申通网络服务质量处罚规定主原则服务客户,用心成就你我
快递客服岗位奖罚制度范本
快递客服岗位奖罚制度范本快递客服岗位奖罚制度范本如下：一、奖励制度1. 客户满意度奖励：每月根据客户满意度调查结果，对满意度超过95%的员工给予一次性奖金。
2. 业绩奖励：根据客服处理订单量和处理效率，每月评选出业绩前三名员工，给予相应奖金。
3. 创新提案奖励：鼓励员工提出改进服务流程和提高效率的创新提案，一经采纳实施，给予提案人奖励。
4. 团队协作奖励：对于在团队协作中表现突出，有效解决复杂问题的团队，给予团队奖励。
5. 特殊贡献奖励：对于在紧急情况下，如自然灾害、突发事件中表现出色的员工，给予特殊贡献奖励。
二、惩罚制度1. 服务态度惩罚：对于客户投诉服务态度不佳，经调查属实的员工，给予警告并扣除当月部分绩效奖金。
2. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致订单处理错误，造成客户损失的，根据损失程度给予相应经济处罚。
3. 违反操作规程惩罚：违反公司操作规程，如未按规定流程处理客户咨询或投诉，给予警告并根据情节严重性扣除绩效奖金。
4. 泄露信息惩罚：泄露客户信息或公司机密，根据情节严重性，给予罚款或解除劳动合同。
5. 旷工及迟到惩罚：无故旷工或迟到，根据公司规定，扣除相应工资或绩效奖金。
三、考核标准1. 客户满意度：通过客户反馈和满意度调查，定期评估客服工作表现。
2. 处理效率：根据客服处理订单的速度和准确性进行考核。
3. 团队协作：评估员工在团队中的协作能力和对团队目标的贡献。
4. 创新能力：根据员工提出的创新提案数量和质量进行考核。
5. 遵守规章：根据员工遵守公司规章制度的情况，进行考核。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：由人力资源部和客服部门联合进行奖罚决定。
2. 奖罚公示：奖罚结果应在公司内部进行公示，以示公正。
3. 申诉机制：员工对奖罚决定有异议的，可向人力资源部提出申诉。
五、附则1. 本奖罚制度自发布之日起实施。
2. 本制度解释权归公司所有。
3. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
请根据公司实际情况和法律法规调整上述内容。
申通快递安全保障处罚规定
申通快递安全保障奖惩考核制度（修订版）一、快件操作安全管理（一）收寄验视要求：1、在收寄快件时要求寄件客户（针对散件、传统客户、）应如实填写快件详情单，并出示本人有效身份证件，业务员需仔细核对寄件人填写的信息是否与证件信息一致，并将证件信息登记备案，并建立信息数据库；如发现有未核对、未登记的行为将处500元/次的罚款。
2、各网点收寄快件时，未严格执行公司各项收寄验视制度：不开箱验视的处2000元/次的罚款，验视不彻底的处1000元/次的罚款。
3、对寄往重点区域、以及国家重大活动期间所在地区的快件必须做到三个100%，严格检查，确保安全；特别应加强对寄往新疆、西藏等重点区域快件的安全检查措拖，确保逐票过机安检并加盖安检章。
对未加盖安检章的行为处50元/票的罚款。
4、经验视，仍不能确定安全的物品，应当要求寄件人出具身份证明，产品证明及相关部门鉴定的产品安全证明，核对无误后方可收寄；依照国家规定需要用户提供有关书面凭证的，应要求用户提供凭证原件（复印件），核对无误后，方可收寄；5、收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人姓名、地址等信息，记录保存期限应当不少于1年；未按规定记录保存的处200元/次的罚款。
6、转运中心设置专门的违禁品保管仓库，并须有监控；无监控的处2000元/次罚款；如发现仿真枪、弹药、枪支配件、匕首等违禁品必须做好备案并寄至总公司监察审计部处理；违规者处以5000元/次的罚款。
7、对于执法部门的检查（包括监察审计部），必须无条件配合，前提是必须先确认对方身份，必须要求其出示证件并做好登记备案工作，对于需要查扣快件的，必须要求其开具正规的《物品暂扣单》，并须有盖章，同时复印面单；如发现拒绝配合检查的行为处2000元/次的罚款。
二、快件生产环节的安全管理（一）操作场地及运输装载要求：1、操作场地严禁无关人员进出，实行封闭式作业(条件允许情况下）；如发现操作时有闲杂人员出入的，对管理人员处200元/次的罚款。
申通快递企业文化
申通快递企业文化企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。
质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。
服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。
服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。
总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
一、公司简介公司成立运2007年,注册资本5000万,是申通快递网络的总部，拥有注册商标“品牌STO”申通快递。
申通快递品牌创立1993年，是国内最早经营快递业务品牌之一。
申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头老大之一。
目前，申通快递介入电子商务配送业务已经开始起步，并计划新业务拆资千万，目前，一套全新的标准化流程和服务已经设计完毕，软件系统也已具备代收货款功能。
二、主要经营业务申通公司主要经营的产品分成三部分。
即：市内件、省内件和国际件。
同城快递:主要从事本省市地区内的快件传送，一般传送当天件。
省际快递：申通内部网省际间分邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运工具。
国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。
三、经营模式1、直属形式：申通有自己的网点，这些网点更钢鞭管理，保证；服务质量。
2、加盟形式：利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。
四、快递操作流程 1、客户下订单通知取件上门取件快件入库分拨转运出库派运客户签收交款交单1、客户下单：如果是新客户，客户人员应为客户设立客户代码，快递人员取时通知客户并记下。
申通快递服务标准
申通快递服务标准一、总则1. 本标准是申通快递公司联合国家及地方部门制定的为统一服务标准，向客户提供多样化服务。
2. 本条例所称客户指收件人、发件人、派件人、代收人、增值服务免费使用的代理机构等，且客户不可以以非本条例指定的形式办理物流服务。
