管理讲义：汽车店面管理成功的重点
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
※ 值班人员安排
来店人数为1—5/日, 基本值班人数为1人, 来店人数每增加1—5人/日则另增派值班人员1人, 以此类推（参考用）
五、业代仪容
※ 服装仪容
胡须应每天刮干净, 头发应梳理整齐 女性业代应穿着公司规定制服, 不得穿着私服及休闲服 穿着制式制服、佩带制式领带 夏季—白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整） 冬季—深色西服、西裤 新进员工报到后, 如尚未分发制服, 先着白色上衣佩 带公司领带、深色西裤 人员报到后, 主管应先向行政部申请 衬衫第一颗纽扣必须扣上 上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌）
十四、展厅顾客来店户数统计表
十五、来店客户登记表
三、专营店卖场管理规范
※ 来店管理 ※ 业代仪容 ※ 接待礼节 ※ 展厅5S—展示车辆—展厅
四、来店管理
※ 来店客户定义:
来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户, 凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。 来店户数定义为来店参观拟购车户数（参观人中为亲朋好友同时来店, 不论多寡, 均列为一户）
成效分析
展厅来店户数 统计表
来店客户 登记表
业代销售管理手册
确度状况表
P. P. 卡
业代销售管理手册
确度状况表
P. P. 卡
管 理 工 具
→﹩成交收款 →战败失控分析 →留存有望客户 再促进
业务代表 工作内容
·顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型、离店时间等 ·并于该时段统计来店人次 ·列入次日访问预定拜访之
·访问后购车确度再评估 ·下次访问日期检讨 ·未成交个案检讨 ·活动要领指示
·成交客户交货期确认 ·周边商品促进情况检讨 ·战败、失控客户分析与检讨 ·留存有望客户再促进活动指示
九、来店（电）营业活动管理程序
有望客户
基盘汰换
情报 提供
来店 来电
开 拓
自销保有
他销保有
V I P
内部情报
整体面
销售店
特定筛选
区域攻击
十、营业活动计划
十一、每日预定访问计划五大步骤
五大步骤
已约定客户 ·收款（订金、手续、签约） ·诉怨处理
考虑路顺 客户重要性 接洽时间长短
团体性活动 ·户外展示活动 ·夹车
开拓计划 ·行业别筛选
基盘维护（亲访&DC） ·CF02 ·CF03 ·CF04
※ 车辆的清洁
车身光亮（漆面、车窗玻璃） 轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净 触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆） 皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽 车内没有必要的标签纸张、物品应去除
八、专营店5S—展示车辆
※ 适当的位置
展示车位置 前后座椅/头枕的位置 方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置 手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭 钥匙不得插放车上（应由专人保管）
告诉他们, 我们的产品与服务所具备的优势, 这是别的 公司所没有的（附加价值的存在）。
对所有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提 出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。 若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。 定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时 清洁与维护。 店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望 客户的开发与基盘维系的工作（如DC.DM寄发等）。
我的业务代表是否使用一套正式的系统去开发客户？ 我是否使用一套随访系统？ 我是否要求业务代表每日（或每周）必须拜访一定数量的有望客户？ 交易72小时后我是否会随访客户？ 我的业代是否能在24小时内随访未成交的客户？ 他们期待有望客户的追踪方法是否不适当？ 我是否有规律地检查成效？ 当业务代表需要做决定时我是否给他建议？ 对已成交的客户我是否有一套随访系统？ 我是否持续地以有系统的方式联络车主维系关系？
※ 来店客户登记表:
客户姓名、电话、地址 拟购车型 确度（干部追踪后确度） 来店时间 接待业代姓名
※ 展厅顾客来店户数统计表
时段别登记（来店均以户为单位） 有望客户数登记 干部签阅
※成效分析
转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况） 展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率 来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪
※ 离去展厅
将客户送出展厅至代步交通工具旁, 向客户致谢, 并说“谢谢光临”
