(9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）
目录
第一章总则 (1)
第二章网点投诉处理流程 (2)
第三章投诉管理要求 (5)
第四章附则 (7)
第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。

客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。

上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。

网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。

第四条客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：
（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：
1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；
2.客户再次投诉的；
3.三人或三人以上群体投诉的；
4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；
5.由监管部门转发的。

第五条网点客户投诉处理遵循原则
（一）首问负责制原则。

第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。

若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。

网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。

所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。

网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。

投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。

明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。

第二章网点投诉处理流程
第六条基本流程
按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉
接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。

能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。

不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。

投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。

回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。

上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉
1.口头投诉
首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。

对能答复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。

初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。

网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负
责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。

处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。

网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。

2.意见簿投诉
大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。

投诉处理完毕，应做好相应登记。

3.电话投诉
（1）营业网点接到客户电话投诉
a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。

对能答复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；
b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提
出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；
c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。

（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时：
a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；
b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；
c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。

第三章投诉管理要求
第七条回复客户时限要求
（一）一般投诉
1.能立即答复的要当场予以答复；
2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈；
3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；
4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉
1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；
2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

第八条回复客户的方式
回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。

回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。

回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。

第九条投诉的统计分析
大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：
（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;
（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;
（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;
（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。

第十条投诉档案管理
营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

第四章附则
第十一条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条本规范自发文之日起执行。

《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

附件:1.网点投诉处理流程图
2.中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单
附件1
网点投诉处理流程图
附件2
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单
1。