券商老客户盘活与服务共158页
证券营业部服务流程与存量盘活
证券营业部服务流程与存量盘活培训起源：营业部客户服务这个话题已经是老生常谈了，但目前成体系、有效率的客户服务对营业部而言可能还是难题。
大多数的营业部的客户服务仍处于无序、无目的性、效果不明显的阶段，大量休眠户的资产无法转变成营业部的实际业绩；作为和证券营销同等重要的客户服务需要重新规划和设计。
本课程将提供一套在多家营业部实际验证的操作模式，以及所涉及到的相关工具供您参考、借鉴。
附注：本课程将截取部分营业部真实的客户资料，与受训人员共同分析探讨，制定完整的客户服务计划。
针对休眠客户的特点进行分类，分别制定不同的盘活方案。
并对客户的接受、认可过程、落实方案过程中可能会发生的问题、需要的配套提供实务做法和建议。
课程大纲：第一单元：客户服务流程的建立营业部客户服务所面临的问题及解决方案设计营业部客户服务流程必须要考虑的前提条件客户服务的核心流程服务前: 客户分类、客户行为分析、服务计划书的制定客户服务与大盘行情的关系—不同市道下的资金配置、操作策略和服务策略—市道研判的标准化与系统化第二单元：核心客户服务与维护营业部客户服务的分类和内容各种服务间的关系服务中：针对不同类型的客户工作步骤和推进方法与服务导入技巧核心客户维护的方法、工具和话术跟踪服务的重点第三单元：休眠户激活休眠户的特点休眠户盘活的实战技巧—休眠客户换股操作标准化股票池的建立—换股操作的时机把握—如何寻找有主力资金关照的个股—如何抛弃弱势股，换入强势股休眠户盘活的工作步骤休眠户盘活的方法、工具和话术第四单元：营业部三方盈利模型的建立如何建立一套适合中国股票市场的交易系统和实战模型弱势市道操作策略与实战模型的建立—高抛低吸模型的原理和实战应用—反弹模型的原理和实战应用盘整市道操作策略与实战模型的建立—筹码密集模型的原理和实战应用强势市道操作策略与实战模型的建立—龙头股模型的原理和实战应用—黑马股模型的原理和实战应用以上面弱势市道低吸模型为例数据测试结果：客户的年获利率（弱势）达到15% 年周转率13次第五单元：客户服务体系规划和实施营业部客户服务（实战案例分析）—营业部服务工作目标设定—服务总监/主管工作内容—客户经理/服务人员工作内容《客户体验中心》的建立客户服务活动量管理—活动量管理工具参考完善客服绩效的后台设计—绩效考核表工具参考第六单元：互动交流Q&A培训时间：二天12小时讲师介绍：孙宇行先生现任：精锐金融培训中心资深讲师资历：红顶金融工程研究中心主任讲师国内多家券商营业部、上海管理总部顾问从业经历：孙老师既以理论见长，又以实战经验取胜。
券商服务方案
券商服务方案随着市场的不断变化和发展，股票交易已成为金融市场中的主要组成部分。
券商作为股票交易的重要参与者，为证券交易者提供了丰富多样的服务。
本文将深入探讨券商服务方案，探讨券商如何提供高质量的服务。
客户服务客户服务是券商的重要服务之一。
券商应该为客户提供高效快捷的服务，包括开户、账户管理、疑难解答、投资顾问和交易指导等。
此外，还需要提供在线交易平台和手机应用程序等多种交易方式，以便客户能够在任何时间、任何地点进行交易。
券商的客户服务可以采用在线或线下方式提供。
在线服务包括网站、邮件、社交媒体和在线聊天等。
券商可以在网站上提供常见问题解答、在线投诉和建议、在线提交开户申请等。
当客户遇到问题或需要帮助时，他们可以随时与券商沟通。
线下服务通常采用电话、短信和传真等方式提供。
此外，券商还可以通过邮寄、门店和专业顾问等方式，向客户提供咨询和服务。
通过多种方式提供客户服务，券商可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。
投资顾问券商应该提供专业的投资顾问服务，帮助客户制定合理的投资计划和战略。
投资顾问可以为客户提供流程化的投资顾问、实时持股调整建议、短线操作策略和长线投资方案等。
此外，还应该与客户进行定期沟通和交流，以确保他们的投资计划和策略能够与市场保持一致。
投资顾问服务应该是定制化和专业化的。
根据客户的投资目标和风险偏好，为客户提供个性化的投资建议和策略。
此外，由于不同客户的投资水平和投资目的不同，券商应该为不同的客户提供不同的投资顾问服务，并根据客户需求提供不同的投资产品和服务。
交易服务券商的主要服务之一是提供股票买卖交易服务。
券商应该提供高效、可靠和安全的交易平台，让客户能够在交易中快速、准确地响应市场情况。
券商应该提供多种交易方式，包括线上交易、电话交易和柜台交易等。
此外，券商还应该为客户提供交易教育和培训，帮助客户更好地理解股票市场和交易规则。
技术支持券商在提供服务的同时，还需要为客户提供可靠的技术支持。
证券公司的客户服务与关系维护
证券公司的客户服务与关系维护近年来，随着证券市场的蓬勃发展，证券公司的客户服务和关系维护变得尤为重要。