七、专营店5S—展厅
※ 责任划分 展厅清洁区域指定专人上班前清洁 ※ 商谈区 洽谈后客户离去, 接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸）, 座椅放至规定位置 ※ 资料架 应摆放现行销售车种的资料, 不得存放过时的资料 ※ 展示区域 展示区域的地面需保持干净不得有灰尘 ※ 玻璃门窗 玻璃窗严禁张贴纸张, 保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外）
基盘 ·对未来事业有潜在帮助 ·保有对方完整资料并记入PP卡或顾客档案中加以管理
VIP ·具有高度之好意度及影响力，且对公司之销售或维修有经常性帮助者
VIP ·经常性提供情报且对销售决定具有影响力 ·公司对外有任何活动或赠品，第一个会想到邀请或赠送的人
十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）
接待常用口语 1、早安 2、欢迎光临 3、请随我来 4、请稍等 5、这边请 6.请慢走 7、对不起 8、是的 9、谢谢您 10、谢谢光临
※ 进入展厅
当客户推开展厅大门时, 值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临” 值班业代即上前问好, 并递上名片自我介绍
※ 商谈中
当客户坐到商谈桌旁, 接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料, 给客户有“宾至如归”的感觉
1、Smile（微笑、快乐）→高兴 2、Speed（迅速）→快 3、Smart（灵巧、优雅）→精明以灵敏 技巧的态度取得顾客信赖 4.Sincerity（诚恳）→用心真诚、不虚 伪的态度工作
4S
业代身心两面健康
管理流程
来店（电）管理
营业活动管理
跟催与追踪
※ 正常的功能
保持电瓶蓄电量 时钟显示正确日期、时间 音响开机就有优美的音效功能（电台、音量、音质） 电动窗操作正常 电动后视镜操作正常
提供提供 顾客满意
客户信赖 公司有发展司有发展
业代获得 成长快乐
展厅销售接待4S原则
销售经理（主管） 工 作 内 容
·不定时盘查来店客户资料及按时段别人次统计情况 ·夕会时再作检查，并要求业代于日报表上列入次日访问预定，做24小时追踪 ·次日依前日情况统计分析评估效果如何？
·夕会查核营业活动拜访结果 ·顾客购车确度再确认 ·确认当日来店登记资料转载三表卡并作次日预定 ·本日拜访客户下次访问日期之合理性判定 ·有望客户增加情况统计分析
※ 举止仪态
展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西 展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作 展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等
◇ 注: 假日值班人员与正常上班服装同
六、接待礼节
※ 接待礼节（广义）
业代与客户接触时, 透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作）
一、来店管理成功的重点
吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创 造招揽来店客数 整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面— 提高成交率 待客技巧——有效的销售技巧——促进成交
来店户数×有望客户留存比率（%）×成交率（%）
成交台数=
二、展厅值班人员工作内容
展厅值班采取轮流制。 向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。 在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。 分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。 找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。 对有望客户说明特色时, 要从客户本身的需求和爱好 着手。
HOT促进 ·访问接触频率 ·接谈要领
2
1
3
5
4
十二、营业活动管理有望客户确度定义
·已收受车价一定金额 ·当月收受可在当月交车者
·当月无法收受全款之订金 ·车型车色已选定 ·已提供付款方式及交车日期 ·分期付款手续办理之中 ·旧车进行处理之中
·要求协助处理旧车 ·已谈判购车条件 ·购车时间已确定 ·选定了下次商谈日期 ·再度来看展示车
·商谈中表露出购车意向 ·正在决定拟购车型 ·对选择车种犹豫不决 ·经判定有购车条件者
确度判别基准
手续时间
促进频率
订金
H
A
B
一星期内收款（一次/日）
一个月内收款至少（一次/周）
三个月内收款至少（二次/月）
与 基盘客户
定义
认定 条件
V I P
基盘 ·曾经接受过公司（或个人）服务或有可能将来会接受公司服务的个人或公司团体，且经正式纳入管理与接触的对象
·将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访之 ·确度状况表记载顾客资料及确度发生日期、来源分等并建立P.P.卡,记载顾客资料与特性等
·访问后对顾客的购车确度再确认 ·排定下次访问预定日期(确度表及P.P.卡) ·与主管检讨访问经过或未成交的原因
