2012年《危机处理》复习资料
危机管理复习
危机管理复习是人力资源治理中进行培训的一种方法。
行为模拟法先对受训者就如何处理危机进行指导，然后再让受训者表现如何进行危机处理，并赶忙对表演中显现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地把握处理危机中特定咨询题的技能为止。
4、危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早地发觉危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判定这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进行持续地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
5、危机处理不力是指在处理危机的过程中采纳了一些并非专门有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机阻碍到更为广泛的领域。
6、危机治理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中复原过来，或者为了某种目的以在有操纵的情形下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的治理行为。
7、日常危机治理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行治理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的缺失和提升组织的危机复原能力。
8、危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早地发觉危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判定这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进行持续地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
9、危机事件治理危机事件治理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行治理，以尽快操纵危机，减少危机造成的缺失，并尽快从危机中复原回来，使组织或个人保持连续的进展，甚至使组织或个人获得新的进展。
10、负面刺激强化是指通过向人们展现危机给受害者所带来的或可能带来的痛楚，使危机的潜在受阻碍者提升危机意识。
12、危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的缺失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的缺失与财务后果转移给受让方。
《大学生心理危机处理》试题
2011-2012年度下学期《大学生心理危机处理》试题一、当代大学生有哪些心理危机？（5分）发展性危机发展性危机是指在人的正常成长和发展过程中，急剧的变化或转变所导致的异样反应。
对大学生来说，新生入学不适应、大学毕业没有合适的工作、考试不及格、不喜欢所学的专业、没有被评上… …都可能导致发展性危机。
境遇性危机当出现罕见或超常事件，且个人无法预测和控制时出现的危机称为境遇性危机。
如：交通意外、被绑架、被强奸、失恋、突然的疾病和死亡等都可以导致境遇性危机。
存在性危机存在性危机是指伴随着重要的人生问题，如关于人生的目的、责任、独立性、自由和承诺等出现的内部冲突和焦虑。
二、大学生心理危机易感因素有哪些？（5分）危机的易感因素1.人格特质2.认知方式3.应对机制升华、表同、补偿、逃避、合理化、退缩、攻击、转移、投射、压抑、宣泄、幻想、否认、反向、物质滥用、自杀4.社会支持系统5.其他个体的生理条件、过往的危机经历、适应能力、挫折承受能力、价值观、自我意识等。
三、常见大学生心理危机干预有哪些？（10分）（一）认知发展不成熟不能客观、全面、辩证、理性的认识事物，表现出一定的主观性、片面性和绝对性，对事物常做非此即彼、非善即恶、非好即坏的简单评价。
以自我为中心，认为周围的人也对他们抱有密切的关注，认为许多人都在注意他们的思想、感觉和行为。
过高估计别人对自己的兴趣，对外界的评价过于敏感。
例如，在班上出糗就把自己关在宿舍不见人。
大学生对自我的高度关注，使他们长期处于焦虑状态。
（二）情绪发展不成熟情绪体验深刻，易激惹，易冲动，且持续时间长。
容易感情用事，产生破坏性的行为和后果。
