顾客
什么是顾客
顾客选择卖场的主要因素
1.产品 品质、价格、时尚、个性、多样性、利用度、搭配等 2.卖场 方便、停车、装修、环境、卖场布局、人气等 3.服务 售后服务、折扣、赠品、等 4.销售员 销售能力、业务知识、建议能力、礼貌亲切、销售员人 数等
顾客的10个特性
1.顾客随时可以换品牌和购买卖场 2.顾客的确以自己为中心 3.顾客是10人10色，1人10色、及各种各样 4.满意的顾客就是品牌、卖场、销售员的最佳宣传员 5.要记住销售员是要销售成绩、顾客要的是亲切、服务、关怀、 满足 等，就是说双方要的是完全不一样的东西 6.顾客愿意说自己的故事 7.顾客永远对服务的要求超过销售员具有的服务精神 8.顾客是最没有礼貌的、始终是自私的 9.顾客的行为很荒唐，这是很正常的 10顾客抱怨后才能安静下来
8.顾客非常重视自己的面子而希望被别人尊重 9.顾客希独占产品和销售员并自豪感非常强 销售员必须要有着“顾客永远是对的”的概念 愚蠢的销售员才要说服顾客（和顾客犟） 销售员要屈身，这是成功的基础，同时也是成长的模范 10.顾客的判断老师以自己为主，而不考虑对方的立场 11.一旦顾客有了信任感，那么也容易去信赖销售员 所以销售员的因素会影响业绩，一定要记住销售员是代表卖场的 12.要是顾客受到了特别对待的话，就会带朋友过来看我们对她的尊重和看待， 这就是所有顾客的统一心里 13.顾客喜欢比较、评价 价格、品质、服务等个各方面 14.顾客因被神秘和美丽的东西吸引 销售员要研究如何去吸引消费者，并使自己成为最有魅力的销售员销 售从了解顾客的要求开始，了解顾客的心理才能够付出最满意的服务
企业和顾客的关系=伙伴的关系 顾客的幸福 满意的顾客 顾客的满足 再次购买 确保企业的利益和竞争力 企业的成功
除了商品顾客还要的是？
用户、顾客和客户
用户、客户与顾客之间的区别和关系一、名词解释(一)用户用户，拼为yonghu，用户英文名是user。
汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。
如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。
用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。
用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。
也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。
(二)客户英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。
汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。
在营销学里，我们不谈第1项和第3项。
客户不一定是用户，但一定要付钱的。
用户也不一定是客户。
比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。
总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。
客户有时和顾客是一致的。
比如，张三购买汽车。
汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。
顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。
著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。
”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。
顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。
在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。
所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。
顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。
而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。
举例：沃尔玛销售维达纸巾。
沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。
十二种常见的顾客类型
处理建议：
告诉他们可以从购买的产品中得到什么 你清楚他们也许自私，因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感 利用证明书和推荐书 开场白要精彩，要引起他们的好奇心
九、分析型购买者
特点：
1.他们希望得到更多的信息 2.“怎么样？”这句话他们最常说 3.他们也需要了解有关你以及你的公司的信息 4.他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底
处理建议：
十二、自我中心型购买者
特点：
他们会和你谈论他们自己以及他们的需求 一开始他们也许拒绝和你谈话 他们不会认真听你说 他们不会承诺购买你的产品
利用他们独特的需求与希望 向他们提一些与他们的需求相关的问题 不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题 他们讲话时不要插话 尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求
处理建议：
五、胆小型
特点：