在这个日益竞争激烈的市场环境下，证券公司需要不断提升客户服务水平和关系维护能力，以留住现有客户，并吸引更多潜在客户。
本文将从实际操作中总结出一些有效的方法和策略，帮助证券公司更好地开展客户服务与关系维护工作。
1. 高效的客户服务流程为了提供高效的客户服务，证券公司需要建立一套完善的服务流程。
首先，接待客户的工作人员应进行专业的培训，熟悉公司的产品和服务，能够对客户的问题进行准确的回答。
其次，公司应建立一个快捷、便利的客户服务渠道，如电话热线、在线咨询等，以满足客户的各种需求和问题。
最后，在服务过程中，公司应及时向客户提供反馈和处理结果，确保客户得到及时的回应和解决方案。
2. 个性化的服务定制客户的需求和偏好各不相同，因此，证券公司应根据客户的不同需求，提供个性化的服务定制。
首先，公司可以通过客户调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和期望，进一步优化产品和服务。
其次，公司可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户定制个性化的投资组合，以满足不同客户的投资需求。
此外，公司还可以通过定期的电话或面谈等方式，与客户进行沟通和交流，及时了解客户的投资情况和需求变化，从而提供更加贴心和个性化的服务。
3. 持续的关系维护和管理关系维护是证券公司客户服务的重要组成部分。
为了维护良好的客户关系，证券公司需要采取一系列措施来加强与客户的沟通和联系。
首先，公司可以定期向客户发送市场分析报告、投资建议等信息，以帮助客户更好地理解市场动态和投资机会。
其次，公司可以通过举办投资讲座、研讨会等活动，与客户进行面对面的交流和互动，增加客户对公司的信任和满意度。
此外，公司还可以建立起客户关系管理系统，及时记录和跟进客户的需求和反馈，以提供更加精准和个性化的服务。
4. 投诉处理和服务改进在客户服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。
证券营业部客户分类服务
主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略 存量客户盘活与挽留技巧 券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：● 营业额的上升，获得客户终身价值； ● 加强竞争地位； ● 减少营销费用； ● 价格战减少；● 有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因： （1）价格与产品 大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15% （2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求 （3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括 ● 沟通过少;● 对客户的个人关注过少● 不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候客户依赖性持久性● 服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务 新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致的 令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念● 一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务● 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒 ● 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客顾客需求顾客满意户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？●我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：显提升最明显的。
客户盘活管理方案
客户盘活管理方案引言客户盘活管理是指对已有客户进行管理和维护，通过分析客户现有需求以及客户的历史行为和偏好等数据，进行有效的维护和沟通，提高客户对企业的满意度，增加客户的忠诚度，促进消费者与企业的长久关系。
在当今的市场竞争中，忠诚度高的客户不仅可以促进企业的稳健增长，也可以帮助企业节约推广成本和人力资源，并在客户口碑方面产生更好的效果。
