大客户销策略与技巧
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大客户销售策略与技巧
大客户(又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)有两方面的含义,其一指客户范围大,客户不仅包括普通的消费者,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;其二指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献差异很大,20%的大客户贡献了企业80%的利润,因此,企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
在销售的活动中,要区分“营销”和“销售”两个概念。
营销是由内向外的一个过程,它的核心是消费,一切以消费者的需求为导向而展开的;销售时由内向外的过程,以商品为重点,它以商品的实际销售来衡量业绩的一个指标。
销售是营销的一部分。
在大客户的销售过程中,我们主要强调的是如何把商品销售出去,这个过程是需要用到各种不同的策略和技巧的。
在销售之前,我们要先了解几个对未来销售具有影响力的词语,分别是:满意、满意度和忠诚度。
客户对我们产品表示满意不代表他就是我们的忠诚客户。
满意是一种状态,或是感觉,即需求得到满足的状态。
满意度即满意的程度。
忠诚度是一种行为,它是对产品和服务具有持续购买的意愿和行为,可以带来转介绍,而且具有对其他产品的排他性行为。
满意度=期望值(理想产品)—体验(实际产品)
一、大客户销售认知
1.1客户细分的攻守模型
在寻找客户的过程中,我们要不断对潜在客户进行细分,以寻求最好的客户,以便在发展、维护的过程中更加容易把控。
不同类型的客户要采取不同的攻守方式。
如要打开新市场,对新的客户要采用进攻的方式;对于客户的采购能力强,而且购买我们产品的数量占据多数的时候,要采取防守的方式,以防客户流失;对于采购能力强,但是产品数量占据份额低的客户要采取维持,或是进行不断的筛选;像对于采购能力差,而且产品份额只占少数的客户可以选择放弃,以免这样的客户侵扰我们的开发维护其他客户的时间。
攻和守要考虑到客户的采购能力和产品所占据的客户份额,在考虑客户为出发点的时候也维持产品的销售指标。
1.2大客户销售的资源分配
一个企业资源是有限的,但是客户是无限的,如何在有限的资源下取得更加
假设在资源配额上有10,那么在不同的时期所花费的时间,人力和财力是不
同的。
在进攻的时候要考核销售额,在开拓客户的时候要承担一定的风险,所以采用比较宽松的政策,在防守的时候考核的是利润,要在应收账款上保持一个平均收期。
企业在销售的过程中要把握对现有客户的维护,可以考虑运用两个职能部门来分别运作,如,进攻的时候用到的人员特质和防守型的人员特质是不一样的,防守人员的能力要高于进攻型的。
无论是进攻还是防守,在面对客户的时候,要做到“六对一”原则,即企业内部的六大职能部门统一协作面向客户。
六大职能部门可以是管理层、决策层、市场部、财务部、采购部、工厂。
因为销售不是一个人的事情,更不只是市场部的事情,需要有一个套用模式,让业务人员在前锋作战,后勤人员做保障,如此才能将市场开拓做大,所以就需要把有限的资源最大化。
1.3攻守模型与平衡计分卡的指标考核
销售强调的是把产品卖出去,把钱收回来,在这个过程中控制财务指标,客户指标,过程性指标和人员指标是很重要的,也是凸显这个销售的进展程度。
这个过程不仅仅是做推销的动作,更多的是做拉销的动作,即把客户拉向我们的位
1.4客户关注的五大因素及其拓展步骤
客户在选择产品的时候会有一个属于他们自己做考虑的因素,即以需求为导向,主要可以分为以下:
价值——即外观,质地,功能,特点等
需求——它决定了产品的价格
价格——客户可以接受的范围
信赖——即做客户关系
体验——即客户的期望值
这五个因素是客户选择产品过程中不可缺少的因素,那么我们就要针对客户的需求进行分析,以满足客户在不同时期的需求,即以客户为导向,拓展客户的
六个关键步骤如下所示:
1. 客户分析→资料——即客户分析
2. 建立关系→信赖——即建立关系
3. 挖掘需求→需求——创建挖掘需求
4. 呈现价值→价值——呈现价值
5. 赢取承诺→价格——谈判
6. 回收账款→体验——收款,进行二次销售
通过客户的关注点进行针对性的分析,在每一个环节中都能符合客户的要求,就会在销售的过程中得到客户的认可并且成交客户。
这个拓展步骤也称之为销售机会的步骤,只有一层一层的进入才能发现客户是否真正的成交。
所以在大客户的销售认知上我们要明白以上几点,以更好的分析客户群体和运用针对性的方式来开发,使企业在销售产品服务后的利润最大化。
二、大客户信息分析
2.1大客户分析步骤
1)发展向导人
2)收集客户资料
3)组织结构分析、
4)判断销售机会
2.2采购人员包括4类人:决策人,采购人员,使用人员,技术服务人员。
2.3大客户人群分析:
“鹰”型:强势,果断,分析能力强,逻辑推理能力强,对数字敏感,关注结果,自信,自大。
对应方法:用数据说话,力度谈话,要坚持自己的原则。
“羊”型:温和,好说话,好打交道,注重人际关系,EQ高,心软,好骗,也最怕被骗。
对应方法:保持良好的人际关系
“驴”型:喜欢反对,折磨,倔,关注谈判过程,好强。
对应方法:面对驴的折磨要接受,让他先说话,让他说得舒服。
表现出是的我理解你的感觉。
“狐”型:狡猾,动查能力强,运变能力强,聪明,爱占小便宜,谈判沟通能力都很强,多疑,不折手段。
对应方法:技巧提问
2.4客户分析技术公式:1+2+1模式
“1”表示:向导.(是指有机会有可能给我们提供信息的人)
“2”表示:决策人,管理人(是指决策人跟有建议权的人)
“1”表示:营销人员
2.5大客户销售过程当中判断是否有进展的客户:
1)有进展客户表示:;
1. 客户同意参加一个产品演示会。
2. 有让你见更高一级决策者的机会。
3. 同意试运行或检测你的产品
4. 同意与你共同推进项目的进展
5. 部分接受原本根本不接受的预算
2)暂时中断的客户表示;
1. 买方没有同意任何一种具体的行动方案,因此生意没有实际进展的迹象。
2. 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语,但目的都是用一种很礼貌的。