《客服中心标准话术手册》--业务操作版
客服中心规范用语话术
客服中心规范用语话术1、问候客户时：你好，这里是“金货郎”客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐机，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、用户投诉时的规范用语：（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。
（2）需要外呼不能直接答复的：你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。
（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。
客服沟通基本话术
客服沟通基本话术以下是一些客服沟通的基本话术，通过扩展内容使其字数达到了800 字，希望对你有所帮助：1. 问候语：您好！请问有什么我可以帮助您的？在与客户进行沟通时，一个友好和专业的问候语可以建立积极的沟通氛围。
向客户表达你愿意帮助他们的态度，并询问他们的具体需求或问题。
2. 引导问题：为了更好地帮助您，请告诉我您遇到的具体问题。
通过引导客户清楚地描述问题，你可以更准确地了解他们的困境，从而提供更有针对性的解决方案。
3. 确认问题：我理解您的问题是[具体问题描述]，对吗？在客户描述完问题后，与他们确认你对问题的理解是否正确。
这有助于避免误解，并确保你和客户在同一页上。
4. 提供解决方案：针对您的问题，我们可以采取以下解决方案[解决方案描述]。
根据客户的问题，提供清晰和具体的解决方案。
解释每个步骤或建议，并确保客户明白该如何解决问题。
5. 引导操作：如果您需要操作，请按以下步骤进行[步骤描述]。
如果解决方案涉及到客户的操作，给予他们明确的指导，包括步骤和注意事项。
这可以帮助客户顺利完成操作。
6. 表达感谢：非常感谢您的理解和耐心。
在沟通过程中，表达对客户的感谢之情。
感谢他们的理解和耐心，这可以增强客户的好感，并显示你对他们的尊重。
7. 结束用语：感谢您的来电/咨询，如果您还有其他问题，请随时联系我们。
在沟通结束时，用感谢的话语表示对客户的感谢，并告知他们如果有其他问题或需要进一步的帮助，可以随时与你联系。
以上话术只是一个基本的框架，实际的客服沟通中，需要根据具体情况进行灵活调整和运用。
同时，要注意使用礼貌用语，尊重客户的感受和意见，以建立良好的客户关系。
客服话术标准
客服话术标准客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的急躁等待.二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.三、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它关心吗?3. 假如用户没有问题可说: 感谢您的来电,再见!4. 恳求对方供应号码: 请您供应手机号码:可重复5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是**客服代表应重复一次用户的帐号,避开消失查询错误现象6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: 等待键7. 用户提出自己不能精确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感: 很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问主管,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: "感谢您的急躁等待.您询问的问题是......'9. 用户特别焦急时: 请您不要焦急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时: 很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您.12. 要求供应用户个人信息时: 很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他XXX号客服代表时:1 您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2 用户坚持要找原客服代表注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的'C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户询问非我公司业务时: 很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话: 很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:1 您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建议,感谢您的支持!2 假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我们,支持我们.19．当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，假如您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话。
客服标准话术手册
客服标准话术手册前言客服是企业与消费者之间交互的重要环节，客服的素质和水平直接关系到企业形象和消费者满意度。
为了提高客服素质和规范客服行为，制定一份客服标准话术手册，对客服工作进行规范和指导，可以有效提高客服工作的效率和质量。
概述客服标准话术手册是一份规范客服工作流程和指导客服话术的指南，主要包括以下内容： - 热情接待客户 - 聆听客户意见 - 解答客户问题 - 给客户提供解决方案热情接待客户客户与客服之间的互动一开始就决定了接下来会是一个怎样的对话。
因此，客服在接待客户时，应该表现出礼貌和热情，给予客户足够的关注和尊重。
同时，客服也需要提供自己的姓名和职务，与客户建立起互相信任的关系。
聆听客户意见客户和企业之间的沟通，是双向的，客服必须要非常注意聆听客户的意见和建议。
在听取客户意见之后，客服需要用自己的话语表达出自己已经明白了客户的需求和问题，并承诺尽快给客户答复或解决这些问题。
解答客户问题客户最关心的一点就是问题解决，客服在如何解答客户的问题时需要注意以下几点： - 询问完整问题，确切理解客户的需求。
- 根据问题的性质，建议客户选择合适的解决方案。
- 对于问题需要进一步调查处理的，应当及时向客户反馈相应的处理进展。
给客户提供解决方案客服需要给客户提供解决问题的具体方案，并在方案中详细说明每个环节的操作方法和流程。
同时，也要告知客户方案所需要的时间和成本，并说明方案存在的风险和注意事项。
在客服工作中，客服人员需要给予客户足够的尊重和热情，认真聆听客户的意见和建议，提供清晰明确的解决方案。
本手册提出的标准话术可为客服人员提供参考，与企业工作要求相结合，使企业的客服服务更加规范和专业。
客户服务中心SOP及话术
服务过程中应灵活应答,且语句组织应易于客户理解, 与客户沟通中不得出现诋毁或否认酒店员工的话语， 应安抚客户，结束通话后，将投诉交于单店GM处理.