因此，如何实现客户盘活管理已经成为企业整体发展的重要一环。
本文旨在为企业提供可落地的客户盘活管理方案。
客户一览表为了更好地管理已有的客户，首先需要清楚地了解每位客户的信息。
在客户一览表中，可以记录客户的基本信息、历史订单、在企业网站上的行为、购买习惯等信息。
将这些信息整合，在洞察现有客户的同时，还可以为下一步的客户管理制定出合理的方案。
客户分析工具客户分析工具可以用于对客户数据进行分析和挖掘。
企业可以通过对客户的购买记录、行为轨迹、偏好和兴趣等进行大数据分析，了解客户的需求和行为，为企业提供决策支持。
例如，可以通过数据分析，发现一类产品在某个地区非常受欢迎，为该地区的客户推送相关商品，并制定相应的营销策略，提高销售额。
个性化营销营销策略需要根据客户的行为和需求进行个性化制定，并避免对不感兴趣的客户发送不必要的信息，影响客户的满意度。
企业可以根据客户的购买记录、行为轨迹、偏好等信息，定制专属的优惠活动和营销活动。
例如，在客户最近购买过的商品附加一张优惠券，提高用户在此再次购买的概率。
活动策划与实施企业应该积极开展各种类型的活动，以提高客户的忠诚度和满意度。
比如，举办线上或线下的社区活动，分享商品新品、用户心得等内容，加强与客户之间的互动效应。
通过活动可以增加用户对品牌的好感度，积极参与活动的客户会对品牌产生强烈的认同感，提高品牌与用户的粘性。
客户服务通过提供贴心的客户服务，可以极大提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过多种方式与客户进行联系，例如电话、邮件、社交媒体等。
客户盘活管理方案
客户盘活管理方案一、背景随着市场竞争的加剧，越来越多的企业注重客户关系管理（CRM）。
客户盘活是其中的一个重要环节。
客户盘活是指在既有客户基础上，通过与客户建立长期、稳定、务实的合作关系，挖掘潜力，实现共赢的过程。
客户盘活有助于提升客户满意度，增加客户粘性，提高企业盈利能力。
二、客户盘活实施步骤1. 客户分类首先，需要对现有客户进行分类，按照重要程度、价值贡献程度、发展潜力等因素进行分类。
针对不同客户，采取不同的盘活策略。
2. 目标制定根据客户分类结果，制定不同的盘活目标。
对于高价值客户，目标可以是提升客户满意度，增加交易额；对于潜力客户，目标可以是扩大合作范围，提高客户忠诚度。
3. 盘活策略制定根据客户分类和盘活目标，制定相应的盘活策略。
例如，对于高价值客户，可以派专人负责跟进，主动了解客户需求，提供个性化服务；对于潜力客户，可以采用优惠政策或搭配销售等方式，促使客户增加购买频率和量。
4. 实施方案落地将制定的盘活策略通过实施方案落地，具体措施可以包括推出优惠政策、提高售后服务质量、定期问候客户、定期举办社交活动等。
5. 效果跟踪和评估在盘活实施过程中，需要对盘活效果进行跟踪和评估。
通过数据分析、客户反馈等方式，及时调整盘活策略和方案，不断优化盘活工作效果。
三、客户盘活管理工具企业可以采用CRM软件、邮件营销软件、社交媒体平台等多种工具实施客户盘活管理。
以下是常用的客户盘活管理工具介绍：1. CRM软件CRM软件可以帮助企业对客户信息进行管理，包括客户基本信息、合同信息、历史交易信息等。
企业可以通过CRM软件制定盘活计划、跟进任务、客户分析等，提高盘活效率和质量。
2. 邮件营销软件邮件营销软件可以帮助企业向客户发送个性化邮件，提高邮件开放率和响应率。
企业可以通过邮件营销软件制定营销计划、发送模板邮件、分析邮件打开率等，实现客户盘活效果的提升。
3. 社交媒体平台社交媒体平台可以帮助企业在微博、微信、LinkedIn等平台上与客户进行互动，提高企业和客户之间的关系。
券商客户服务ppt课件
加强对客户隐私和数据 安全的保护，提高客户 信任度。
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对未来的展望与建议
展望
进一步智能化、个性化服务，满足客户多样化 需求
加强线上服务的安全性和稳定性，提高服务质 量
对未来的展望与建议
• 建立专业的客户服务和营销团队，提升服务水平
对未来的展望与建议
建议
01
02
加快服务创新和改进的 步伐，提高服务质量和 效率
03
04
加强与客户的沟通和互 动，深入了解客户需求 和反馈
05
总结与展望
券商客户服务的发展历程与成就
券商客户服务的发展历程 从早期的人工服务到现在的智能化、个性化服务
从单一的交易服务到全方位的金融解决方案
券商客户服务的发展历程与成就
从线下柜台到线上移动终端 券商客户服务的成就 提供了更加便捷、高效的服务渠道
券商客户服务的发展历程与成就
提升了客户体验和服务满意度
3. 安排活动场地和设 施，确保活动顺利进 行。