（三）自我控制能力弱（四）不良心态不良的意志品质：自觉性、果断性、坚韧性、自制力无聊、懒散、退缩、偏执、虚荣、环境适应不良四、你认为应该怎样进行大学生心理危机预防？（10分）一级目标：把即将发生的危机遏制在萌芽状态早识别，早预测，建立完备的危机预警系统二级目标：降低危机的发生率危机分三类：不可预期不可避免（如突发事件）可预期不可避免：如家庭贫困交不起学费可预期可避免：如考试前沉迷于网络游戏而没有抓紧时间复习，造成考试不及格个体的易感因素：认知方式、应对机制、个体性格等三级目标：促进个体成长和发展大学生心理危机11项主题预防教育：认识你自己——大学生自我意识的完善；我要飞得更高——大学生适应能力的提高；做生活的主人——加强大学生挫折教育；成为你自己——大学生良好人格的培养；爱与成长——确立健康的恋爱与性观念；自我与他人——和谐的人际关系为未来定位——大学生生涯发展直面压力——大学生压力应对做情绪的主人——大学生情绪管理（情绪ABC理论）做真正的人——大学生人生观价值观教育认识危机——大学生危机认识和应对教育五、大学生自杀有哪些预兆？该如何进行干预？（10分）青少年自杀的危险征兆：1，以前有过自杀未遂2，最近有朋友或家人死亡或自杀；或其它丧失（如由于父母离婚失去父亲或母亲）（一）行为方式忽然而显著地改变3，突然的性格改变、反常的中断、攻击性或闷闷不乐，一个活泼开朗的学生突然变得沉默起来，或搜集和保存绳索、水果刀等，或者新近从事高危险性的活动4，将自己珍贵的东西送人5，学习成绩突然显著恶化或好转，慢性逃避或拖拖拉拉，逃课或离校出走6，有条理地安排后事7，使用或增量使用成瘾物质8，抓伤或划伤身体，或者其它自伤行为（二）言语表达9，说过要自杀，如，我希望我已死去，我再也不想活了，我所有的问题马上就要结束了，没有人能帮得了我，我的生活一点意义也没有。
危机管理复习资料
3、行为模拟法是人力资源管理中进展培训的一种方法。
行为模拟法先对受训者就如何处理危机进展指导，然后再让受训者表现如何进展危机处理，并立即对表演中出现的错误进展纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。
4、危机预警系统是指组织为了能在危机降临时能尽早地发现危机的降临，建立一套能感应危机降临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进展不断地监测，从而在各种信号显示危机降临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
5、危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反响，使危机影响到更为广泛的领域。
6、危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
7、日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进展管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。
8、危机预警系统是指组织为了能在危机降临时能尽早地发现危机的降临，建立一套能感应危机降临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进展不断地监测，从而在各种信号显示危机降临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
9、危机事件管理危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进展管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的开展，甚至使组织或个人获得新的开展。
10、负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。
12、危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承当，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。
危机管理复习资料-12页word资料
危机管理复习资料P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？首先，危机的发生有一个量变的过程。
其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
最后，危机是从人的角度来定义的。
P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？（一）危机与机会联系在一起的合理性1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。
2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。
（二）正确看待危机中的机会1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。
2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4.危机中把握机会的难度很大。
5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
（三）从不同视角看待危机中的机会1.从面临危机的组织或个人来看。
2.从其他组织或个人来看。