1.对你表示敌意，或许你还能从他的声音中感受到恐惧 2.委婉地表达异议 3.不断改变自己的决定 4.同意你的任何观点（轻易同意） 5.忘记了以前合同的部分内量让购买者感到舒适 2.同情购买者，理解他们的感受 3.一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客 4.声音要显得自信
六、精明型
特点：
1.他们关心、保护自己的时间 2.他们直言不讳 3.他们非常固执 4.他们属于控制型的人 处理建议：
同意这些顾客的观点 尽可能向他们表示尊敬 强调协同工作策略（打电话是要帮助他们） 挑起他们的好奇心
七、难以满足型
特点：
1.会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番 2.你第一次打电话给他时，他就会开始发牢 骚，希望得到你的理解 3.不会太注意你说的话
处理建议：
客户类型
客户类型分析第一类：优质客户、心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心，有明确的投资意识，接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。
、行为方式：容易被新主意打动。
敢于冒险。
想象力丰富。
有一定的智慧但不狡猾。
态度积极。
容易有头脑发热的情形。
、对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情，展示产品的优越性，让她体会到你的亲切，照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
、实际运用:最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
客户了解的越少，成交的越快。
时间拖的越长，越不容易成交。
第二类：准优质客户1、心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
类型及分析1、急躁型：容易发怒。
语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。
动作敏捷，避免让顾客等候。
2、胆怯型：羞怯畏缩。
仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。
3、健谈型：特别爱说话。
耐心的倾听、不打断顾客的话。
抓住机会让话题转到服装相关的正题4、博学型：知识与见识丰富。
对顾客的学识加以赞赏。
分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。
5、自我型：自我优越感强。
倾听并顺应她的自我主意。
在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。
6、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。
通过询问找出顾客的疑虑。
对顾客的介绍要真实可信7、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。
明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。
透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息8、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。
配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。
9、好胜型：总想证明自己是对的。
推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。
给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。
10、条理型：做事缓慢，不断的权衡。
什么是顾客？
• 狭义：来访商场的客户当中那些以接触过 我们的产品或有过购买我们产品经验的、 可以直接进行销售的人。 • 广义:公司内外所有能影响企业经营活动的 人及组合。
客人和顾客的区别
• 客人： 1、目标客户：品牌针对的客户。 2、新客户：首次来购买产品的客户。 3、重复客户：首次访买后重复购买的客户。 顾客： 1、主顾：超越反复购买而经常购买的客户 2、积极客户：比主顾购买频率高的，非常热诚 的客户。 3、家庭客户：超越客户的概念而成为家人地， 随时购买的客户。
• 顾客是谁 • 1、一个善变的女人的心→敏感、闹情绪、容 易变心 • 2、忠实的销售员→站在我们的立场，帮助品 牌的宣传 • 3、积极的支持人→保障繁荣和成功，及给我 们机会的人 • 4、销售人员存在的理由→没有顾客，就没有 销售 • 请记住我们永远依赖顾客
• 5、顾客才是给我们发工资的人 • 6、顾客越多经营越稳定 • 7、卖场的3个因素=顾客、产品、销售人员 顾客是卖场的主人，销售人员是卖场的管理 人员
对企业来说为什么顾客最重要
• • • • 1、顾客是企业产生利润 2、不是顾客依赖企业而是企业依赖顾客 3、企业为顾客存在 4、不是企业给顾客关怀，而是顾客提供给 我们服务的机会
顾客心理
• 1、顾客警惕销售员 • 2、顾客进卖场一定要评价销售1、顾客是我们最重要的人 • 2、不是顾客依赖我们而是我们依赖于顾客 • 3、顾客不是我们的障碍，而是我们所工作 的理由 • 4、电话回访是不是我们给顾客关切，而是 他们接电话就是给我们关切 • 5、顾客是我们事业的一部分，不是旁观者
• 6、顾客不是数据库里面冷酷的存在，他们 就和我们一样有感情、有肉体的人类 • 7、顾客是有需求才拜访我们的卖场，我们 的工作就是满足他们的需求 • 8、顾客值得享受我们给他们的最佳尊重和 接待 • 9、顾客是任何事业的活力源泉
