2G数据业务分析流程

数据投诉处理培训材料
目录
1 常用工具 (2)
1.1DB-KPI (2)
1.2CDS (4)
2 投诉原因 (5)
2.1可明确原因的投诉 (5)
2.2需要现场实测的投诉 (6)
3 现场测试 (7)
3.1影响EGPRS性能的因素和测试目的 (7)
3.2测试分类 (7)
4 常见速率低的主要原因和处理手段 (8)
4.1覆盖问题 (8)
4.2频繁小区重选 (8)
4.3频率或干扰问题导致C/I较低 (9)
4.4拥塞导致速率低 (9)
4.5GPRS占用过多 (9)
5 复用度对用户感知的影响 (9)
5.1无拥塞(TBF_38c=1-2) (9)
5.2轻度拥塞(TBF_38c=2-4) (10)
5.3中高度拥塞(TBF_38c=4-6) (10)
5.4高度拥塞(TBF_38c=6-8) (10)
5.5极度拥塞(TBF_38c>8) (10)
6 典型案例 (11)
6.1案例一： (11)
6.2案例二： (12)
6.3案例三： (14)
6.4案例四： (16)
1 常用工具
1.1 DB-KPI
DB-KPI 是观察小区指标的主要工具，指标需要从服务器上下载后导入，显示的指标是每天的汇总或者平均指标。

以下是DB-KPI 中涉及到数据业务的指标说明。

10 9 11 12
13 14 21 22 16 23
18 19
17 15
20
（1）MS发起的PDP上下文激活程序的成功率（基准值> 98％）
（2）PDP上下文激活次数
（3）GPRS 附着成功率（基准值>70%）
（4）GPRS 附着次数
（5）包含上下行的GPRS和EDGE流量（kByte）。

GPRS和EDGE的资源可以根据GPRS和EDGE流量来分配。

（6）上下行GPRS和EDGE的话务量比例。

（7）通过GPRS Territory Upgrade得到的额外GPRS信道数。

指CDEF定义的GPRS信道数以外的额外信道数。

在话音业务不拥塞的情况下，如果这指标的平均值为N，那么
合理的CDEF信道数量应该为CDEF+N。

理想情况下应该接近零。

（8）平均可用的PDCH信道数。

如果大于CDEF定义的信道数，表示需要增加CDEF值；
如果小于CDEF定义的信道数，需要检查话音拥塞。

理想值应该接近CDEF信道数。

（9）可供GPRS使用的信道数＝TCH信道总数（GTRX设为Y的部分）－1个MBCCH－SDCCH 信道数－保护信道数－忙时语音使用的信道数。

如果指标接近零，表示可用于GPRS 的信道数太少。

（10）下行每信道的TBF数量。

TBF_38c软拥塞指标（基准值<4）。

（11）GPRS Territory UpgradeReject百分比，从侧面反映小区拥塞情况，但不作为评判标准。

（12）GPRS Territory Upgrade/Downgrade次数。

造成次数较多的原因有：不合理的CDEF设置或语音/数据业务较忙。

当Upgrade超过8000次，应该深入调查。

（13）平均使用的PDCH数。

指的是平均实际使用的信道数。

可作为设置CDEF值的参考。

（14）多信道分配拥塞。

TBF_15和TBF_16分别为上下行硬拥塞。

分析无线信道拥塞的指标,基准值小区2%。

·
（15）GPRS Territory UpgradeReject的原因。

其中包含PCU拥塞原因、语音拥塞原因和可用于GPRS资源不足原因，如果原因是PCU，则该值应该为0。

（16）GPRS有效的单信道速率（下行基准值>8kbps）。

代表低层的速率表现，Sleeping cell 值一般等于0。

（17）GPRS的CS2比例。

（18）MCS-7，MCS-8和MCS-9的数据块数和EDGE数据总块数的比例，也称为高编码比例。

在无线环境好，同时PCU和EDAP资源充裕的情况下，高编码比例应该比较高。

（基准值>50％）
（19）MCS-7~9的重传率。

无线环境以及不合理的参数设置（如太高的MCA/MCU值）会造成高重传率。

（基准值<20％）
（20）上下行平均TBF的时长（秒）。

下行一般在2.2~3.2秒之间，需要注意表短的TBF时长。

GB_link吊死造成的Sleeping Cell的TBF时长为0。

（21）上下行TBF建立成功率，基准值为98%
（22）上下行TBF掉线率，基准值为小于10%
（23）TBF异常释放的百分比(例如小区重选)
1.2CDS
CDS是北京惠捷朗科技有限公司开发的无线网络优化路测系统，用于采集、分析无线网络空中接口参数。