案例三：某券商的客户活动策划与执行
01
5. 设计活动互动环节和奖品礼品 等福利，提高客户参与度和粘性 。
02
成效评估：该券商的客户活动策 划与执行后，客户参与度和粘性 得到了显著提升，客户满意度也 得到了提高。
04
券商客户服务未来趋势与 挑战
金融科技在客户服务中的应用
形成了以客户为中心的服务理念
当前存在的问题与不足
问题
1
2
服务水平参差不齐，部分客户体验不佳
3
线上服务的安全性和稳定性有待提高
当前存在的问题与不足
• 缺乏专业的客户服务和营销团队当前存在的问题与不足源自01不足02
券商老客户盘活与服务共158页文档
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢你的阅读
券商老客户盘活与服务
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —
券商长尾客户服务案例
券商长尾客户服务案例在券商的客户群体里，有那么一群被称为长尾客户的人。
他们可能资金量不是特别巨大，但人数众多，就像星星一样散布在市场的各个角落。
老张就是这样一位长尾客户。
老张是个普通的上班族，手头有点闲钱就想在股市里试试水。
他在我们券商开了户，刚开始的时候，就像一只无头苍蝇。
他买股票全靠听朋友说，或者看着股票名字顺眼就买。
有一回，他听朋友说某只科技股肯定要涨，一下子就把自己小半的积蓄都投进去了。
结果呢，那股票就像个调皮的孩子，一路下跌。
我们的客户经理小李注意到了老张的情况。
小李没有因为老张资金量不大就忽视他，相反，他决定好好帮帮老张。
小李给老张打了个电话，电话一接通，小李就打趣说：“老张啊，你这买股票可不能像买彩票一样碰运气呀。
”老张在电话那头有点不好意思地笑了。
小李先是耐心地给老张普及了基本的股票知识，从什么是市盈率、市净率，到怎么看公司的财务报表。
老张刚开始听得一头雾水，小李就用特别接地气的例子来解释。
比如说市盈率就好比是你去菜市场买苹果，你花的钱和能买到的苹果量的一个比例关系。
如果花很多钱只能买到一点点苹果，那可能就不太划算，股票也是这个道理。
老张这下子就有点开窍了。
接着，小李根据老张的风险承受能力和投资目标，给老张推荐了一个比较稳健的投资组合。
这个组合里有一些业绩稳定的蓝筹股，还有一部分债券基金。
老张一开始有点犹豫，他觉得蓝筹股涨得太慢，债券基金收益又不高。
小李又笑着说：“老张啊，这投资就像长跑，不是看谁一开始跑得快，而是看谁能稳稳地跑到最后。
”在小李的不断劝说下，老张决定试试这个投资组合。
过了一段时间，股市又开始波动了。
老张看着自己持有的股票有点心慌，又想乱操作。
这时候小李又及时出现了。
他给老张分析市场形势，告诉老张这只是正常的波动，只要基本面没有改变，就不用太担心。
慢慢地，老张开始信任小李的建议了。
他不再盲目跟风投资，而是按照小李教他的方法去分析股票和基金。
一年下来，老张惊喜地发现，自己的投资组合虽然没有像那些热门股票一样大起大落，但稳稳地有了不错的收益。
盘活你的老客户41页.pptx
如何使用——流程大于专业
专业化服务流程？
专业化转介绍流程
全新的服务理念
“专业化服务流程” 是客户经营的开始
拒绝 处理
促成
说明
接触
专业化服务流程
无所不在，灵活运用拒 绝处理话术及法律条文， 在处理过程中再次促成
干净利落，同时为客户 作其他保险服务，回归 专业化服务流程
盘活你的老客户
—紧急事件联络卡与主顾开拓
我们的感受
为什么客户越做越少？ 为什么市场越做越小？
企业起死回生
固定资产需要“盘活”
以往转介绍的难点
转介绍方式生硬而且随机，容易遭受拒绝 客户不愿介绍或应付差事，有效名单很少 转介绍工具纷繁复杂，业务员使用不利 没有将服务和主顾开拓灵活结合 拜访新客户理由不充分，新名单转化为新保单过
程艰难
我们习惯的方式
好东西要和朋友一起分享，您已经拥有了保 障，为什么不让您的朋友也了解一下呢？
事实：我们业务员认同保险，客户并未真正认 为保险是好东西，很多客户对保险持怀疑态 度，更不想让朋友盲目购买保险 我们在要求转介绍时，只是站在自己的立场 和角度考虑问题，没得到客户的认同
我们习惯的方式
拜访被介绍人，询问是否有保险，如果 有，马上送上这项服务
使用流程——接触前准备
工具准备 客户清单及详细资料 紧急事件联络卡 客户权益放弃确认函 保单利益确认函 联络卡资料维护表
约访话术准备充分
使用流程——接触
王姐您好！今天来给您送保单，您作为平 安公司的客户，会不断享受平安的服务， 今天，给您送保单，同时给您带来一项超 值服务。
简单明了，突出联络卡 对客户的重要作用，引 导客户填写高质量名单
证券公司的客户关系管理与服务创新
证券公司的客户关系管理与服务创新近年来，随着证券市场的逐渐开放和竞争的加剧，证券公司的客户关系管理和服务创新变得越来越重要。
