大酒店管理

大酒店管理酒店是依托一定的建筑物和相关设备，通过为顾客提供住宿和其他服务而获取收益的经济实体。

酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。

酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。

酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。

酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，酒店的经营管理是决定收益率高低与成败的关键因素，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。

第一节大酒店的经营管理思想酒店经营管理的思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。

因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。

一、酒店经营管理的演进（一）服务理念1、“客人永远不会错”“客人永远不会错”（The guest is never wrong）是瑞士籍酒店业主里兹提出的，在欧洲大酒店时期具有代表的服务理念。

强调一流的服务，尽力满足客人的要求，这一理念的提出标志着现代酒店经营意识的诞生。

2、“客人总是正确的”“客人总是正确的”（The guest is always right）强调为客人提供完善的设备设施和优质服务，与“客人永远不会错”的表达方式不同，但实质一致。

3、“为淑女和绅士服务的淑女和绅士”“客人永远不会错”和“客人总是正确的”虽然已成为业界推崇的至理名言，但也从中推导出服务员与顾客之间是平民与上帝的关系，无形中增加了服务人员的心理压力和服务行业的低级职业感，不利于酒店员工充分发挥积极性。

如何增加酒店员工的职业自豪感，激励员工的积极性，促进员工的心理平衡便成为提高酒店服务水平的重要前提之一。

于是，里兹·卡尔顿酒店提出了“我们为淑女和绅士服务的淑女和绅士”的座右铭，它强调的是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人而是主人与客人的关系；酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，应当突出服务的个性化与人情味。

4、“超值服务”“超值服务”是指酒店为顾客提供超出服务产品本身的价值、超出顾客期望值的服务。

世界金钥匙酒店联盟提出的“满意加惊喜，将极至服务进行到底”的口号就是这一服务的典范。

超值服务理念强调为宾客提供超越其期望的，超越常规和超越内外界限的服务。

（二）服务标准1、豪华服务豪华服务，追求的都是最为繁华的建筑与设施、考察的装饰、一流的服务，竭尽全力地满足客人的要求。

2、标准化服务标准化服务强调为客人提供完善、舒适、方便、清洁、安全实用、价格合理的设施设备和优质服务。

3、个性化服务20世纪90年代以来，个性化成为时代特征，酒店业为了适应个性化时代顾客需求，在标准化服务的基础上特别关注对客人的个性化。

个性化服务首先要求满足顾客的个性需求，也就是在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品与服务。

其次是在对顾客服务过程中要充分表现服务人员的个性，创造性地为顾客提供针对其个性的需求的服务。

4、定制化服务定制化服务是酒店从客人的需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供人性化，极致个性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，使宾客全方位满意的一种服务方式，它是21世纪酒店业追求的目标与努力方向。

（三）服务质量—全面质量管理全面质量管理起源于制造业，目的在于减少顾客的投诉，提高顾客的满意度。

20世纪80年代以来，由于酒店的供给量急增，竞争更加激烈，大多数酒店经营者更为关注服务质量，并专门设立质量管理监督部门，来保证酒店的服务质量，为了真正能实现产品质量、员工服务、顾客需求与满意度高度一致，酒店行业提出了全面质量管理。

全面质量管理虽然始于酒店高层，但所有员工都要积极参与服务质量的改进，并且酒店管理高层要确保每一个员工都投身于全面管理过程。

譬如里兹·卡尔顿酒店全面质量管理的基本原则是以顾客为中心、不断改进服务、全员参与、服务和一次到位，全面质量管理的信条是全员承诺保证质量、关注顾客满意、建立企业文化、给员工以充分授权和监测质量改进效果。

全面质量管理的标准既不是酒店业的内部质量标准，也不是酒店认为的标准化服务的标准，而是顾客的百分之百的满意。

百分之百的满意要求对顾客的服务必须准确无误，一步到位，绝不允许有事后的弥补。

因此，全面质量管理的第一步是质量---不断地满足顾客的要求，第二步是全面质量---以低成本来实现高质量，第三步是全面质量管理---通过每个人的参与及每个人的承诺来实现顾客的百分之百满意。

(四)服务营销1、服务上流社会2、大众营销3、客户关系管理二、酒店经营管理的新模式（一）全面质量管理全面质量管理以管理整个业务过程方式，通过一套完整的分析方法和持续不断的员工培训，全员参与质量管理过程，并承诺在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。

全面质量管理强调酒店一切经营活动应以顾客满足为核心目标，以提供无差错服务和不断改进服务，提高服务质量来实现百分之百的顾客满意。

（二）收益管理收益管理主要是指酒店以最快的反应和最恰当的价格细分，在不增加酒店经营成本的情况下，使饭店每天都能以尽可能的价格出售尽可能多的产品，从而使酒店收入实现最大化。