CDS可以实时显示并存储测试手机和GPS设备采集的数据，为工程师现场诊断网络故障和调整网络参数提供及时准确的信息。

CDS同时具有丰富强大的后处理分析功能：自动报告生成工具可在几分钟之内将数天的测试数据整理完毕并生成详尽的测试报告；多种辅助分析功能帮助工程师以高效率进行问题分析和定位。

是目前数据业务中最常使用的测试软件。

具体操作和TEMS类似，以下为在使用中需要注意的地方。

(1)建立软件需要使用的拨号网络，需要建立两个拨号cmnet和cmwap，两个拨号均使用
data端口调制解调器，cmnet是用于连接Internet网络，在FTP、PING测试项目中需要使用该拨号。

cmwap是用于连接wap网关、wap网站，用于首页登陆，页面刷新，图铃下载、kjava下载、彩信测试项目。

如果在cmwap拨号状态下进行FTP或PING测试，则测试无法成功，因此在测试过程中如果出现从头到尾FTP及PING测试均不成功的情况，则需要先检查拨号网络配置
(2)在电脑上对识别到的手机调制解调器进行初始化命令配置，初始化命令是
+cgdcont=1,”IP”,”cment”;+cgdcont=2,”IP”,”cmwap”
当建立的拨号使用*99***1#进行拨号时，网络侧认为你的APN是cmnet
当建立的拨号使用*99***2#进行拨号时，网络侧认为你的APN是cmwap
2投诉原因
通过接到投诉时对用户的询问和回访，并通过信令平台查询用户投诉时占用的主服小区，可基本对用户所处区域进行定位。

准确定位投诉区域后，对用户占用小区通过实时及历史KPI查询和告警查询，可将投诉分为可明确原因的投诉和需要现场实测的投诉两类。

2.1可明确原因的投诉
(1)拥塞
通过DB-KPI上的指标TBF_16及TBF_38查看，TBF_16>2同时TBF_38>4则可判断为小区拥塞，如在DB-KPI上查看拥塞指标很低，则需要结合实时脚本查看小区是否忙时拥塞。

同时如果EDAP拥塞也会导致上网速率较慢，这些实时指标均可在常用脚本中提取。

如用户申告上网慢，时断时续，长时间打不开网页，则首先应考虑小区拥塞。

(2)故障
故障主要分为硬件故障及传输故障，硬件故障一般可通过MML命令EOL或者EOH查看，影响数据业务的主要故障号为：7606,7725,7743,7745,7746;传输故障一般对整个小区都会造成影响，因此比较好判断。

但目前大部分数据业务载频由于EDGE开通的需要都配置了单独的传输，在这种情况下传输故障有可能只影响数据不影响语音，容易被判断为休眠，因此如语音业务正常但无数据流量需要通过MML命令确认传输是否正常工作
(3)休眠
排除硬件故障及传输故障，通过实时脚本发现小区无数据流量，或者BLCK_33在申告时段为100%，以及小区实时KPI无拥塞情况，但立即指派拒绝率高，TBF建立成功率低，TBF掉线率高，均可判断为休眠，判断为休眠后按照休眠小区处理流程进行处理。

(4)硬件控制单元或链路出现问题
如果出现这种情况，会导致大面积地区无法使用GPRS，这是需要进行数据检查和DT测试进行分析，判断无法使用GPRS的站点是否属于同一控制单元或同一链路下，进而判
断问题出现的原因.
2.2需要现场实测的投诉
(1)无线质差：用户投诉终端设备运行不稳定，有时会出现是时断时连的现象，或会出现
经常掉线，其原因可能是由于用户所在地地理环境比较复杂，周围高楼较多，影响信号传输引起。