10、事例分析及 Q & A
观点五
5、与客户沟通时，只需把事情原原本本讲清楚就可以了。
说话时: 语言真诚, 表达婉转, 简洁易懂； 语句流畅,思路清晰,服务亲切,有针对性； 避免言语拖拖拉拉，浪费客户时间。
9、客服禁止语言
1、接听电话时禁止说"喂",即使无人应答依然不可使用这个词,可用"您好"来代替;
2、禁止用任何带有拒绝性质的词语答复客人,如"不行""不能""不可以"等;
禁
3、无论是否属于自己的职权范围,都不允许推脱,禁止说"不归我管""不关我的事"等;
4、如无法解答客人的疑问,不应立即回复"不知道""问别人吧"等话语;
2、客服工作内容及目的
规范服务用语
树 立 服 务 品 牌
目的
了 解 客 户 需 求
提高服务质量
3、回复客人邮件的程序
整理回复 分类处理
接收邮件
根据性质来分类, 咨询预定及投诉, 规范工作更简单.
及时处理来件箱, 当日回复最重要, 标准格式要记牢.
随时查看收件箱, 并检查垃圾邮件, 避免有任何遗漏.
1、客服人员应尽快答复客户的需求,只要说的完整就行;
2、当客户的认知有错误时,应该马上指出; 3、作为客服人员,只需一直倾听便可,不用管客户说什么,也不用去控制时间长短; 4、客户是上帝,客户永远是正确的,只要有投诉就是我们员工的过失; 5、与客户沟通时,只需把事情原原本本讲清楚就可以了; 6、与客户沟通时,只要敷衍一下,维护公司利益就可以了; 7、客户抱怨时不用理他,等他气消了就好了； 8、只要把自己份内的事情做好做对就可以了,别人的事情不多管、不多嘴.
客服话术标准
客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清,重讲等。
（三)、基本规范服务用语1。
接通用户电话时应先说问候语：您好,**兑换中心，*＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电，再见!4。
请求对方提供号码：请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下：您的帐号是＊＊（客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象) 6。
用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机!操作：（等待键）7。
用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）:很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.....。
"9。
用户非常着急时:请您不要着急，我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音）时:很抱歉，我不太明白您的意思,请您再重复一遍，好吗?11。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√"为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！"；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语:√客户服务员:您好，XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员：您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是*＊网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦"重要节日开头语:如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"√五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您!"（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准.）无声电话问候语:√客户服务员：“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。
《客服中心标准话术手册》--业务操作版
xxx客服中心标准话术手册业务操作版前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及服务规范而制定。
目录 (1)一、网站首页基本功能 (2)1.账号注册 (2)2.用户登陆 (2)3.oooyyy (2)4.置业资讯 (2)5.客户推荐 (2)6.帮助中心 (2)7.yyy模应聘 (2)二、yyy东相关操作功能 (3)1.发布yyy源 (3)2.发布预oooyyy (3)3.增值服务 (3)4.电话委托发yyy (4)5.委托出ooo (4)三、ooo客相关操作功能 (4)1.oooyyy需求 (4)2.预约yyy源 (4)3.我的需求单 (4)4.增值服务 (4)四、用户通用操作功能 (5)1.我的xxx (5)2.个人信息 (5)3.我的账户 (6)4.我的消息 (6)五、疑难问题解答 (6)一、网站首页基本功能1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx网站用户相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“免费注册”处，填写真实个人信息即可成为网站会员。
