2012年1-9月北京地区保险公司投诉情况统计表(产险)
中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知-
中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知各保险公司北京分公司，在京直接经营业务保险公司总公司，北京保险行业协会：根据《北京保险业信访回访和督查制度（试行）》（京保监发[2005]93号）的试运行情况和各保险公司提出的修改意见和建议，我局对“北京保险业信访回访和督查制度”进行了部分修改，现印发给你们，请遵照执行。
特此通知二OO七年七月十一日北京保险业信访回访和督查制度一、总则第一条为积极促进保险公司提高信访工作质量，切实维护投保人、被保险人及受益人的合法权益，加大社会公众对保险行业服务质量的监督力度，不断推进北京保险业诚信体系建设，促进保险业的又好又快地发展，根据《中国保监会信访工作办法》（保监会令[2005]1号）和《关于进一步加强信访投诉工作有关要求的通知》（保监京发[2002]222号）的有关规定，制定本制度。
第二条本制度所称“保险公司”是指各保险公司北京分公司和在京直接经营业务保险公司总公司。
二、信访回访第三条为提高保险公司对信访投诉工作的重视程度，保证信访投诉的处理质量，提升信访投诉人的满意度，提高保险公司的经营管理水平，中国保监会北京监管局（以下简称“北京保监局”）要求保险公司对信访投诉件进行回访。
第四条本制度所称“回访”，是指保险公司在对北京保监局转交的信访投诉件处理完毕时，以书面、电话等形式请信访投诉人对信访处理情况进行评价，并向信访投诉人征求相关意见和建议的工作。
第五条保险公司应对北京保监局转办的每一信访投诉件的信访投诉人进行回访。
中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报-
中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报（2012年）近期，保险消费者权益保护局对2012年前三季度保监会及各保监局受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。
现将有关情况通报如下：一、总体情况2012年前三季度，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159.10%，反映有效投诉事项12365个，同比上升174.84%。
其中，电话投诉7265件，占有效投诉总量70.61%，同比增长5758.87%；信件投诉1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；网络投诉784件，占比7.62%，同比下降34.17%；来访投诉691件，占比6.72%，同比下降26.49%。
2012年5月，12378维权热线开通成为保险消费者表达诉求的重要渠道。
前三季度，中国保监会及各保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个，办结率达93.68%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。
全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请11013件，实际调处7548件，为消费者挽回经济损失16466.24万元。
（一）从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于除西藏之外的35个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1841件）、山东（1022件）、河南（947件）、广东（849件）、浙江（562件）、江苏（487件）、河北（482件）、辽宁（399件）、福建（351件）、陕西（347件）。
财产保险公司业务统计表 格式完美可编辑
乙 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
01
1、财产保险
02
2、责任保险
03
3、信用保险
04
4、保证保险
05
5、农业保险
06
二、人身意外伤害险 07
三、健康险 08
合计 单位负责人：
09 部门 负责
填表人：
报出日期： 年 月 日
号： 机关：
号： 期限：
计量单位：千元
赔付 率
未决赔款
单位名称： 行业类别： 单位所在地行政区域码： 组织机构代码： 统计登记证号：
财产保险公司业务统计表
（年、季报通用）
年第 季
表 号：
制表机关：
Байду номын сангаас
文 号：
有效期限：
计量单位：千元
甲
一、财产险
承保数量 保险金额 保费收入 代
储金
赔付件数 赔款支出
码
本期
累计
本期
累计
本期
累计
本期 收入
有效 余额
本期
累计
本期
累计
% 本期 累计
13 14 15
出日期： 年 月 日
2024年保险消费投诉处理自查报告（2篇）
2024年保险消费投诉处理自查报告一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。
我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。
保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。
保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。
一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。
二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。
三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、XX年保险消费投诉情况分析。
XX年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。
投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：6XX33121089，XX年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。
经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为333元，该投诉已支付赔款结案。
中国保险监督管理委员会关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知
