供电企业大客户服务管理策略研究
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Ｏ
引言
ห้องสมุดไป่ตู้
企 业 大 客 户 服 务 管 理 的 必要 性 。
近些年， 对供电企业大客户 的服务管理已越来越受 到供 电
企 业 的 重视 ， 大 客 户 可 以说 是 供 电企 业 发 展 的 主 要 经 济 来 源 ，
电力企业的大 客 户也是 如此 ， 能够 给 电力企 业带 来更 多 的效 识 。①要求大客户服务管理 人员要 通过 多方 途径强 化 自身 的
度的重视管理 ， 而忽略服务 ， 不仅不利于维持相互之 间的关 系 ， 更影响到电力企业 的经济效 益。而通过 加强对供 电企业 大客 户的服务管理 ， 不仅能够提 升大客 户的管理 水平 ， 同时在 高服 部分。②管理人员要对 大客户服 务基层 人员进 行定期 的培
供 电企业对大客户的服务管理有着一套完 整的服务方案 ， 然而 ， 就当今供电企业 大客户 的服务方 案而言 ， 却 由于服 务方
案中存在粗糙性 、 单一性 、 趋同性等 问题 ， 严重影响到对大 客户
的 服 务质 量 。总 体 来 说 ， 服务方案不够细致 、 不 够深入 、 缺 乏 责
存在少许工作人员服务意识不高的现象 ， 严重影响 了供电企业 与大客 户之 间的关系 ， 对此 ， 要 不断 地强化 工作人员 的服 务意 服务意识 ， 要深入思想进行强 化 ， 将 为大 客户服务作 为工 作 的
一
众所周知 ， 大客户都是 能够给企业 带来较 多 的经 济效益 ，
益， 有 助 于促 进 电力 企 业 的 发展 。 传统 供 电企 业 对 大 客 户 过
满意度 ， 进 一步 拉 近 了供 电 企 业 与 大 客 户 之 间 的关 系 ， 更 有 利
低需求之上的都为供 电企业 的大客户 ， 大客户也 同样要进行分 类， 根据 用电的类型 、 用电的统计 、 行 业等进行分 类 。对大客 户 的识别也是根据以上提到的因素进行识别 ， 大 客户 的定位亦是 如此 。对大客户的管理主要根据 大客 户的需求 来制定 针对性 的服务策略 。受到行业 、 用 电类 型等方 面的影 响 ， 大客 户 的用 电需求也有所不同 ， 对大客户的服务要本 着全面性 、 针对性 、 特 殊性 的服务 原则 。同时 管理 人 员还要 精通 用 电检查 、 用电 业 务、 电能计量等电力系统的理论性 知识 ， 并有 着较强 的动手 能 力、 语言表达能力 、 沟通能力 、 亲 和力等 ， 对 大客户 的服 务管 理 需要 不断地从 中发现问题 ， 探索 问题 ， 解决 问题 ， 与大客 户之间 协调好相互 的关系 ， 牢牢把握住大客户的用电需求 。 ２ 供 电企 业大客户服务管理的重要性
经 营与 管理
Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｎ ０ Ｌ ｏＧ Ｙ Ａ Ｎ Ｄ ＭＡ Ｒ Ｋ Ｅ Ｔ
供 电企 业 大 客 户 服 务 管 理 策 略研 究
罗岸芬
（ 深圳供电局有限公司， 广 东 深圳 ５ １ ８ ０ ０ ０ ）
摘 要： 随着社会经济的快速发展 ， 人们对电力需求不断地增加。供 电企业应采取有效 的措施 对用电用户进行 良好 的服
的实际用 电情况 ， 采取 多元化 、 个性 化 、 创新化 的服务 策略 ， 针 对不同的大客户 ， 采取不 同的服务 方案 ， 使 供 电企 业对大 客户
的服务管理不断趋 于完善。而且在 个性 化服务方 案应用 过程 中， 大 客户也能够真切地感 受到供 电企业对 自身的 关心 ， 以及 为 了满足他们的用电需 求不惜耗 费大量 的资源来 完善 服务方 案， 相 比于传统 的大众化 、 不完 善 、 相互模仿 的服务 方案来 说 ， 这种服务方案更能得到大客户 的认 同， 有效 的提 高 了大客户 的
和掌握大客户 的用 电需 求 、 用 电类 型等。其次 ， 再 结合大 客户
