规范护士行为_提升服务质量(PPT45页)

激情和表情就是美。一张不带激情、 不善表情的脸就是缺陷；
任它涂脂抹粉，你吹我捧， 只有傻瓜才会爱慕。（布莱克）
②仪表与着装：与人交往第一印象非常 重要。护士的仪表与着装应体现职业美， 给人以端庄、稳重、平静之感。
③仪态与举止：护士的基本姿态主要包括 站姿、坐姿、走姿等，原则应为：文雅、 活泼、健康、有朝气，站有站相，坐有 坐相，落落大方。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
站姿：挺胸、收腹、头正（微抬，目
光平和，自信）、颈直、肩外展、臀收紧， 双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处 （右手放在左手上），双腿并拢，两脚稍 错开（夹角15°—20°），身躯正、直， 重心上提；男子站立，双脚与肩同宽，双 手可在后腰处交叉搭放。
坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、
端庄；头、肩、上身同站姿要求，右足稍 向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后 下部，轻缓坐下，臀只坐椅子2/3双手握拳 式交叉于腹前或放在自已腿上，双脚并拢、 双膝轻轻靠拢（最得体的入座方式是左侧 入坐）；起来时，右腿向后收半步然后站 起。
读书能够开导灵魂， 提高和强化人格， 激发人们的美好志向， 读书能够增长才智和陶冶心灵。
礼仪是一个人 心灵文明程度
的反映
行为举止 是心灵的
外衣
护理服务行为礼仪
礼仪的作用
常用礼仪
迎宾 礼仪
引见 接受 礼仪 来访
上茶 之道
电梯 礼仪
2.显示积极态度需要良好的形体语言表达--非语言沟通（金钥匙二）
非语言沟通手段： 表情体态、人体触摸、空间距离等。
3.掌握说话的技巧（金钥匙三） 语言服务规范 总则：“尊称”相称、请字当先， “谢谢配合”不离口边，操作失误 不望道歉（对不起），微笑服务 处处体现。
幽默的笑话。
（3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时， 必须将不良情绪宣泄出来。
(四）各类护理人员服务规范（部分） 1.咨询处导诊护士服务规范 2.门诊分诊护士服务规范 3.急诊抢救室护士服务规范 4.静脉输液室护士服务规范 5.病房护理人员服务规范
（五）环境标准：
“四无”：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、 厕所无臭味。
规范护士行为，提升服务品质
护理是最精细的艺术！
它可以发挥我们所有 的力和美。
科学之力 智慧之力
力
技能之力
人格之力
美
内在美
外在美
善 睿理 良 智性
语 仪举 言 表止
护理工作将内在美与外在美融为一体， 为就诊者创造出美的就医环境，
使就诊者产生美感，感受生命与生活的美好。
形象美
一、护理人员外在形象重塑---规 范行为形象，就是一个人的内在素质 在行为方式和精神面貌上的表现。护 士端庄的仪表和风度，可以给人以亲 切和信赖，不但使就诊者一进入医院 就产生安全感和亲切感，同时还彰显 医院的精神风貌。护士的仪表和风度， 还具有与就诊者沟通的媒介作用。
（三）向就诊者显示积极的工作态 度----运用“五把金钥匙”
1.塑造最佳的护士形象，显示护士良好 的精神风貌（金钥匙一）
护士的最佳形象：精神饱满、身体健
着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻 捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。
护理服务中做到“九不”
仪容、仪表与着装、仪态与举止
淡雅清爽 淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满
语言规范的基本规则：
①规范性 ②保密性 ③情感性
4.掌握打电话的技巧（金钥匙四）
（1）接电话 （2）打电话
5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五） 对策：
（1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。 （2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到 疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的
不吸取知识之 光，心灵就会
被黑暗笼罩
（三）提高职业素质---知识、技术、责任、 爱心
1.知识：指辨识事物的能力。是一切人类总结 归纳，并认为正确真实，可以指导解决实 践问题的观点、经验、程序等信息。
获取知识的途径：读书、看报、电视、电影、 广播、网络……
（1）读书看报： 开卷有益！ 事有所成，必是学有所成；学有所成， 必是读有所得！ 生活里没有书籍，就好象大地没有阳光。 ---莎士比亚
（一）护理人员的行为规范：是护理
人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪 关系的概括和反映。这种行为准则，不断 地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护 患交往中的行为。
（二）行为规范的整体要求：护理人 员通过自已的语言、动作、姿态、表情、仪 容、仪表、行为举止等体现出我们对就诊者 的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严 格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴 熟的操作技巧、快捷的服务效率。
医院文化是指医院在长期的服务、 经营、管理过程中形成的、反映本单位特 点的物质财富和精神财富的总和，即医院 精神、员工的共同价值观和战略目标等， 是一个医院区别于其他医院的特色，是医院 的核心竞争力。
媒介
价值
医院文化 的基本要素
信仰
规范 氛围
（二）改变理念，树立“五种”意识 1.竞争意识 2.创新意识 3.创业意识 4.合作意识（团队意识） 5.品牌意识
行走：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两
眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动幅度 约30°，双脚走一条线，步履轻盈；男子行走时， 双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 行走时做到“六不要”：步幅不要过大，步速不 要过快，不要摇头晃脑、左顾右盼，不要手插口 袋或搭放背后，不要步履拖踏、内八字或外八字， 不要与他人拉手、搂腰搭背。
微笑服务 笑容亲切、适度，不要冷面孔、表情呆板
仪
容
眼神
谈话时注视对方，目光温和、眼神专注
气质与风度 平等、高雅、乐观、谦和、不骄、不躁、 不怠
微笑----医患沟通的第一通行证。 微笑是两个人之间最短的距离。 智慧满脸微笑，愚蠢冷若冰霜。 爱笑的女孩子，运气不会太差。
（古龙）
好脾气是一个人在社交中所 能穿着的最佳服饰。（都德）
“四洁”：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 “四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
二、护理人员内在品质重塑---提升服务 （一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的 护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中 形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共 同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准 则等精神因素的总和。