销售中常见的十种客户
销售中常见的十种客户到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢?下面是店铺为大家整理的销售中常见的十种客户，希望对大家有用。
1、犹豫不决型顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。
心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。
应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。
2、喜欢挑剔型顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。
心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。
应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。
从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。
避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。
最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。
3、傲慢无礼型顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。
顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。
心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔;而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。
注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。
应对技巧：暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。
切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了;你却输了，可能客户会给你“惊喜”;所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。
10种顾客应对技巧
1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁钻型——客户的应对技巧6、吹毛求疵型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了，只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你得设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。
十种顾客类型和应对技巧
十种顾客类型和应对技巧十种顾客类型和应对技巧在创作领域，我们经常会遇到各种各样的顾客，每个顾客都有自己独特的需求和行为特点。
为了更好地与顾客合作，我们需要了解不同类型的顾客，并灵活运用相应的应对技巧。
下面列举了十种常见的顾客类型及应对方法：1. 挑剔型顾客挑剔型顾客对细节非常关注，苛求极高。
对于此类顾客，我们需注意以下技巧：•详细制定项目需求，以确保与顾客期望一致；•提前预估可能出现的问题，主动向顾客解释并提供解决方案；•细心检查和整理工作成果，确保质量符合顾客要求。
2. 沉默型顾客沉默型顾客不太愿意表达自己的需求和意见，这给我们的沟通造成了困难。
处理这类顾客时，可尝试以下方法：•运用开放性问题引导顾客发表意见；•通过提供示例和范本，帮助顾客更好地表达需求；•不断确认理解，避免出现误解和假设。
3. 独断型顾客独断型顾客总是觉得自己的意见最正确，不善于倾听他人意见。
与此类顾客合作时，可以考虑以下技巧：•倾听顾客的意见，尊重其观点；•适时提供自己的建议和解释，用事实说话；•在合理范围内向客户展示其他可能的选择，以扩大其视野。
4. 难以取悦型顾客难以取悦型顾客对我们的工作永远不会满意，无论我们如何努力。
与此类顾客合作时，可以尝试以下方法：•运用积极的语言沟通，避免与顾客陷入争论；•不和顾客对立，尽量化解矛盾和纷争；•收集和记录顾客的反馈，以评估和改进我们的工作。
5. 狂热型顾客狂热型顾客对我们的工作充满激情和热情，有时甚至过于投入。
与此类顾客合作时，需要注意以下技巧：•表达对顾客热情的认可和感谢；•给予积极的反馈和鼓励，以保持顾客的高度投入；•保持对工作的专业性，避免过度依赖顾客的情感。
6. 暧昧型顾客暧昧型顾客经常对我们的要求含糊不清，无法明确表达。
与此类顾客合作时，可以尝试以下方法：•主动向顾客提问，以明确需求；•将相关信息和建议整理成文档，方便顾客复查；•在项目初期和中期，多次确认并调整需求，以确保最终交付的结果符合顾客预期。
客户-360百科词条
客户-360百科词条客户免费编辑添加义项名B 添加义项?义项指多义词的不同概念，如李娜的义项：⽹球运动员、歌⼿等；⾮诚勿扰的义项：冯⼩刚执导电影、江苏卫视交友节⽬等。
查看详细规范>>所属类别 :词汇客户是中国古代户籍制度中的⼀类户⼝﹐与主户相对⽽⾔﹐泛指⾮⼟著的住户。
它不是⼀个统⼀的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑⾃耕农﹑城市⼩商贩﹑⽆业游民。
客户或顾客客户或顾客可以指⽤⾦钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的⾃然⼈或组织。