中国保险监督管理委员会关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2011.06.22•【文号】保监产险[2011]922号•【施行日期】2011.06.22•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知（保监产险〔2011〕922号）各保监局，各财产保险公司：为全面贯彻落实全国保险业情况通报会和全国保险监管工作会议精神，切实保护被保险人合法权益，进一步推动财产保险公司（以下简称公司）实现信息公开透明，根据《关于印发〈中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案〉的通知》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文）的总体部署，保监会决定进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度，扩大查询范围。
现将有关事项通知如下：一、查询险种范围与时限要求各公司应在2011年8月1日前实现财产保险全险种领域（特殊风险业务除外）的查询，其中：非车险查询内容至少应当实现附件1所列明的查询项目（短期健康险、意外险查询内容参照保监发〔2009〕91号文件相关要求执行）；车险查询内容应当在实现111号文要求的基础上增加渠道信息查询，主要包括业务渠道情况（个人代理、专业代理、兼业代理、经纪业务），代理机构、经纪机构名称或代理人名称，机构代码或个人职业资格证书号码以及支付方式等。
二、实施步骤（一）公司准备阶段（2011年6月30日前）各公司应按照111号文及本通知的相关要求开展系统改造等必要工作，2011年6月30日前完成上线准备工作。
（二）试运行阶段（2011年7月1日至2011年7月31日）自2011年7月1日起，各公司在全国范围内实施试运行。
对本通知下发前保监局尚未在辖区内推行非车险承保理赔信息客户自主查询的，原则上应当按照本通知实施。
中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报-
中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报（2013年）中国保监会保险消费者权益保护局对2013年上半年中国保监会及各保监局接收的所有涉及保险消费者权益的投诉件进行了统计分析。
现将有关情况通报如下：一、总体情况2013年上半年，中国保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个[1]（一件投诉件可包含多个投诉事项。
），同比增长54.78%。
其中，电话投诉7809件，占投诉总量80.42%，同比增长93.29%[2]（电话投诉主要来自12378热线，该热线于2012年4月26日开通，故2012年上半年电话投诉量总体较少，2013年上半年同比增长较多。
如从热线开通以来的电话投诉量看，2013年4月26日至6月30日电话投诉2389件，同比下降40.56%。
）；信件投诉897件，占比9.24%，同比下降20.34%；网络投诉543件，占比5.59%，同比下降6.86%；来访投诉461件，占比4.75%，同比下降14.94%。
从4个投诉渠道占比看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
（一）投诉量的地区分布从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉主要分布在华北、华东等地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1939件）、河南（895件）、辽宁（640件）、江苏（590件）、陕西（483件）、广东（480件）、山东（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。
中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报
中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.10.23•【文号】保监厅函[2013]312号•【施行日期】2013.10.23•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,消费者权益保护正文中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报（保监厅函〔2013〕312号）各保险公司、各保监局：现将2013年前三季度保监会及各保监局受理的涉及保险消费者权益的投诉情况通报如下：一、总体情况2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件[1]，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个[2]，同比增长27.25%。
其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。
从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。
其中，热线共记录工单115178件[3]，形成属于维权投诉工单27846件[4]，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单（包括代理合同纠纷和公司内部管理）42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。
（一）投诉件分布情况。
1.从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个，占比75.02%，同比增长27.63%；涉及保险公司的违法违规类投诉3800个，占投诉事项总量的23.73%，同比增长26.16%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个，占比0.21%，同比增长17.24%；涉及中介机构的违法违规类投诉166个，占比1.04%，同比增长27.69%。
中国保险监督管理委员会关于保险资产管理公司有关事项的通知-保监发[2012]90号
![中国保险监督管理委员会关于保险资产管理公司有关事项的通知-保监发[2012]90号](https://img.taocdn.com/s3/m/15fb15cd29ea81c758f5f61fb7360b4c2e3f2ac9.png)