位， 所谓供 电企业大客户 ， 主要是 根据用 电客户 的需求来划 分
的， 用 电客户用 电量的多少 以及 电能消费额度 的高度 能够决定
客户 的发 展 力 ， 这 也 是 对 大 客 户 划分 的主 要 方 式 。 在 大 客 户 最
任感 、 缺乏完善性等 ， 很难让大客户对供 电企业 的服务满意 ， 满
意度不高 ， 自然就会影 响到大 客户与供 电企业 之间 的关 系， 对
供 电 企业 的经 济发 展 也 会 产 生 一 定 的 影 响 ， 因此 ， 针 对 大 客 户
的服务要制定个性化的服务方案。首先 ， 供电企业应 全面了解
务和管理， 尤 其 是 对 犬客 户 ， 不仅 要 确保 供 电 的质 量 ， 同 时还 要 以满 足 大 客 户 用 电 需 求 为 己任 ， 不 断 地提 升 对 大客 户 的服
务水平 ， 提 升 大客 户 的 满 意度 ， 确保 供 电 企 业 的可 持 续 发 展 。 关键词 ： 供 电企 业 ；大客 户 ；管理 策 略
３ 加强供电企业大客户服务管理的策略分析
３ ． １ 建 立健 全 个性 化 服 务 方 案
更是维持供 电企业可持续 发展 的关键 因素 ， 因此 ， 加 强对供 电 企业大客户的服务管理势在必行 。 １ 供 电企业大客户服务管理概述 随着社会经济 的不 断发展 ， 电力 市场 的不 断壮大 ， 市场 的 竞争也 在不 断加剧 。虽然 电能是社会发展 的必要能源 ， 但是 供 电企业所面临的竞 争依 旧有增 无减… 。供 电企业 的经济 主要 来源于供电企业 的大客户 ， 对 大客户 的服务管理也成 为供电企 业经济发展的重 点。首先要 对供 电企业大 客户进行 识别 和定
于供 电企业的发展。
３ ． ２ 强化 服 务 意识
供 电企业大客户的服务 管理都有专业人员 负责 ， 而这些 工 作人员 的服务 意识水 平也 将直接 影 响与 大客 户之 间 的关 系。
从 当今 供 电企 业 大 客 户 服 务 管理 人 员 的服 务 意 识 分 析 来 看 ， 还
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引言
ห้องสมุดไป่ตู้
企 业 大 客 户 服 务 管 理 的 必要 性 。
近些年， 对供电企业大客户 的服务管理已越来越受 到供 电
企 业 的 重视 ， 大 客 户 可 以说 是 供 电企 业 发 展 的 主 要 经 济 来 源 ，
电力企业的大 客 户也是 如此 ， 能够 给 电力企 业带 来更 多 的效 识 。①要求大客户服务管理 人员要 通过 多方 途径强 化 自身 的
度的重视管理 ， 而忽略服务 ， 不仅不利于维持相互之 间的关 系 ， 更影响到电力企业 的经济效 益。而通过 加强对供 电企业 大客 户的服务管理 ， 不仅能够提 升大客 户的管理 水平 ， 同时在 高服 部分。②管理人员要对 大客户服 务基层 人员进 行定期 的培
供 电企业对大客户的服务管理有着一套完 整的服务方案 ， 然而 ， 就当今供电企业 大客户 的服务方 案而言 ， 却 由于服 务方
案中存在粗糙性 、 单一性 、 趋同性等 问题 ， 严重影响到对大 客户
的 服 务质 量 。总 体 来 说 ， 服务方案不够细致 、 不 够深入 、 缺 乏 责
存在少许工作人员服务意识不高的现象 ， 严重影响 了供电企业 与大客 户之 间的关系 ， 对此 ， 要 不断 地强化 工作人员 的服 务意 服务意识 ， 要深入思想进行强 化 ， 将 为大 客户服务作 为工 作 的
一
众所周知 ， 大客户都是 能够给企业 带来较 多 的经 济效益 ，
益， 有 助 于促 进 电力 企 业 的 发展 。 传统 供 电企 业 对 大 客 户 过
满意度 ， 进 一步 拉 近 了供 电 企 业 与 大 客 户 之 间 的关 系 ， 更 有 利