是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理⼈或供应链内的中间⼈。
传统观念认为，客户和消费者是同⼀概念，两者的含义可以不加区分。
但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。
客户是针对某⼀特定细分市场⽽⾔的，他们的需求较集中;⽽消费者是针对个体⽽⾔的，他们的需求较分散。
在市场学理论中，供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要，否则事后的"硬销售"⼴告，只是⼀种资源的浪费。
现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流⾏⼝号。
在客户服务中，有⼀种说法，"客户永远是对的"。
不过各⽅有不同的演绎，也就是客户⼆字的不同定义。
客户⼀词源于称呼习惯。
⼀个顾客是常常光顾某店铺或主户的⼈，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。
基本信息中⽂名称客户外⽂名称customer/client性质汉语词汇读⾳kè hù古意古代户籍制度中的⼀类户⼝今意⼚商或经纪⼈对往来主顾的称呼⽬录1名词解释2分类和定义3词源和历史4计算机⽹络通讯术语折叠编辑本段名词解释【拼⾳】:kè hù【注⾳】:ㄎㄜˋㄏㄨˋ折叠基本解释◎客户(1) [Tenant-farmer Family]∶折叠唐宋以前指流亡他乡或以租佃为⽣的⼈家(跟"住户"相对)。
(2) [Customer]∶顾客，客商。
正确对待顾客的三个要点
正确对待顾客的三个要点在商业运营中，顾客是企业的生命线，对待顾客的态度和方法直接关系到企业的声誉和利润。
正确对待顾客是每个企业应该遵循的核心原则。
本文将探讨正确对待顾客的三个要点，并提出相应的建议和方法。
要点一：尊重顾客尊重顾客是对待顾客的基本要点，也是建立良好顾客关系的前提。
在与顾客交往和沟通时，企业应始终保持礼貌和耐心。
不管是面对顶级客户还是普通消费者，都应给予同样的尊重和关注。
与顾客交谈时，企业员工应保持友好的态度，并主动倾听顾客的需求和意见。
不要打断顾客的发言，而是认真聆听并积极回应。
当顾客提出问题或投诉时，企业要及时反馈并寻找解决方案，确保顾客获得满意的答复和处理结果。
除了个人态度，企业还应提供舒适和便利的购物环境，如宽敞明亮的店铺、整洁有序的陈列以及方便快捷的支付方式。
这些细节都能给顾客一种被尊重和重视的感觉，增强其对企业的好感。
要点二：提供优质服务提供优质服务是对待顾客的核心要点，是让顾客满意并保持回头率的关键。
优质服务不仅仅是指产品或服务的质量，还包括在整个交易过程中给予顾客的关怀和关注。
首先，企业应确保产品或服务的质量达到或超过顾客的期望。
这需要企业从产品的研发、制造、销售到售后服务的每一个环节都做到精益求精。
同时，还要及时关注市场变化和顾客的需求变化，不断改进和创新产品或服务，以满足顾客更高层次的需求。
其次，企业要注重培养员工的服务意识和专业素养。
员工是企业与顾客之间的重要纽带，他们的专业素养和服务态度直接影响到顾客体验和满意度。
因此，企业应通过培训、激励和榜样引领等方式，不断提升员工的服务水平，使其能够主动关心顾客的需求，并提供准确、细致、快捷的服务。
要点三：建立长期关系建立长期关系是对待顾客的战略要点，有助于企业持续发展和获得更多的商机。
与新顾客的业务相比，与老顾客的业务更加稳定和可靠，也更容易产生口碑效应。
要建立长期关系，企业需要主动与顾客保持联系。
可以通过定期发送邮件或短信，向顾客提供新品推荐、促销信息等，增强顾客对企业品牌的认知和信任。
顾客服务用语
顾客服务用语一、称呼顾客1、对不同的顾客有不同的称呼，如：先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼，靓仔、靓女；2、称呼顾客是顾客互动的第一步，需要亲切自然，不可程式化，呆板。
二、唱收唱付1、迎接顾客：“先生（小姐），你好！欢迎光临”2、扫描完毕：“一共***元”3、顾客给钱：“收您**元”，如果希望顾客给零钱：“先生（小姐），不好意思，能不能给多**元，以便找整钱给您”4、找钱给顾客：“找您多少钱”5、给回顾客收银小票：“这是您的小票，请收好！”6、送顾客：“慢走！欢迎常来百惠！”三、其他礼貌用语1、暂时离开收银台，“请稍等一下”2、回到收银台，“对不起，让你久等”3、自己疏忽或没办法解决时，“真抱歉，”“对不起”4、提供意见给顾客，“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---”5、希望顾客接纳自己的意见，“实在很抱歉，请问你---”6、当向顾客提出几种建议时，“你的意见怎么样？”7、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理，“是的，我明白你的意思，我会将你的意见汇报给我的领导，并加以改善”8、顾客遇到缺货时，“对不起，这货畅销，刚好卖完了，让你白走一趟，要不然你试一下这种商品。
或者你留下你的电话和姓名，等货到通知你”9、不知如何回答顾客时，“对不起，请你稍等一下，我请一位同事来为你解答”10、顾客询问商品质量时，应肯定，“一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期退货或换货”11、顾客要求包装礼品时，应说“请你在收银台结帐，再麻烦你到前面的服务台，会专门有人为你包装的”12、顾客询问特价时，应口数数种商品，并给海报（DM）“这里有详细内容，请你慢慢参考选购”13、顾客离开时，“谢谢，欢迎再次光临”，并点头致意。
