浅议广电客服的发展与完善
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《 中国有线 电视）０ １０ ） ２ １ （７
ＣＨＩ ＮＡ ＧＩ ＡＬ ＤＩ Ｔ ＣＡＢＬＥ ＴＶ
③
文章编号 ：０ ７— ０ ２ ２ １ ） ７－ ８０—０ １０ ７ ２ （０ １０ ０ ７ ２
・管・ 综理 合
中图分类号 ： Ｎ ４ ． １ Ｔ ９ ８ ６
文献标识码 ： Ｂ
浅 议 广 电客 服 的发 展 与 完 善
ｉｆ ｕ ｕ ｔ ｍｅ ｓ，Ｓ ｓｔ ｕ ｔ ｒｅ ｈ ｎ ｅ ｃ ｒ ｏ ａｅ ｉ ｇ ． ｓｙ ｏ ｒ ｃ ｓｏ ｒ Ｏ ａ ｏ ｆ ｒｈｅ ｎ ａ ｃ ｏ ｐ ｒ ｔ ｍａ ｅ Ｋｅ ｒ ｓ： ｕ ｔ ｍｅ ｅ ｖｃ ａ ｄ ｒ ｃ ｓｏ ｒｓ ｒ ｉｅ ｑ ａ ｉ ｆｕｌ ａ ａｙ ｉ ｙ ｗｏ ｄ ｃ ｓｏ ｒｓ ｒ ｉｅ ｈ ｒ ｗａ ｅ； ｕ ｔｍｅ ｅ ｖｃ ｕ ｌ ｙ；ａ ｔ ｎ ｌ ｓｓ ｔ
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随着科 技水 平 的快 速 提 高 ， 字 电视 产 品 不 断丰 数 富， 人们 已经从 “ 电视 ” 变成 了 “ 电视 ” 只需 在 看 转 用 ， 家 轻轻 按下 遥控 器 ， 不仅 能看 到 当天 的 电视 节 目， 能 还
障解析 工作 等几 个方 面入手 。
１ 完善客 服硬 件设备
完善客服质量 ， 高服务水平 ， 提 促进服务和 管理 规范 化， 对树立 良好 的企业形象具有十分重要的意义。 笔者 作 为一名 普 通 的广 电客 服 人员 ， 过 多年 的 通 工作实践 ， 结合 自身思考 ， 认为广电客服工作应进一步 完善 ， 充分发挥 自身服务功能 ， 提高 自身服务能力 ， 以 争取客户最大满意度 ， 从而推动有线数字 电视 事业又
ｃ ｐ ｂ ｌ ｙ ｏ ｕ ｔｍｅ ｅ ｖｃ ｅ ｓ ｎ ｅ ，ｈ ｗ ｔ ｅ ｐ ｔ ｅ Ｃ ｓｏ ｒＳ ｒ ｉｅ Ｗ ｏ ｋ ｇ ｔｉ ｒｖ ｄ ａ ｄ ｆ ａｌ ａ— ａ ａ ｉ ｔ ｆ ｓｏ ｒｓ ｒ ｉ ｅ ｐ ｒｏ ｎ ｌ ｏ ｋ ｅ ｈ ｕ ｔｍｅ ｅ ｖｃ ｒ ｅ ｉ ｃ ｏ ｍｐ ｏ ｅ ｎ ｎ ｌ ｓ ｔ ｉ ｙ
应 由“ 以网络 为 中心 ” 以客 户为 中心 ” 向“ 转变 ， 一 步 进
工作条件 ， 对提高客服水平至关重要。 首先 ， 适量增加客服坐席。近年来 ， 随着有线数字 电视事业不断发展 ， 在传统 的数字电视业务的基础上
增加 了有线 宽带 业务 和 互 动 点播 业 务 ， 户 数量 不 断 用
口吕 峰 （ 港广 信 络有 公司， 苏张 港２ ６ ） 张家 电 息网 限 江 家 １０ ５０
摘
要： 结合张家港广电信息网络有限公 司客服 中心实际情况， 出广电客服改进的措施及如何提 高客 提
服人 员的业务 能 力 ， 使客 户服 务 工作得 到 完善 ， 最终 让客 户 满意 ， 而进 一步提 升公 司形 象 。 从 关键 词 ： 服硬 件 ； 服 人 员素质 ； 障解析 客 客 故
Ｂｒｅ ｓ ｕｓ ｉ ｎ ｏ ｈｅ Ｄｅ ｅｏ ｉｆＤｉｃ ｓｏ ｎ ｔ ｖ ｌ ｐｍｅ ｎｄ Ｐｅ ｆ ｃ ｏ ｆｔ ｅ Ｂｒ ａ ａ ｔｎｇ Ｓｅ ｖ ｃ ｎｔａ ｒ ｅ ｔ ｎ ｏ ｈ ｏ ｄｃ ｓ ｉ ｉ ｒ ｉｅ
口 Ｌ ｅｇ ＶＦｎ
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一
好又快发展 ， 为公 司赢得更大的经济效益。广电客服 工作应从完善硬件设备 、 提高客服人员素质和狠抓故
设备 ， 保证客服人员能够与客户进行统一界面的同步
指导操作 ， 确保客服能够及时查 阅客户资料、 及时登记
作者简介 ： 峰 （９ ６一 ） 女 ， 吕 １８ ， 助理 工程 师， 主要从 事广电客服 工作 ， － ａｌｖｃｌ ｅｇ ａｏ．ｏ ．ｎ Ｅｍ ｉ：ａｅｖ ｎ＠ｙｈｏｃｒ ｃ 。 ｆ ｎ
目前 客服工 作面 Байду номын сангаас 着 受理 业 务 量 大 、 客服 资 源 紧 张 、 作效率 低 的现状 ， 善客 服 硬 件设 备 ， 化 客 服 工 完 优
知 晓当天的实时新闻、 股市行情 、 天气预报等信息。随 着数字化进程的不断深人 ， 电客服模式也面临巨大 广 变革 ， 客户 对服 务要 求越来 越 高 ， 服人 员在思 想上 也 客
增加 ， 但是 由于客服资源有限 ， 经常存在客户一次电话
一
呼人成功率不高的现象 ， 降低了客户满意度 。基于这 情况 ， 笔者认 为公 司应适 量增 加客 服坐席 ， 提高 客 户
次呼人 成功率 ， 一定 程度上 也提 升 了公 司的形 象 。 在 其 次 ， 化客 服设 备 。优化 客 服 人 员 的 同步使 用 优
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文章编号 ：０ ７— ０ ２ ２ １ ） ７－ ８０—０ １０ ７ ２ （０ １０ ０ ７ ２
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中图分类号 ： Ｎ ４ ． １ Ｔ ９ ８ ６
文献标识码 ： Ｂ
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要： 结合张家港广电信息网络有限公 司客服 中心实际情况， 出广电客服改进的措施及如何提 高客 提
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呼人成功率不高的现象 ， 降低了客户满意度 。基于这 情况 ， 笔者认 为公 司应适 量增 加客 服坐席 ， 提高 客 户
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