P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。
2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。
3.人们对危机和风险的反应是不一样。
4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。
P9 单：突发性（本段第一句话）破坏性（本段第一句话）紧迫性（本段第一句话）信息不充分（本段第一句话）P11 填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
危机管理考试重点
危机，从中文字面意义上来看，“危”是危险。
这里的危险，有不幸、威胁、灾难的含义；“机”是机会，而机会不是指能获得更多的利益，只是指可以减少危机爆发的可能性和不利后果。
危机管理企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
危机特征a 危险与机遇并存. b 复杂的症状. c 成长的机缘. d 缺乏万能的或快速的解决方法. 5.选择的必要性. 6.普遍性与特殊性危机的阶段性特征1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机2 成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机3 成熟期的企业危机——活力危机和效率危机4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机危机管理原则：1速度——快速反应原则 2保障利益相关者权益原则 3预防为主原则4协同原则 5 沟通原则 6 转化原则 7 学习原则 8 战略管理原则 实践性原则、效率性原则、协同性原则、安全性原则、合法性原则、科学性原则、程序性原则、适度性原则。
危机成因“外袭”即由不可抗拒的“外力”造成。
是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。
“内生” 即由企业自身的原因造成。
企业公共关系危机 企业营销危机 企业人力资源危机 企业信用和财务危机 企业创新危机 企业速度危机（企业发展战略危机） 危机类型 危机的发展速度进行划分渗透性危机 涵义：这种危机是指表面上看起来一切正常，但是在慢慢地发展，只有部按照分知情人士能够感觉到的危机。
定期性危机 涵义：指企业部分人员牵扯到的、按照时间间隔发生的企业危机。
这种危机不涉及员工，所以大多数员工对此种危机往往视而不见。
突发性危机 涵义：指按照企业当前的能力，完全无法预料爆发时机但是对企业构成损害的危机。
大多数情况下，人们常常将这种企业危机称为突发性危机。
按照危机的表现形态进行划分有形损失危机涵义：指直接给企业带来人员伤亡或重大财产损失的危机。
危机处理培训讲义(PPT46张)
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
危机处理PPT课件
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了解事实
6月14日上午即成立了由总裁、成主立组管织公共关系的副 总裁、法律顾问及有关高级主管组成的危机处理小 组。小组收集和分析了有关针头事件各方面的报道， 决定以传媒的方式来处理这场危机，保护百事可乐 商标及公司声誉。
决定
当晚，公司总裁即与FDA局长通了对策电话，表明百事 可乐公司和FDA紧密合作，调查出现注射器事件的 真正原因。
则
的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。 。
.ห้องสมุดไป่ตู้
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当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外
真
部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提。
诚
组织与媒体的沟通很重要，媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连
沟
着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织，应主动向
通
中和殿
联络媒介 主导舆论
多方沟通 加速化解
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有效行动 转危为机
中和殿
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案例点评
迅速了解情况。包括事件性质状况， 查清事件的类型、发生的原因、时间 地点、责任、事态等。成立专门的组 织应对危机。
了解事实 成立组织
确定如何对待投诉公众，媒介， 以及联络有关公众和相应的 对策
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分析情况 确立对策