14、顾客观望结帐时，“欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？”15、多位顾客等着结帐，一位顾客只买一样商品并有急事，“对不起，能不能让这位只买一件商品的顾客先结帐，他好象很着急。
消费者顾客公众的区别
消费者、顾客、公众的区别1.消费者、顾客、公众的概念1．1消费者消费者，从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。
1.2顾客“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。
所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。
顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。
顾客是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
在市场学理论中，供应商必须营商事前，了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，又不环保。
在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。
不过各方有不同的演译，例如顾客二字的个别定义。
顾客一词源于习惯。
一个顾客是时常探访某店铺的人，他常在该处购买，和店东维持良好关系。
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
其中按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类；按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
1.3公众公众的基本含义有二：1、从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。
2、从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人（或团体）外的人群，具有排他性。
而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。
如亲戚、朋友、同学、邻居、同事、员工、合作伙伴或单位等等。
就个人而言，法律意义上的公众必须是狭义上的公众。
如果法律意义上的公众是广义上的公众，则立法毫无意义、司法会出现严重的逻辑错误和法理混乱，从而造成冤、假、错案。
接待一般顾客的方法
接待一般顾客的方法1.友善的问候第一印象很重要，当顾客进入店铺或办公室时，员工应该站起来，向顾客微笑并用友好的语气问候欢迎他们。
这样可以给顾客留下良好的第一印象，并让顾客感到自己受到重视和尊重。
2.尊重和倾听在接待顾客时，员工应该展示出尊重顾客的态度，并倾听他们的需求和关注点。
他们应该提供积极的反馈和建议，以确保顾客感到重视和得到满意的答复。
员工还应该避免打断顾客讲话，并确保他们的言辞和态度体现尊重和耐心。
3.提供个性化服务每个顾客都有不同的需求和喜好，员工应该尽可能地提供个性化的服务。
通过主动询问和观察顾客的反应，员工可以了解顾客的需求，并提供相应的建议和产品服务。
例如，如果顾客正在寻找一款特定风格的鞋子，员工可以推荐一些建议，并找到最适合顾客的产品。
4.快速响应和解决问题顾客可能会遇到问题或遇到困难，员工应该快速响应并努力解决问题。
员工应该表现出耐心和关心，不断询问顾客的需求并提供解决方案。
如果员工不能立即解决问题，他们应该及时向上级反映，并向顾客解释情况，以避免顾客的不满和误解。
5.有效的沟通和认真的表达员工在接待顾客时，应该用清晰和熟练的语言与顾客沟通。
避免使用难以理解的行业术语或大量的专业术语。
员工应该用简单明了的语言解释和描述产品或服务，并根据顾客的需求提供相关信息。
6.注重细节和组织提供周到和有条理的服务是成功接待顾客的关键。
员工应该全面了解自己所提供的产品和服务，并熟悉相关的流程和政策。
员工应该及时提供准确的信息，并确保所有的细节都得到妥善处理。
此外，员工还应该保持工作区域的整洁和有序，以提供给顾客一个舒适和专业的环境。
7.积极关注和跟进总体来说，接待一般顾客需要员工具备一定的专业知识和良好的沟通能力。
员工应该从顾客的角度出发，用尊重和耐心的态度相待。
通过友好、个性化、快速且专业的服务，员工可以为顾客提供愉快的购物和使用体验，并满足他们的需求。
这不仅有助于企业提升其形象和声誉，也有助于顾客的忠诚度和推荐度。
关心顾客的温馨话语简短
关心顾客的温馨话语简短1.亲爱的顾客，您是我们的宝贵财富，感谢您一直以来的支持与信任。
2.我们将不断努力提供更好的产品和服务，让您的购物体验更加愉快。
3.在您需要帮助的时候，我们的客服团队随时都在为您提供专业的支持和解答。
4.无论您遇到任何问题，我们都会全力帮助您解决，确保您的满意度。
5.感谢您对我们的信任，我们会竭尽所能地保护您的个人信息和隐私。
6.我们将时刻倾听您的反馈和建议，以不断改进我们的产品和服务。
7.您的满意是我们最大的动力，我们会持续为您提供优质的商品和服务。
8.在我们的店铺，您永远是最重要的顾客，我们会诚心诚意地为您服务。
9.无论您在何时何地购买我们的产品，我们都会尽快为您安排发货，让您尽快收到商品。
10.感谢您对我们的耐心和理解，我们会尽最大努力为您解决任何问题。
11.我们深知您的购物需求，我们将不断推出更多优惠活动和新品，为您提供更多选择。
12.感谢您一直以来的支持，您的满意是我们最大的追求。
13.我们会严格遵守相关法律法规，为您提供安全可靠的购物环境。
14.您的信赖是我们最宝贵的财富，我们会时刻保持诚信和透明。
15.我们将持续改进我们的服务流程，为您提供更加便利、高效的购物体验。
