渠道经理工作手册

中国电信广西公司
渠道经理工作手册
中国电信广西公司销售及渠道拓展部
二零一五年一月
目录
第一章总则 (4)
1.1指引目的 (4)
1.2适用对象 (4)
第二章渠道经理岗位规范 (5)
2.1 渠道经理定位 (5)
2.2 渠道经理工作职责 (5)
2.3 渠道经理权力 (6)
2.3.1人员选择及考核 (6)
2.3.2资源调配 (6)
2.3.3销售自主 (6)
2.3.4店内布置 (6)
第三章渠道经理应具有能力 (7)
3.1 渠道拓展能力 (7)
3.1.1选商能力 (7)
3.1.2 选址能力 (8)
3.1.3 沟通谈判能力 (8)
3.2 门店运营能力 (9)
3.2.1销售能力 (9)
3.2.2 宣传能力 (10)
3.2.3炒店能力 (10)
3.2.4巡店能力 (10)
3.2.5培训能力 (10)
3.2.6运营分析 (11)
3.2.7终端运营 (11)
第四章渠道经理日常工作内容 (12)
4.1网点走访 (12)
4.1.1 渠道经理网点走访前准备 (12)
4.1.2 渠道经理门店走访 (12)
4.1.3渠道经理走访完成后总结 (14)
4.2 团队管理 (14)
4.2.1 例会管理 (14)
4.2.2 目标及计划管理 (15)
4.2.3 培训管理 (15)
4.2.4 日常工作 (15)
4.3网点培训及助销 (15)
4.3.1 网点培训 (15)
4.3.2 网点助销 (16)
4.4网点促销活动 (16)
4.4.1促销活动的七个步骤 (16)
4.5市场信息收集及分析 (17)
4.5.1 竞争对手信息搜集及分析 (17)
4.5.2所辖客户信息搜集分析 (17)
4.5.3 潜在合作目标信息搜集 (17)
第五章渠道经理工作平台使用 (18)
5.1 渠道经理工作平台介绍 (18)
5.2渠道经理工作平台重点功能指引 (19)
5.2.1网点查询（手机端） (19)
5.2.2添加网点（手机端） (22)
5.2.3 汇总查询（手机端） (25)
5.2.4网点巡检（手机端） (29)
第一章总则
1.1指引目的
1）提供参考：本指引梳理了渠道经理的职责及工作内容，为本地网制定本地渠道经理工作手册提供参考；
2）明确职责：本指引梳理了渠道经理定位及工作职责，为渠道经理工作指明方向；
3）优化流程：本指引对渠道经理的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；
4）提升技能：本指引通过提供多种渠道经理工作“工具”，优化渠道经理的工作流程，引导渠道经理养成良好的工作习惯，提升自身专业技能，并能够形成主动服务营销的工作意识；
1.2适用对象
本指引适用于广西电信渠道经理(不含首席渠道经理及督导)。

第二章渠道经理岗位规范
2.1 渠道经理定位
渠道经理为渠道管理者，肩负着所辖渠道的服务维系与市场占有率提升的重任，通过渠道管理，特色营销、增量市场拓展，确保竞争格局。

渠道经理工作导向以销售业绩为主，服务管理职责为辅，负责管理所辖客户/区域内的社会实体渠道，并与区域内其他渠道开展协同营销，其角色定位为片区/所辖客户销量提升的责任者,门店优秀业绩的推动者,门店高效运营的支撑者。

渠道经理主要通过渠道现场走访、渠道管理、团队管理、督导的方式，协调各种资源，协助各渠道开展市场营销工作，向渠道沟通公司的各类营销政策，及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现门店销量最大化，提高渠道的稳定性和忠诚度，提升渠道的营销能力和竞争力。

2.2 渠道经理工作职责
渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信工作人员，主要工作是对所辖渠道的管理与服务，具体由以下三方面职责构成：渠道拓展、销量提升、服务营销工作、其它常规性工作。

具体工作如下表所示：
2.3 渠道经理权力
渠道经理应具有权力：人员选择及考核（督导及派驻促销员）、资源调配、销售自主、店内布置等。

2.3.1人员选择及考核
渠道经理可以根据需要自主可以自行制定其团队销售人员的考核办法，灵活地发放激励，特殊情况下可按周（天）发放，可自主选择、招聘和淘汰团队成员。