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案例点评
请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了!
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作业
如果你是本田公司公关部经理，如何应对本 次危机？
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多方沟通 联络媒介
6月17日，FDA在华盛顿特区举行新闻发布会，宣布调查结 果：有一些人想通过制造所谓的“针头丑闻”来向百事可乐 公司索取赔偿，FDA的犯罪调查办公室已逮捕了55名犯罪嫌 疑人。所谓“针头丑闻”完全是一场人为的骗局，是“媒体 为吸引注意力，夸大事实，引发了大量恶意模仿行为”的结 果。6月18日，百事可乐公司通过电视广告宣布：“美国人 民知道，那些关于百事可乐的故事都是编造的。”美国众多 媒体也从这一事件中反省了自己的错误：正是媒体的捕风捉 影，使事件不断升级，并误导消费者与客户对毫无事实根据 的投诉产生连锁性恐慌。
《农村常见法律纠纷与危机处理》期末复习题及参考答案
《农村常见法律纠纷与危机处理》期末复习题一、单项选择题1.我国农村集体经济组织实行以( )为基础、统分结合的双层经营体制。
A.家庭承包经营B.包产到户、联产计酬C.集体统一经营D.家庭联产承包经营2.《农村土地承包法》规定，农民集体所有的土地依法属于村农民集体所有的，由村集体经济组织或者( )发包。
A.村民小组B.村民委员会C.乡镇政府D.县政府3.《农村土地承包法》规定，( )应当向承包方颁发土地承包经营权证或者林权证等证书，并登记造册，确认土地承包经营权。
A.村委会B.乡级以上地方人民政府C.县级以上地方人民政府土地行政主管部门D.县级以上地方人民政府4.下列有关家庭承包经营错误的描述是( )。
A.承包期内，发包方可以收回承包地B.承包期内，承包方全家迁入小城镇落户的，应当按照承包方的意愿，保留其土地承包经营权或者允许其依法进行土地承包经营权流转C.承包期内，承包方全家迁入设区的市，转为非农业户口的，应当将承包的耕地和草地交回发包方。
承包方不交回的，发包方可以收回承包的耕地和草地D.承包期内，承包方交回承包地或者发包方依法收回承包地时，承包方对其在承包地上投入而提高土地生产能力的，有权获得相应的补偿5.在土地承包经营期限内，对个别承包经营者之间承包的土地进行适当调整的，必须经村民会议2/3以上成员或者2/3以上村民代表的同意，并报下列哪项所指的机构批准？( )A.乡（镇）人民政府B.县级人民政府农业行政主管部门C.乡（镇）人民政府和县级人民政府农业行政主管部门D.乡（镇）人民政府或县级人民政府农业行政主管部门6.农村居民建住宅申请用地时，对（）的，政府不予批准。
A.使用原有宅基地B.使用村内空闲地C.使用村内废弃地D.出租住宅后再申请宅基地7.国家依法对集体土地征收或征用的表述，正确的是( )。
A.征收不需要给予补偿，征用需要给予补偿B.征收属所有权改变，征用只是使用权改变C.征收属使用权改变，征用属所有权改变D.征用需要给予补偿，征收不需补偿8.征收下列土地的，哪项无须国务院批准？（）A.基本农田B.基本农田以外的耕地30公顷C.基本农田以外的耕地40公顷D.其他土地80公顷9.根据《中华人民共和国土地管理法》规定，征用耕地的土地补偿费为该耕地被征用前三年平均年产值的（）倍。
《危机处理导学案-公共关系基础》
《危机处理》导学案导学目标：1. 了解危机的定义和种类；2. 掌握危机处理的基本原则和方法；3. 学会在面对危机时保持岑寂和有效应对。
导学内容：一、什么是危机？危机是指在某种特定的情况下，出现了重大的问题或挑战，威胁到个人、组织或社会的正常运转和发展。
危机通常具有突发性、不确定性和紧迫性。
二、危机的种类1. 自然灾害：如地震、台风、洪水等自然灾害；2. 人为灾害：如恐怖打击、交通事故等人为灾害；3. 经济危机：如金融危机、经济衰退等经济危机；4. 社会危机：如传染病爆发、社会动荡等社会危机。
三、危机处理的基本原则和方法1. 紧急应对：及时发现危机、迅速采取行动，尽快控制危机发展；2. 信息公开：及时向大众通报危机情况，避免谣言传播和恐慌蔓延；3. 协调合作：各方合作，共同应对危机，形成合力；4. 预防为主：加强预警机制、危机预案制定，提前预防危机发生。
四、应对危机的方法1. 保持岑寂：面对危机时，保持岑寂思考，不要惊慌失措；2. 制定应对计划：根据具体情况制定应对危机的计划和策略；3. 有效沟通：与相关人员和机构保持良好沟通，共同协商解决方案；4. 及时反馈：随时关注危机发展情况，及时做出调整和反馈。
导学活动：1. 分组讨论：讨论不同种类的危机及其处理方法，分享案例并进行分析；2. 角色扮演：模拟危机处理场景，让学生扮演不同角色，体验危机处理的过程；3. 案例分析：选取真实的危机案例，让学生分析危机处理的成功和失败经验，总结教训；4. 情景训练：设置危机情景，让学生进行情景训练，提高应对危机的能力。
导学评判：通过本节课的进修，学生应能够了解危机的定义和种类，掌握危机处理的基本原则和方法，学会在面对危机时保持岑寂和有效应对。
