酒店客房床垫翻转工作标准
服务员工作标准
客房一、着装上岗服务员应按规定穿好工作服，检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁。
指甲剪短，不得涂指甲油，工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等。
上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。
二、清扫1、清扫用具准备避免酒水滴在客人身上进入房间清扫前准备好所需用具（扫帚、簸箕、拖布、抹布、清洁剂、垃圾袋、清洁桶、消毒液等），整理入在清洁桶内。
2、进房把清洁桶拿到房门口，站立姿势端正，轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
拉开窗帘，打开窗户透气3、检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面、电视及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并作好记录。
检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
4、清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的毛巾一起，分类点清，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放。
撒下的床单等物品不准仍在地上。
5、铺床要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。
铺床单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
装被套；把被褥两角塞进被套两角并系好带固定，双手抖动使被褥均匀地装进被套中，再把外面两角系好带固定，并系好被套口。
被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。
平铺于床上，四周下垂的尺度相同，表面要平整，把床头部分的被套翻至30公分处。
(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
酒店接待中心客房服务员铺床标准操作流程
酒店接待中心客房服务员铺床标准操作流程一、将床拉离床头板：1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高；2、将床拉离床头板约30CM；3、整理床褥、将床垫拉正对齐；二、铺床单：1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严；2、内角45度，外角90度；3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；三、将床复位：1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下；2、切忌用力过猛；四、铺棉被：1、打开被套，检查质量；2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀；3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整；五、套枕头：1、将枕芯抖松平放在床上；2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内；3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松；5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；六、放枕头：1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐；2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上；3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM ；七、结束：1、全面整理、调整，保持床面挺括美观；酒店接待中心客房服务员卫生间清洁标准操作流程一、准备工作：1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；二、撤除脏布草和垃圾：1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；3、废弃物收集到垃圾袋中；4、清洁垃圾桶；5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；三、清洁面盆、台面及两侧墙面：1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；四、清洁镜面和玻璃；1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂）五、清洗淋浴区：1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；六、清洁恭桶：1、使用专用的马桶清洁剂；2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；七、清洁地面：1、在地面喷洒少量万能清洁剂；2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；八、补充客用品：1、按酒店要求补充、摆放客用品；2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；3、加床房必须增加一套客用品；。
床垫的翻转
1. 2. 3. 4.
应注意的问题 床垫上的标号不得擅自更改、涂写。 大床垫需要两个人同时翻转。 将床头灯放在一边。 应特别小心不要将物品碰坏。
1. 2. 3. 4. 5.
翻转过程中应注意以下各项是否有问题： 床垫织物是否有破损 床垫边缘通气孔是否松动损坏 床垫上是否有明显污迹 弹簧是否损坏 整体清洁程度 任何问题都将尽快修理。
客房楼层工作程序
床垫的翻转
1.
为延长床垫的使用寿命，每季度对客房 的床垫进行一次翻转。 具体方法为： 标号，床垫标号分别写于床垫的两面， 按季度编号分为1—4号，正面为单数， 反面为双数，（有些专业厂家生产的床 垫在出厂的时候已经进行了编号）
1.
2. 3. 4. 5.
床垫的翻转 在每季度第一个星期完成， 第一季度以标号“ 1 ”在右下角，标号“ 3 ”在 左上角为准。 第二季度将床垫从右面向左翻转180度，使标 号“2”置于右下角。 第三季度从床头向床尾翻转180度，使标号“3” 置于右下角。 第四季度将床垫从左向右翻转180度，使标号 “4”置于右下角。 第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度，使 标号“1”至于右下角，以此类推。
酒店接待中心客房服务员床垫调整方法
酒店接待中心客房服务员床垫调整方法
一、每季度调整一次，一年四次；
二、每季度第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均
匀，延长使用寿命；