2.3.2资源调配
渠道经理应具有一定的资源掌控权：销售人员、促销活动、宣传物料、促销奖励政策等资源投入权，并可根据情况进行资源调配。

2.3.3销售自主
渠道经理可根据公司现行销售政策，自行确定所辖门店的销售政策，自行制定炒店等促销活动；在保证电信上柜要求的前提下根据市场需求制定营销策划方案。

2.3.4店内布置
渠道经理可根据情况自行调整电信自营门店店内布置，代理商门店可自行与代理商沟通，用市场化手段影响代理商，共同确定店内布置，具体店面布置指引可参考“店长工作指引”中店内布置部分。

第三章渠道经理应具有能力
3.1 渠道拓展能力
3.1.1选商能力
选择合作商主要从资质、信用、需求、习惯与特征等方面进行考虑，可具备以下条件：
（1）具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；
（2）思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；
（3）具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验；
（4）在当地有一定的社交活动能力和影响力；
选商次序建议：
（1）异网经销商：首选有较大影响力的他网手机代理商，此类经销商通信行业经验丰富、熟悉门店运营管理，不仅可以缩短新开门店运营孵化期，而且具备较强的业务学习能力和终端运营能力，合作潜力大，如本地G网手机销量TOP5的销售商，W网销量TOP3的销售商。

（2）电脑、数码或家电销售商：此类合作方虽然缺乏通信行业经验，但是此类行业与通信行业跨度较小，有终端销售经验和具备连锁化运营条件，考虑到运营商业务特点和移动互联行业发展趋势，此类行业与运营商业务整合具备较强的可操作性和发展前景。

（3）当地社会能人：此类合作方在当地具备较强的社会关系，可借助这一核心资源快速完成门店建设并投入运营，能够在短期内打开区域市场、迅速抢占份额。

如：开发商、物业、电工、信贷员等。

（4）离岗创业营业人员：此类合作方具备强烈的发展意愿、能够全身心投入到门店运营工作，借助自身丰富的从业经验，可缩短“门店新建-投入运营-成熟运营”周期，与运营商配合紧密度也较高。

（5）超市：有较高的人流量和零售组织经验，可开展灵活的促销、打包活动。

3.1.2 选址能力
渠道经理要具备一定的选址能力，及时发现所辖区域内新的门店信息，以便更好的拓展新的网点（详见网点选址工作指引）。

3.1.3 沟通谈判能力
1、沟通能力
沟通四要素：倾听、提问、表达、反馈。

（1）倾听技巧：听出诉求、听出事实、听出情绪
要点：倾听时收集信息重要的途径，关键是要听出内在的意图与想法，找到下一步谈判沟通的接入点，缩小和界定谈判范围。

（2）提问技巧：先开放、再封闭，逐渐将谈判的分歧逐步缩小，最终成一致。

提问注意事项
①避免发问过长的问题；②予对方时间作回应；③不要自问自答；④数量要少而精；⑤要紧紧环绕谈话内容；⑥把握时机。

（3）表达技巧
1）要点法则（将要表示的内容分割成几个要点，然后分别按第一、第二、第三等呈现表达）；
2）主线法则（当表达的内容较多切复杂时，选择将这些内容按照时间、空间、类别三条主线来划分，然后依照这个主线依次表达）；、
3）逆反法则（先讲结果，后讲原因，增强听者吸引力）；
4）借力法则（凭借身边各种资源，包括资料、物品、用具等，为表达辅助服务）。

要点：无论哪种表达技巧都是让对方快速、清晰、有效的明白表达的内容，这类技巧都是为表达增加催化剂，使对方能最大程度明白接受我们的想法。

（4）投诉处理：
1）站在客户的角度倾听
2）对对方的情绪和感受表示理解
3）解释或提供解决方案
（5）反馈技巧
用对方的语方给予相同观点的反馈，以确保沟通中保持一致。

2、谈判能力
谈判准则
①不可无条件地让步
②应该有步骤地让步
谈判四步
①了解（收集）；②认同（求同）；③引导（化异）；④共识（确认）
渠道谈判五种时机
①思想不一时②态度不佳时③能力不足时④理解有差时⑤激发潜能时
渠道谈判可用形式
①会；②培训；③走访；④电话
要点：除了重大的事项要单独立刻谈判之外，谈判的形式可以与日常沟通相结合，例会与培训主要是时间集中，可以解决一下共性的问题，提高效率；但是当涉及某些渠道个人隐私及单一问题时，可以采用一对一的方式，效果更佳。

渠道谈判注意事项
①谈判存在技巧，但积累在平时；②用对方能明晰的用词及语言，用对方习惯的沟通方式。

3.2 门店运营能力
3.2.1销售能力
1、业务销售能力
对产品销售政策充分理解、具备一定的销售技巧、产品目标客户获取具有分析获取的能力，有效提升门店的客流转化率。