同时，通过导学活动的实施，检验学生对危机处理的理解和掌握水平，提高学生的应对危机能力。
2012年初级经济师考试危机管理－金融专业
⾦融危机的管理
(⼀)宏观审慎监管体系的构建
(⼆)⾦融安的构建
⾦融安包括对⾦融机构的市场准⼊、业务经营和市场退出的管制、存款保险制度和最后贷款⼈制度。
构建⾦融安就要从这些⽅⾯⼊⼿。
【例题·多选题】构建⾦融安，是⾦融危机管理的重要制度性措施，⾦融安包括( )。
A.存款保险制度
B.危机预警机制
C.最后贷款⼈制度
D.对⾦融机构的市场准⼊管制
E.市场预期
『正确答案』ACD
『答案解析』构建⾦融安，是⾦融危机管理的重要制度性措施，⾦融安包括存款保险制度、最后贷款⼈制度和对⾦融机构的市场准⼊管制。
(三)⾦融危机管理的国际协调与合作
⾦融危机管理的国际协调与合作发⽣在两个层⾯上：⼀是⼀个国家与国际货币基⾦的协调与合作;⼆是不同国家或地区政府、中央银⾏或⾦融监管*之间的协调与合作。
不同国家或地区政府、中央银⾏或⾦融监管*之间的协调与合作，主要有五个⽬的和内容：
(1)寻求资⾦救助，⼀般采取直接借款和货币互换的⽅式，有的甚⾄建⽴区域性多边相互救助机制或机构;
(2)寻求政策援助，即邀请帮助设计和制订⾛出危机的⽅案和途径;
(3)协调⽴场，联合⾏动，共同应对，避免采取以邻为壑的措施;
(4)开展制订国际⾦融监管规则的合作;
(5)开展多边对话协商，寻求建⽴更为公正合理的国际货币体系。
第八章 危机处理
3、全员公关意识淡薄，组织或个人言行不当。 全员公关意识淡薄而导致个人言行不当，不仅会导致在机出现时使组 织的形象受损，而且也会使组织失去成功处理危机的有利时机。 4、没有建立正常有序的传播沟通渠道。 信息的有效传播对于组织的生存与发展非常重要，在危机出现时更是 如此，信息的有效传播犹如血液在人体中流动一样重要。在对待危机时 组织若保持沉默后果将不堪设想。许多组织在危机发生后会无限制的了 扩大组织机密范围，追求事事保密、层层设卡，唯恐公众知晓组织的决 策内容。也有一些组织甚至不让员工知道内部相关信息。有些组织也对 外发布信息，但只是组织对外信息的单向传递，而忽视了信息的反馈， 使得危机不能得以有效控制。前面已经讲过的水门事件以及光明回炉奶 事件就是典型。
2、 公害（环境污染）问题而引起的危机（比如埃克森的石油污染）。
埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 埃克森原本是一家规模宏大的公司，美国《幸福》杂志所 列出的全美500家最大公司当中，它曾名列第三位，仅次于 通用汽车公司和福特汽车公司。它的业务范围曾经遍布全世 界。然而，一次危机使它在企业形象和经济上遭受了巨大的 损失。 1989年3月24日，埃克森公司巨型油轮“瓦尔迪兹号” 油 轮 在阿拉斯加州触礁搁浅，并泄漏出1100万加仑的油，油污进 入阿拉斯加威廉王子海峡。这里原本是美、加两国交界处， 风景优美，生态环境也很好。但是，原油泄漏破坏了这里的 美好与和谐。很多生物的生存都受到威胁。
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延—— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医 生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制 药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并 告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达 菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果 是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及 其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难 财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日 前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下 100盒“达菲 ”！ 15日，《南方都市报系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其 药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良 知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直 线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲” 的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提 出退货和索赔要求。
危机管理复习提纲
复习提纲第一章一、危机的定义与特征1、危机的概念：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
