6售后服务人员绩效考核表

合集下载

针对售后人员的KPI考核要点

针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。

为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。

目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。

考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。

该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。

问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。

该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。

2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。

客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。

客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。

客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。

3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。

较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。

响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。

较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。

4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。

这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。

专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。

这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。

5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。

售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。

客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。

售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。

6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。

这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。

售后服务考核办法

售后服务绩效考核一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。

1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。

2、售后人员提供明确的工作目标。

二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。

年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。

新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。

2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。

三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。

四、考核内容1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。

2．售后人员的定性考核如下表所示。

（见考核定性表）3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。

4．售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分×70%+定性指标得分×30%。

五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。

2．新进员工满6个月后方能参加考核。

3．外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。

4．《工作行程表》如实填写，按月提交。

工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓名+工作行程表。

例：2013年XXX工作行程表。

5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。

电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨玻璃1号机常规保养。

有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。

售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表

直接上级
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部

售后服务岗位绩效考核表

三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分

售后服务部绩效考核表

售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。

售后服务项目工程师KPI-XXX

权重％ 15 10 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 60 20 20
小分 11 7 7 7 7 7 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 6 2 2
月分值
内部流程
检查服务器状态和机房环境并记录定期检查服务器状态、机房环境。统计核对服务器保修期限；问题汇总并反馈 Q 备件统计报表的及时性与准确性备件统计报表是否有误，数据和备件实际数量是否一致 We.Do完成量 RMA 每月出勤情况邮件和文档格式标准各部门间的协同工作本职工作技能提升每月wedo的发单完成数量是否有迟到、缺勤等情况邮件和文档是否按正规标准每月积极主动的完成领导交待的各部门间的协同工作数量不断提高本职工作技能对于公司要求的证书考取，和非本职工作技能提升对新人培训是否合格（只针对P2及以上岗位）
在试用期间新人无误操作熟悉工作流程以及操作 2分
考核角度
战略目标工单误操作率工单响应时间工单处理时长严格遵守机房的管理规定
计算方法或评价依据在工单操作过程中，有无误操作是否在规定时间内进行响应是否在客户允许时间内完成工单清楚机房的各项管理制度，遵守机房的人员管理规定和设备管理规定
评价周期大分 Q M M M 70 M M M M M M M M 10
基本原则：主要绩效：基础绩效：包括显形业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。其中每一个短板要求或临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。每个指标设置一个评价范围，在范围限制内不加分不减分，低于范围的下限扣分，高于范围的上限加分。原则上基本职能和绩效管理只扣分不加分。

售后部维修技工绩效考核表

5
主动配合各部门人员工作，如不主动配合1次扣2分
返修控制
10
每月外返修率2％以下,每超1台扣1分(5分);内返率1%以下，每超1台扣1分(5分)
准时交车
10
按工单预交车时间为准时交车时间,每延时1台/次扣1分
安全
5
发生轻微安全事故扣2分/次，发生重大安全事故扣5分
素质培训
技术案例
5
每月不少于2份有效率，每少1次扣2.5分
售后部维修技工月绩效考核表
被考核人:考核上级：填表日期：
指标
分类
考核
指标
权重（%）
量化标准
得分依据
（模块考核小评）
考核者评分
打分标准
自评
工作任务
工作任务
10
不服从上级安排或工作未准时有效完成，每次每ຫໍສະໝຸດ 扣2分工时产值10
10分×当月班组实际工时产值完成率
精品产值
10
10分×当月班组实际精品产值完成率
客户满意度
培训学习
5
各种会议、培训未参加或迟到每次扣2分,培训得分不得低于75分，每低1分扣绩效1分
加减分部分(此部分内容为总分100分之外的加权部分.由部门负责人提请，总经理审核)
加分
理由
分数（最高10分）
1、工作业绩特别突出2、有创新，为公司采纳
扣分
严重违纪，受到公司处罚
综合绩效考核自评分
综合绩效考核最终评分
一票否决（此部分为因工作重大失误导致公司经济或名誉受损的或其它情况）
一票否决: 是 □ 否□
原由
绩效面谈(此部分由考核上级和分管领导填写，如无此项,考核分不予承认）
直接上级面谈评价:
上级签名:

售后服务绩效方案

服务部：
1.服务部长设定KPI项有：姓名：合计完成：_________%
1.前台主管设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
2.技术经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
3.备件经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
4.保险经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
5.质检员设定KPI指标如下绩效：姓名：合计完成：_________%
6.服务IT信息员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
7.索赔员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
8.休息区接待员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：
_________%
9.接待员考核KPI项有：姓名：合计完成：_________%
10.引导员考核KPI项有：姓名：合计完成：_________%
总经理审批：管理部审核：财务复核：部门经理签字：。

客户服务部绩效考核表(全)

客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。

为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。

绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。

根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。

2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。

可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。

3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。

根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。

4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。

根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。

5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。

包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。

绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。

2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。

3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。

4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。

根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。

5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。

总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。

通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。

客服人员考核表

客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。

---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。

请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。

谢谢合作！。

各岗位员工绩效考核表

目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售信息员绩效考核表1.4销售展厅接待员绩效考核表1.5销售车管员绩效考核表1.6市场经理绩效考核表2售后服务部2.1服务经理绩效考核表2.2服务顾问绩效考核表2.3索赔员绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5客服专员绩效考核表2.6技术总监绩效考核表2.7车间主管绩效考核表2.8维修技师绩效考核表2.9学徒工绩效考核表2.10备件经理绩效考核表2.11备件计划员绩效考核表3人事行政部3.1行政专员绩效考核表3.2保安绩效考核表4 财务部绩效考核表5 精品技师绩效考核表绥化圣亚润达专营店销售经理绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店销售顾问绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店销售信息员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理: 绥化圣亚润达专营店展厅接待绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店销售车管员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店市场经理绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店服务经理绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店服务顾问绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店索赔员绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理:绥化圣亚润达专营店服务信息员绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店客服专员绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店技术总监绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店车间主管绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店维修技师绩效考核表部门经理: 人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店学徒工绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店备件经理绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理: 绥化圣亚润达专营店备件计划员绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店行政专员绩效考核表部门经理：人事行政经理: 总经理：绥化圣亚润达专营店保安绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理: 绥化圣亚润达专营店财务绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：绥化圣亚润达专营店精品技师绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理：。

电商售前售后客服绩效评定考核表通用版

0 直接上级评
分（0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标值1%扣1分响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次数确认结果后回复留有余地的答复与交付潜在风险与客户提前交代不随意承诺许诺外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则不造成客户、平台额外损失不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时，到登记到工单表的时长另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分

售后人员薪酬制度

售后服务人员岗位薪酬制度售后人员工资构成=基本考勤工资+绩效考核工资+级别工资+各类级别津贴+业务提成(加成)工资+公司奖励金基本考勤资部分1．基本考勤工资：以每月30天记发基本工资，基本工资=900元出勤工资+500元五险补助+100元保密费。