2、终端销售能力
终端引领要求下，对当前主推终端的性能、卖点、主推的包装政策有充分的认识，辅导店员熟练掌握终端卖点、合约优势、销售话术，具备一定的驻店销售
的能力。

3.2.2 宣传能力
根据最新政策、促销方案，及时投放宣传物料，并按规范布置，营造销售氛围。

3.2.3炒店能力
炒店作为促销的一种形式，是指在门店的外部进行产品和业务宣传的优惠促销活动,扩大门店的知名度，提升销量，提高队伍能力。

其特点是：炒店的具体方式会随着实际情况改变，如根据地区、季节、时段、门店等因地制宜。

炒店的目的是为了能聚拢门店人气，从而带来更多的销售额和利润。

通过单店炒店、多店联炒、炒店PK、训练营、设置抢盘等形式，有效提升炒店效果。

3.2.4巡店能力
巡店是对门店及合作商管理的一种有用的管理方法，也是包店经理日常工作的主要内容之一。

通过实地的巡视，包店经理可以全面地了解店面的情况；店面陈列；促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为运营商制定改进的行动计划打下基础。

3.2.5培训能力
培训指导是指面向门店的代理商、店长、店员等不同对象开展的一系列关于产品、市场运作及管理等全方位等级培训，通过培训，加强对门店的管理、支撑力度，维系代理商对公司的认识度和忠诚度，帮助门店提高运营能力、销售能力和销售技巧，增强门店的自身管理水平。

包店经理应实时开展培训，并且针对不同培训对象，建立完善一套标准规范的培训体系，确保培训效果。

3.2.6运营分析
关注代理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心。

运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。

效益分析由两部分组成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。

业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。

店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。

3.2.7终端运营
1.及时掌握终端上市、退市、主推变动及市场畅销机型等终端最新动态，熟悉终端及销售政策，指导门店有效开展终端销售组织，提升门店的终端运营水平、赢利能力。

2.协助门店做好终端进销存管理，定期组织代理商参加终端订货会、终端新品发布会，宣贯新品、主推机型、配套政策等，协助组织畅销货源、优质货源，推动代理商积极备货，保持门店安全库存，为业务发展做好终端支撑。

3.协助门店按规范做好终端备货、上柜、陈列、体验出样、宣传物料投放、布置、更新、内外部宣传，营造终端销售氛围，进而带动业务销售。

第四章渠道经理日常工作内容
4.1网点走访
网点走访是渠道经理日常工作重要内容之一，是渠道经理对所辖网点的维系与管理的重要途径，是发现问题并及时解决问题，提升门店销量重要途径。

4.1.1 渠道经理网点走访前准备
4.1.2 渠道经理门店走访
4.1.3渠道经理走访完成后总结
4.2 团队管理
渠道经理要负责对所辖团队进行管理，打造团队自己的文化，提升团队凝聚力，不断提升团队销售能力，为完成区域目标提供坚实的基础，日常工作中团队管理主要包含：例会管理、目标及计划管理、培训管理、日常工作
4.2.1 例会管理
渠道经理应明例会时间，并提前确定好例会主题，例会形式多种多样，重点
在与传达最新政策，存在问题及解决建议，增加团队成员激情，建议合理安排例会时间，尽量不要影响到销售。

4.2.2 目标及计划管理
渠道经理应根据所辖渠道任务目标，进行分解，制定团队成员月/周/日销售目标，并推动团队成员形成销售计划，跟进成员目标完成情况，并给予指导意见。

4.2.3 培训管理
培训作为人员能力提升重要方式，渠道经理应根据团队人员情况，综合考虑团队人员所需培训的内容，建议渠道经理针对销售人员情况做好现场培训指导，提升团队成员销售能力。

4.2.4 日常工作
日常工作包括人员请假、调班、销量收集、促销员心态管理等，日常工作应以不影响一线销售为前提。

4.3网点培训及助销
4.3.1 网点培训
渠道经理应根据所辖门店具体情况，协调各方资源，进行针对性的培训，提升门店销售人员销售能力。

4.3.2 网点助销
网点助销是渠道经理到一线作为促销员销售产品，网点助销可以使得渠道经理应充分市场最新动态，了解产品在市场的销售情况，了解团队销售人员销售能力，渠道经理应定期到一线助销，真实体验产品销量，并及时总结。