·进行收款、约定交货期 ·战败与失控个案检讨 ·其余留存客户继续访问跟催
来店人数为1—5/日, 基本值班人数为1人, 来店人数每增加1—5人/日则另增派值班人员1人, 以此类推（参考用）
五、业代仪容
※ 服装仪容
胡须应每天刮干净, 头发应梳理整齐 女性业代应穿着公司规定制服, 不得穿着私服及休闲服 穿着制式制服、佩带制式领带 夏季—白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整） 冬季—深色西服、西裤 新进员工报到后, 如尚未分发制服, 先着白色上衣佩 带公司领带、深色西裤 人员报到后, 主管应先向行政部申请 衬衫第一颗纽扣必须扣上 上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌）
十四、展厅顾客来店户数统计表
十五、来店客户登记表
三、专营店卖场管理规范
※ 来店管理 ※ 业代仪容 ※ 接待礼节 ※ 展厅5S—展示车辆—展厅
四、来店管理
※ 来店客户定义:
来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户, 凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。 来店户数定义为来店参观拟购车户数（参观人中为亲朋好友同时来店, 不论多寡, 均列为一户）
成效分析
展厅来店户数 统计表
来店客户 登记表
业代销售管理手册
确度状况表
P. P. 卡
业代销售管理手册
确度状况表
P. P. 卡
管 理 工 具
→﹩成交收款 →战败失控分析 →留存有望客户 再促进
业务代表 工作内容
·顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型、离店时间等 ·并于该时段统计来店人次 ·列入次日访问预定拜访之
·访问后购车确度再评估 ·下次访问日期检讨 ·未成交个案检讨 ·活动要领指示
·成交客户交货期确认 ·周边商品促进情况检讨 ·战败、失控客户分析与检讨 ·留存有望客户再促进活动指示
九、来店（电）营业活动管理程序
有望客户
基盘汰换
情报 提供
来店 来电
开 拓
自销保有
他销保有
V I P
内部情报
整体面
销售店
特定筛选
区域攻击
十、营业活动计划
十一、每日预定访问计划五大步骤
五大步骤
已约定客户 ·收款（订金、手续、签约） ·诉怨处理
考虑路顺 客户重要性 接洽时间长短
团体性活动 ·户外展示活动 ·夹车
开拓计划 ·行业别筛选
基盘维护（亲访&DC） ·CF02 ·CF03 ·CF04
※ 车辆的清洁
车身光亮（漆面、车窗玻璃） 轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净 触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆） 皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽 车内没有必要的标签纸张、物品应去除
八、专营店5S—展示车辆
※ 适当的位置
展示车位置 前后座椅/头枕的位置 方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置 手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭 钥匙不得插放车上（应由专人保管）
告诉他们, 我们的产品与服务所具备的优势, 这是别的 公司所没有的（附加价值的存在）。
对所有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提 出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。 若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。 定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时 清洁与维护。 店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望 客户的开发与基盘维系的工作（如DC.DM寄发等）。
我的业务代表是否使用一套正式的系统去开发客户？ 我是否使用一套随访系统？ 我是否要求业务代表每日（或每周）必须拜访一定数量的有望客户？ 交易72小时后我是否会随访客户？ 我的业代是否能在24小时内随访未成交的客户？ 他们期待有望客户的追踪方法是否不适当？ 我是否有规律地检查成效？ 当业务代表需要做决定时我是否给他建议？ 对已成交的客户我是否有一套随访系统？ 我是否持续地以有系统的方式联络车主维系关系？
※ 来店客户登记表:
客户姓名、电话、地址 拟购车型 确度（干部追踪后确度） 来店时间 接待业代姓名
※ 展厅顾客来店户数统计表
时段别登记（来店均以户为单位） 有望客户数登记 干部签阅
※成效分析
转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况） 展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率 来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪
※ 离去展厅
将客户送出展厅至代步交通工具旁, 向客户致谢, 并说“谢谢光临”
七、专营店5S—展厅