作为商业企业，星期六，日两天为主要工作时间，这两天不允许休假请假，特殊事件员工需要在这两天休假，则按3倍时间计算休假时间。

员工可每月基本休假两天，工作满一年的员工，年终休假一个月（30天），年假发放基本考勤补助工资。

工作不足一年的员工公司酌情考虑发放比例。

此项工资在新年工作后第一个月月末发放，期间，离职员工不享受此项补助。

日考勤工资=1500÷30天，基本休假2天内享受全部补助及津贴。

2．考勤特殊情况处理：公司可以根据一部分优秀员工的情况，对抚育幼儿期，家中有实际困难，工作点距离家远，可提前1小时下班，但必须在其他时段补足缺勤时间。

员工须提前书面申请，报总经理批准。

确实无法补足缺勤时间，可以申请减薪补足。

3．特别情况准假：员工本人婚假7天，直系亲丧孝5天（含基本休假2天），公司发放全薪。

超出按公司制度执行。

4．员工病假申请：3天以上需提供三甲医院休假证明申请假期，公司酌情处理。

5．老员工优待：在本公司工作3年以上老员工，在本规定基础内公司可酌情放宽。

6．员工3天内假期由店长批准。

员工月休假超过3天，在7天内（含基本休假2天），需提交书面申请，有部门经理和公司管理部批准，休假员工可享受级别工资和提成工资。

但不享受津贴补助和季度奖励。

7．员工月度各类事假合计超过7天以上10天以内（含基本休假2天），须提交书面申请，有总经理批准。

按实到工作时间记发考勤工资和提成工资，不享受级别工资，级别津贴，季度奖励。

8．员工月度内各类请假超过10天以上15天以内（含基本休假2天），须提交书面申请，有总经理批准按实到工作时间只记发基本考勤工资，不计发享受其他各类绩效和提成工资。

售后服务绩效考核表

售后服务绩效考核表
品名: 售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表是用于评估售后服务人员的工作表现和绩效的工具。

