酒店营销管理培训课程

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人生没有彩排，每一个细节都是现场 直播。
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对产品质量来说，不是100分就是0分 。
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成功的经理人员在确定组织和个人的 目标时 ，一般 是现实 主义的 。他们 不是害 怕提出 高目标 ，而是 不让目 标超出 他们的 能力。
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管理就是决策。05:1905:19:0520.11. 26
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经营管理，成本分析，要追根究底， 分析到 最后一 点。
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请示问题不要带着问题请示，要带着 方案请 示。汇 报工作 不要评 论性地 汇报， 而要陈 述性的 汇报。 2020年 11月2 6日
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在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑 持暗无 天日的 境遇； 有时却 风光绝 项，无 人能比 。
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沟通是管理的浓缩。20.11.2605:19:0 505:1 9
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员工培训是企业风险最小，收益最大 的战略 性投资 。
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再实践。2020年11月26日星期四5时 19分5 秒
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐 ，所有 的赏赐 都只是 被用来 奖励工 作成果 的。
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除了心存感激还不够，还必须双手合 十，以 拜佛般 的虔诚 之心来 领导员 工。20 20年11 月26 日5时19 分05:1 9:05
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预防是解决危机的最好方法。
陌生拜访的游戏规则
• 准备必须充分 • 不要为任何事道歉、不要找借口。直接切入主
题（不要说，对不起，打扰您一下等） • 不要总想着让你讨厌和害怕的事 • 每次拜访都成交是不可能的，要把别人的拒绝
看着是正常的，要有心理准备 • 从拒绝你的那人学到东西 • 不断练习 • 你至少是得到了免费的销售培训，并不是没有
4R
关联（relevancy） 、回报（reward）
差异化（variation）、功能化（versatility）
4V
、附加价值（Value）、共鸣（vibration）
4P 以满足市场需求为目标 4C 以追求顾客满意为目标 4R 以建立顾客忠诚为目标 4V 以提高企业核心竞争力为目标
营销观点
每周要：
• 整理新客户档案。 • 提交客户拜访报告。 • 整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。 • 预报下周团队、会议情况，提交书面计划并
召开协调会。 • 参加或召集销售每周例会。
每月要：
• 清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。 • 提交月度客户产量总结和下月展望报告。 （会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略） • 回顾每月重要客户开发、跟踪情况。 • 应收账款情况
7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务
9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
顾客需要什么样的对待
16、不要以为自己比我聪明
市场营销观念的演变
生产观念 产品观念
我生产什么，就卖什么 酒香不怕巷子深
销售观念
我卖什么，顾客就买什么
以生产为中心，以产定销
以顾客为中心，以销定产
市场营销 观念
顾客观念
社会营销 观念
世界上没有两片相同的叶子
全面营销 观念
企业与市场、顾客、竞争对手、 社会的和谐共存
顾客需要什么，就生产什么
将企业利益、消费者利益与社 会利益有机地结合起来
酒店营销
唐县兴华大酒店
2014年1月5日
写在前面的话
• 世界上有两件最难的事：
第一件：把别人钱 包的钱合法的装到 自己的钱包。
第二件事
把自己的想 法变成别 人的想法
而营销工作
正是天天围 绕着这两件 事来开展的
市场营销---我们这一代 人的核心思维方式
国家、 团体、企业、 个人的营销活动无处不在
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人只有为自己同时代人的完善，为他 们的幸 福而工 作，他 才能达 到自身 的完善 。
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每项事业成功都离不开选择，而只有 不同寻 常的选 择才会 获取不 同寻常 的成功 。05:1 9:0505 :1920. 11.26
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论命运如何，人生来就不是野蛮人， 也不是 乞讨者 。人的 四周充 满真正 而高贵 的财富 —身体 与心灵 的财富 。