2、危机的特征：突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性二、风险的定义危险是指发生对组织不利事件的可能性；风险的存在，是导致危机发生的前提三、危机与风险的关系6危机和风险的区别一、风险的定义要比危机广泛二、风险是危机的诱因三、并非所有的风险都会诱发危机四、两者的管理方式不同四、危机的生命周期7-8潜伏期—爆发期—持续期—解决期第二章1、危机管理的定义与特征26-27危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会危机管理的特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性2、危机管理的原则30-37预防第一原则、公众利益至上原则全局利益优先原则主动面对原则快速反应原则真诚坦率原则系统运作原则灵活运作原则3、4R模型38-39缩减、预备、反应、恢复第三章1、危机预防的定义与特点49-51预防是对企业具有战略意义的一项管理活动，其目的是在企业中树立起广泛的危机意识，并在危机意识的指导下建立起一套全面深入的危机防范制度，对企业的危机隐患和危机征兆进行监控和预控，以将危机消灭在萌芽或尽量减少危机带来的损失，保证企业经营管理系统的有序运转。
危机预防的特点：战略性、主动性、潜在性、2、危机预防的内容52战略层面的危机预防：塑造重视危机管理的文化、形成深入全体组织成员的危机意识、提高危机管理的自觉性和员工对危机的警惕性战术层面的危机预防：对企业的危险程度进行自测；修订企业各项规章制度，创建危机预警制度、制定危机管理计划、并对可能发生的危机情况进行预演练在企业中建立畅通的沟通渠道，保证危机信息的及时传递制定具体的危机传播方案，当危机发生是，掌握危机信息发布的主动权。
2012年人力资源管理师测试精华资料：危机管理
2012年人力资源管理师测试精华资料：危机管理中国古代兵法谋略典籍浩如烟海，《孙子兵法》是其中的代表，国外无数政治家、军事家和企业家皆把《孙子兵法》奉为经典，尤其是日韩企业家精心研读《孙子兵法》，遗憾的是国内不少企业家却对古代谋略知之甚少。
“兵战”与“商战”都是为实现组织目标，动用资源，通过对抗征服对手。
《孙子兵法》论述的是用兵作战的规律(战略和战术)，但同时其所揭示出的抗争哲学，对所有人类的对抗性竞争活动都具有普遍意义，当然也包括商业竞争。
企业竞争与军事的共通之处在于他们的形式都不脱离“攻”与“防”这两大主体，如果进攻不得法，就会露出破绽，给对手予可逞之机;而一旦防守出现问题，同样会面临窘境。
所以，管理者在面临决策时，一定要三思而行，谋定而后动。
因为无论是哪一个环节出现问题，都会给企业带来危机，时下耳熟能详的“危机管理”也正是因应于企业在经营中出现的问题而被提出的，深究《孙子兵法》中的各种应对谋略，对企业的经营不无裨益。
本文主要针对《孙子兵法》在危机管理中的谋略而立论。
以正合，以奇胜孙子兵法中有一条重要的战术原则就是出奇制胜。
原文说“凡战者，以正合，以奇胜。
故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河，奇正之变不可胜究也。
”危机管理中的“危机”一词，实际上包含了“危难”与“机遇”两重意思，如果处理得好，就得把危难转化为企业发展的契机，从此化被动为主动，这就是“奇”的效果。
在企业经营的各个环节中，营销也好，决策也好，如果能利用好危机这个事件，把坏事变成好事，可以有效地快速地起到别的方法起不到的作用。
我们说危机是机遇，而这个机遇就是变革的动力所在。
下面请看百事可乐公司对“针头事件”的处理：百事可乐与可口可乐几度争抢霸主地位。
但在激烈竞争过程中，一次突发事件险些使百事可乐陷入被挤出市场的危机，这就是“针头事件”。
久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒百事可乐给孩子。
回家后，喝完一筒，觉得味道不错，无意中将罐筒倒扣于桌上，竟然有枚针头被倒了出来。
第六讲 危机处理优品ppt资料
危机的分类
7．按危机事件发展的速度分类
• 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以 后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而 来的，但爆发后很快就结束了。长投影型：这类事件是突 然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危 机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一 段比较长的时间才能逐渐化解。
分级管理与应急管理组织框架图
级 别特别严 严重 较严重 一般严 应急层次 重（I） （II） （III） 重（IV）
7．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便
国家 √ 芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；
事件的影响控制在最低限度 !