它通常包含以下内容：
1. 客户满意度评估：根据客户反馈和调查，评估售后服务人员对客户需求的响应和解决问题的能力。

通过客户满意度评估，可以了解售后服务人员在客户心目中的形象和评价。

2. 问题解决速度：考核售后服务人员解决问题的速度和效率。

包括对客户问题的响应时间、处理问题的时间以及解决问题的效果等指标。

3. 服务质量评估：评估售后服务人员的服务质量，包括专业知识、技术能力和沟通能力等方面。

可以通过检查工作报告、维修记录和客户反馈来评估服务质量。

4. 团队合作能力：考核售后服务人员在团队合作中的表现和贡献。

包括与团队成员的协调配合，共同解决问题的能力和团队目标的达成情况等。

5. 个人发展和学习能力：评估售后服务人员的个人发展和学习能力，包括参加培训的情况、学习成果和对新技术的应用等。

6. 工作态度和专业形象：考核售后服务人员的工作态度、服务态度和专业形象。

可以通过客户反馈、工作记录和上级评估等多个角度进行综合评估。

根据以上内容，可以制定一份售后服务绩效考核表，根据具体的业务特点和目标进行相应调整和细化。

常用的售后人员绩效考核指标

常用的售后人员绩效考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量售后人员工作表现的重要指标之一。

可以通过客户满意度调查、客户反馈等方式来评估售后人员在解决客户问题和提供满意服务方面的能力。

2. 问题解决率问题解决率是衡量售后人员解决客户问题能力的指标。

该指标可以通过统计售后人员成功解决的问题数量与总问题数量的比例来计算。

高问题解决率表明售后人员能够有效解决客户问题。

3. 响应时间售后人员的响应时间是衡量其对客户问题快速响应能力的指标。

较短的响应时间表明售后人员能够及时回应客户的需求并提供帮助。

4. 处理时长处理时长是衡量售后人员解决客户问题效率的指标。

较短的处理时长表明售后人员能够高效地处理客户问题，提高客户满意度。

5. 问题反馈率问题反馈率是指售后人员收集到的客户问题反馈数量与总客户数量的比例。

较高的问题反馈率表明售后人员能够积极收集客户反馈，并进一步改进产品和服务。

6. 团队合作团队合作是衡量售后人员在团队中协作能力的指标。

可以通过评估售后人员与其他团队成员的合作情况、共享资源和信息的能力来评估其团队合作能力。

7. 专业知识售后人员的专业知识是衡量其解决客户问题能力的关键。

可以通过培训成绩、认证证书等方式来评估售后人员的专业知识水平。

8. 服务质量服务质量是衡量售后人员提供服务水平的指标。

可以通过客户评价、客户投诉率等方式来评估售后人员的服务质量。

以上是常用的售后人员绩效考核指标，通过对这些指标的评估和监控，可以有效提升售后人员的工作表现和服务水平。

售后部绩效考核标准

《售后问题反馈报告》，《回访记录单》
《售后问题反馈报告》，《回访记录单》
《客户回访记录》
《客户回访记录》
《客户回访记录》
6—10
工作相关表单
1—5
工作相关表单
0
工作相关表单
1—10 客户来电、来函、回访记录 0 客户来电、来函、回访记录
每条加5 分
技术改进方案
0—10 相关处分记录及考勤记录
0—5
04售后服务记录单售后问题反馈报告售后问题反馈报告回访记录单售后问题反馈报告回访记录单售后问题反馈报告回访记录单610050客户回访率95相关记录准确完整610客户回访记录客户回访率60相关记录准确完整15客户回访记录客户回访率60相关记录准确完整0客户回访记录工作相关表单记录准确率90610工作相关表单工作相关表单记录准确率7015工作相关表单工作相关表单记录准确率700工作相关表单当月累计无客户投诉110客户来电来函回访记录当月累计客户投诉1次0客户来电来函回访记录6技术改进加分项提出技术改进措施被公司采纳并实施每条加5分技术改进方案1纪律性满分10分严格遵守公司及部门管理制度当月无违纪现象010相关处分记录及考勤记录2团队精神满分5分积极参与公司组织的各类团队活动当月均参加公司团队活动无迟到早退缺席现象
6
技术改进
加分项提出技术改进措施，被公司采纳并实施
1
纪律性
满分10 分
严格遵守公司及部门管理制度当月无违纪现象
2
团队满分5 积极参与公司组织的各类团队活动，当月均参加公司精神分团队活动，无迟到、早退、缺席现象。
长期坚持学习业务相关的新知识，对额外任务能够主动请求并高质完成
工作态度
售后部绩效考核标准

售后客服绩效考核方案

售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的'月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

服务中心售后服务员岗位考核指标表

能力态度指标组成表
能力指标

30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题

售后维修部绩效考核方案

售后维修部绩效考核⽅案权重维修质量增减分幅度15分维修款回笼本⽉本部门计划维修额：________万实际量/⽬标量×100﹪(精确到⼩数点后⼀位)*15增减分幅度15分公司产品售后服务当⽉针对客户回馈情况，对维修⼈员进⾏评分增减分幅度30分维修业绩增减分幅度10分⽇常管理增减分幅度12分该员⼯本⽉浮动考核增减分幅度10分本⽉参加业务培训、会议减少⼀次扣1分1.态度端正，不得以⾮正当理由推诿或拖延正常的维修安排2.配件管理帐⽬清晰，能准确掌握现场配件的消耗情况3.因故障处理不彻底或不准确,对公司声誉造成重⼤影响4.服务⼈员⼯作态度良好,做到零投诉5.加强与业务员的沟通与交流，做到对市场维修信息的全⾯了解6.⼯作时随时保持通讯畅通。

变频器维修质量及客户满意度。

（对应提供维修的业务⼈员评分）维修⼈员绩效考核表姓名：部门：维修部职务：⽇期：考核项考核内容评分标准增减分幅度8分1. 能根据卫⽣区划分很好的完成卫⽣打扫情况，桌⾯（⽇），地⾯（⽇），玻璃（周），门框（周）2 每周六下午检查⼀次，每⽉共4次，每次2分。

（同组卫⽣责任⼈受连带责任）⾏政⼯作1早会迟到、缺勤⼀次扣2分，违反《公司规章制度汇编》，⼀次扣2分2企业商务礼仪⾔⾏是否到位，礼仪⾔⾏不适宜，⼀次扣5分。

3 本⽉全勤者，加2分80%本⽉本部门实际维修额：________万本⽉维修业绩与上⼀⽉度维修业绩业绩相⽐，呈现增长状态加5分，下降扣4分按要求按时完成⼯作总结和⼯作计划，不达要求者，⼀次扣2分16%1请假2迟到3早退4旷⼯90分—99分考核⼯资100分----119分考核120分—-129分考核130分----139分考核以此类推备注：总经理有权限根据员⼯⽇常表现及⼯作能⼒，对评分做出合理调整。

分数计算总分出勤情况表评语⾃评服务对象总经理评语表得分级别。