乡镇有些地方覆盖情况不是很好，小于GPRS规定的接入电平值，在这些地方规划建新站或直放站解决；有些地方则是容量不够，需要扩容解决
(2)存在干扰。

周围信号环境比较复杂，对GPRS信号产生干扰。

由于GPRS对传输过程的信
号质量要求较高,干扰所造成的影响也比话音敏感，所以有时轻微干扰对GPRS的使用影响都很大，可能会造成GPRS无法正常使用。

用户量大、负荷过高。

会造成用户无法占用GPRS信道，正常使用GPRS。

只有其他正在使用GPRS的用户停止使用，将行到空出才能给其他用户使用；有时话音用户过多也会造成此现象。

而且拥塞可能造成GPRS速率较慢的情况。

(3)信号切换频繁、无主控小区。

其原因可能由于用户地理位置正处于相邻小区交界处或相
邻小区信号接受电平相当，造成在不同小区间来回切换，即发生”乒乓效应”增加了信令的负荷和处理时间,影响GPRS的信道质量。

这时可以通过调整相邻小区的切换参数，或者调整基站的方向角来以确定主控小区。

(4)用户要求速率较高，与实际效果不符。

有些业务繁忙，或要求传输速率较高的客户利用
GPRS传送数据，但实际并达不到用户过高的要求，导致用户投诉。

我们可以通过增加GPRS信道来提高用户使用速率。

(5)用户终端问题。

如：POS终端如果断电，则有可能造成下一次登录（附着）GPRS失败，
这就需要将SIM卡进行重新激活来解决（可将用户机器内置的SIM卡重新插拔）；有时用户的终端设置会有错误，造成无法使用GPRS。

(6)用户的错误操作。

有些用户自己修改手机登陆GPRS的配置信息，由于设置错误导致无
法正常使用，但往往用户都不知是自己的行为所造成GPRS无法正常使用。

对于我们测试GPRS无线网络运行正常时，就应让用户检查手机及电脑的上网设置，从而确保用户的正常使用。

3 现场测试
3.1 影响EGPRS 性能的因素和测试目的
(1) 在无线环境方面，编码的分配是根据现场的无线载干比（C/I ）来进行。

C/I 越好，分配的编码就越高（速率越高）。

另外，频繁的小区重选对传输速率也会造成较大的影响；在BTS 侧，硬拥塞和软拥塞状况会进一步影响传输速率；在EDAP 侧，EDAP 池的也可能出现拥塞现象；PCU 的容量影响RTSL 的动态可扩充性，在Abis 信道容量受限的情况也影响编码的选择；
(2) 测试是处理EDGE 投诉的重要手段，因为与GSM 指标相比，EGPRS 指标在反映实际用户的感知上没那么直接。

但在更多情况下，判断问题需要测试和指标分析两方面结合，举例：在某个场所的GPRS 性能不理想，我们在办公室最多只能知道无线信道、EDAP 、PCU 、是否拥塞这些信息，但是如果这些指标正常，我们就需要额外的信息，如终端被分配几个信道、现场的载干比如何、是否有频繁的小区重选、无线端重传率高不高等，这些问题需要通过测试来收集；
(3) 测试者需要知道当时的要了解用户使用的状况，FTP 是一个比较理想的测试项目，在这基础上，其它的测试项目如发送MMS 、ping 、ATTACH 等也不可忽略，因为实际用户的应用中涉及这些环节。

一般测试中，CQT 测试下载速率需要在120kbps 以上，DT 测试则要在80kbps 以上。

3.2 测试分类
(1) 针对GPRS/EDGE 的路测主要包括定点和DT 测试两种方式。

按照测试内容可以具体分为成功率类、时延类和速率类；按照业务流程可以具体分为附着类、WAP/WEB 登录类、下载类和小区/路由重选类。

(2) 用户上网不只占用一个小区，在分析投诉的时候应对投诉地周围经常占用的小区都做检
无线环境：
C/I ，小区重选 无线信道拥塞 EDAP 拥塞 PCU 信道拥塞
查。