酒店收益管理的具体目标包括：潜在利润最大化。

潜在利润最大化意味着酒店必须抓住每一次盈利机会以达到既定目标，应尽可能售出更多房间减少空置客房从而获得更多潜在利润。

日均价最优化。

即将日均价优化到适当水平有助酒店以最大盈利的价格售出房间，从而提高酒店的盈利。

因此，为了实现收益最大化的目标，需要酒店尽可能以顾客能接受的更好的价格将客房售出。

延长停留期。

酒店获得高利润的理想途径是顾客能有更长的停留期。

当酒店有更多的长期留宿顾客，前台和客房部人员就可以节省更多的劳动时间。

虽然对短期留宿的顾客开出的日房价一般较停留一周或一个月的日房价高，但长期而言，酒店可以从更多的长期留宿顾客身上赚取更多的利润。

收益管理是一种市场导向的经营管理策略，通常是在需求高峰日注重平均最大化，有时还采取适当的超额预订；在需求低潮，同时设立高房租与低房租，提高出租率。

（三）企业再造企业再造的重点在于业务流程再造和组织结构的扁平化。

其中，业务流程再造是酒店以输入各种设施与服务产品和顾客需求为起点，通过流程再造，到酒店创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动；通过重新设计业务流程，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。

酒店的企业再造一般要经历从顾客角度流程的目标到程序再造，最后采用新程序的过程。

第二节酒店管理职能酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。

为了满足种类宾客的多种需要，便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的内容。

通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，故要执行以下几方面的管理职能。

1、管理的决策计划职能：酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。

决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。

2、管理的组织职能：为达到酒店的决策目标，管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配，确定各级各部门的责、权、利并督导执行。

酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理的重要的职能。

3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。

为了实现酒店目标决策，必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。

在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，即微型垂直领导，做到令出一头，令行禁止。

4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。

为使各部门保持自身的有效性，并且不偏离酒店的总目标，就必须由管理者执行管理的协调职能。

现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则，这样既可提高工作效率，又可提高单位的工作质量。

5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生偏差而依预计目标正常动作，以达到预期目的。

酒店是生产无形服务产品的企业，其生产方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。

控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。

标准体现在服务过程的程序与标准中，体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。

第三节酒店管理思想的实施对酒店管理思想、管理职能的正确认识，形成了科学的、现代管理思想。

在管理思想的指导下，建立科学、现代化的管理模式和组织机构。

1、管理模式：实行总公司领导下的总经理负责制，建立垂直领导、逐级负责的领导体制。

总公司决策层：批准酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。

以总经理为代表，总监组成的经营管理层；以部门经理组成的业务管理层；以主管和领班组成的督导执行层；以服务员组成的操作层，共五个层次。

2、酒店的组织原则：A、酒店形成和机构设置必须适应经营的需要；B、坚持等级链垂直领导的原则；C、提倡团结协作的原则；D、注意劳动节约的原则。

第四节酒店建筑与设备一、酒店建筑的结构布局一个大酒店能否正常运行并获取双重效益，不仅取决于高质量的服务，也取决于酒店内部的结构布局。

结构布局合理、空间流线布置妥当、功能完善的酒店无疑是成功的一半。

（一）酒店的功能酒店无论大小，其主要功能可分为五个主要部分：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理。

尽管酒店档次、规模、类型不一，但一般都将现代酒店划分为前台和后台两大部分。

前台部分是直接对客人服务的部门，包括接待、住宿、餐饮、康体娱乐、公共活动等。

后台部分不直接对顾客服务，但是为前台做好服务工作提供服务的部门，包括办公、工程设备、后勤服务等部分。

其中办公部分包括各个部门办公室；工程设备包括各个工程设备房，如锅炉、发电机组、空调机组、制冷机、水泵房、冷凝塔、电梯房、供配电机房、总机房、消防控制中心、监控室以及洗衣房等；后勤部分包括员工餐厅、员工更衣休息、员工培训、员工宿舍等。

（二）酒店功能区面积的分配总的分配原则是：1、充分满足宾客的需求；2、充分发挥酒店的功能，追求最佳效益。

具体的分配各功能区面积的原则是：1、满足宾客需求的原则；2、体现经济效益的原则；3、客用与员工设施分离原则；4、符合规范原则；注重美感与文化氛围的原则。

、（三）功能区域的分布1、酒店外环境酒店外环境塑造主要涉及景观、朝向、风向、交通、消防、出入口、防噪声、绿化和相关的公共工程，在设计时应尽量美化绿化，形象突出，内外环境和谐协调，并考虑到节能设计。