3. 申通快递所提供的服务包括快递、代收、签回、寄送及增值服务。
4. 申通快递所提供的服务向每个客户及其服务点持续提供，并保证服务质量。
5. 申通快递负责日常、非日常客户服务项目检查。
6. 申通快递负责客户在物流服务中产生的任何折损、延误等责任。
7. 申通快递郑重承诺，在客户尊重本条书的前提下，采取最新的技术保障系统的可靠性，确保物品安全高效的运输。
二、服务内容1. 快递服务：主要提供给客户的快递服务，包括快递包裹的派送、收集和保管等服务，还包括在派送货物时做好签字确认等业务及增值服务，以及安全运输服务等。
2. 代收：代收服务是指申通快递承担部分客户收件、发件、派件责任，并提供专业、快捷、准确的业务办理，双方均有权直接洽谈业务细节。
3. 签回：是指客户将件必要的文件资料等通过申通快递的快递服务进行发出，同时可以指定返回签收人。
4. 寄送：是指客户将物品等寄送到申通快递的物流网络中的任何一点，并可以指定货物配送走向。
5. 增值服务：申通快递提供的服务形式除快递服务外，还有其它增值服务，包括签字确认、代理收费、短信催付等服务，以满足客户的个性化需求。
三、服务特性1. 价格公开：申通快递服务的价格、收费标准由官方公布，随时更新，数据可查，保证公平公正。
2. 无限责任：申通快递客户服务部门负责日常维持及非日常客户服务项目的检查，全面监督服务的质量，严格规范客户服务流程，维护服务客户权益，解决客户服务纠纷。
4. 业务完善：申通快递拥有完善的物流服务网络及技术，提供快、准、安、无歧视的服务，保证客户最长的可用性。
5. 无止境的改善：申通快递不断提高自身的服务水平，全面加强售后服务，改善与客户间的沟通效率，高效处理客户投诉。
2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)
申通快递塞g Ur express附件三：申通快递快件遗失处罚细则（完整版）原则：公平、公正、公开、八、,刖言根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。
遗失件细则的目的：加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
前言 .................................................................................... -1 -遗失件细则的目的：....................................................................... -1 -第一部分遗失件的定义及处罚标准........................................................ -3 -第一条遗失件的定义............................................................... -3 -第二条遗失件的处罚标准........................................................... -3 -第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限.............................................. -3 -第一条投诉遗失件的条件........................................................... -3 -第二条遗失件的受理期限........................................................... -4 -第三条回单保存期限............................................................... -5 -第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围......................................... -5 -第三部分遗失件的责任认定.............................................................. -5 -第一条网点揽件遗失............................................................ -5 -第二条网点发出遗失.............................................................. -6 -第三条进入中转遗失............................................................ -7 -第四条错发件遗失.................................................................... -9 -第五条到件遗失................................................................ -9 -第六条暂放或退回件处理...................................................... -10 -第七条自取件、超派件遗失...................................................... -11 -第八条派件被盗遗失............................................................ -11 -第九条签收遗失................................................................ -12 -第四部分遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理........................................... -14 -第一条有单无货、双面单、无面单................................................ -14 -第五部分涉及违禁品遗失的相关处理办法.................................................. -15 -第一条违禁品遗失................................................................... -15 -第六部分高价物品的操作及遗失判罚...................................................... -15 -（内件价值》3000元RMB勺物品）............................................... -15 -第一条高价物品的规范操作......................................................... -15 -第二条高价物品的规范投诉......................................................... -16 -第三条高价物品的处罚标准......................................................... -16 -第七部分公司内部件及物料遗失处罚标准.................................................. -17 -第一条公司内部件及物料遗失处理................................................... -17 -第八部分其他相关说明须知.............................................................. -17 -第一条关于虚假信息的告知......................................................... -17 -第二条遗失件投诉处理............................................................. -18 -第三条遗失件申诉时限与申诉须知................................................... -19 -第一部分遗失件的定义及处罚标准第一条遗失件的定义遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。
申通业务的规章制度
申通业务的规章制度
第一章总则
第一条为规范申通业务流程，提高工作效率，维护公司形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有申通员工，严格遵守执行，如有违反，将受到相应的处理。
第三条申通员工在工作中应保持良好的职业道德和工作态度，勤勉尽责，服从公司管理。
第二章业务流程
第四条申通员工在接待来访客户时，应礼貌待客，耐心解答客户问题，维护客户关系。
第五条申通员工在办理业务时，应核实客户身份信息，确保业务的真实性。
第六条申通员工在接听电话时，应规范用语，准确记录，并及时处理客户问题。
第七条申通员工在处理投诉时，应及时反馈，积极解决问题，确保客户满意。
第三章工作纪律
第八条申通员工应按时到岗，认真履行工作职责，不得迟到早退。
第九条申通员工应统一着装，保持工作环境整洁，不得擅自离岗。
第十条申通员工在工作中不得私自泄露客户信息，保护客户隐私。
第十一条申通员工应遵守公司规章制度，不得违反公司制度，损害公司利益。
第四章奖惩措施
第十二条对于表现优秀的员工，公司将给予奖励，鼓励其继续努力工作。
第十三条对于违反规定的员工，将给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、扣除奖金等。
第五章附则
第十四条本规章制度自公布之日起生效，员工须认真学习并遵守。
第十五条本规章制度解释权归申通公司所有，如有调整，将提前通知员工。
以上即为申通业务规章制度，希望所有员工严格遵守，共同努力，实现共同目标。
申通快递安全保障处罚规定(大家要认真阅读)
申通快递（山东省区）安全保障奖惩考核制度一、快件操作安全管理（一）收寄验视要求：1、在收寄快件时要求寄件客户（针对散件、传统客户、）应如实填写快件详情单，并出示本人有效身份证件，业务员需仔细核对寄件人填写的信息是否与证件信息一致，并将证件信息登记备案，并建立信息数据库；如发现有未核对、未登记、未实名的行为将处500元/次的罚款。
2、各网点收寄快件时，未严格执行公司各项收寄验视制度：不开箱验视的处2000元/次的罚款，验视不彻底的处1000元/次的罚款。
3、对寄往重点区域、以及国家重大活动期间所在地区的快件必须做到三个100%，严格检查，确保安全；特别应加强峰会期间对寄往北京、上海等重点区域快件的安全检查措拖，确保逐票过机安检并加盖安检章或贴安检贴。
对未加盖安检章或贴安检贴的行为处100元/票的罚款。
4、经验视，仍不能确定安全的物品，应当要求寄件人出具身份证明，产品证明及相关部门鉴定的产品安全证明，核对无误后方可收寄；依照国家规定需要用户提供有关书面凭证的，应要求用户提供凭证原件（复印件），核对无误后，方可收寄；5、收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人姓名、地址等信息，记录保存期限应当不少于1年；未按规定记录保存的处200元/次的罚款。
6、转运中心设置专门的违禁品保管仓库，并须有监控；无监控的处1000元/次罚款；如发现仿真枪、弹药、枪支配件、匕首等违禁品必须做好备案并寄至山东总公司安全部门处理；违规者处以3000元/次的罚款。
7、对于执法部门的检查（包括省区安全部门），必须无条件配合，前提是必须先确认对方身份，必须要求其出示证件并做好登记备案工作，对于需要查扣快件的，必须要求其开具正规的《物品暂扣单》，并须有盖章，同时复印面单；如发现拒绝配合检查的行为处1000元/次的罚款。
二、快件生产环节的安全管理（一）操作场地及运输装载要求：1、操作场地严禁无关人员进出，实行封闭式作业(条件允许情况下）；如发现操作时有闲杂人员出入的，对管理人员处200元/次的罚款。
申通网络服务质量处罚规定主原则服务客户,用心成就你我
申通网络服务质量处罚规定主原则：服务客户，用心成就你我第一款：服务质量处罚对象所属申通各网点公司第二款、服务质量处罚细则一、由于网点公司的不作为致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款二、各网点必须公布具体负责人的手机号码，并确保工作时间开机。
同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝或推托。
如发生此类事件的将处以每次200元罚款。
三、归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说你好，挂机前应说再见。
不得使用负面的、不礼貌、不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。
任意网点公司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服中心将对此网点公司进行100元罚款。
