2011质量工程师培训课件

原则二：领导作用
• 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保 护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 传达满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 实 施 要 点 制定质量方针5.1b 确保制定质量目标5.1c 提供资源5.1e 管理评审5.1d
原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他
原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创 造价值的能力。 识别、评价和选择供方 怎样 与供 方互 利 根据长期或短期利益与供应商建立供求关系 与关键供应商共同开发产品和过程 共享与关键供应商资源 鼓励供应商改进过程提高过程业绩
第一节 质量及其特性
• 质量及相关术语
• 质量特性 • 质量特性的分类
一、什么是质量？
质 量 管 理 专 家 的 定 义
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符 合性 ）；（生产者）
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ）； （消费者） 3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）； 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性） 5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
第二节、质量管理及相关术语
质 量 环
质量方针 质量目标
螺 旋 图
质 量 管 理
质量策划 质量控制 质量改进
质量管 理 三步曲
质量保证
一、质量管理
• 什么是管理？ 管理是社会组织中，为了实现预期的 目标，以人为中心进行的协调活动。
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
二、质量管理及其主要活动
定 义
明示 的
通常隐 含的
必须履 行的
合同中或 文件中阐 明的要求
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
输入
活动 增值转换
输出
产品
“过程的结果”
产品类别
硬件 产品
指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产 品，如发动机机械零件、电视机。 由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品， 包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的 最终或中间产品。 由承载在媒体上的信息组成的智力产品。 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
质量方针引出质量质量目标示例
质量方针 开拓创新 不断提高 系统管理 顾客满意 质量目标 2006年开发5种新产品 到2006年底出厂合格率达100% 2006底通过ISO14000认证 顾客投诉率低到1%
质量管理三步曲
质量策划 质量控制
质量改进
质量控制 质量策划 新质量控制区 质量改进
朱兰质量螺旋图
原则四：过程方法
P
输入
A C
D
输出
过程
原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助
于组织提高实现目标的有效性和效率。
理 解 要 点
系统——相互关联或相互作用的一组要素。 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。 把质量管理体系作为一个大的过程来管理。
不能产生合力 产生合力
ISO9000：2000标准定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
特性：
“可区分的特征”
固有 特性
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
赋予 特性
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加 的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求：
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2011质量工程师培训（北京）
第一章 质量管理概论
内容提要
第一节 质量及相关术语
第二节 质量管理及相关术语 第三节 质量管理的基础工作 第四节 质量管理的基本原则
学习要求：
1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、 质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、 质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 管理三步曲。 2、了解质量管理的基础工作 3、理解掌握质量管理的八项原则 4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖
质量管理的基础工作
质量信息工作
质量信息：质量方面有意义数据。 识别信息需求； 识别并获得内部和外部的信息来源； 将信息转化为组织有用的知识； 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标； 确保适宜的安全性和保密性； 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行 改进。
质 量 信 息 要 求
们的才干为组织带来收益。
人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a 人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1 实 施 要 点 人人具有满足顾客要求的意识5.5.2 人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经 验6.1 人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样 为实現质量目标作贡献6.2.2
原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
实 施 要 点
PDCA的循环， 从策划、计划 开始，执行和 检查效果，直 至采取纠正和 预防措施，将 它纳人改进成 果加以巩固。
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
实 施 要 点
1、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得 充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数 据正确方便地传递给使用者，做到信息的共 享，利用信息和数据进行决策并采取措施。 2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的 有效性，减少失误并有能力评估和改变判断 和决策。
质量 计划 与 质量 策划 区别
质量 策划
质量管理 质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。 质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
成功！
失败！
过程方法与管理的系统方法之间的异同点：
不同点 过程 方法 相同点
着眼于具体的过程，对其 1、都以过程为基 输入、输出和相互作用的 础； 活动进行连续的控制，以 2、都要求对各个 实现每个过程的预期结果。 过程之间的相互 作用进行识别和 管理的 着眼于整个系统和实现总 管理。 系统方 目标， 法
质量 控制
质量 保证
区 别 与 联 系
质量管理
质量 改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力。 “增强满足要求的能力的循环活动”，是 一种永远也没有止境改进过程。
持续 改进
质量管理
质量 方针
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总 的质量宗旨和方向。
例:
某企业：“以质量求生存，以品种求发展”； 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
流程 性材 料 软件 产品 服务
二、质量特性
• 指“产品、过程或体系与要求有关的固 有特性。
四种产品质量特性比较 名称 质量特性
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。 反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性 等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
例：某物业公司的质量方针“给业主提 供便捷的维修活动”。质量目标： 一般故障30分钟解决；24小时服务； 电话铃响不超过3声必须接听等。
例：某家电企业的质量方 针中承诺“为顾客提供 高保真的音响产品”， 质量目标中应考虑诸如 音响的“频率响 例：一个物业公司质量目标 应”“音噪比”等具体 中规定了住户满意率达 的质量特性 90%以上，而这满意率 是通过保安、保洁、绿 化、维修等服务满意率 达到的。
质量管理的基础工作
计量工作
计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动
计 量 工 作 要 求
计量器具和测试设备必须配备齐全；
根据具体情况选择正确的计量测试方法； 正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；
严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；
做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则四：过程方法
识別所需要的过程及其应用
ห้องสมุดไป่ตู้
实 施 要 点
确定这些过程的顺序及其相互作用 这些过程有效运行和确定能确保控制的方法 确保获取必要的资源和信息 测量监视和分析这些过程 实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程
• 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
识别顾客当前和未来的需求和期望5.15.2 將顾客的需求和期望转化成顾客要求5.3、7.2
实 施 要 点
将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7.3 将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、
7.5.4、7.5.5 监视和测量产品实现过程确保产品满足要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4 调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1