）当月解决率（60％）:当月发生且已解决的网络投诉总量/当月发生的网络投诉总量。

每低于5%扣2分。

（2）计划解决投诉90天内解决率（40%）：当月计划在90天内解决的网络投诉总量/当月计划解决网络投诉总量。

每低于5%扣2分。

（3）按时解决率（85%）：计划在统计月解决且已按计划解决的网络投诉总量/计划在统计月解决的网络投诉总量。

每低于1%扣1分。

（注：为避免申请延期的随意性，经省网管中心审核同意延期的计划解决投诉，仍纳入延期前的原计划解决月份统计）。

（4）暂无法解决率（25%）：当月暂无法解决网络投诉总量/当月网络投诉总量。

每超过1%扣1分。

（5）工单处理及时性：每出现一次未在15分钟内及时响应的工单（包括未经10086受理的投诉）扣1分，每出现一次未及时回复的工单（包括未经10086受理的投诉）扣1分。

（6）资讯发布及时性：每出现一条资讯延迟上报超过1小时，扣1分。

每出现一起资讯漏报，扣2分。

3.“处理有效性”指标
（1）网络投诉率：当分公司网络质量投诉率高于基准值万分之1.8时，每超过万分之0.1扣2分。

（2）重复投诉率：当分公司网络质量重复投诉率高于基准值万分之0.28时，每超过万分之0.01扣1分。

（3）网络投诉解决有效性：省公司通过电话回访、网管数据监控、投诉工单周期性核查、现场测试等措施，发现分公司回复已解决，而客户表示未解决或对解决结果不满意的、网络质量指标未得到有效改善的、解决后仍出现重复投诉的，每一起常规解决类网络投诉扣2分；每一起必须解决类网络投诉扣5分。

4.“处理规范性”指标
（1）流程规范性:
各分公司应建立网络投诉的日、周、月跟踪管理机制，对于省公司日预警、周督办中涉及到的相关问题要认真分析、找出问题原因、及时处理，并将处理情况及时反馈到省网管中心。

对于没有按照要求进行处理，没有按照要求及时回复跟踪情况的，每发现一次，扣2分。

分公司应于每月8日前，将本月必须解决类网络投诉的计划解决措施、计划解决时限及上月必须解决类投诉的处理情况，经公司分管领导确认后以OA会议纪要形式上报省公司网管中心，每发现一次未按规定上报或上报不合格扣2分。

（2）工单规范性：各分公司应保证回单的完整性、准确性和规范性，省网管中心将会根据回单的内容、工单的处理及解决情况对工单的处理结果进行质检，因工单质检不满意而退回处理的，按工单质检不满意计算。

每出现一次质检不满意的工单扣1分。

（3）资讯发布规范性：资讯内容出现差错、出现逻辑错误每一起扣1分；没有参考模板上报，内容不规范、要素不全，每一条扣1分；如因资讯内容差错对客户产生误导而引起客户投诉，每一起扣2分。

5.各分公司须按办法中时间点要求及时上报各类报表、分析、纪要等，每迟报漏报一次扣2分。

以上各项指标，自发文之日起，纳入分公司月度维护生产考核。