信息化售后服务方案

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1.2

1.3售后服务方案

1.3.1 技术支持

1.3.1.1 系统维护和技术支持的目标

本公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。

在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维经验及运维流程规范，为用户创造可靠的在线业务环境。

1.3.1.2 系统维护和技术支持的范围

所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。

1.3.1.3 系统维护和技术支持的原则

我公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题。将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资。为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则：

确保客户需求的满足；

确保系统的实用性；

确保故障过程中的快速响应；

确保用户投资的保护；

确保客户满意度为100%。

1.3.1.4 系统维护期

项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。

1.3.1.5 安全咨询、通告服务概况

我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。

安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询；

安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品的咨询服务，用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。

1.3.1.6 技术服务的内容

由于本项目的特殊性、重要性，对服务的要求从地域性、及时性等方面都非常高，必须做到服务能随叫随到，因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用，保障该项目的正常使用，及时得到设备维护和技术支持服务。建立此服务体系既是用户服务的需要，也是培养用户自己的网络管理维护人员的一个办法，通过用户网管人员参与该项目的实施及服务，与

集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作，既锻炼了自己，提高了技术能力，也能更好的保障项目的服务质量，更加方便本项目的建设和利用，发挥最大效益。

本次招标项目不同于其它系统，必须是一个永不停顿的系统，因此对系统的技术支持就显得更加重要，考虑到本项目的特殊性，我们针对整个项目的运营制定了两套技术支持计划：

1）常规技术支持服务计划

系统的日常运营维护以及对一般故障（问题咨询及不影响系统基本功能的问题）的技术支持响应，以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优化。

2）应急技术支持服务计划

对系统重大故障（影响系统的基本功能运行的问题或关键组件/设备/部件出现问题）的技术支持响应。

（1）保修

我公司对本项目合同内设备提供5年的系统级技术保修服务。

我公司可协助用户进行故障设备替换，并可以负责进行硬件故障确诊和恢复。

我公司的系统级保修服务可通过标准服务流程控制。如属于硬件故障，我公司可协调并监督厂家的整个保修过程，确保保修的质量和时间。

（2）软件升级

维持系统的可持续性发展是信息系统的建设基本原则之一。用户的系统升级需求来源有以下两个方面：

功能升级；

容量升级。

升级性除了从容量上应得到保证后，还应考虑下列几点：

平稳性；

安全性；

可恢复性；

投资考虑。

因此，我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障，而应从全局的考虑，致力为用户提供可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用户提供可靠的升级扩容保证。

3）软件功能升级

当用户提出新的应用需求后，我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式加入系统，不必对系统进行大规模的改动，待新系统完全稳定后进行完整切换。

4）系统扩容升级

系统设计时已经考虑面向更大规模的容量，从通信方式、系统结构、硬软件平台的兼容性已经充分考虑，当系统向更大的容量升级时，可以完全支持更新的系统软件与硬件服务。

1.3.1.6.1 技术资料的完整性

我公司将提供有关资料文档：

1）我公司将提供设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

2）我公司制定详细的施工计划，以保证工程的顺利实施。在网络安装和系统调测期间，用户有权派出技术人员参加, 我公司有义务对其进行指导。

3）我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。

4）我公司将提供实用齐全的全套随机技术资料, 包括: 维护命令手册、测试手册、操作使用说明书、软件资料。系统开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要的技术资料。

5）当项目工程完成后，我公司应向用户提供详细的工程文档，包括：系统工程详细配置说明、系统工程安装记录（包含系统之间的连线图）。

1.3.1.6.1.1 工程文档

加强工程文档的编写和管理是我方工程管理的一个重要部分。在工程实施各个时期，我方工程项目组将组织编写规范的工程技术文档，并严格按照国家有关规定进行，及时提供验收规范、产品文档、质保书、调研文档、设计文档、施工文档、检测文档、项目管理文档等有关书面和电子文档。在整个工程阶段，编制的主要文档包括：

1）准备阶段：《项目实施计划》、《软件开发计划》、《项目集成方案》；

2）需求分析阶段：《软件需求说明书》、《软件需求确认书》；

3）设计阶段：《系统概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》；

4）编码阶段：《模块开发卷宗》、《配置管理卷宗》；

5）测试阶段：《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》；

6）上线阶段：《试运行/上线报告》、《应用切换方案》；

7）过程文档：《培训计划》、《培训记录》、《例会记录》；

8）交付使用：《用户手册》、《操作手册》《系统安装维护手册》；

9）软件开发所有源代码；

10）《售后服务规范》；