2.用户登录：用于yyy东或ooo客登录xxx账号使用。
相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“用户登录”处，填写注册时使用的手机号码/登录名及密码即可成功登录xxx账号。
3.oooyyy：用于查看xxxoooyyy信息相关话术：您好，如您想要查看xxx全部oooyyy信息，可点击xxx网站主页上方“oooyyy”或主页精选整oooyyy右侧“更多精选yyy源”点击后即可查看到全部yyy东发布的oooyyy信息。
4.置业资讯：用于提供yyy产类最新新闻信息相关话术：您好，如您想要了解最新yyy产类新闻信息，可点击xxx网站主页上方“置业资讯”进行查看。
5.客户推荐（暂停）：用于推荐及代他人提交oooyyy需求，通过此途径帮助周围人群快速找yyy。
相关话术：您好，如您身边有人要oooyyy，您可以将他推荐给我们，我们将为他寻找最优质的yyy源，如您推荐的客户在xxxoooyyy成交，我们还将为您提供100元现金奖励。
客户服务基本话术
客户服务基本话术
1. 欢迎致电客户服务中心，我是XX（姓名），很高兴为您服务。
2. 请问有什么我可以帮助您解决的问题吗？
3. 非常抱歉给您带来不便，我将尽快为您处理这个问题。
4.请提供您的账号信息，我将核实并为您提供相应的帮助。
5.我理解您的情况，我会尽快为您处理，给您一个满意的答复。
6.请您稍等片刻，我将与相关部门联系并尽快帮您解决。
7.感谢您对我们的反馈，我们会将您的意见和建议转达给相关
部门。
8.如果您还有其他问题需要咨询，可以随时向我提问，我会尽
力为您解答。
9.如果您对我们的服务满意，请帮忙填写一份评价调查，这将
有助于我们提升服务质量。
10.再次感谢您的支持和耐心等待，祝您有一个愉快的一天。
标准化操作手册(第五章-话术)
第五章话术篇一、标准化动作流程话术：跨月100%电话回访：电访话术（目的:核对客户的基本信息）您好！请问您是**先生（女士）吗？我是新华保险客户服务部您的专职服务人员**，很高兴为您服务！可以打扰您几分钟吗？今天给您打电话主要是跟您核对一下信息，以便在今后为您提供更好的服务。
您**年在**（业务员姓名或者银行网点）办理了**（理财或者保险产品），请问您的地址是**？您的帐户是**？感谢您的配合！另外，今后有相关需求，请随时与我联系，请您记录一下我的联系方式：新华保险**，电话**。
我一定竭诚为您服务。
再见！跨月：亲访邀约（目的：获取第一次和客户见面的机会）您好！请问您是**先生（女士）吗？我是新华保险客户服务部您的专职服务人员**。
上次我们联系过，明天我将在您所在的片区为客户服务，为了更好维护您的长期权益，我们见个面相互认识一下。
您看您是上午还是下午有时间？那说好了，我们明天见！跨月：上门亲访（目的：通过市场调查，了解客户保险需求和代办，并进行客户分类）您好！这是**先生（女士）的家吗？我是新华保险客户服务部您的专职服务人员**，以后您保单的后续服务（理赔、信息变更、保单咨询等）都由我负责。
现在您有什么需要我为您服务的吗？（停顿，等待客户回答），我觉得您的眼光非常独到，您选择新华是明智的。
（同时拿出市调表）您看新华去年由中央汇金控股后，在全国500强中排名第82位，成为行业前三甲。
为了确保老客户的利益，我们特为您做此次服务，大概占用您5分钟时间。
（请客户配合填写市场调查表） 应收月电访：（目的：第一次催缴保费）您好！**先生（女士），我是新华保险客户服务部您的专职服务人员**。
可以打扰您几分钟吗？是这样的，您在我们公司投保的**产品进入了缴费期。
为了维护您的权益，请您一定记得在**日前存入**元到我和您核对过的账户上，我会在划款成功后第一时间通知您并把划款成功通知书送过来。
打扰您了，祝您工作愉快！应收月亲访：（目的：检视保单和新单预热）您好，我们又见面了。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
客服标准话术手册
我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。
规范篇操作规范语言规范实战篇接听咨询类§1 产品信息类回答口径§2 喂养知识咨询类回答口径§3 接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径第一节关怀类§1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）§2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节售后类§1 订单到货提醒口径§2 所售商品使用情况口径§3 出现退换货处理口径第三节客诉类§1 投诉顾客追踪回访口径第四节母婴咨询类常见问题总结规范篇第一节 操作规范性电话起两声后接听标准接听用语，询问来电意图 规范 篇清晰明确的回复 感谢对方的来电 记录通话内容进行顾客问题核对、确认； 给出清晰明确的回复； 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
回访步骤三步曲确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的询问对方是否方便接听电话规范篇步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
公司客服的标准话术