低需求之上的都为供 电企业 的大客户 ， 大客户也 同样要进行分 类， 根据 用电的类型 、 用电的统计 、 行 业等进行分 类 。对大客 户 的识别也是根据以上提到的因素进行识别 ， 大 客户 的定位亦是 如此 。对大客户的管理主要根据 大客 户的需求 来制定 针对性 的服务策略 。受到行业 、 用 电类 型等方 面的影 响 ， 大客 户 的用 电需求也有所不同 ， 对大客户的服务要本 着全面性 、 针对性 、 特 殊性 的服务 原则 。同时 管理 人 员还要 精通 用 电检查 、 用电 业 务、 电能计量等电力系统的理论性 知识 ， 并有 着较强 的动手 能 力、 语言表达能力 、 沟通能力 、 亲 和力等 ， 对 大客户 的服 务管 理 需要 不断地从 中发现问题 ， 探索 问题 ， 解决 问题 ， 与大客 户之间 协调好相互 的关系 ， 牢牢把握住大客户的用电需求 。 ２ 供 电企 业大客户服务管理的重要性
经 营与 管理
Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｎ ０ Ｌ ｏＧ Ｙ Ａ Ｎ Ｄ ＭＡ Ｒ Ｋ Ｅ Ｔ
供 电企 业 大 客 户 服 务 管 理 策 略研 究
罗岸芬
（ 深圳供电局有限公司， 广 东 深圳 ５ １ ８ ０ ０ ０ ）
摘 要： 随着社会经济的快速发展 ， 人们对电力需求不断地增加。供 电企业应采取有效 的措施 对用电用户进行 良好 的服
的实际用 电情况 ， 采取 多元化 、 个性 化 、 创新化 的服务 策略 ， 针 对不同的大客户 ， 采取不 同的服务 方案 ， 使 供 电企 业对大 客户
的服务管理不断趋 于完善。而且在 个性 化服务方 案应用 过程 中， 大 客户也能够真切地感 受到供 电企业对 自身的 关心 ， 以及 为 了满足他们的用电需 求不惜耗 费大量 的资源来 完善 服务方 案， 相 比于传统 的大众化 、 不完 善 、 相互模仿 的服务 方案来 说 ， 这种服务方案更能得到大客户 的认 同， 有效 的提 高 了大客户 的
和掌握大客户 的用 电需 求 、 用 电类 型等。其次 ， 再 结合大 客户
位， 所谓供 电企业大客户 ， 主要是 根据用 电客户 的需求来划 分
的， 用 电客户用 电量的多少 以及 电能消费额度 的高度 能够决定
客户 的发 展 力 ， 这 也 是 对 大 客 户 划分 的主 要 方 式 。 在 大 客 户 最
任感 、 缺乏完善性等 ， 很难让大客户对供 电企业 的服务满意 ， 满
意度不高 ， 自然就会影 响到大 客户与供 电企业 之间 的关 系， 对
供 电 企业 的经 济发 展 也 会 产 生 一 定 的 影 响 ， 因此 ， 针 对 大 客 户
的服务要制定个性化的服务方案。首先 ， 供电企业应 全面了解
务和管理， 尤 其 是 对 犬客 户 ， 不仅 要 确保 供 电 的质 量 ， 同 时还 要 以满 足 大 客 户 用 电 需 求 为 己任 ， 不 断 地提 升 对 大客 户 的服
务水平 ， 提 升 大客 户 的 满 意度 ， 确保 供 电 企 业 的可 持 续 发 展 。 关键词 ： 供 电企 业 ；大客 户 ；管理 策 略
３ 加强供电企业大客户服务管理的策略分析
３ ． １ 建 立健 全 个性 化 服 务 方 案
更是维持供 电企业可持续 发展 的关键 因素 ， 因此 ， 加 强对供 电 企业大客户的服务管理势在必行 。 １ 供 电企业大客户服务管理概述 随着社会经济 的不 断发展 ， 电力 市场 的不 断壮大 ， 市场 的 竞争也 在不 断加剧 。虽然 电能是社会发展 的必要能源 ， 但是 供 电企业所面临的竞 争依 旧有增 无减… 。供 电企业 的经济 主要 来源于供电企业 的大客户 ， 对 大客户 的服务管理也成 为供电企 业经济发展的重 点。首先要 对供 电企业大 客户进行 识别 和定
于供 电企业的发展。
３ ． ２ 强化 服 务 意识
供 电企业大客户的服务 管理都有专业人员 负责 ， 而这些 工 作人员 的服务 意识水 平也 将直接 影 响与 大客 户之 间 的关 系。
从 当今 供 电企 业 大 客 户 服 务 管理 人 员 的服 务 意 识 分 析 来 看 ， 还