酒店全套销售部SOP

销售部概述
销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带着下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮工程等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和开展,在酒店起着龙头的作用。

通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集及反应，对酒店的产品、价格、渠道及促销方法等进展营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

一、销售部的地位和作用
销售部的工作对酒店的经济效益和长远开展有着直接影响。

首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接严密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。

销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。

在酒店业竞争剧烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。

根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售方案和富有竞争力的价格，追求最正确销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。

其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。

销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方及酒店的关系，提供售前售后效劳，及前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质效劳的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。

总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、开展前途等，可以说无不及销售部的工作特点和质量密切相关。

作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任及意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客效劳，为酒店的长期有效经营作出奉献。

二、销售部的主要工作任务
销售部的主要工作任务有：
〔一〕定期进展本行业及本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和方案，提出切合实际的建议，发挥市场
营销参谋的作用。

〔二〕根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施方案，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。

〔三〕组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、效劳工程及质量及对市场的把握进展合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价及有效收入。

〔四〕对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进展推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

销售部工作岗位描述
一、销售总监
直接上级：总经理
直接下级：筹划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员
岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带着部门实现酒店产品的最正确出租率及最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

二、销售部经理
直接上级：销售部总监
直接下级：无
岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。

三、销售经理
直接上级：销售部经理
直接下级：无
岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好
的客户网络，协调好客户及酒店的关系。

四、销售代表〔团队/商务〕
直接上级：销售部经理
岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按方案完成客源指标任务。

五、文员〔兼客户关系协调员〕
直接上级：销售部经理
直接下级: 无
岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

销售部工作程序
六、信函促销
十二、长住户客房销售
十六、预订
十九、预订部工作程序
二十.VIP等级划分标准
二十一.VIP接待操作效劳工作程序
二十三、写字间推销、入住工作程序
二十四、写字间的日常工作程序
二十五、写字间退租工作程序
销售部管理制度
一、销售部客户接待制度
1、每次接待客户，应视其身份、来访目确实定接待的规格和参观的范围，均应精心筹划，对谈话的主题、
客户可能的问题及应答做好准备，并安排好店内参观事宜。

2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使
会见的效果更好，也增强销售人员信心。

3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待方案或填写
重要客人接待方案表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待方案。

如情况紧急，事前来不及请示，事后应
及时报告，并补办审批手续。

5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。

7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要防止其它工作干扰，不允许出现让客户等
待的现象。

8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。

9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。

10、每年定期有方案地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反应。

二、销售部日常管理制度
〔一〕考勤制度
销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。

部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。

每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意前方可外出。

如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。

1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。

2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。

3、上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。

4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。

5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。

6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。

7、注意礼貌用语，接先说“您好，销售部〞。

有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微
笑问好。

8、如无紧急事情不许在办公室打私人，接听私人时间不许超过三分钟。

9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。

10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。

〔二〕销售部档案管理制度
1、客户情况档案
1〕在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；
2〕记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；
3〕由文员存档并保管，备日后查看。

2、大型活动档案管理
1〕对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；
2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；
3〕交文员存档并保管。

3、部门业务档案管理
1〕部门内部往来的、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；
2〕导游带团情况表。

记录导游每日带团情况、接待方案、团队人数、组团单位、付款情况行程安排、用餐及用户情况、客人意见等；
3〕销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；
4〕记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见；
5〕有关资料应定期整理，汇总上报经理室。

〔三〕销售部资料管理制度
1、资料管理内容：
销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店根本情况介绍、宣传小册子、房价表、明信片、往来电传、、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、各种报表等等。

做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。

2、资料分类：
1〕宣传资料类
2〕经营表格类
3〕协议、合同书类
4〕业务通讯类
5〕内部通知、启事、文件类
6〕客户档案类
7〕重点客户档案类
8〕团队客人类
9〕零散客人类
10〕长包客人类
11〕其它
3、建立资料档案：
销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。

客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。

潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

4、资料的保管和使用：
1〕公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和使用；
2〕合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；
3〕外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

〔四〕销售部例会制度
1〕市场销售分析例会每月召开一次。

2〕参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以上人员。

3〕内容：
a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；
b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题；
c、销售部经理报告市场状况。

同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；
d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费构造、平均房租、存在的问题和原因；
e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价格是否及市场
竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施；
f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。

指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，明确月的销售
任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。

4〕市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即执行。

B、销售部门例会
1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；
2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；
3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；
4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题；
5、分析处理客人投诉，聚集客户对酒店效劳的需求，研究新的组合产品；
6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；
7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。

〔五〕销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报。

销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战〞，所以，除对每位销售经理和销售代
表的酒店产品知识、文化程度、工作经历、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作方案，上报部门经理。

3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作方案，上报部门经理。

4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

5、每次及新客户签订住房协议、客房〔写字楼〕租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，得到批准
后，方可正式签订。

〔六〕销售部工作业绩考核制度
A、每月定期对本部门员工进展逐级考核；
1〕销售主管考核销售代表；
2〕销售部经理考核销售主管；
3〕分管副总考核销售部经理。

B、考核内容包括：
10、拜访客户情况；
11、拜访客户本钱；
12、预订销售额；
13、实际完成的销售额；
14、失去老客户数量；
15、增加新客户数量；
16、拥有付外汇客户数量；
17、每个客户平均房租；
18、每个客户平均消费；
10〕客人投诉是否认真填写统计报表，
11〕是否有合理化建议和创造性。

12〕每人所创纯利润。

〔七〕销售部印章的管理规定
1〕销售部的印章，由部门文员负责保管；
2〕部门在签署协议、发放通知、发时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。