客服部标准话术一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好！XXX客服！2、接听非管辖区域其他客服电话:您好！XXX客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，XXX客服！我正在接听另一部电话,请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思!4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下--—-——，对吗？好的,我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！二、常遇问题的回答标准:1、请帮我查一下XX产品有没有？答：好的，请稍等(并立即回复查货情况）！2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。
3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗?答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂,如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有,尽快帮您调剂到。
4、我想要做一个促销活动,要找谁？答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提,如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。
5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的,不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货,那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票,从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。
6、你们不是有很多客户不开票,把他们的票挪给我们用不就可以了？答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。
客服基本话术集(全面)
精心整理客服基本话术集1.开场白?再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5?秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。
听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。
4.重复要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！““不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？6.需要转接业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专7.骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。
客户服务话术【可编辑范本】
客户服务话术【可编辑范本】欢迎语
- 您好，欢迎来到我们公司。
我是客服小助手，有什么可以帮到您的吗？
- 亲爱的客户，欢迎光临！请问有什么问题需要我来解答呢？
问题解答
常见问题1
- 问题：如何注册成为会员？
- 回答：您可以点击首页的注册按钮并填写相关信息，即可成功注册成为我们的会员。
常见问题2
- 问题：我可以在退货后获得全额退款吗？
- 回答：非常抱歉，根据我们的退货政策，退款金额将会扣除一定手续费。
我们会在收到退货后尽快进行退款处理。
常见问题3
- 问题：我如何修改个人资料？
- 回答：您可以登录到个人中心，在个人资料页面进行修改，如有任何问题，欢迎随时联系我们的客服。
常见问题4
- 问题：如何联系客服？
- 回答：您可以通过在线客服功能与我们联系，也可以拨打客服热线电话400-123-4567。
售后服务
- 感谢您选择我们的产品/服务，我们为您提供全面的售后服务保障。
若您在使用过程中遇到任何问题或者需要帮助，请及时与我们联系，我们将尽力为您解决。
- 如果您对我们的服务有任何意见或建议，欢迎您随时给我们留言或致电，我们将认真倾听并不断改进。
结束语
- 如果您对以上回答还有其他问题，或者对我们的服务有其他需求，都可以随时告诉我们。
谢谢您的支持与理解！。
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xxx客服中心标准话术手册业务操作版前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及服务规而制定。