4.4网点促销活动
促销活动作为网点吸引人流，打造厅店的销售氛围，将人流量转换为客流量，提升销量的重要手段，也是渠道经理日常重点工作之一（具体可参考炒店工作指引）。

4.4.1促销活动的七个步骤
4.5市场信息收集及分析
渠道经理应及时搜集所辖渠道相关信息，做到知己知彼，才能有针对性的制定销售政策。

4.5.1 竞争对手信息搜集及分析
监控所辖门店周边的竞争对手情况，如竞争对手新建厅（店）、推出有冲击力的促销政策、产品政策等信息，及时汇总并制定针对性的政策，抢夺异网客流。

搜集信息建议包括：
（1）所辖区域异网渠道的分布情况，建立异网渠道调查信息表
（2）异网社会渠道拓展情况；
（3）收集竞争对手营销政策、新户外促销政策、活动等信息；
（4）异网代理商变更情况、异网媒体品牌宣传、活动情况及网点经营情况。

4.5.2所辖客户信息搜集分析
对所辖客户信息搜集重点在于搜集客户运营相关内容，对比异网政策，制定客户分析报告，有针对性对客户运营提供专业提升建议，从而提升客户销量及客户忠诚度。

4.5.3 潜在合作目标信息搜集
渠道经理应对所辖渠道铺面信息、潜在合作商信息进行搜集，并做好登记，
对于潜在的好的网点要及时上报，潜在合作商及时的进行回访。

第五章渠道经理工作平台使用
5.1 渠道经理工作平台介绍
随着广西电信渠道快速发展，网点规模不断扩大，对公司渠道拓展、销售服务以及运营管理工作提出了更高的要求，公司在加快渠道队伍建设的同时，需要进一步加强对渠道经理日常工作支撑和渠道服务质量管控，提升渠道服务能力，全面推进公司由渠道监管向渠道销售服务支撑转型
渠道经理工作平台既可以给为渠道经理工作提供支撑，也可以为公司提供渠道经理管理工具，渠道经理工作平台功能架构主要包括渠道信息、渠道地图、渠道建设、渠道工作支撑、渠道经理管理、渠道预警、销售支持、查询统计、渠道经理网页客户端9大功能模块。

手机客户端：
5.2渠道经理工作平台重点功能指引
5.2.1网点查询（手机端）
1、查看管辖网点
点击管辖网点菜单，即可查看当前用户所管辖的所有网点，点击网点分布页面右上角的图标，此时页面会多个搜索框，可以实现网点的查找。