如调查后无法确证，由客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
（省会城市网点必须在2009年4月1日前配备电话录音系统，具体配置可向IT部咨询）四、对于业务员弄虚作假，对经常手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和网点投诉到总公司引起的，将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。
五、申通公司不承诺快件一定由本人签收，但是有义务主动告知收件人实际签收情况。
针对发件客户在面单上有注明本人签收字样，业务员派件时必须先行联系收件客户，经收件客户同意可让其他人代收并登记身份证号码。
如属于代收的，业务员务必要求代收人检视外包装是否完好。
如未尽以上之责，事后客户提出快件存在问题的，相关责任由派件公司承担并处以100元罚款。
六、申通快递不承诺收货时先验货后签字，如发件客户要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。
如客户不放心内件完好与否，业务员可停留二分钟配合证明。
申通快递规章制度大全
申通快递规章制度大全第一章总则第一条为了规范申通快递的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于申通快递所有员工及相关工作人员。
第三条申通快递员工必须遵守本规章制度，如有违反，将受到相应的处理。
第四条本规章制度内容以公司相关文件为准，如有冲突，以公司相关文件为准。
第五条本规章制度由申通快递总部制定，各分支机构必须执行。
第六条对于本规章制度内容的解释权归申通快递总部所有。
第二章申通快递员工行为规范第七条申通快递员工必须维护公司形象，保持优良的个人形象。
第八条申通快递员工必须遵守公司规定的工作时间，不得迟到早退。
第九条申通快递员工必须尊重客户，礼貌待人，解决客户问题时要耐心，细致。
第十条申通快递员工必须按规定着装，不得穿着暴露、不整洁的服装。
第十一条申通快递员工必须遵守公司交通规定，严禁酒后驾驶、超速行驶。
第十二条申通快递员工必须爱护公司财产，不得私自挪用、损坏公司财物。
第十三条申通快递员工必须按照公司制定的流程规范办理业务，不得擅自变更操作方式。
第十四条申通快递员工必须遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司内部机密。
第十五条申通快递员工必须遵守公司纪律，不得在工作中进行吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十六条申通快递员工必须不断提升自身业务能力，参加公司组织的培训、考核。
第三章客户服务规范第十七条申通快递员工必须及时响应客户需求，不得无故拒绝服务。
第十八条申通快递员工必须按照客户要求妥善保管快件，并按时交付。
第十九条申通快递员工必须在送达快件前提前联系客户，确保客户在家接收。
第二十条申通快递员工必须遵守客户保密要求，不得擅自公开客户信息。
第二十一条申通快递员工必须为客户提供专业的咨询服务，解答客户疑问。
第四章管理规范第二十二条申通快递员工必须遵守公司管理制度，服从上级管理。
第二十三条申通快递员工必须按照公司要求制定工作计划，及时向上级汇报工作进展。
第二十四条申通快递员工必须遵守公司考勤制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
申通快递服务承诺 服务种类 服务时限
申通快递服务承诺服务种类服务时限
巩义申通快递服务有限公司十余年来奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，坚持客户利益至上，用心成就你我的原则，切实为广大客户提供安全、准确、快速、周到的速递服务。
一、服务承诺：
当天货物认真规范包装，及时发走装车。
客服在接听客户电话时，服务用语做到文明、礼貌、及时为客户解答各种疑难问题。
快递寄出后享受全程跟踪，签收后的快递，一个月之内无条件查询。
二、服务种类：
为广大客户提供国内快递、同城配送、代收货款等服务。
三、服务时限：
同城地区寄递时限一般在二十四小时之内；国内地区发达地区一般在四十八小时，其他偏远地区时限一般在七十二小时。
（天气等自然灾害不可抗力因素除外）
巩义申通快递服务有限公司
2016年1月1日。
现代社会四大快递公司简介
现代社会四大快递公司简介一、四大校园快递公司的简介申通：质量方针：快速、安全、准确、周到，客服的满意，申通的追求。
服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我。
服务规范统一：四川工商职业技术学院采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是省通*络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
优势:①比较低的价格、灵活的服务和较高的效率②方便、合理化安排时间学院代理特点：申通：每周一到周五送到学校来，然后在校门口取，每天都很准时，服务态度也很好，快递员很给力。
韵达：企业目标：创优秀民族品牌做百年韵达事业经营理念：人文关怀价值增值激情创造科技突破企业宗旨：为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业。
企业精神:忠于职守，创造价值；时效保障，创造价值；群策群力，创造价值。
企业品牌理念:公平诚信快捷安全热情周到服务一流企业作风:忠诚务实敬业主动学院代理特点: 韵达：有固定的代理点，但是韵达的快递速度不是很快，不够准时。
中通：中通人始终如一地奉行“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨，矢志不渝地坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，并赢得了越来越多客户的信赖。
学院代理特点：中通：有固定的代理点，货到可以随时去拿，提前说好放几天也没关系。
圆通：服务宗旨：全体圆通人相信，在全体圆通人的共同努力下，坚持创新、科学、服务的科学发展规律，坚持秉承“客户要求，圆通使命”，坚决贯彻落实《邮政法》、《快递服务》标准和《快递市场管理办法》，坚决贯彻落实“四讲”“六统一”战略思想和“五化”指针，坚持圆通*络发展的“二大”基础和“两个”创新及“快而全”的时效服务理念，埋头苦干，锐意进取，圆通这艘快递业的大船就一定能够在中国快递业的浪潮中乘风破浪，圆通品牌就一定能够走出国门，走向世界，真成实现“圆通速递——中国人的快递”的宏伟目标。