※ 责任划分 展厅清洁区域指定专人上班前清洁 ※ 商谈区 洽谈后客户离去, 接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸）, 座椅放至规定位置 ※ 资料架 应摆放现行销售车种的资料, 不得存放过时的资料 ※ 展示区域 展示区域的地面需保持干净不得有灰尘 ※ 玻璃门窗 玻璃窗严禁张贴纸张, 保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外）
基盘 ·对未来事业有潜在帮助 ·保有对方完整资料并记入PP卡或顾客档案中加以管理
VIP ·具有高度之好意度及影响力，且对公司之销售或维修有经常性帮助者
VIP ·经常性提供情报且对销售决定具有影响力 ·公司对外有任何活动或赠品，第一个会想到邀请或赠送的人
十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）
接待常用口语 1、早安 2、欢迎光临 3、请随我来 4、请稍等 5、这边请 6.请慢走 7、对不起 8、是的 9、谢谢您 10、谢谢光临
※ 进入展厅
当客户推开展厅大门时, 值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临” 值班业代即上前问好, 并递上名片自我介绍
※ 商谈中
当客户坐到商谈桌旁, 接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料, 给客户有“宾至如归”的感觉
1、Smile（微笑、快乐）→高兴 2、Speed（迅速）→快 3、Smart（灵巧、优雅）→精明以灵敏 技巧的态度取得顾客信赖 4.Sincerity（诚恳）→用心真诚、不虚 伪的态度工作
4S
业代身心两面健康
管理流程
来店（电）管理
营业活动管理
跟催与追踪
※ 正常的功能
保持电瓶蓄电量 时钟显示正确日期、时间 音响开机就有优美的音效功能（电台、音量、音质） 电动窗操作正常 电动后视镜操作正常
提供提供 顾客满意
客户信赖 公司有发展司有发展
业代获得 成长快乐
展厅销售接待4S原则
销售经理（主管） 工 作 内 容
·不定时盘查来店客户资料及按时段别人次统计情况 ·夕会时再作检查，并要求业代于日报表上列入次日访问预定，做24小时追踪 ·次日依前日情况统计分析评估效果如何？
·夕会查核营业活动拜访结果 ·顾客购车确度再确认 ·确认当日来店登记资料转载三表卡并作次日预定 ·本日拜访客户下次访问日期之合理性判定 ·有望客户增加情况统计分析
※ 举止仪态
展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西 展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作 展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等
◇ 注: 假日值班人员与正常上班服装同
六、接待礼节
※ 接待礼节（广义）
业代与客户接触时, 透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作）
一、来店管理成功的重点
吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创 造招揽来店客数 整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面— 提高成交率 待客技巧——有效的销售技巧——促进成交
来店户数×有望客户留存比率（%）×成交率（%）
成交台数=
二、展厅值班人员工作内容
展厅值班采取轮流制。 向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。 在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。 分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。 找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。 对有望客户说明特色时, 要从客户本身的需求和爱好 着手。
HOT促进 ·访问接触频率 ·接谈要领
2
1
3
5
4
十二、营业活动管理有望客户确度定义
·已收受车价一定金额 ·当月收受可在当月交车者
·当月无法收受全款之订金 ·车型车色已选定 ·已提供付款方式及交车日期 ·分期付款手续办理之中 ·旧车进行处理之中
·要求协助处理旧车 ·已谈判购车条件 ·购车时间已确定 ·选定了下次商谈日期 ·再度来看展示车
·商谈中表露出购车意向 ·正在决定拟购车型 ·对选择车种犹豫不决 ·经判定有购车条件者
确度判别基准
手续时间
促进频率
订金
H
A
B
一星期内收款（一次/日）
一个月内收款至少（一次/周）
三个月内收款至少（二次/月）
与 基盘客户
定义
认定 条件
V I P
基盘 ·曾经接受过公司（或个人）服务或有可能将来会接受公司服务的个人或公司团体，且经正式纳入管理与接触的对象
·将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访之 ·确度状况表记载顾客资料及确度发生日期、来源分等并建立P.P.卡,记载顾客资料与特性等
·访问后对顾客的购车确度再确认 ·排定下次访问预定日期(确度表及P.P.卡) ·与主管检讨访问经过或未成交的原因
·进行收款、约定交货期 ·战败与失控个案检讨 ·其余留存客户继续访问跟催