提供全部情况（Tell it all）
• 危机的几率分析 • 危机的影响分析
• 常发性的类型分析 • 常发性的损害分析
影响力
100
发
生 几
0
率
黄色区2 绿色区
红色区 100
黄色区1
0
五类企业损害
销售 财产 赔偿 人才 企业
额损 损失 责任 损失 形象
危 假设的企业危机
失
损失
机 瑕疵产品的发生和回收
●
●
●
对 因产品责任发生的法律诉讼 企 因管理不善引起的人身事故 业 环境污染和公害破坏 的 恐怖活动引起的爆炸 五 食物中毒 种 企业的火灾事故 损 员工的工伤事故 害 侵犯人权 预 企业的违法行为 测 企业的反社会行为
12．由专家和行政人员共同制定危机应急计
例二 北江镉污染事件
省级 √ 分级管理与应急管理组织框架图
江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱
√
例二 关于阿斯巴甜的议题
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《危机处理》复习资料
1.危机是指系统内部与外部环境之间的不平衡状态。
2.危机管理预案的审核主要是在危机管理预案制定之后，审核数据是否符合实际情况，危机预测是否准确，危机处理程序是否能起到预想的作用等。
3.危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的活正在面临的危机，为了预防和消除系统内的不平衡状态所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
4.危机应急管理就是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。
5.问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。
6.危机管理战略指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。
7.危机预警是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。
8.危机恢复管理是指组织在危急状态得到控制后，通过一系列的措施完善组织内部管理、恢复与利益相关者的关系，重塑组织形象的过程。
9.危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
10.泄洪模式是指在危机发生后，面对媒介和公众的不同声音，与其隐瞒信息，不如开诚布公的将危机的相关信息集中、公开披露，以疏导代替掩蔽的技巧。
11.危机处理预案顾名思义就是在危机发生之前，通过危机信息的获得、整理和使用，制定出一系列行之有效的措施和方法，使危机事件在一定程度上得到预防和化解的书面文件。
12.正向依存关系是指组织的利益和利益相关者之间的利益在危机管理的框架下具有同损同益的特性。
13. 危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，为了预防和消除系统内的不平衡状态所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
其主要的内涵包括以下三点：危机管理活动重在思想而不是手段；预防为主，应急为辅；。
平衡利益相关者的权益。
14.危机管理文化能够形成组织的凝聚力和向心力，它要求组织树立危机管理的全员意识，要求组织的各个成员以及组织能够具有社会责任感，勇于承担社会责任。
另外，其本质的内涵式一种化危为机的理念，将整个危机管理过程看作是一个组织结构重组、业务流程优化的过程，在危机的处理过程中不断寻求组织向更高层次的发展。
15.ICS 事故控制系统。
在ICS模式下，从指挥官到执行人员共承担四项职能：操作、计划与情报、后勤、财务与行政。
SEMS标准紧急管理系统。
将危机管理机构划分为五个层次：现场管理团队、危机发生地政府、执行区域、大区域、州。
CMSS危机管理框架结构。
纳入了功能各异的部门：管理联络部、信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部、指挥协作部、战术反应部。
16.所谓危机预警，是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此做出危机警示的管理行为。
风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。
所以风险管理是危机预警的一个前期工作，搞好了风险管理就能够大大提高危机预警的效率和准确性。
17.劝服者的条件，能否给对方好的印象；信息的劝服是否有力、理由是否充分、论据是否确凿；诉诸情感还是诉诸理智，动之以情、晓之以理；注意不同信息的表达次序；劝服者要把结论明确表达出来，这样可以强调自己的论点，获得较好的效果。
18.危机诊断是使危机预案能够与组织现状吻合，是确保危机管理能够高效执行的一项重要工作。
一般的危机诊断程序可分为：准备酝酿、调查分析、正式诊断和解决问题四个阶段。
19.危机评估是基于已经取得的危机信息，判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大；确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机的实际损失程度；确认危机可能给组织带来的后遗症，其影响程度如何；确定利益相关者和公众未来可能对组织做出何种反应，其变数如何。
20.维持组织生存的目标，持续经营的目标，保证长期目标不受影响的目标，满足组织持续成长的要求、承担社会责任的目标。
21.危机管理文化能够形成组织的凝聚力和向心力，它要求组织树立危机管理的全员意识，要求组织的各个成员以及组织能够具有社会责任感，勇于承担社会责任。
另外，其本质的内涵式一种化危为机的理念，将整个危机管理过程看作是一个组织结构重组、业务流程优化的过程，在危机的处理过程中不断寻求组织向更高层次的发展。
22.组织形象是社会公众对于组织的总印象和总评价，是主客观的统一。
其要点有三：组织形象是一种总体评价；社会公众是组织形象的评定者；组织形象的好坏源于组织的表现。
24.所谓危机预警，是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此做出危机警示的管理行为。
风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。
所以风险管理是危机预警的一个前期工作，搞好了风险管理就能够大大提高危机预警的效率和准确性。
25.与危机利益相关者进行沟通时，应及时公布危机信息；关心员工的权益；如员工有伤亡损失，应全力做好救治抚恤工作；明确员工对外言论的统一口径；给员工表达个人意见的机会。