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人类被赋予了一种工作，那就是精神 的成长 。
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企业发展需要的是机会，而机会对于 有眼光 的领导 人来说 ，一次 也就够 了。20. 11.26 20.11.2 6
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发展和维护他们的家;至于女子呢? 则是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
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犹豫不决固然可以免去一些做错事的 可能， 但也失 去了成 功的机 会。
塑造更多的忠诚客户。 • 成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更
成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。
一、谁是你的上帝 找到客源
• 你可以永远取悦一部分人或者在短时间 内取悦所有的人，但你不可能取悦所有 的人。
• 酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小 部分。
• 市场细分的基础标准
二、销售经理应具备的素质和工作程序
关于营销的一些思考
• 你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广 告词吗？ 病毒式营销
• 软中华、茅台酒真这么缺货？ 饥饿营销
营销的四项工作
• 吸引顾客 • 满足顾客 • 留住顾客 • 创造顾客
酒店营销存在的问题
• 营销目标不清晰 • 营销调研不到位 • 酒店产品不给力 • 酒店价格让自身残疾 • 酒店营销渠道错乱 • 营销队伍建设乏力
真正的拒绝
• 没钱 • 自己做不了主 • 中意其他单位 • 我很忙 • 觉得你们价格太高 • 不喜欢你的单位 • 不喜欢或不信任你
关键是能不能找到拒绝的 原因
• 缺乏产品知识 • 缺乏销售工具 • 缺乏销售知识 • 缺乏自信 • 事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒
绝的原因或还不知道怎样应对）
为何会出现拒绝
• 因为在潜在客户头脑中有疑惑或未能得 到解答的问题（有时是销售人员造成的）
• 因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要 更明确的信息、想以更低价成交、或需 要第三方的批准
• 因为潜在客户不想购买
如果你这样做，肯定会被 拒绝
• 你还没有完全认清买者（他是决策者吗？他有 钱吗？）
• 你没创造出需求 • 你没建立良好的关系 • 你没能建立起信用 • 你没让对方信任你 • 你没找到潜在顾客的热键 • 你的介绍无力 • 你没预见到可能的拒绝，从而在做介绍时提前
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管理是一种严肃的爱。20.11.2605:1 920.11. 26
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选择? 选择这个词对我来说太奢侈了。
抢走。 • 如果顾客是朋友，你就不需要使用销售
技巧。 • 使用销售技巧，你得到的是佣金。建立
关系和友谊，你得到的是财富
你的难忘指数
• 亲自送达 • 早服务 • 晚服务 • 个性化的感谢 • 发个笑话短消息
• 他生日时的祝贺 • 对他个人的关注 • 个性化的礼物，他感兴
趣的书、植物、花等 • 本月优秀客户
• 好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自
己不够有面子，让老总不好意思。
• 谁都当家，员工无所适从。
• 会员卡 • 预存促销 • 婚宴促销 • 活动促销
促销
凡辛苦耕耘者，必见丰收 祝您
工作如意、万事顺心
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通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。
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一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。 20.11.2 605:1 905:19:05
每年要：
• 分析第二年市场情况（360度）。 • 制定酒店的年度业绩目标。 • 分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。
(各渠道每月的客房产量、平均房价）
• 各渠道客户名单更新。 • 确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。
（公司客户数为客房数的3.5-10倍）
• 针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。
• SWOT分析(态势分析法） • 竞争对手的调研
大型会议、大客户的分析和去向、顾客 的投诉
顾客需要什么样的对待
1. 不要拐弯抹角
2. 告诉我事实，不要说 这会让客人紧张
“实话对你讲”，
3. 顾客喜欢讲道德的销售员
4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我
5. 提供一些证据
6. 向我证明我不是唯一的买家
预防
克服拒绝的首要原则
• 找出真正的拒绝的理由，然后你才能克 服它并做成生意
当顾客说：让我考虑一下 时
• “考虑一下”是一种拖延，而不是真正 的拒绝。
• 只有当你找出真正拒绝的原因并餐标的管理
• 产品做加法 加内容加内涵=加价格
严格的价格政策 赠送物品显优惠 买涨不买跌
• 小礼物
案例：卖汽车的小女孩
陌生拜访要求