16.我们会为注册会员提供更多专属优惠和赠品，让您成为我们的VIP 顾客。
17.无论您是新顾客还是老顾客，我们都一视同仁，将您的需求放在首位。
18.我们会严格把控产品质量，确保为您提供优质可靠的商品。
19.感谢您对我们的建议和反馈，这将帮助我们更好地改进和完善。
20.在您购物的过程中，如果有任何疑问或困惑，请随时与我们联系，我们会及时为您解答。
21.我们真诚关心您的需要和反馈。
22.您的满意度是我们努力的目标。
23.我们的团队始终乐于为您提供帮助和支持。
24.您的意见和建议对我们非常重要。
25.您的想法和需求是我们产品改进的灵感。
26.我们严格保护您的隐私和个人信息。
27.您的信任是我们最宝贵的财富。
(客户管理)顾客应对类型
（客户管理）顾客应对类型顾客的12种类型1、悠闲型2、急躁型3、沉默型4、饶舌型5、博识型6、权威型7、猜疑型8、优柔寡断型9、内向型10、好胜型11、理论型12、嘲弄型顾客的类型趋向应对要点1、悠闲慎重选择的顾客：持有深思熟虑，慎重选择态度的此类型顾客于决定购买之前，会花壹段时间，因此导购要慎重听取顾客的喜好，选择适合的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。
2、急躁，易发脾气的顾客：此类型顾客性情急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度，立即显出不耐烦，导购对于这种类型的顾客要特别注意语言和态度，提高说话速度，不要让顾客等候，以迅速敏捷的行支处理事情。
3、沉默，不表示意见的顾客：此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯表示任何意见，因此导购要从顾客的表情，动作，少许的言语，中来体会顾客的心理变化，应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的服装，冷静，沉着地应对4、饶舌爱说话的顾客：此类型的顾客爱说话，于和导购的商谈中喜欢说笑话或偏离主题，若打断话题又容易伤害感情，因此导购要壹面专心听，壹面抓住机会回到衣服的主题5、博学多闻，知识丰富的顾客：此类型的顾客喜爱夸耀自己的丰富知识，就像教导似的提出各种评价和解说，此时，导购要点头表示回意，且赞美说“你知道得很专业，真详细”掌握顾客的喜好后，更进行推荐性的商谈，这咱顾客让他自己决定买什么衣服。
6、权威，态度傲慢的顾客：此类型的顾客常常显出威风的态度，爱说大话，因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待，导购对于这种类型的顾客易产生反感，但仍要壹面赞美顾客的随身物品，壹面冷静沉着地应答。
7、猜疑心重的顾客：这类型的顾客不信任导购，也不轻易相信解释，困此如果导购讲解不得要领会造成反效果，对于这种类型的顾客，导刚强要适用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由和根据，才能获得顾客认同，建立信任尤其关键。
顾客的名词解释定义是什么.doc
顾客的名词解释定义是什么顾客泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
顾客的意思是什么呢?下面是我为你整理顾客的名词解释，希望对你们有用！顾客的意思顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司，是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流行口号;在客户服务中，有一种说法，"顾客永远是对的"。
顾客一词源于习惯，凡是已经来购买和可能来购买产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。
《辞海》和《现代汉语词典》中：顾客的"顾"是拜访、光顾的意思，"客"是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。
顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。
顾客是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
在市场学理论中，供应商必须营商事前，了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的"硬销"广告，只是一种资源的浪费，又不环保。
在客户服务中，有一种说法，"顾客永远是对的"。
不过各方有不同的演译，例如顾客二字的个别定义。
顾客一词源于习惯。
一个顾客是时常探访某店铺的人，他常在该处购买，和店东维持良好关系。
国际标准化组织(ISO)将顾客定义为：接受产品或服务的组织或个顾客的分类按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。
内部顾客内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。
可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。
包括股东、经营者、员工，另，根据"接受产品的组织或个人"这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。
顾客的概念
x n1 n u N
n
x n1 n x n1
中央值: 反映50%等级 -把一组数据排序后的中心值
在计算中不必要包括所有的数值 对偏离数据（极端值）很“稳定”
在工程改善的工作中，为什么我们使用平均值，而 不使用中值 ？
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品质基础教育