目录 (1)一、首页基本功能 (2)1.账号注册 (2)2.用户登陆 (2)3.oooyyy (2)4.置业资讯 (2)5.客户推荐 (2)6.帮助中心 (2)7.yyy模应聘 (2)二、yyy东相关操作功能 (3)1.发布yyy源 (3)2.发布预oooyyy (3)3.增值服务 (3)4.委托发yyy (4)5.委托出ooo (4)三、ooo客相关操作功能 (4)1.oooyyy需求 (4)2.预约yyy源 (4)3.我的需求单 (4)4.增值服务 (4)四、用户通用操作功能 (5)1.我的xxx (5)2.个人信息 (5)3.我的账户 (6)4.我的消息 (6)五、疑难问题解答 (6)一、首页基本功能1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx用户相关话术：您好，请您登录xxx主页，点击网页左上角“免费注册”处，填写真实个人信息即可成为会员。
2.用户登录：用于yyy东或ooo客登录xxx账号使用。
相关话术：您好，请您登录xxx主页，点击网页左上角“用户登录”处，填写注册时使用的手机/登录名及密码即可成功登录xxx账号。
3.oooyyy：用于查看xxxoooyyy信息相关话术：您好，如您想要查看xxx全部oooyyy信息，可点击xxx主页上方“oooyyy”或主页精选整oooyyy右侧“更多精选yyy源”点击后即可查看到全部yyy东发布的oooyyy信息。
4.置业资讯：用于提供yyy产类最新新闻信息相关话术：您好，如您想要了解最新yyy产类新闻信息，可点击xxx主页上方“置业资讯”进行查看。
5.客户推荐（暂停）：用于推荐及代他人提交oooyyy需求，通过此途径帮助周围人群快速找yyy。
相关话术：您好，如您身边有人要oooyyy，您可以将他推荐给我们，我们将为他寻找最优质的yyy源，如您推荐的客户在xxxoooyyy成交，我们还将为您提供100元现金奖励。
您可点击主页上方“客户推荐”或在“我的xxx”选项中选择“我要推荐”进行申请。
6.帮助中心：用于引导客户快捷掌握使用方法相关话术：您好，如您想更多的了解xxx功能操作流程，可点击xxx主页右上角“帮助中心”进行查看。
7.应聘yyy模（暂停）：应聘xxx广告yyy模相关话术：您好，请您点击xxx首页应聘yyy模标示，按要求在填写个人信息申请，我们将在您提交申请后与您沟通确认，商议相关签约手续及收益。
（如yyy模坚持追问收益：可告知yyy东应聘费将由yyy模与xxx各收益50%）二、yyy东相关操作功能1、发布yyy源：用于yyy东发布出oooyyy源。
相关话术：您好，如您想在xxx发布出oooyyy源，可在首页上方“我的xxx”选项中选择“我要发yyy”，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源”进行发布。
2. 发布预oooyyy：发布yyy东的待oooyyy源。
相关话术：您好，发布预oooyyy源可以让您已出ooo的yyy源，在合同到期后第一时间进行展示，以便将您的yyy源尽快出ooo。
3、增值服务3.1oooyyy补贴：用于yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期，xxx按空置天数ooo金比例，给予出ooo人支付补偿的服务。
最高补贴5天。
相关话术：您好，oooyyy补贴是指yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期给予出ooo人每天平均ooo金补偿的服务。
让您的yyy子在空置期仍有收益，当您发布个人yyy源成功后，xxx第一时间与您确认，审核通过后，即加入成功。
如此时有ooo客有意承ooo，同时在xxx申请了签约见证，在达成交易后可得空置期收益。
3.2广告置换（暂停）：用于在xxx首页展示，使yyy源增加曝光度、提高成交率。
相关话术：您好，申请广告置换业务可使您的yyy源优先在xxx展示，让您的yyy 源成交率进一步提高，如您想申请此业务，请您登陆个人账号，在“我是yyy东”菜单项中，找到个人已经审核通过的yyy源，在该yyy源操作中选择“申请广告位”即可。
当前广告位分为三种：首页30元/天，列表10元/天，单项20元/天。
3.3yyy模代言（暂停）：用于增加yyy源曝光率，提高关注度。
相关话术：您好，选择yyy模发言可以使您的yyy源提高关注度，如您已选择好yyy模，未产生费用，因该yyy模已被xxx买断签约，费用由xxx为您承担，免费展示。
收费yyy模均为个人单独应聘，因此选择该yyy模将单独收费。
3.4 VIp会员：普通用户加入VIP会员后可享受多项增值服务、以及红利分享。
相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy 全过程的免费服务。
xxx自6月1日起推出了VIP会员。
现加入会员还可获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2016年在“新三板”挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。
本次活动由国信公证处公证。
3.5 独家委托：用于yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责的承ooo服务.相关话术：您好，独家委托服务，是指yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责承ooo服务，xxx交付给yyy东一定的押金作为保障费，双方签署相关服务合同，交割钥匙等物资，以保障随时看yyy需求。
3.6 yyy东小帮手：用于xxx为yyy东代理出oooyyy服务。
、相关话术：您好，yyy东小帮手是一种由xxx为您代理yyy源的简便服务。
通过申请该服务，您可将yyy源相关信息描术给我们，由xxx工作人员为您回答及筛选合适ooo客，从而避免yyy东多次接到无效或骚扰。