对于无法上网的投诉，用户在问题小区下不一定有上网记录（因为问题小区可能休眠无法上网），所以应对周围小区的情况都去做了解，才能准确定位问题小区。

如根据用户投诉内容进行针对性的测试，则可取得事半功倍的效果。

(3)用户投诉为区域性：则应在投诉地进行DT测试，同时随机选取几个点进行CQT测试
用户投诉地点明确：则对用户投诉地点进行CQT测试
用户投诉无法上网：进行手机附着，PDP激活及WAP测试
用户投诉上网掉线：进行手机附着，PDP激活，WAP及FTP测试
用户投诉上网慢：直接进行FTP测试
(4)测试内容
4常见速率低的主要原因和处理手段
4.1覆盖问题
(1)如果是网络覆盖盲区，则需要进行基站补点
(2)如果是周边基站天馈覆盖不合理，则需要进行天馈调整
(3)如果是周边基站由于参数设置导致无覆盖，则需要进行相应的参数调整，如RXP。

4.2频繁小区重选
(4)如果是重叠覆盖较严重，则需要进行选择最好主服小区进行路段内的覆盖加强。

(5)如果是无明显主控小区，则需要对理想的主服小区进行天馈调整，加强主控。

(6)如果是参数设置导致主控小区不明显，则需要对邻区列表内的主控小区进行筛选，找出
最优小区并进行相应的参数调整，如REO，HYS。

4.3频率或干扰问题导致C/I较低
(1)如果是同邻频导致C/I较差，则需要找出有同邻频的小区，对主服小区或邻小区进行频
率修改。

(2)如果是干扰导致C/I较差，则需要现场排查干扰源，对干扰较大的频率进行调整和修改。

4.4拥塞导致速率低
(1)如果是数据信道拥塞，需要对主服小区进行相应的信道调整，无法调整的需要进行硬件
扩容。

(2)如果是EDAP拥塞，则需要进行EDAP扩容
(3)如果是PCU拥塞，则需要进行PCU负荷均衡或PCU扩容
4.5GPRS占用过多
(1)如果是小区由于传输限制或规划问题未开启EDGE，则需要进行小区EDGE功能的开启
(2)如果是SEG站点，有可能开启EDGE的BTS拥塞导致被分配到仅开启GPRS的BTS，对这
类小区，则需要根据情况，进行信道调整或者BTS合并
(3)如果是COM站点，部分1800的BTS由于前期规划原因未开启EDGE功能，则需要对1800
的BTS进行EDGE功能的开启。

5复用度对用户感知的影响
拥塞指标TBF_38c超过4之后，对用户的感知能产生较大的影响，常见的用户投诉上网慢或不能上网大部分均是由于拥塞引起。

因此，在接到用户投诉并明确主覆盖小区之后，可通过以下实验结果大概判断投诉用户的上网体验，方便更快更好的处理。

5.1无拥塞(TBF_38c=1-2)
(1)终端占用4个信道，每时隙均编码均为MCS-9。

(2)平均速率可以达到200kbps。

(3)使用感知=好。

5.2轻度拥塞(TBF_38c=2-4)
(1)终端占用4个信道，每时隙均编码基本均为MCS-9。

(2)速率稍有波动，但波动范围不大，平均速率基本在120kbps。

(3)使用感知=较好，能满足需求。

5.3中高度拥塞(TBF_38c=4-6)
(1)终端能分配到4个时隙，但每时隙编码方式波动较大，MCS1-9均有可能使用
(2)平均速率波动较大，从10kbps至100kbps
(3)用户感知：能使用，但较慢
5.4高度拥塞(TBF_38c=6-8)
(1)终端不一定能分配足够时隙，波动较大
(2)平均速率波动较大，从10kbps至50kbps，同时伴有断流情况发生
(3)用户感知：较差，上网掉线
5.5极度拥塞(TBF_38c>8)
(1)终端多次PDP激活失败，PDP激活成功后也无法分配足够时隙。

