一种智能外呼语音机器人系统及外呼方法[发明专利]

(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 201911322876.7
(22)申请日 2019.12.20
(71)申请人 大唐网络有限公司
地址 100088 北京市海淀区北太平庄路18
号城建大厦C甲301
(72)发明人 吕利军　宣善明　
(74)专利代理机构 北京科家知识产权代理事务
所(普通合伙) 11427
代理人 陈娟
(51)Int.Cl.
H04M 3/51(2006.01)
H04L 29/06(2006.01)
G10L 15/18(2013.01)
G10L 15/26(2006.01)
G10L 13/08(2013.01)
(54)发明名称
一种智能外呼语音机器人系统及外呼方法
(57)摘要
本发明公开了一种智能外呼语音机器人系
统，包括软交换平台和与所述软交换平台相连接
的外呼系统，所述软交换平台包括包括媒体服务
器FreeSwitch，与所述媒体服务器FreeSwitch进
行连接的注册服务器OpenSIPS、AI连接器和TTS
模块，以及与所述媒体服务器FreeSwitch依次连
接的IVR引擎模块和VXML流程模块；所述AI连接
器还与自然语音处理模块和所述语音识别模块
相连接等技术特征；本发明中外呼系统通过外呼
服务与FreeSwitch一对一连接，通过资源分配方
式，获取自己对应的FreeSwitch服务,从而使外
呼平台具有横向扩展能力，
提高业务接入能力。

权利要求书2页 说明书5页 附图3页CN 111131638 A 2020.05.08
C N 111131638
A
1.一种智能外呼语音机器人系统，其特征在于，包括软交换平台和与所述软交换平台相连接的外呼系统，所述软交换平台包括包括媒体服务器FreeSwitch(1)，与所述媒体服务器FreeSwitch(1)通过SIP协议进行连接的注册服务器OpenSIPS(2)，以及分别通过MRCP协议与所述媒体服务器FreeSwitch(1)进行连接的AI连接器(3)和TTS模块(4)，以及与所述媒体服务器FreeSwitch(1)依次连接的IVR引擎模块(5)和VXML流程模块(6)；所述AI连接器(3)通过http协议与NLP模块(7)相连通，所述AI连接器(3)通过MRCP协议与所述ASR模块(8)相连接；所述注册服务器OpenSIPS(2)通过SIP协议与SBC(9)相连接，所述SBC(9)与PSIT (10)相连接；所述外呼系统包括与所述注册服务器OpenSIPS(2)通过http协议相连接Conf server(11)，所述Conf server(11)还通过http协议与所述媒体服务器FreeSwitch(1)相连接；
其中，所述PSTN(10)是公共交换电话网络，用于将呼叫任务发送到客户号手机，拨打客户手机；
所述SBC(9)：用于进行SIP协议的转换；
所述Conf server(11)：用于配置外呼任务；
所述注册服务器OpenSIPS(2)：用于接收终端的注册，处理交互控制信令，并协调终端之间的会话连接；
所述媒体服务器FreeSwitch(1)：用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等；
所述NLP模块(7)：用于自然语言识别后对用户所述意图的处理；
所述ASR模块(8)：用于将用户声音转化为文字；
所述AI连接器(3)：用于设置声学语言模型对接参数；
所述TTS模块(4)：用于将接收到文本转化为语音；
所述IVR引擎模块(5)：用于控制语言机器人话术逻辑；
所述VXML流程模块(6)：用于控制语音机器人话术逻辑跳转，实现话术控制的底层设置单元。

2.根据权利要求1所述的一种智能外呼语音机器人系统，其特征在于，所述MRCP协议是用于用户对接语音识别ASR引擎；
所述SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。

3.根据权利要求1所述的一种智能外呼语音机器人系统，其特征在于，所述媒体服务器FreeSwitch(1)为多个，所述外呼系统创建多个外呼服务，所述外呼服务与所述媒体服务器FreeSwitch一对一连接。

4.根据权利要求1所述的一种智能外呼语音机器人系统，其特征在于，
所述注册服务器OpenSIPS(2)为2个，一个为主注册服务器OpenSIPS，一个为备注册服务器OpenSIPS。

5.根据权利要求1所述的一种智能外呼语音机器人系统，其特征在于，
所述IVR引擎模块(5)与所述媒体服务器FreeSwitch服务器(1)通过TCP协议进行连接。