有效节省yyy东宝贵时间。
所有用户可免费享有此项服务4. 委托发yyy：yyy东通过拨打400，告知yyy源信息，并由编辑帮其代发yyy源。
相关话术：您好，请您把yyy源具体信息告知给我们，我们会有相关工作人员在24小时之帮您代发，感您的支持。
5.委托出ooo：yyy东提交yyy源出ooo信息，由xxx帮其代发yyy源。
相关话术：您好，如您需xxx帮您代发yyy源，可在主页上方“我的xxx”选项中选择“我要发yyy”，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源”进入页面后，选择“委托出ooo”并提交yyy源基本信息后，我们会有相关人员在24小时之与您取得联系。
三、ooo客相关操作功能：1.oooyyy需求（求ooo需求）：用于ooo客提交oooyyy需求，xxx为其匹配合适yyy源。
相关话术：您好，如您需要xxx为您找yyy源，可点击主页左上方“提交oooyyy需求”或在主页上方“我的xxx”选项中选择“我要oooyyy”，填写完整oooyyy条件后，我们在30分钟帮您匹配合适yyy源。
最多匹配3套yyy源信息（含预约）。
2.预约yyy源：用于预约及查询yyy东相关话术：您好，如果您已看中xxx中展示的yyy源，可点击联系yyy东查询并与其预约看yyy事宜，普通会员3次，VIP会员20次。
3.我的需求单：用于ooo客查询已提交的oooyyy需求相关话术：您好，您可以登陆账号在用户中心“我是ooo客-我的需求单”中查看您申请的求ooo需求、预约yyy源信息、推荐客户信息、可便于您更好的管理及增值服务操作。
4.增值服务4.1 押金保障（暂停）：ooo客与yyy东达成oooyyy交易，在xxx网上勾选同意服务协议后，ooo客可申请押金保障服务，xxx为其分担押金回收风险。
相关话术：您好，由于ooo客oooyyy结束后押金被克扣的事件屡有发生，为了保障用户权益不受额外侵害，因此xxx推出押金保障服务。
ooo客在与yyy东达成交易后，可申请押金保障服务，按照要求将oooyyy合同、物业交割单等证明文件拍照后上传至xxx，交付押金的20%（VIP会员15%）作为服务费用，待ooo期满约后，如yyy东不退或少退押金，xxx将根据oooyyy实际情况，为您协商解决或退还应得的押金。
4.1.1 我的服务：用户申请押金保障及ooo赁签约，及显示申请过服务yyy源的信息。
相关话术：您好，您可以登陆个人账号，在用户中心点击“我的服务”选项，查询到您之前已申请的押金担保或ooo赁签约服务的yyy源信息，如您需申请服务，点击“我的服务”即可申请办理。
4.2 ooo赁签约：指xxx提供标准合同与物业交割单，指导ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验。
相关话术：您好，xxxooo赁签约服务，是一种可为ooo客提供标准合同与物业交割单，指导并协助ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验的一项全程服务。
当前加入VIP会员为100元/单，非VIP会员为300元/单。
4.3 VIp会员：普通用户加入VIP会员后可享受多项增值服务、以及红利分享。
相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy 全过程的免费服务。
xxx自6月1日起推出了VIP会员。
现加入会员还可获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2016年在“新三板”挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。
本次活动由国信公证处公证。
四、用户通用操作功能：1.我的xxx：用于显示当前登陆用户名、账户余额、系统消息及发布yyy源情况。
相关话术：您好，在xxx主页左上方点击“用户登陆”，填写用户名密码，点击登陆名进入到用户中心页面，可以显示您当前登陆名、账户余额、系统消息及发布的yyy源情况。
2.个人信息2.1修改资料：用于yyy东或ooo客查询或修改个人信息。
相关话术：您好，如您需修改真实、性别等个人信息，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改信息”进行个人资料修改。
2.2修改密码：用于yyy东或ooo客更改个人登陆密码。
相关话术：您好，如您在已知旧密码情况下需要变更新密码，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改密码”进行密码变更。
3.我的账户：用于查询账户金额，完成账户金额充值提现操作。
相关话术：您好，您可在用户中心的“我的账户”选项中了解到账户金额情况，账户流水明细信息，如您有充值提现需求，在此页面中也可完成操作。
4.我的消息：用户接收系统下发提示信息。
相关话术：您好，您可以通过用户中心“我的消息”中查看系统下发的站信，如：yyy 源审核结果、账号注册成功提示以及最新优惠活动消息等。
五. 疑难问题解答1：xxx简介解答：xxx公司成立于2009年是国首家yyy东yyy源在线交易平台，为客户提供高性价比的yyy屋ooo赁信息及优质的线上线下服务。
2：虚拟股权和真实持股有什么区别？解答：虚拟股权是指：xxx授予VIP会员一定数额的虚拟股份，会员不需出资而可以享受xxx价值的增长，会员没有虚拟股权的表决权、继承权等，只有分红权。