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品质基础教育
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品质基础教育
三、顾客的期望
为满足顾客期望，首先要知道顾客期望的东西。
（例）： 1、冰箱初步选择 决心要换掉容量小，用了十多年的冰箱。换冰箱的同时，图像差的电视也想…… 多方面考虑市场上有许多代理店和产品的情况，决定在下列产品当中选择一样。要
求：因为预算不多，对价格方面需慎重考虑选择。
A公司冰箱
除霜 带净水器 冷冻/冷藏 白色/乳百色/灰色等 消费者调查第一 价格：3000元。
B公司冰箱
除霜 制冰装置 大型冷冻/冷藏 不留指纹处理 大公司产品 统一价：2800元。
选择哪一产品？理由是……
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品质基础教育
2、电视机初步选择
请选择电视机：
A公司电视机
30个频道 遥控器（12键） 木质外壳 色泽鲜艳 清晰度高 中小企业 统一价：2800元
⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。
（例）造形独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等
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品质基础教育
⑥、形象 ：企业以及产品在顾客心目中的整体印象、评价。 （例） ：技术含量高、品质好、口碑好、服务好、富有责任感、品牌美誉
度、国际化等印象。
⑦、费用 ：产品价格。
⑧、交货期 ：送货时间。
选择哪一产品？理由是……
B公司电视机
顾客到底是什么
02
顾客的需求
顾客的需求
• 顾客是任何商业活动中的重要组成部分，没有顾客，企业就 无法生存。顾客是企业的衣食父母，是企业的利润来源。因 此，了解顾客的需求和心理，对于企业来说至关重要。
03
顾客的体验
顾客的体验
• 顾客是商业活动中最重要的利益相关者之一，是企业和组织赖以生存和发展的基础。顾客不仅带来收入和利润，还为企 业和组织提供反馈和改进意见，帮助它们不断提高服务质量和产品水平。
顾客到底是什么
2023-11-07
目录
• 顾客的定义 • 顾客的需求 • 顾客的体验 • 顾客的关系管理 • 顾客的反馈与改进 • 顾客的营销策略
01
顾客的定义
什么是顾客
顾客是购买产品或 服务的人
顾客是商业生态系 统中的重要组成部 分
顾客可以是个人、 组织或公司
顾客的类型
01
02
个人顾客
设计针对性的营销策略
01
根据顾客的购买偏好和需求设计产品
根据市场调研和分析，针对不同顾客群体的购买偏好和需求设计产品
，以满足他们的需求。
02
制定价格策略
根据顾客愿意支付的价格和市场竞争情况，制定合理的价格策略。
03
选择合适的传播渠道
根据目标顾客的特点，选择合适的传播渠道，如社交媒体、广告、公
关活动等，以有效地推广和促销产品。
要点三
增加互动与参与
提升顾客关系需要增加互动与参与。 我们可以通过举办活动、抽奖、问答 等方式与客户进行互动，让客户感受 到我们的关注和重视。同时，我们还 可以鼓励客户分享自己的使用体验和 感受，提高其他客户的信任度和支持 度。
05
顾客的反馈与改进
顾客的概念
汽车：加速性能、安全性、最大速限、舒适度
②、特性：基本性能基础上扩展的功能。
（例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器
空调：除湿、随身感、制氧能力等
汽车：ABS、安全气囊等
③、信赖性： 正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。
④、服务：
迅速、热情、能力、修理方便性等。
⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。
因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变 为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场）,即现在是“消费者主导 的市场”。
随着 “满足顾客”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命 运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。
顾客满足和不满涉及的影响 ：
继续购买
好的形象
不购买
坏的形象
选择哪一产品？理由是……
B公司电视机
50个频道 遥控器（22键） 旋转式屏幕 黑色/银色/灰色 大企业产品 打折价：2600元
3、冰箱最终选择
终于选择好了产品。但是没有考虑售前和售后服务，它们提供服务如下：
A公司冰箱
B公司冰箱
12个月保修（须交服务合同费用：140 元） 经营商有服务资格证 免费送货 （并免费处理废冰箱） 星期三9:00-17:00送货
3、中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。
4、最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户
5、练习
内部顾客
Output
Output 我
中间顾客
Input
Output
最终顾客
二、顾客满足的重要性
对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的 重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场 的逐渐饱和，为占据市场,企业间的竞争越来越加速化。