6.一种智能外呼语音机器人系统的外呼方法，其特征在于，具体包括以下步骤：
步骤1、外呼系统选择多个客户联系方式，发起多个外呼服务。

步骤2、外呼服务将外呼名单发送到媒体服务器FreeSwitch，外呼服务与媒体服务器
FreeSwitch建立一对一连接；所有的外呼任务并行进行，
步骤3、媒体服务器FreeSwitch的mod_event_socket收到命令之后，调用mod_command 的originate呼叫用户；
步骤4、被呼叫方接听电话后发送uuid_transfer命令接入到系统中，启动ivr引擎模块解析IVR流程，
步骤5、然后根据提示的语音IVR，获得用户信息，并根据话术同客户进行交流；
步骤6、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐席
步骤7、电话接通后语音IVR根据话术同客户进行交流；
步骤8、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐席，人工坐席开始响铃，当坐席接通电话后即可同客户直接交流；当客户不符合话术模板配置条件时，客户挂机，媒体服务器FreeSwitch发生挂机消息；
步骤9、外呼服务监听CHANNEL_HANGUP通道挂机事件后，将外呼结果回调至外呼系统，回传至大数据分析系统。

一种智能外呼语音机器人系统及外呼方法
技术领域
[0001]本发明属于外呼机器人领域，具体是指一种智能外呼语音机器人系统及外呼方法。

背景技术
[0002]随着通信技术的迅速发展，自动外呼服务被广泛应用于各个领域：在教育培训行业，利用自动外呼可将相关课程信息迅速有效地传播给客户；在金融行业，自动外呼可用于电话催收、还款提醒、银行业务外呼等场景。

自动外呼是指自动往外拨打客户电话，将录制好的语音播放给客户，以此由机器代替人工完成信息提醒、确认、交互操作，自动外呼通过对历史数据分析，能够有计划、有针对性地对客户进行外呼，从而有效的了解客户情况、意见及需求。

[0003]在自动外呼技术的实际应用中，为提高坐席工作效率、降低坐席人力成本，中国专利CN109636302A公开了一种外呼规则配置方法、外呼方法、装置及通信设备，该专利通过配置客户标签，从而对客户进行分类，实现针对性地对客户进行外呼，中国专利CN107864300A 公开了一种外呼方法及系统，该专利采用预置自动外呼规则的方式，通过判断外呼名单是否符合该自动外呼规则，以决定外呼名单下发到电话平台或转接到坐席处理。

[0004]上述的自动外呼技术主要是对获取的外呼数据进行分析和比对，以实现外呼动作的发起，但现有的自动外呼技术仍存在以下不足之处：媒体服务器FreeSwitch通常为单台，其能够承载的外呼通话量有限。

发明内容
[0005]本发明为解决上述技术问题，提供了一种智能外呼语音机器人系统及外呼方法，极大程度上提高了外呼效率。

[0006]为了实现上述目的，本发明采取的技术方案如下：
[0007]技术方案一：
[0008]一种智能外呼语音机器人系统，包括软交换平台和与所述软交换平台相连接的外呼系统，所述软交换平台包括包括媒体服务器FreeSwitch，与所述媒体服务器FreeSwitch 通过SIP协议进行连接的注册服务器OpenSIPS，以及分别通过MRCP协议与所述媒体服务器FreeSwitch进行连接的AI连接器和TTS模块，以及与所述媒体服务器FreeSwitch依次连接的IVR引擎模块和VXML流程模块；所述AI连接器通过http协议与NLP模块相连通，所述AI连接器通过MRCP协议与所述ASR模块相连接；所述注册服务器OpenSIPS通过SIP协议与SBC相连接，所述SBC与PSIT相连接；所述外呼系统包括与所述注册服务器OpenSIPS通过http协议相连接Conf server，所述Conf server还通过http协议与所述媒体服务器FreeSwitch相连接；
[0009]其中，所述PSTN是公共交换电话网络，用于将呼叫任务发送到客户号手机，拨打客户手机；
[0010]所述SBC：用于进行SIP协议的转换；
[0011]所述Conf server：用于配置外呼任务；
[0012]所述注册服务器OpenSIPS：用于接收终端的注册，处理交互控制信令，并协调终端之间的会话连接；
[0013]所述媒体服务器FreeSwitch：用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等；
[0014]所述NLP模块：用于自然语言识别后对用户所述意图的处理；
[0015]所述ASR模块：用于将用户声音转化为文字；
[0016]所述AI连接器：用于设置声学语言模型对接参数；
[0017]所述TTS模块：用于将接收到文本转化为语音；
[0018]所述IVR引擎模块：用于控制语言机器人话术逻辑；
[0019]所述VXML流程模块：用于控制语音机器人话术逻辑跳转，实现话术控制的底层设置单元。