2021年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)
2021年申通快递快件遗失处罚细则(完整版) 申通快递有限公司附件三：申通快递快件遗失处罚细则（完整版）原则：公平、公正、公开前言根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。
遗失件细则的目的：加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
- 1 - 申通内部资料申通快递有限公司前言 ........................................................................... .................................................................. - 1 - 遗失件细则的目的： ......................................................................... ......................................... - 1 - 第一部分遗失件的定义及处罚标准 ........................................................................... ............. - 3 -第一条遗失件的定义 ...................................................................................................... - 3 - 第二条遗失件的处罚标准 ........................................................................... ................... - 3 - 第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限 .................................................................... - 3 -第一条投诉遗失件的条件 ........................................................................... ................... - 3 - 第二条遗失件的受理期限 ........................................................................... ................... - 4 - 第三条回单保存期限 ........................................................................... ........................... - 5 - 第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围 .......................................................... - 5 - 第三部分遗失件的责任认定 ........................................................................... ......................... - 5 -第一条网点揽件遗失 ........................................................................... ........................... - 5 - 第二条网点发出遗失 ........................................................................... ........................... - 6 - 第三条进入中转遗失 ........................................................................... ........................... - 7 - 第四条错发件遗失 ........................................................................... ............................... - 9 - 第五条到件遗失 ........................................................................... ................................... - 9 - 第六条暂放或退回件处理 ........................................................................... ................. - 10 - 第七条自取件、超派件遗失 ........................................................................... ............. - 11 - 第八条派件被盗遗失 ........................................................................... ......................... - 11 - 第九条签收遗失 ........................................................................... ................................. - 12 - 第四部分遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理 .......................................................... - 14 - 第一条有单无货、双面单、无面单 ............................................................................ - 14 - 第五部分涉及违禁品遗失的相关处理办法 ........................................................................ - 15 - 第一条违禁品遗失 ........................................................................... ............................. - 15 - 第六部分高价物品的操作及遗失判罚 ........................................................................... ....... - 15 -（内件价值≥3000元RMB的物品） ......................................................................... ...... - 15 - 第一条高价物品的规范操作 ........................................................................... ............. - 15 - 第二条高价物品的规范投诉 ........................................................................... ............. - 16 - 第三条高价物品的处罚标准 ........................................................................... ............. - 16 - 第七部分公司内部件及物料遗失处罚标准 ........................................................................ - 17 - 第一条公司内部件及物料遗失处理 ............................................................................ - 17 - 第八部分其他相关说明须知 ........................................................................... ..................... - 17 -第一条关于虚假信息的告知 ........................................................................... ............. - 17 - 第二条遗失件投诉处理 ........................................................................... ..................... - 18 - 第三条遗失件申诉时限与申诉须知 ............................................................................ - 19 -- 2 - 申通内部资料申通快递有限公司第一部分遗失件的定义及处罚标准第一条遗失件的定义遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。
网络在线客服奖罚制度
网络在线客服奖罚制度一、奖罚制度目的为了激励网络在线客服人员努力工作，提高工作效率和服务质量，特制定本奖罚制度。
二、奖励制度（一）业绩奖励1. 每月客户满意度达到95%以上者，奖励现金500元。
2. 超额完成每月业务目标者，额外奖励现金1000元。
3. 连续三个月业绩排名前五的客服人员，奖励现金2000元。
（二）服务态度奖励1. 获得客户表扬信或感谢信者，每封奖励50元。
2. 在客户满意度调查中，连续三次获得满分评价者，奖励现金300元。
3. 每月零投诉记录的客服人员，奖励现金200元。
（三）团队贡献奖励1. 积极参与团队建设活动，并作出突出贡献者，奖励现金300元。
2. 在公司组织的技能比赛中获得前三名的客服人员，分别奖励现金1000元、800元、500元。
3. 主动帮助新人，并得到新人认可和感谢者，奖励现金200元。
三、惩罚制度（一）工作失误惩罚1. 因个人原因导致客户投诉属实者，每次扣除100元。
2. 因工作失误导致业务损失者，视情况扣除100-500元。
3. 不按时回复客户消息，造成客户不满者，每次扣除50元。
（二）服务态度惩罚1. 对客户态度恶劣，经核实属实者，每次扣除200元。
2. 在工作时间内发生争执或争吵者，每次扣除100元。
3. 被客户投诉并经核实属实者，每次扣除100元。
（三）纪律惩罚1. 上班时间擅自离岗者，每次扣除100元。
2. 上班期间做与工作无关的事情，经发现属实者，每次扣除50元。
3. 违反公司规章制度，情节严重者，扣除当月全部奖金。
四、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
3. 未尽事宜，按公司相关制度执行。
申通快递公司规章制度
申通快递公司规章制度一、引言申通快递公司致力于为客户提供高效、安全、可靠的快递服务。
为了保证运营的规范性和提升公司形象，制定了本规章制度，旨在规范员工行为，确保工作效率和客户满意度。
二、应聘和录用1.申通快递公司欢迎有志于快递行业的人才加入，要求应聘者具备相关岗位的专业知识以及良好的沟通能力。
2.经过面试和相应测试合格的应聘者将被录用，并签订劳动合同。
三、岗位责任和权限1.申通快递公司设有不同的岗位，每个岗位都有相应的责任和权限，请员工根据自己的工作职责行事。
2.员工有权利向所属部门的主管提出合理的工作要求和建议，并及时向主管汇报工作进展。
四、工作时间和休假1.申通快递公司实行弹性工作制度，每日工作时间为8小时，具体上班时间由所属部门安排。
2.员工享有法定的年假、病假和事假。
请提前向所属部门提出休假申请，并按照公司相关规定办理手续。
五、工作纪律1.员工在工作期间应专心致志，不得做与工作无关的事情。
2.员工要遵守公司的安全和保密制度，保护客户的隐私信息，严禁泄露客户信息。
3.员工要尊重公司的财产，合理使用公司资产，并做好物品的保管和维护工作。
六、业务操作规范1.员工在进行快递收发操作时，应仔细核对客户信息和快递单号，确保准确无误。
2.员工要按照快递公司的操作流程和标准操作，提高工作效率和准确性。
七、服务质量1.申通快递公司注重客户体验，要求员工礼貌待客，积极解决客户问题，提供满意的服务。
2.员工应通过培训和学习不断提升自己的专业技能和服务意识，提高服务质量。