1. 对“谢绝拜访”要视而不见。 2. 带齐你的资料和名片 3. 请求帮助 4. 只要求把材料留下 5. 弄清决策者的姓名和职务 6. 在你留下的名片上留下一句有个性的留言 7. 要求拿一张决策者的名片 8. 弄清何时打电话比较合适 9. 询问帮你忙的人姓名，并记下来 10. 真诚感谢帮你忙的人 11. 离开
• 先卖理念，后卖产品。 • 销售就是找人，且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里
办事？哪里吃饭？哪里娱乐？ • 寻找店里的销售明星，激励他／她。 • 不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认
为你是去提供信息和服务的。 • 不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的
客人为何而来？ • 我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是
17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听 19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
交朋友
• 更多的销售来自友谊而非销售关系 • 如果顾客是你的朋友，你的对手就无法
产品（product）、价格（price）、地点（
4P
place）、促销（promotion）
顾客问题解决（customer solution）、对顾
4C
客的成本（customer cost）、便利
(convenience）、沟通（communication）
关系（relationship）、反应（reaction）、
每天要：
• 拜访客户，至少 ？个。
新客户和老客户比例要合理分配；根据客户的重要性制定拜 访频率。 9：30am前出门，风雨无阻。 • 查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。 到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。
• 在前台迎送重要客人。 • 每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个） • 填写客户拜访报告并存档。 • 计划第二天客户拜访并预约。
三、营销渠道
• 直销 上门散客 协议客户 网站 电话、预订中心宴会包桌
• 分销 携程、elong
• 上门散客：考核前厅部,宣传 • 协议客户：销售部任务，每人每月
5份协议
• 网站要推广，预订功能 • 400免费电话，成立预订中心 • 携程：必须首推，可以舍弃elong,
网评必须要正面
四、营销调研
电话陌生拜访的原则
• 讲话中要有笑意 • 给出你的单位名称 • 迅速进入正题 • 简短而亲切 • 尽量幽默 • 请求帮助 • 说明你有信息要告诉对方 • 为成交而努力----必须见面
怎么说话
例： • 我打电话来是关于我送给您的那份资料 • 不过光看资料并不十分清楚 • 所以我非常希望有机会跟你见面 • 用5-10分钟跟您再解释一下
饥饿营销路漫漫其悠远营销的四项工作?吸引顾客?满足顾客?留住顾客?创造顾客路漫漫其悠远酒店营销存在的问题?营销目标不清晰?营销调研不到位?酒店产品不给力?酒店价格让自身残疾?酒店营销渠道错乱?营销队伍建设乏力路漫漫其悠远全面营销观念社会营销观念市场营销观念生产观念顾客观念销售观念产品观念市场营销观念的演变以生产为中心以产定销以顾客为中心以销定产我生产什么就卖什么酒香不怕巷子深我卖什么顾客就买什么顾客需要什么就生产什么世界上没有两片相同的叶子将企业利益消费者利益与社会利益有机地结合起来企业与市场顾客竞争对手社会的和谐共存路漫漫其悠远4p产品product价格price地点place促销promotion4c顾客问题解决customersolution对顾客的成本customercost便利convenience沟通communication4r关系relationship反应reaction关联relevancy回报reward4v差异化variation功能化versatility附加价值value共鸣vibration路漫漫其悠远以满足市场需求为目标4p以追求顾客满意为目标4c以建立顾客忠诚为目标4r以提高企业核心竞争力为目标4v路漫漫其悠远营销观点?先卖理念后卖产品
任何收获。
销售忌语
• 实话跟你说 • 跟您说句实实在在的话吧 • 老实说 • 我说的就是这个意思 • 您今天能订吗
应避免的思维方式
• 贬低竞争对手。 • 永远不要跟人说自己人有多好，要让你
的人品自己闪光。
销售要经得起拒绝
• 以下是最常用起拖延作用的谎言 1. 我的考虑一下 2. 我要商量一下 3. 我以后再考虑 4. 现在我们生意不太好 5. 等等
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我们不一定知道正确的道路在哪里， 但却不 要在错 误的道 路上走 得太远 。
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不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里 。
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用他，就要信任他;不信任他，就不要 用他。
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沟通再沟通。2020年11月26日星期 四
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多挣钱的方法只有两个：不是多卖， 就是降 低管理 费。
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我所做的，就是创办一家由我管理业 务并把 我们的 钱放在 一起的 合伙人 企业。 我将保 证你们 有5%的 回报， 并在此 后我将 抽取所 有利润 的50 %。