[0020]进一步的，所述MRCP协议是用于用户对接语音识别ASR引擎；
[0021]所述SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。

[0022]进一步的，所述媒体服务器FreeSwitch为多个，所述外呼系统创建多个外呼服务，所述外呼服务与所述媒体服务器FreeSwitch一对一连接。

[0023]进一步的，所述注册服务器OpenSIPS为2个，一个为主注册服务器OpenSIPS，一个为备注册服务器OpenSIPS。

[0024]进一步的，所述IVR引擎模块(5)与所述媒体服务器FreeSwitch服务器(1)通过TCP 协议进行连接。

[0025]技术方案二：
[0026]一种智能外呼语音机器人系统的外呼方法，具体包括以下步骤：
[0027]步骤1、外呼系统选择多个客户联系方式，发起多个外呼服务。

[0028]步骤2、外呼服务将外呼名单发送到媒体服务器FreeSwitch，外呼服务与媒体服务器FreeSwitch建立一对一连接；所有的外呼任务并行进行，
[0029]步骤3、媒体服务器FreeSwitch的mod_event_socket收到命令之后，调用mod_ command的originate呼叫用户；
[0030]步骤4、被呼叫方接听电话后发送uuid_transfer命令接入到系统中，启动ivr引擎模块解析IVR流程，
[0031]步骤5、然后根据提示的语音IVR，获得用户信息，并根据话术同客户进行交流；[0032]步骤6、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐席[0033]步骤7、电话接通后语音IVR根据话术同客户进行交流；
[0034]步骤8、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐席，人工坐席开始响铃，当坐席接通电话后即可同客户直接交流；当客户不符合话术模板配置条件时，客户挂机，媒体服务器FreeSwitch发生挂机消息；
[0035]步骤9、外呼服务监听CHANNEL_HANGUP通道挂机事件后，将外呼结果回调至外呼系统，回传至大数据分析系统。

[0036]与现有技术相比，本发明所取得的有益效果如下：
[0037]1、本发明中外呼系统通过外呼通信服务OutBoundService(负责将外呼名单发送到FS)与FreeSwitch一对一的连接方式，多个OutboundService实例通过资源分配方式，获取自己对应的FreeSwitch服务,从而使外呼平台具有横向扩展能力，提高业务接入能力。

[0038]2、本发明通过设置多肽媒体服务器和2台注册服务器，从而实现了多实例分业务并发的工作机制，主要解决了以下2个问题：
[0039]1)单台媒体服务器包括依赖服务，在8核16g内存虚拟机的配置下可以支持200通道，注册服务器主备HA设计，可通过增加媒体服务器来增加并发处理能力。

[0040]2)基于单个任务表任务筛选过程，随着业务数据量的增加，外呼数据筛选时间增加，同时其它操作超时的机率扩大。

而基于分表的外呼任务筛选，能极大降低数据筛选耗时，同时减少对其它并发操作的影响。

附图说明
[0041]图1为本发明一个实施例中智能外呼语音机器人系统的系统结构图；
[0042]图2为本发明一个实施例中外呼系统与软交换平台的系统连接图；
[0043]图3为本发明一个实施例中注册服务器与媒体服务器的系统连接图；
[0044]图4为本发明一个实施例中智能外呼语音机器人外呼方法的流程图。

