4S店售后服务部工作目标及分配绩效考核方案

4S店售后服务部工作目标及分配绩效考核方案

2018 年售后服务部全年各项工作目标

一、产值目标：

第一目标：

总产值目220万元

1、日常维修（含保修）产值：180万元

2、事故车维修产值40万元

第二目标：

总产值目标：240 万元

1、日常维修（含保修）产值：190 万元

2、事故车维修产值：50万

二、CSI 满意度得分：不得低于900分。

三、十项调查不低于92分

组织机构

服务站长

岗位说明

直接上级：总经理

直接下属：服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员

工作职责

1、负责售后服务全面工作

2、制定和督促实施服务营销计划

3、策划与组织开展售后服务相关工作

4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成

5、管理售后服务热线，处理重大客户抱怨

6、负责服务站发展规划制定及所需资源配置

7、创建6S 管理制度及实施

8、协调评价售后部门及员工的表现

服务站长工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励

1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。

2、基本工资1500

3、最低工资保障3000

服务经理

岗位说明

直接上级：分管副总、站长

直接下属：服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员

工作职责

1、负责前台开展服务营销和实现经营目标

2、领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作

3、执行和督促标准化服务流程的实施及培训

4、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系

5、处理服务过程中的用户抱怨

6、信息反馈与管理

7、接待区域的6S 管理

日常工作

1、每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施

2、每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估）

3、每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核

4、编制次月经营计划

5、对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见

6、日常6S 管理

分配政策

服务经理收入＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100 +日常激励

绩效考核表：

1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。

2、基本工资800-1200

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元

工龄工资每年增加50元，200元封顶。

3、最低工资保障2500

维修经理

岗位说明

直接上级：站长

直接下属：维修技师、工具管理员

工作职责

1、负责维修车间的维修产值和毛利润任务

2、负责维修派工调度和人员，工位，资源的管理

3、负责与前台，备件库的工作协调及信息反馈

4、负责车辆按时按质交验

5、负责维修质量抱怨的处理

6、负责维修车间6S 管理

日常工作

1、每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施

2、对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施

3、每周对部门工作总结，并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议

4、对维修质量和维修过程的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见

5、每月进行一次维修技师日常工作考评（包括现场6S、派工及时性、准时交车率等）

6、在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检

分配政策

维修经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

绩效考核表：

1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。

2、基本工资1500

3、最低工资保障2500

技术总监

岗位说明

直接上级：站长

直接下属：

工作职责

1、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料

2、组织疑难故障的攻关

3、对维修机工的维修，保养操作进行巡检和抽检

4、为保修鉴定工作提供技术支持

5、收集维修技术疑难问题的产品质量信息（故障案例反馈）

6、参加外部技术培训并实施内部技术培训

日常工作

1、月末制定次月培训计划并组织实施

2、每周对质检结果总结，并对该周维修技师的日常维修质量提出奖励和考核建议

3、每月进行一次维修技师的分级考试，并对考试结果作出相应通报

4、编制审核各种反馈报告，组织技术升级

5、编写每日车间维修巡检、终检异常报告

6、负责每台维修完毕的车辆的质检

分配政策

技术总监收入＝（总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

绩效考核表：

1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。