在这个信息化、智能化的时代，证券公司需要不断提升客户体验，建立良好的客户关系，以增加客户黏性和市场竞争力。
本文将探讨证券公司客户关系管理的重要性，并提出一些建议以促进服务创新。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过各种手段和策略，建立并维护与客户之间的互动关系，以实现企业与客户之间的共赢。
对于证券公司来说，良好的客户关系管理可以带来以下几方面的好处。
首先，客户关系管理可以增加客户黏性。
通过建立有效的沟通渠道和反馈机制，证券公司可以更好地了解客户需求和期望，及时回应客户关注的问题。
这样一来，客户会感受到公司的关心和关注，更加倾向于与证券公司建立长期合作关系。
其次，客户关系管理可以提升市场竞争力。
良好的客户关系可以帮助证券公司树立良好的品牌形象和企业信誉，吸引更多的潜在客户。
同时，通过与客户保持密切的联系和互动，证券公司可以及时了解市场变化和竞争动态，制定相应的策略和措施，以应对市场挑战。
最后，客户关系管理可以提高企业运营效率。
通过引入先进的客户关系管理系统和技术，证券公司可以实现客户数据的集中管理和分析，有效管理客户资料和信息。
这样不仅可以减少重复劳动和人工错误，还能够提高内部工作效率，为客户提供更加高效和个性化的服务。
二、服务创新的关键要素在实施客户关系管理的过程中，证券公司需要注重服务创新，以提供更加个性化和差异化的服务。
以下是服务创新的关键要素。
首先，要注重产品创新。
证券公司应该及时调整和优化自身的产品线，根据客户需求和市场变化，推出符合不同客户群体需求的金融产品和服务。
同时，要不断创新产品设计和推广方式，提升产品的竞争力和吸引力。
其次，要注重技术创新。
随着科技的发展，证券公司可以借助新技术来改进服务流程和提升服务水平。
例如，可以引入人工智能和大数据分析技术，对客户数据进行深度挖掘和分析，为客户提供个性化的投资建议和服务。
券商老客户盘活与服务
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
老客户维护的注意事项
人员要稳定
我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
What else
客户体验管理
通过实施客户体验管理（CEM），HSBC 就能找出每一个环节客户的确切需求，并 就此有效地制定相应的资源配置方案，推 销方案和公司策略。通过CEM，我们在购 买前，购买中，购买后这三个循环客户流 程环节中，确定客户关键点。每个循环流 程中，都有自己的多渠道客户接触点。为 了方便起见，我们将它们分类为“直接接 触”“电话接触”“网络接触”和“其他” 这四个部分来分析。
思考：激活不能只靠报行情，报股票。 我们券商研究报告有多准？我自己选股 能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？
不用股票赚钱来刺激， 其他还有哪些刺激客户的手段？
降低客户亏损的三个主要方式 1 2 3
理财新观念(支付方式决定财富)
左口袋
右口袋
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+1
-1
-1
-2
-4
-8
-16
-32
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
理财业务的业绩来源： 存量客户的重要性
存量客户资产增值 ：理财筛选能力 存量客户再委托资金：服务维护能力 存量客户转介绍新客户 ：服务维护能力 增量客户增量委托： 客户开发能力
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56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必ห้องสมุดไป่ตู้具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
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谢谢！
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客户盘活管理方案
客户盘活管理方案客户盘活管理是一项关键性的工作，它涉及到企业的核心价值和客户关系的维系。
客户盘活管理方案主要是针对企业的现有客户，通过营销手段，使客户更加活跃，增加其购买意愿和忠诚度，进而提高企业的销售和市场份额。
在这篇文档中，我将介绍一些常用的客户盘活管理方法和策略，以及如何制定和实施一个成功的客户盘活管理方案。