(2)平均速率极低，仅为10kbps左右，由于速率较低导致FTP下载超时失败。

(3)使用感知=极差，投诉无法上网大多为此类小区。

6典型案例
6.1案例一：
投诉内容：从12月中旬在昆明海埂路云纺国际商厦三楼以及五楼用户投诉手机无法上网,提示无网络，手机信号满格,且通话功能正常。

处理过程：
步骤一：首先通过TRAFFIC查出用户使用的是2G网络，占用小区为57325（东南亚商业装饰广场），查看该小区语音利用率正常，查询近期无异常告警，排除硬件故障，但语音出现拥塞因此初步怀疑是拥塞所致。

步骤二：查看数据指标该小区忙时数据拥塞严重，语音已出现拥塞半速率已全部开启且半速率门限已调至极限，需要扩容解决。

步骤三：该小区在1月中旬扩容完毕，扩容后数据KPI指标如下：
结果：扩容后指标正常并电话回访用户已能正常使用。

6.2案例二：
投诉内容：用户从2013年2月7日开始上网出现断线情况。

处理过程：
步骤一：通过事实工具查询得知该用户占用小区为CI:25471(铝厂),首先打开KPI查看该小区
语音指标正常，没有告警，排除硬件故障，如下图所示：
步骤二:进一步查看该小区的数据指标发现该小区从7号开始流量降低并伴随有TBF建立成功率低，如下图所示：
步骤三：查看实时指标
从实时指标可以看出该小区TBF建立成功率低，有下行流量但没有上行流量，此小区为明显的数据休眠，因此在2013年2月19日对该小区进行重启GENA操作，过一个时段后查询实时指标，该小区指标恢复正常。

步骤四:操作以后电话回访用户已经恢复。

6.3案例三：
投诉内容：从一个星期前开始在昆明盘龙区北市区北部汽车客运站内,上网时出现断线的情况。

客户使用手机品牌及型号:欧新U98,客户GPRS功能开通,周围移动客户也有同样情况,关开机情况依旧。

处理过程：
步骤一：根据实时跟踪系统查询到用户近一周所占用的小区为13803（含蕾食品公司），通过KPI查看语音指标正常，但看出近一周数据等效话务量几乎没有，初步确定数据业务功能故障，并无告警，排查出硬件故障，如下图所示：
步骤二：查看数据业务指标，发现近一周没有数据业务并伴有大量的硬拥塞，TBF建立成功率未见异常，从上述指标看来没有流量但有硬拥塞说明是数据业务参数设置错误，导致接入失败，造成大量的数据假拥塞，如下图所示：
步骤三:数据业务参数主要有GENA，EGENA，GTRX，DAP时隙等，通过排除GENA，EGENA 均正常打开，GTRX也正常开启，最终检查DAP时隙发现BTS测和BSC测DAP时隙不统一，造成数据业务接入失败，最终把BSC测DAP_SIZE改了与BTS测一致后指标恢复正常，如下图所示：
步骤四：处理后指标正常，电话询问用户也已经恢复正常。

6.4案例四：
投诉内容：从一个星期前开始在昆明五华区虹山北路机电安装技校附近用户投诉上网速率极不稳定，偶尔出现无法上网的情况
处理过程：
步骤一：根据实时跟踪系统查询到用户近一周所占用的小区为28092（机电安装技校），通过KPI查看语音及数据业务指标正常，该小区为com基站，900的BTS的TBF掉线率稍高，但流量，拥塞等指标均正常。

因此进行实测。

步骤二：通过现场实测，投诉小区电平较强，不存在频繁重选现象，C/I值也较好，排除干扰可能，发现当测试手机占用投诉小区的900频段时，多次出现无法附着或附着后无法PDP 激活的情况，但是占用该小区的1800频段则一切正常，通过查询该小区900及1800均开启了EDGE功能，因此初步怀疑900频段的EDAP设置错误，通过查询发现BSC端和BTS端EDAP设置一致，告警查询测试时不存在载频故障的情况，同时在测试时段900频段的EDAP 峰值占用率和平均占用率异常，因此怀疑EDAP隐性休眠。

步骤三：通过对900频段的EDAP进行重建操作后，再次进行测试小区恢复正常，同时用户现场可正常使用，至此该投诉解决。