中国保险监督管理委员会关于保险资产管理公司有关事项的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于保险资产管理公司有关事项的通知（保监发〔2012〕90号）各保险资产管理公司：为拓宽保险资产管理公司业务范围，促进资产管理公司创新发展，根据有关法律法规，经与有关部门协商，现就保险资产管理公司有关事项通知如下：一、保险资产管理公司是经中国保监会会同有关部门批准，依法登记注册，受托管理保险等资金的金融机构。
保险资产管理公司在有效控制风险的前提下，可以开展业务创新、产品创新和组织创新。
二、保险资产管理公司除受托管理保险资金外，还可受托管理养老金、企业年金、住房公积金等机构的资金和能够识别并承担相应风险的合格投资者的资金。
三、保险资产管理公司作为受托人，可以接受客户委托，以委托人名义，开展资产管理业务，也可以设立资产管理产品，为受益人利益或者特定目的，开展资产管理业务。
四、保险资产管理公司开展资产管理业务，应当按照相关市场规则，以资产管理产品或专户名义，开设证券账户和资金账户，进行独立运作管理。
五、保险资产管理公司符合有关规定的，可以向有关金融监管部门申请，依法开展公募性质的资产管理业务。
六、保险资产管理公司可以按照有关规定设立子公司，从事专项资产管理业务，进一步改革完善体制和机制。
七、保险资产管理公司应当完善公司治理，按照审慎经营原则，健全风险管理与内部控制，有效防范和控制风险，恪尽职守，规范管理，公平公正对待所有受托资产。
八、保险资产管理公司开展前述资产管理业务，应当具备相应资质条件。
中国保监会将根据市场情况，适时制定有关业务规则，促进资产管理业务持续健康发展。
中国保监会北京监管局关于进一步加强非正常退保和满期给付潜在风险防范化解工作的通知
中国保监会北京监管局关于进一步加强非正常退保和满期给付潜在风险防范化解工作的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.07.30•【字号】京保监发[2012]252号•【施行日期】2012.07.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保监会北京监管局关于进一步加强非正常退保和满期给付潜在风险防范化解工作的通知（京保监发[2012]252号）各人身保险公司北京分公司、各在京直接经营业务人身保险公司总公司：当前，北京人身险行业退保形势较为严峻，退保金额增幅较大，部分公司退保率持续高位，存在非正常退保激增及引发重大突发事件的风险；同时，部分人身险公司分红险保单陆续到期，满期给付压力增大，客户对给付水平不满而引发重大突发事件尤其是群体性突发事件的风险显著提升。
为切实防范化解北京人身险市场非正常退保和满期给付潜在风险，维护行业持续稳定健康发展，保护保险消费者合法权益，现就有关要求通知如下：一、高度重视非正常退保和满期给付潜在风险的防范化解工作（一）加强组织领导各公司应建立风险防范化解组织领导机制，明确任务分解、落实相关责任，公司“一把手”对风险防范化解工作负总责。
主要负责人须提高对非正常退保和满期给付潜在风险的敏感性，密切关注市场形势，尤其应加强对银行邮政网点风险的监测和预警，对群体性风险要力争早发现、早处理、早解决，防止出现由于处理不当演变成系统性风险的情况。
（二）建立健全相关制度各公司应按照保监会《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令[2003]3号）的要求，制定非正常退保和满期给付重大突发事件应急预案。
预案应明确重大突发事件、尤其是群体性突发事件的处置原则和程序；明确人力、物力和财力的调配标准；对同一地点、同一类型的纠纷，要确保统一处理口径、控制范围，防止风险蔓延。
针对误导严重、投诉多、业务品质差、存在重大风险隐患的代理网点和销售人员，各公司应严格落实责任追究并建立、健全市场退出机制，主动终止代理合作关系。
中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报
中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.01.17•【文号】保监消保[2014]2号•【施行日期】2014.01.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,消费者权益保护正文中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报（保监消保〔2014〕2号）各保险公司、各保监局：现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：一、总体情况2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件[1]，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个[2]，同比增长30.57%。
其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。
从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。
保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。
对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。
此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。
（一）财产险公司投诉情况。
2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。
其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（1945件）、平安财险（1767件）、太保财险（1178件）、阳光财险（466件）、国寿财险（402件）、大地财险（275件）、永安财险（273件）、中华财险（269件）、天平车险（241件）、太平财险（236件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。
表一 财产保险公司再保险合同信息统计表 合约分保信息
接受人名称2
接受人成份(%)
接受人地位
接受人是否是关联 企业
是否新增接受人
接受人资本金（元）
接受人公积金（元）
文本项。 接受人评级或国有
选择项，选择项为：标 准普尔（Standard & Poor's）、贝氏 A.M.BEST、穆迪 （Moody's）、惠誉 （Fitch）、其他。
信用评级机构1
2
表一、财产保险公司再保险合同信息统计表－合约分保信息
大、中东、中国境内、
中国香港、中国台湾、
文本项。
中国澳门、亚洲（不含 文本项。
日本和中国）、欧洲
（不含英国）、非洲、
美洲（不含美国）、大
洋洲。
最终风险承担者所在国 最终风险承担者所属再
家或地区
保险市场
备注
3