八、违规处罚1.员工如有违反公司规章制度的行为，将根据情节轻重，给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、甚至解除劳动合同。
九、附则1.本规章制度自颁布之日起执行，所有员工均应遵守。
2.申通快递公司保留对本规章制度进行解释和修改的最终权利。
以上为申通快递公司的规章制度，希望每位员工严格遵守，共同营造良好的工作环境和优质的服务品牌。
祝愿公司持续发展，取得更大的成就！。
快递公司行政奖罚制度
快递公司行政奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在规范快递公司员工的行政行为，提高工作效率，确保服
务质量，维护公司形象。
2. 本制度适用于公司全体员工，包括管理层及一线工作人员。
二、奖励制度
1. 优秀员工奖：对于工作表现突出，连续三个月获得客户好评的员工，给予奖金奖励，并作为晋升的优先考虑对象。
2. 安全生产奖：对于全年无安全事故的分拣中心或配送站点，给予团
队奖励，并对其负责人进行表彰。
3. 创新贡献奖：鼓励员工提出创新意见或改进措施，一经采纳并实施，根据成效给予相应的奖励。
4. 忠诚服务奖：对于在公司服务满五年、十年及以上的员工，根据服
务年限给予一次性奖金及荣誉证书。
三、惩罚制度
1. 服务态度不良：对于服务态度恶劣，导致客户投诉的员工，给予警告，并根据情节轻重扣发当月奖金。
2. 工作失误：因个人疏忽导致快件延误、丢失或损坏，根据损失程度，给予相应的经济处罚，并记录在个人档案中。
3. 违反操作规程：不遵守公司操作规程，造成不良影响或损失的，视
情节轻重，给予罚款或记过处分。
4. 严重违纪：包括但不限于盗窃、贪污、泄露公司机密等行为，一经
查实，立即解除劳动合同，并依法追究法律责任。
四、奖罚执行
1. 所有奖励和惩罚决定由人力资源部门负责执行，并通报全体员工。
2. 对于奖罚决定有异议的员工，可在接到通知后五个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。
申通 管理制度
申通管理制度1. 引言申通（Shentong）是一家专业的物流运输公司，致力于提供高效、可靠和优质的物流服务。
为了确保公司运营的顺畅和内部管理的有效性，申通制定了一系列管理制度。
本文档将介绍申通公司的管理制度，包括各项规章、流程和操作指南。
2. 人事管理制度2.1 招聘与录用流程•申通公司根据岗位需求招聘合适的员工，并通过面试、笔试等途径选拔人员。
•招聘与录用流程包括招聘计划编制、岗位发布、简历筛选、面试、录用等步骤。
•招聘与录用流程需严格按照相关法律法规执行，确保公正、公平和透明。
2.2 员工培训与晋升•申通公司重视员工培训与发展，通过内部培训计划和外部培训机会提升员工的知识和技能水平。
•员工晋升制度包括评估考核、晋升机会和晋升标准等方面，确保员工在发展过程中公平竞争。
2.3 工资与福利•申通公司根据员工的工作表现和岗位要求，制定合理的工资和福利政策。
•工资与福利政策包括薪资标准、绩效奖金、社会保险、职工福利等方面，保障员工的合法权益。
3. 运营管理制度3.1 仓储管理•申通公司拥有自己的仓储设施，需要建立完善的仓储管理制度。
•仓储管理制度包括货物入库管理、库存管理、仓储设备维护等内容，确保货物的安全和及时出库。
3.2 运输管理•运输管理制度是申通公司运营的重要组成部分。
•运输管理制度包括车辆调度、运输路线规划、运输记录等方面，保证货物的顺利运输和按时到达目的地。
3.3 客户服务管理•申通公司秉承客户至上的原则，建立了完善的客户服务管理制度。
•客户服务管理制度包括客户投诉处理、问题解决、客户反馈收集等方面，为客户提供满意的服务体验。
4. 财务管理制度4.1 财务报表编制•申通公司严格按照财务相关法律法规编制财务报表。
•财务报表包括资产负债表、利润表、现金流量表等内容，反映公司的财务状况和经营业绩。
4.2 资金管理•资金管理是保证公司正常运营和发展的重要环节。
•资金管理制度包括日常资金收付、预算管理、资金监控等方面，确保资金使用的合理性和安全性。
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申通网络服务质量处罚规定
主原则：服务客户，用心成就你我
第一款：服务质量处罚对象
所属申通各网点公司
第二款、服务质量处罚细则
一、由于网点公司的不作为致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客
服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由
总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视
情节轻重处以100-1000元的罚款
二、各网点必须公布具体负责人的手机号码，并确保工作时间开机。
同
时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的
要求，不得拒绝或推托。
如发生此类事件的将处以每次200元罚款。
三、归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说
你好，挂机前应说再见。
不得使用负面的、不礼貌、不文雅的语言对客
户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。
任意网点公
司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服中心将对此网点公司进行
100元罚款。
如调查后无法确证，由客服中心备案。
被投诉方的同一责
任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
（省会城市网点
必须在2009年4月1日前配备电话录音系统，具体配臵可向IT部咨询）
四、对于业务员弄虚作假，对经常手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、
送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和网点投诉到总公司引起的，
将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。
五、申通公司不承诺快件一定由本人签收，但是有义务主动告知收件人
实际签收情况。
针对发件客户在面单上有注明本人签收字样，业务员派件时必须先行联系收件客户，经收件客户同意可让其他人代收并登记身份证号码。
如属于代收的，业务员务必要求代收人检视外包装是否完好。
如未尽以上之责，事后客户提出快件存在问题的，相关责任由派件公司承担并处以100元罚款。