【查询条件说明】
输入网点名称：输入网点的部分或者全部名称进行查找。

2、查看竞争网点
点击竞争网点菜单，即可查看所有的竞争网点，点击网点分布页面右上角的图标，此时页面会多个搜索框，可以实现网点的查找。

【查询条件说明】
输入网点名称：输入网点的部分或者全部名称进行查找。

3、查看潜在网点
点击潜在网点菜单，即可查看所有的潜在网点，点击网点分布页面右上角的图标，此时页面会多个搜索框，可以实现网点的查找。

【查询条件说明】
输入网点名称：输入网点的部分或者全部名称进行查找。

4、查看周边门店
点击周边门店菜单，即可查看所有的周边门店，点击网点分布页面右上角的图标，此时页面会多个搜索框，可以实现网点的查找。

具体情况与【2.4.1 查看管辖网点】类似。

【查询条件说明】
输入网点名称：输入网点的部分或者全部名称进行查找。

5.2.2添加网点（手机端）
1、添加竞争网点
点击竞争网点页面右下角的“+”符号图标即可跳转到添加竞争网点页面。

在添加竞争网点的页面中点击【添加网点】即可实现添加网点的操作。

【填写说明】
➢名称：网点的名称。

➢签约：网点的签约类型。

➢商圈：网点所属的商圈。

➢经营业态：网点所属的经营业态。

➢联系人：网点的联系人。

➢电话：能联系到网点的电话。

➢门店面积：网点门店的面积。

➢租金：网点的租金。

➢到期时间：网点的到期时间。

➢转租意向：是否有转租意向。

➢转让费：用户想使用的密码。

➢经度纬度：网点的经度纬度，点击右边的按钮软件会自动定位和填写。

➢地址：网点的地址。

2、添加潜在网点
点击潜在网点页面右下角的“+”符号图标即可跳转到添加潜在网点页面。

在添加潜在网点的页面中点击【添加网点】即可实现添加网点的操作。

添加潜在网点的页面与添加竞争网点的页面一致，因此操作类似，具体操作和说明可参考【添加竞争网点】。

3、添加周边门店
点击周边门店页面右下角的“+”符号图标即可跳转到添加周边门店页面。

在添加周边门店的页面中点击【添加网点】即可实现添加网点的操作。

添加周边门店的页面与添加竞争网点的页面一致，因此操作类似，具体操作和说明可参考【添加竞争网点】。

5.2.3 汇总查询（手机端）
1、进入汇总查询
用户登陆之后，向右滑动主界面，即可打开菜单页，点击【左侧栏】中的【汇总查询】菜单，即可进入汇总查询的操作界面。

2、佣金查询
点击佣金查询，即可进入佣金查询页面。

如果没有选择网点，则显示的数据是当前登录的渠道经理所管辖的网点的佣金汇总情况。

【查询条件说明】
➢网点选择：选择一个网点，对其进行佣金查询。

➢对某一月份进行佣金查询。

点击右上方的图标可对佣金的显示方式进行切换，如图：
点击网点选择，显示当前登录的渠道经理所管辖的所有网点。

网点的列表页中，点击“地图”图标即可查看所有的网点在地图上的分布位置。

2、业务量查询
点击业务量查询，即可进入业务量查询页面。

如果没有选择网点，则显示的数据是当前登录的渠道经理所管辖的网点的业务量汇总情况。

【查询条件说明】
➢网点选择：选择一个网点，对其进行业务量查询。

➢对某一段时间进行业务量查询。

点击右上方的图标可对业务量的显示方式进行切换，如图：
3、库存查询
点击库存查询，即可进入库存查询页面。

【查询条件说明】
➢网点选择：选择一个网点，对其进行库存查询。

➢对某一月份进行佣金查询。

点击右上方的图标可对库存的显示方式进行切换，如图：、
5.2.4网点巡检（手机端）
网点巡检是方便渠道对网点巡检任务的管理，其中可以进行新建巡检任务，查看待执行任务，查看已完成任务和关闭了的任务。

1、进入网点巡检功能页面
用户登陆之后，向右滑动主界面，即可打开菜单页，点击【左侧栏】中的【网点巡检】菜单，即可进入网点巡检的操作界面。

2、新建巡检任务
点击网点巡检的主菜单的右上方的【+】号即可进入新建巡检任务的操作页。

进入新建任务的页面之后，首先需要填写的是任务的执行期限和巡检说明。

【填写说明】
➢执行期限：巡检任务需要在此期限之前执行，期限的选择不能小于当天的日期
➢巡检说明：对此次巡检任务进行必要的说明。

点击【下一步】，便会进入到场景的选择页面，此时需要选择此巡检任务的相应场景，完成选择即可点击【下一步】，如图：
点击【下一步】，便会进入到网点选择的页面，页面中显示了所有可以进行巡检任务的网点。

点击需要进行巡检任务的网点，会弹出一个确认框，显示这个巡检任务的信息，点击【确定】即可完成新建巡检任务的操作，点击【取消】则不会新建巡检任务，如图：
【查询条件说明】
➢输入内容网点名称：输入网点的部分或者全部名称
3、执行巡检
点击待执行菜单，即可查看所有未执行的巡检任务。

点击需要执行的巡检任务，便会显示此巡检任务的任务详细，不同巡检场景会有不同的任务详细，图中显示的是营销支撑的任务详细。

点击【开始执行】按钮，即可开始执行巡检任务。

亦可在巡检任务新建完成之后，点击【查看】进入任务详细页面，之后操作同上。

点击【开始执行】之后，便要进行签到，点击照相机的按钮进行签到图片的上传。

图片上传成功之后，点击签到的图标，图标如图所示，即可完成签到操作。

【页面信息说明】
➢网点名称：要进行巡检任务的网点名称。

➢地址：要进行巡检任务的网点地址。

➢签到时间：进行签到操作的时间。

➢地址：对此次巡检任务进行必要的说明。

➢经度：签到时所在位置的经度，系统自动进行定位和显示
➢纬度：签到时所在位置的纬度，系统自动进行定位和显示。

➢门店距离：签到时距离门店的距离，系统会自动计算和显示。

➢签到地址：签到时的具体位置，系统会自动定位和显示。

签到完成之后，不同的巡检场景会有不同需要执行的任务，图中为营销支撑需要执行的任务。

用户根据具体的情况进行相应的填写，填写完毕之后点击【完成提交】便执行完了巡检任务。

完成了的巡检任务可点击已完成菜单进行查看，如图所示：。