一、客户分类在开始制定客户盘活管理方案前，需要对客户进行分类，以便更好的针对客户的需求制定相应的策略。
客户分类可以从以下几个方面考虑：1.客户偏好分类：客户的消费偏好与需求不同，可以根据其购买偏好分类，例如高消费客户、低消费客户、偏好购买某些产品的客户等。
2.购买历史分类：根据客户之前购买产品的历史记录，可以将客户分为新客户、老客户和流失客户等。
3.生命周期分类：根据客户在整个生命周期中的状态，可以将客户分为潜在客户、交易客户和忠诚客户等。
二、客户盘活管理方法1.保持沟通：直接和客户进行沟通和互动可以帮助企业更好地理解客户需求和反馈，增加客户满意度和忠诚度。
2.维护顾客关系：通过与客户建立良好的关系，让客户感知到企业的关怀和诚意，进而增加客户忠诚度和购买意愿。
3.持续关注客户：关注客户的购买记录和需求变化，及时调整和更新客户服务和营销策略。
4.提供个性化服务：了解客户的消费习惯和需求，为客户提供个性化的服务和产品，增加客户满意度和忠诚度。
5.经常推送营销信息：通过推送合适的营销信息，增加客户对产品的认知和兴趣，提高购买意愿。
三、实施客户盘活管理方案的步骤1.明确目标：制定明确的客户盘活管理目标以及相应的指标，如提高客户忠诚度、增加客户购买次数等。
2.制定策略：根据客户分类和实际情况，综合考虑多种策略，如提供优惠、赠品、个性化服务等，以满足客户需求。
3.基于数据分析：分析客户的历史交易记录、购买偏好和行为，根据数据结果制定相应的策略。
4.客户服务：为客户提供优质的售后服务，维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
客户盘活管理方案
客户盘活管理方案背景在不同行业，客户盘活已经成为了一个关键的议题。
这是因为每个公司的客户对其贡献度都很大，因此进行客户关系管理已经成为了一个重要的商业手段。
但是，如果公司没有一个全面的客户盘活管理计划，就难以维持与客户的稳定关系，更难以为养长远的客户忠诚度。
因此，公司需要一个完整的客户盘活管理方案，以提高客户满意度，加强合作，提高销售额，同时降低客户流失率。
客户盘活的意义客户盘活是指通过一系列的策略和方法促进现有客户，提高客户忠诚度，增加客户留存率，提高客户满意度，以及将正被流失的客户重新挽留回来。
成熟的客户盘活策略可以帮助公司避免依赖新客户，提高资本回报率。
下面介绍了客户盘活的几个重要意义：1. 减少成本与新客户相比，现有客户的引进成本更低。
在拥有一个良好的客户盘活计划的情况下，公司可以最大限度地减少运营成本。
2. 提高利润利润是与销售密切相关的，而现有客户的销售额通常比新客户的销售额更高。
通过客户盘活，公司可以使用少量的资源来获得更高的销售额，从而提高利润。
3. 提高口碑和独特性忠实的现有客户倾向于自愿推荐他们接触到的品牌给其他人。
如果公司能够采取合适的宣传和广告策略，那么提高口碑的同时增加独特性将成为一项可行的策略。
4. 提高市场占有率客户盘活的好处之一是，现有客户带来新客户的机会。
如果公司成功地维护好其现有的客户，帮助他们满意度更高、销售额更高，并建立更强的联系和信任，那么他们会把公司推荐给他们接触到的新客户。
客户盘活管理方案1. 分析与分类客户数据客户数据是成功实现客户盘活的基础。
收集完整、及时和准确的客户信息数据，是客户关系管理的前提条件之一。
通过分析数据，可以为不同客户群体划分市场并制定相应的策略。
此外，需要根据客户的需求和偏好，提供相关产品和服务信息。
2. 制定客户盘活策略需要细致地制定客户盘活策略。
对于不同类型的客户，制定相应的策略，例如加派销售人员、提供更好的服务、增强客户参与度等等。
客户盘活管理方案
客户盘活管理方案1. 管理方案简介客户盘活管理方案是指企业拓展与维护客户关系的一种管理方式，目的是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进企业的持续发展和壮大。
客户盘活管理方案可以采用各种方式进行实施，包括但不限于以下几种：•1.1 提高服务质量，加强客户沟通，建立友好的客户关系；•1.2 加强对客户需求的了解、研究，提供专业服务；•1.3 通过多种渠道了解、记录客户需求信息；•1.4 分析客户需求，调整销售计划；•1.5 提供个性化的服务和解决方案；•1.6 加大投入，增加客户福利；•1.7 发展客户满意度调查和评估机制。
2. 管理方案的优势相比于新客户开发，客户盘活可以为企业带来以下优势：•2.1 降低拓展新客户的成本；•2.2 提高客户忠诚度；•2.3 保护现有客户资源；•2.4 扩大市场份额；•2.5 明确客户需求，减少商品库存和库存积压。
3. 管理方案的实施步骤•3.1 客户分类：企业要根据客户的特点将其进行分类，了解其各自的需求与痛点，对不同类型的客户进行差异化的管理。