三、编码：“1”号编码粘贴在床垫正面床头部位；
“2”号编码粘贴在床垫正面床脚部位；
“3”号编码粘贴在床垫反面床头部位；
“4”号编码粘贴在床垫反面床脚部位；四、调整：
---- 第一季度将“1”字编码放在在床垫正面床头部位；
---- 第二季度将床垫平向转动180度，“2”字编码由床脚移至床头部位；
---- 第三季度将床垫反面翻转向上，“3”字编码由床底翻至床头部位；
---- 第四季度将床垫再平向转动180度，“4”编码由床脚转至床头部位；。
客房服务标准
客房服务标准1. 迎送客人服务标准：●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。
2.接待VIP服务标准：●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
酒店客房操作及服务标准
确，被面平整。 ④ 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平
整。
铺床流程
1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺设棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束
① 将枕芯抖松平放在床上。
② 拿住枕芯的钱两头塞进枕套内。
注意商标朝上。
③ 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕 芯全部进入枕套。
【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。 【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。 【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，
放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。 【区分】：干湿抹布五块（2干3湿） 1. 马桶一块（专用）。 2. 淋浴区墙面、面盆一块。 3. 客房家具一块 4. 卫生间地面和客房地面合一块。 5. 客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。 6. 口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，
① 餐具和酒具放到工作车上或工作间 内，中午或下班送至餐厅。
不可放在走廊内。
① 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 ② 倒清房内的垃圾桶。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值
的物品。 ③ 清洁垃圾桶及烟缸。 确保干净无污渍。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
可根据房间气味和室外天气调节。 ② 检查调理好窗帘均匀对称。 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40
公分。
① 从里往外清理地面垃圾。 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ② 干净，无污渍，无毛发。 注意清洁床、桌、椅、墙角、柜
后等处。 注意不要碰伤墙角、家具。
翻床垫流程
维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程编号OSC-HK-S-037生效日期20130701
序号修订日期修改人生效日期
1初版罗奇20070220
220090330甘涌20090401
320130630陈孟20130701
翻床垫流程
1.目的
确保床垫有周期的、合理使用，给客人营造一个舒适的睡眠环境，同时延长床垫的使用寿命；2.适用范围
酒店集团各分店客房部
3.定义和缩写
无
4.职责与权限
部门/岗位职责
客房服务员按照翻转周期准时翻转；
5.工作程序
项目操作注意1．进入房间
2．撤下床上用品1)按照正常程序清洁客房；
2)撤除用过的床上布草；
3)撤除保护垫；
3．翻转床垫4)按照要求找到新的数字标识位
置；
5)翻转数字到指定的床垫正面右下 按照一年四个季度1、2、3、4的顺序依次翻转床垫，并在每个季度的
第一个月的前15天必须完成床垫的
物品租借流程文件编号S-OSC(FO)-09文件页码第2页共2页
项目操作注意
角位置；翻转工作；
✧无论新旧床垫必须张贴床垫标签；
4．整理床垫6)确认床垫摆放妥当；
7)放置保护垫并系好四角；
5．铺床✧参见（OSC-HK-S-002）铺床流程；
6.支持文件
（OSC-HK-S-002）铺床流程
7.记录表格
无。
客房中式铺床评分标准
客房中式铺床评分标准一、仪容仪表要求：（10 分）（一）着装：（ 5 分）着本岗位服装（ 1 分）着装干净、整洁、挺括（ 1 分），佩戴工号牌（ 1 分）女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，（ 1 分）布鞋干净，皮鞋光亮，无破损（ 1 分）（ 5 分）（二）发型：女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头（ 1 分）。
男女员工均不能染怪异夸张发色（ 1 分）。
（ 2 分）（三）妆容：女员工须化淡妆，男员工不留胡须（ 1 分）。
不留长指甲，不准佩戴任何饰物（ 1 分）。
（ 2 分）（四）礼节礼貌。
（ 1 分）二、中式铺床操作程序标准（70 分）（一）检查床箱与床垫是否重合，并调整。
（ 1 分）（二）站在床尾操作，操作起始点均为床尾。
（ 2 分）（三）甩单、定位（10 分）1 、床单准备;放在床尾，违规则扣2 分。
2 、无重复甩单，一次甩单定位成功得 4 分，一次不到位扣 1 分，直至扣完。
（ 4 分）3 、床单正面朝上。
（ 2 分）4 、床单中线缝中，两边吊边均等（ 2 分）前后吊边一致（ 2 分）偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣 1 分，直至扣完。
（ 4 分）（四）包角（12 分）1 、四角成直角，平整、挺括（每角 1.5 分）（ 6 分）2 、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边 1 分）。
（ 4 分）3 、床面平整。
（ 2 分）（五）套被芯。
（12 分）1 、被套定位。
一次甩被套定位成功得2 分被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣 1 分，直至扣完。
被套中线缝中，不偏离床垫中心线、中线未缝中，视效果扣1-2 分。
（ 2 分）2 、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角 1 分，共 4 分）四边重合饱满（每边 1 分，共 4 分）。
（8 分）3 、操作过程中被子着地扣 2 分。
（ 2 分）（六）被子定位。
（18 分）1 、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得 4 分，一次不到位扣 1 分，直至扣完。