六、申通快递不承诺收货时先验货后签字，如发件客户要求先验货后签
字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。
如客户不放心内件完好与否，业务员可停留二分钟配合证明。
业务员不配合见证的或未解释就直接把快件带回公司的，客户投诉到上海客服中心的，经核实此情况属实，罚款50元；业务员如虚开证明，由责任网点承担由此可能产生的全部责任（不限于快件价值）并处以500-1000元罚款。
七、网点业务员在揽收快件时，必须检查箱内物品是否完好并且包装是
否良好，以免因运输原因导致快件内件破损。
如是贵重物品必须提醒客户保价。
如果是违禁品的必须拒收。
未尽此义务的造成后果的由该网点承担相应责任，并罚款100-200元。
八、网点公司必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号
不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。
九、派件公司必须将签收回单保存90天备查（时间从快件到达派件公
司之日起计算）。
派件公司有义务提供查询或传真回单服务（从发件之日起，客户30天内有效，发件公司90天内有效）。
如派件公司拒绝提
供规定的查询服务，则由该网点公司承担相应的遗失损失并予以100元罚款。
十、原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、门
房或办公室上门办理相关手续。
业务员不得以时间紧、楼层高、货件多或大等借口要求客户下来办理手续。
如引起投诉，将对此网点公司进行20元罚款。
十一、当发件客户有快件查询、遗失索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好服务。
如果发件公司对自己的客户有推诿、扯皮导致投诉到总公司的，总公司将对客户做出善意的回应或赔偿，该项支出由将对发件公司进行100元罚款。
十二、各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件，避免出现让客户长时间空等的情形。
如因此引起投诉，受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。
如被投诉方没有在24小时内道歉，导致客户再次投诉的将对该网点处以50元罚款。
如调查后无法确证，由客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
十三、因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到上海客服中心的，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行10-100元罚款（因客户原因造成的或无法取证的一律采信客户投诉罚款10元）。
十四、各网点话务员及经理承诺客户（或兄弟公司）相关的事情，在承诺的时间内未处理，导致快件时效性与快件失去原有价值，引起的投诉，要扣除延误或遗失赔偿款后，并追加200元罚款。
十五、申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。
如任意单位职员拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。
如调查后无法确证，由受诉机构上报客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
十六、各网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件，态度极其恶劣（还反问总公司是做什么的等相关话题），如情况属实，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。
十七、各网点客服人员必需提交一个固定的手机或固话号码给予总公司客服部，如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话，将予以每次10元罚款。
十八、各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线，如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款50元。
十九、各网点公司因未能及时提供发票(到付和先付），导致客户投诉，经上海客服中心协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，引起再次投诉，直接由受诉机构对此网点公司进行100元罚款。
二十、客户收到外包装完好、内件破损，网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。
原则上是各网点公司自行解决，如未处理，再次引起投诉，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。
二十一、网点公司在处理事情上，无论有无结果应在当天5点前及时反馈信息给对方。
若在规定时间内还未回复，导致客户再次投诉到上海客
服中心。
网点公司不得以客户查件理由，让客户拨打上海客服中心投诉。
如调查情况属实，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。
二十二、因网点公司由于查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样，收件客户称还未收到。
经受诉机构调查后，情况
确实，将对此网点公司进行1000元罚款。
或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户，直到上海客服中心致电查询，才送于客户。
）如调查情况属实，要扣除延误赔偿款后，并追加200元罚款。
二十三、各网点公司负责人，不积极配合处理相关事情及电话处于无人接听、称自己不是网点负责人。
经调查情况属实，将由客服中心直接进
行500元罚款。
二十四、各网点的派送范围，在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围”为准。
各网点上报到总公司修改派送范围的，没有总
公司批准，一律要派送。
而且派送范围只能扩大，不能缩小。
如网点公
司私自更改派送范围，将由客服中心直接进行200元罚款。
二十五、网点公司因中转费用过高为理由（中转部以重量过重，私自将客户的原包装拆卸。
）引起的投诉，此类情况调查属实，由客服中心直
接进行500元罚款。
为了加强对我们自身保护，从2009年开始筹划建立客户的黑名单制度。
具体标准另行发布。