常见的分类方式有消费能力、消费品种类、消费习惯等。
•3.2 客户调查：根据不同分类的客户种类设计不同的调查问卷，以了解客户对公司产品的满意度以及需求等情况。
•3.3 关系建立：为客户提供满足其需求的产品和服务，同时加强与客户的沟通，建立友好的客户关系。
（注意，不要滥发垃圾邮件，以免影响客户体验）•3.4 问题解决：及时解决客户的投诉和问题，以维护好已有的客户。
•3.5 客户回访：定期拜访客户、了解其对企业的评价和反馈意见，以及对现有产品和服务的改进建议。
•3.6 数据分析：整合、分析客户的反馈结果，总结客户需求的共性和关联性，以及常见的疑虑和误区，及时调整企业的产品和服务，以符合客户需求。
4. 管理方案的注意事项•4.1 客户隐私保护：在实施过程中，应严格遵循相关法律法规，防止客户隐私泄露。
•4.2 短期盈利和长期价值的平衡：在盘活客户之初，企业可能会面临短期盈利下降的情况，但从长远来看，盘活客户对企业的长期效益是非常明显的。
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拿什么奉献给自己的核心客户：在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系，希望通过软服务的创新 推动经纪业务的转型。核心客户的提出，似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键 点。 如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系？
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我们认为完全需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系。就以盈利为目的企业来说，经营范围虽然是千奇百怪、五花八门，但是都有一个共同点就是任何一个企业都需要客户。营业部作为证券公司 经纪部门的前沿阵地和窗口是面对客户数量最多，层次最复杂，客户工作涵盖面较广的部门之一，传统的管理客户方式就是客户管理员与客户拉感情和一些简单的投资咨询品种，但是随着券商竞争的日益激烈， 差异化服务的逐步显现，这种传统方式必将逐步被新的服务模式取代，所以现在不仅是需要，而且是急需一套完整、科学的客户服务和管理制度的体系。
部门的主要任务
整合公司整体的客户资源和自身的营销资源； 在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营销活动； 与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关系。 对核心大客户的资源整合、营销； 对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、全面提升拓展和保持大客户的 能力。
证券公司各个部门都有各自工作的重点，处理好营销部门与各部门之间的关系有助于营销工作的开 展和公司总体经营目标的实现。 集中优势兵力和资源开发、拓展、营销核心大客户 业务协调的原则：在采取整体营销战略时，既应兼顾各部门的合作和需要，又要符合内部防火墙机 制的要求，体现利益制衡，规避业务风险的原则
证券营业部客户分类服务
证券营业部客户分类服务主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：●营业额的上升，获得客户终身价值；●加强竞争地位；●减少营销费用；●价格战减少；●有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15%（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括●沟通过少;●对客户的个人关注过少●不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候●服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念●一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务●二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒●三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：客户细分——客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。