【银行支行提升服务品质总结】银行服务提升办法

【银行支行提升服务品质总结】银行服务提升办
法
ⅩⅩ支行精心打造服务样板网点
改善服务质量，提升服务品质
银行支行提升服务品质总结
ⅩⅩ支行按照上级行相关创建样板网点工作要求，紧紧围绕样板网点创建目标和重点内容，在全行范围内深入开展服务形象提升和服务问题专项治理行动。

对内着重解决一线人员紧张和网点升级改造，对外着重完善客户投诉管理机制，通过增设弹性窗口和加大自助设备投入等措施缩短客户排队等候时间，通过服务效率提升以及责任落实和考核监督，有效降低了服务投诉率，全行服务质量和客户满意度明显提高。

服务品质的提高也促动了经营效益的快速提升。

支行在服务样板网点创建活动中，主要抓好以下几项工作：
一、强化组织领导，加大服务样板创建工作的力度
要抓好服务工作，领导重视是关键。

今年ⅩⅩ支行把组织开展优质服务样板网点创建做为重要工作日程。

一是切实加强领导。

为保证服务工作扎实有效，做到常抓不懈，加大了对服务工作的管理力度，重新调整了支行服务工作领导小组成员，由支行主管业务工作的副行长担任领导小组组长，支行办公室负责优质服务日常工作，将有关责任落实到了有关业务部室，使服务工作做到了有领导、有组织、有检查、有落实。

二是坚持每月
召开一次服务工作会议。

对照市行服务工作考核办法及服务工作软件、硬件等方面存在的问题，进行认真的自查自纠，发现问题，立即整改。

对营业网点提出的服务需求，无论支行经费多么紧张，都优先解决。

三是建立服务质量管理考核机制。

建立和实施了“月检查、季考核”制度，服务工作领导小组定期组织服务质量检查，通报服务检查情况，督促部门负责人及时进行落实整改。

并对相关责任人进行批评处罚，责任落实到各相关部门，有力促进了服务质量的提升。

二、优化网点服务环境，提升服务效率和品质
在样板网点创建活动中，ⅩⅩ支行按照“以客户为中心”的服务理念，从内部、外部两个方面着手对服务环境进行了优化改造。

首先我们对营业厅进行了装修改造，把原来单一的营业区域，改造成集现金区、非现金区、客户休息区、贵宾理财区、自助设备服务区、电子银行演示区等多个服务区域的营业环境。

同时我们针对客户排队问题，增设了服务窗口，由原来2个现金窗口、4个非现金窗口，增加到5个现金窗口、6个非现金窗口，并根据客户需求，设置了VIP贵宾窗口、社保代发工资窗口、一般存取款窗口、挂失等复杂类业务窗口，满足客户的不同需求。

同时实行弹性窗口制，在社保代发工资集中时间段，增开社保代发工资专柜，最大化的减少客户排队时间。

并把市行为我行新配置的人员，全部充实到一线窗口服务，极大的缓解了一线窗口人员不足带来的压力。

其次是加强服务环境建设。

加强了营业大厅和周边所属区域的环境管理，保持网点干净整洁，大厅内窗明几净，标志清晰，柜台物品摆放有序。

聘请广告公司人员对大厅的标识标牌进行规范，并统一规划和摆放，营业厅内公告牌、折页架等传播载体和设施齐全完整，为客户提供饮用水、点（验）钞设备、老
花镜、防滑垫等服务设施，划分了营业厅门前停车区域，解决优质客户停车难问题等措施，使客户切实感受到我行在服务样板网点创建活动中所取得的成效，在优雅、舒适的环境中，享受我行提供的宾至如归般的温馨服务。

三、提高网点服务技能，提升网点服务产能
样板网点创建活动开展以来，ⅩⅩ支行更加注重以集体荣誉感和企业文化来统一员工的思想和行动，引导员工树立“服务创造价值、文化引领发展”的新理念，高度重视服务对业务开拓、经营业绩和自身利益的影响，从提高服务技能、整合服务流程、强化服务职能等方面入手，以服务的改进来促进网点的产品销售和业绩增长。

ⅩⅩ支行结合自身经营特点，进一步加强了网点服务和营销指标的量化管理，细化了各岗位在流程中的营销服务任务，实现网点
服务流程与销售流程的有机融合，不断提高网点综合产能。

一方面把网点服务作为营销最有利的主战场，着重发挥柜面服务营销新产品的主导作用，进一步提高每个柜员营销产品、特别是新产品的推介和服务能力；另一方面开展多渠道协同营销服务，形成以网点为核心渠道、自助银行和电子银行为交易主渠道、客户经理为销售主渠道的多元营销服务体系和营销服务网络，提升各渠道的综合服务能力。

与此同时，大力推进“大堂制胜”工程和支行行长定期坐堂制度，现场研究解决服务工作中存在的问题，及时处理客户在服务过程中遇到的疑问和难题，并要求大堂经理维护好现场秩序，控制因排队引发的纠纷，加强现场沟通，尤其注意与带情绪的客户沟通，做好分流，加强客户辅导，积极引导客户使用自助设备。

利
用网点大堂现场营销，引导客户体验工行产品，使客户进一步认知、接受、使用、喜爱工行金融产品。

通过捆绑营销、整体营销等多种模式和手段，突出抓住网点转型业务产品营销，大力营销牡丹信用卡、电子银行、灵通卡等金融产品，以客户需求为导向，提升服务品质，增强服务内涵，不断提升网点渠道竞争能力。

在投诉方面上实行“一事一处理”，要求本行员工在任何情况都不能与客户发生争吵，一旦发生状况，即时做好解释、道歉和平息工作。

要求员工明晰现场办投诉处理流程，在自己的职权内把事态控制好，防止形成越级投诉和负面报道。

四、规范网点服务行为，强化员工技能培训
ⅩⅩ支行为抓好样板网点创建活动：一是进一步规范员工服务行为。

通过各种会议和培训积极引导员工主动服务、热情服务、用心服务。

在服务规范执行过程中，注重加强标准化服务与个性化服务的有机融合，在同业竞争中，扩大个性化、精细化服务模式，把特色服务、个性化服务作为引客留客的重要举措，直接为优质客户提供面对面、个性化的贴身服务，及时解决客户遇到的困难，增进客户对我行的满意度、忠诚度。

同时，ⅩⅩ支行对员工的仪容仪表、服务行为、服务用语进行了严格的要求，员工服装统一整洁，。