最新服务顾问考核标准

26、是否告知服务时间
34分
27、是否告知服务费用
26分
28、引导客户去客户休息室休息
7分
29、前台接待台是否整洁且符合工作标准
5分
30、 前台接待台是否有维修参考手册
5分
31、是否和客户沟通保养/维修进度
20分
32、是否是同一位服务顾问负责接车和交车
16分
33、是否质检完成通知客户
8分
34、是否告知客户已亲自进行了检验
3分 10分 3分
7、是否用姓氏尊称客户？ 8、当客户的面安置五件套(方向盘/座椅/脚垫/挡把/手 刹) 9、是否告知客户检查内容
10、是否检查车辆外观
3分 35分 7分 4分
11、是否检查内饰
4分
12、检查发动机舱
4分
13、是否检查后备箱
4分
14、提醒客户保管好车上的物品
4分
15、是否锁住客户车辆的门窗
2分
51、是否口头告知下次保养时间/或里程
8分
52、是否告知24小时客户服务热线
8分
53、是否对客户来店表示感谢
4分
54、是否为客户关上车门
3分
55、是否向客户挥手告别
3分
56、是否目送客户离开
3分
总分
643 分
8分
43、服务顾问是否向收银员介绍客户
8分
44、不考虑增加的项目，服务时间预估的准确性
34分
45、不考虑增加的项目，服务费用预估的准确性
31分
46、车况/车辆的清洁程度
54分
47、是否询问客户合适的回访时间
2分
48、是否提醒客户带好所有私人物品
8分
49、是否为客户打开车门
4分
50、是否提醒客户调整座椅<b>或</b>后视镜
服务顾问考核标准
服务顾问
车牌号
日期
1、服务顾问在停车区或通道（室外）迎接客户
各项 实际 实际 实际 实际 实际 分值 得分 得分 得分 得分 得分
12分
2、为客户打开车门
4分
3、是否问候(如,你好！/欢迎光临！)
3分
4、是否自我介绍(例如,我是……(职务+姓名)) 5、是否询问来意(例如,请问有什么可以帮您？) 6、是否询问客户姓氏
5分
16、是否身着统一制服
3分
17、是否佩戴工作牌
3分
18、整体外表
5分
19、是否倾听客户的需求事项
8分
20、是否知道客户的入厂履历
5分
21、复述客户需求/预约的任务5分ຫໍສະໝຸດ 22、 询问是否还有其他需求
5分
23、 态度 24、询问是否需要保留换下来的旧件/余品(索赔件除外) 25、是否告知免费洗车
14分 11分 24分
9分
35、是否邀请客户一起验车
10分
36、是否当客户的面拆下五件套
8分
37、是否贴上并告知《保养提醒标签》
10分
38、是否推广预约或鼓励预约
17分
39、向客户解释服务内容并展示成果
36分
40、是否向客户解释服务收费
55分
41、服务顾问确认客户对服务项目及费用的解释说明无疑 问
10分
42、服务顾问是否陪同客户去结算