具体实施方式
[0045]下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

[0046]图1示出了本发明一种智能外呼语音机器人系统的一个实施例，包括软交换平台和与所述软交换平台相连接的外呼系统，所述软交换平台包括包括媒体服务器FreeSwitch 1，与所述媒体服务器FreeSwitch 1通过SIP协议进行连接的注册服务器OpenSIPS 2，以及分别通过MRCP协议与所述媒体服务器FreeSwitch 1进行连接的AI连接器3和TTS模块4，以及与所述媒体服务器FreeSwitch 1依次连接的IVR引擎模块5和VXML流程模块6；所述AI连接器3通过http协议与NLP模块7相连通，所述AI连接器3通过MRCP协议与所述ASR模块8相连接；所述注册服务器OpenSIPS 2通过SIP协议与SBC 9相连接，所述SBC 9与PSIT 10相连接；所述外呼系统包括与所述注册服务器OpenSIPS 2通过http协议相连接Conf server 11，所述Conf server 11还通过http协议与所述媒体服务器FreeSwitch 1相连接；
[0047]其中，所述PSTN 10是公共交换电话网络，用于将呼叫任务发送到客户号手机，拨打客户手机；
[0048]所述SBC 9用于进行SIP协议的转换；
[0049]所述Conf server 11是用于配置外呼任务；
[0050]所述注册服务器OpenSIPS 2用于接收终端的注册，处理交互控制信令，并协调终端之间的会话连接；所述终端指sip话机，软交换系统模拟话机去注册sip服务器；[0051]所述媒体服务器FreeSwitch 1用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等；
[0052]所述NLP模块7：用于自然语言识别后对用户所述意图的处理，比如处理得到用户所说的是什么意思；
[0053]所述ASR模块8：用于将用户声音转化为文字；
[0054]所述AI连接器3：用于设置声学语言模型对接参数；
[0055]TTS模块4：用于将接收到文本转化为语音；
[0056]IVR引擎模块5：用于控制语言机器人话术逻辑；
[0057]VXML流程模块6：用于控制语音机器人话术逻辑跳转，实现话术控制的底层设置单元。

[0058]进一步的，所述MRCP协议是用于用户对接语音识别ASR引擎；
[0059]所述SIP协议是一种源于互联网的IP语音会话控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。

[0060]如图2所述的一种智能外呼语音机器人系统的另一个实施例，所述媒体服务器FreeSwitch 1为多个，所述外呼系统创建多个外呼服务，所述外呼服务与所述媒体服务器FreeSwitch 1一对一连接。

外呼系统通过外呼通信服务OutBoundService(负责将外呼名单发送到FS)与FreeSwitch一对一的连接方式，多个OutboundService实例通过资源分配方式，获取自己对应的FreeSwitch服务,从而使外呼平台具有横向扩展能力，提高业务接入能力。

[0061]进一步的，如图3所示，所述注册服务器OpenSIPS 2为2个，一个为主注册服务器OpenSIPS，一个为备注册服务器OpenSIPS。

[0062]本发明通过设置多肽媒体服务器和2台注册服务器，从而实现了多实例分业务并发的工作机制，主要解决了以下2个问题：
[0063]1)单台媒体服务器包括依赖服务，在8核16g内存虚拟机的配置下可以支持200通道，注册服务器主备HA设计，可通过增加媒体服务器来增加并发处理能力。

[0064]2)基于单个任务表任务筛选过程，随着业务数据量的增加，外呼数据筛选时间增加，同时其它操作超时的机率扩大。

而基于分表的外呼任务筛选，能极大降低数据筛选耗时，同时减少对其它并发操作的影响。

[0065]进一步的，所述IVR引擎模块5与所述媒体服务器FreeSwitch服务器通过TCP协议进行连接。

[0066]如图4所示的本发明一种利用上述智能外呼语音机器人系统的外呼方法的一个实施例，具体包括以下步骤：
[0067]步骤1、外呼系统选择多个客户联系方式，发起多个外呼服务。

[0068]步骤2、外呼服务将外呼名单发送到媒体服务器FreeSwitch，外呼服务与媒体服务器FreeSwitch建立一对一连接；所有的外呼任务并行进行，
[0069]步骤3、媒体服务器FreeSwitch的mod_event_socket收到命令之后，调用mod_ command的originate呼叫用户；
[0070]步骤4、被呼叫方接听电话后发送uuid_transfer命令接入到系统中，启动ivr引擎模块解析IVR流程，
[0071]步骤5、然后根据提示的语音IVR，获得用户信息，并根据话术同客户进行交流；[0072]步骤6、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐席[0073]步骤7、电话接通后语音IVR根据话术同客户进行交流；
[0074]步骤8、当客户符合话术模板配置条件需要转接人工坐席时，会开始呼叫人工坐
席，人工坐席开始响铃，当坐席接通电话后即可同客户直接交流；当客户不符合话术模板配置条件时，客户挂机，媒体服务器FreeSwitch发生挂机消息；
[0075]步骤9、外呼服务监听CHANNEL_HANGUP通道挂机事件后，将外呼结果回调至外呼系统，回传至大数据分析系统。

[0076]以上所述实施方式仅为本发明的优选实施例，而并非本发明可行实施的穷举。

对于本领域一般技术人员而言，在不背离本发明原理和精神的前提下对其所作出的任何显而易见的改动，都应当被认为包含在本发明的权利要求保护范围之内。

图1
图2
图3
图4
说　明　书　附　图3/3页CN 111131638 A 11。