填写接受人的名称。 当接受人包含于本列下 拉选项列表（表八再保 险接受人库）中时，应 选择下拉选项列表提供 的名称；否则，此列选 择“其他”，具体名称 在下一列填写。
文本项。 公司名称代码
选择项，选择项为：中 资、外资。
文本项。
公司性质
合约名称
文本项，但同一合约的 必须相同。
文本项，但同一合约的 必须相同。
填写比例合约的预估保 费或非比例合约的最低 预存保费。 对于比例合约，当“分 层/分险种情况”填写 “无”时，填写合约总 预估保费（EPI， Estimated Premium Income）；当“分层/ 分险种情况”为分险种 填写时，填写各险种对 应的预估保费（EPI)。 对于非比例合约，填写 每层的最低预付保费 (MDP，Minimum Deposit Premium)。
填写需要特别说明的内 容。
中国保险监督管理委员会北京监管局关于取消部分考评通报制度和进一步明确保险公司定期报送材料的通知
中国保险监督管理委员会北京监管局关于取消部分考评通报制度和进一步明确保险公司定期报送材料的通
知
文章属性
•【制定机关】中国保险监督管理委员会北京监管局
•【公布日期】2014.05.15
•【字号】京保监发[2014]155号
•【施行日期】2014.05.15
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会北京监管局关于取消部分考评通报制度和进一步明确保险公司定期报送材料的通知
（京保监发〔2014〕155号）
各保险公司北京分公司，各在京直接经营业务保险公司总公司，各保险专业中介机构：
为提升监管效能，我局根据工作实际，进一步规范了现行考评通报制度及各保险机构定期报送材料，现将有关事项通知如下：
一、取消统计分析考评和中介合规情况通报两项制度。
我局不再对各公司的考评结果进行全行业通报，对于表现较差的保险机构，将通过监管谈话、下发监管函等方式加强监管。
二、取消保险中介从业人员年度继续教育情况报告，保留《月度保险业涉嫌非法集资情况统计表》等15项定期报送材料（见附件）。
各保险机构要严格按照有关文件要求，定期向我局报送。
三、本文自下发之日起实行，《关于进一步明确保险公司定期报送材料的通
知》（京保监发〔2012〕376号）同时废止。
附件：保险公司定期报送材料清单
中国保险监督管理委员会北京监管局
2014年5月15日附件
保险公司定期报送材料清单。
中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况的通报-保监消保〔2015〕202号
中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况的通报正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况的通报保监消保〔2015〕202号各保监局、各保险公司：现将2015年前三季度保险消费投诉情况通报如下：一、总体情况2015年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20272件[1]，同比下降0.11%，反映有效投诉事项20852个[2]，同比下降4.84%。
其中，12378热线电话投诉17124件，占有效投诉总量的84.47%；信件投诉1909件，占比9.42%；来访投诉546件，占比2.69%；网络投诉693件，占比3.42%。
图1 2015年前三季度有效投诉件渠道占比图2015年前三季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量239956个，同比上升32.29%，实际接听总量221854个，同比上升24.46%，接通率92.46%，群众满意度98.49%。
保监会及各保监局接收的20272件有效投诉件中，实际办结19688件，办结率达97.12%，帮助消费者维护经济利益总计34845.39万元。
对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次，罚款212.10万元，并对157人次进行监管谈话，下发监管函125份。
二、财产险公司投诉情况2015年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9825件，占有效投诉总量的48.47%。
其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2409件）、平安财险（1621件）、太保财险（1371件）、国寿财险（518件）、中华财险（413件）、大地财险（382件）、安盛天平（278件）、阳光财险（235件）、永安财险（235件）和太平财险（233件）。
保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性14页ppt课件
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五、对客户的投诉要有敏感度，有 效遏制投诉升级
• 在投诉处理工作中有时还会受理到一些身份特殊 的客户，如记者、律师等，对他们的投诉我们必 须高度重视，态度积极。如果客户投诉的问题是 因为我司的管理不善或保险合同有纰漏而造成的， 我们首先要先安抚好客户，承诺客户在短时间内 给其回复。同时我们要将客户的情况尽快向领导 反映，商讨对策，避免因我们投诉处理时的疏忽 而怠慢了这些客户，使客户的投诉向不良的事态 发展，如诉讼、媒体曝光等。
•
四、缓兵之计，让客户感受到你的 努力和真诚服务
• 有些客户投诉的问题因缺乏依据或毫无道理，不管你如何 向他（她）耐心解释，他还是认为责任在于我司，要求我 司赔偿其损失或他投诉的问题能得到坚决。面对这些客户， 我们只能采用缓兵之计，即告诉他（她）会把他反映的问 题向我司的领导反馈，有结果会尽快回复给他，同时告诉 客户解决问题的希望不大，除非他能给我提供新的相关依 据。这样的处理方式，一是可以委婉地把客户劝走，不必 要浪费太多的时间；二是让客户感觉到你在帮他，使其有 被尊重的感觉；三是我们的沟通让客户有一个消化的过程， 因当时客户情绪激动，听不进你的解释，回去想通后他会 认为你的解释有道理，给客户一个下台阶的机会。
案例
• 客户李先生到客服柜面投诉，我把张先生引到会客室后李先生就给我 递了一张名片，说他的保单已投保六七年了，现在退保我司要扣4000 多元。投保时我司没有给他现金价值表，现在退保时我司才说是按条 款中规定现金价值退保，认为我司故意隐瞒退保金的规定，有误导投 保的倾向。 • 分析：客户主动给我递名片，名片上的单位是珠海电视台“有话 要说”栏目的记者，这说明客户是希望他的特殊身份能引起我的注意。 在沟通中，我发现他的合同内容构件中确实少了一份现金价值表，合 同内容构件不完整，存在着法律风险，是我司在缮制合同时管理疏忽 造成。如果客户的投诉处理不当，他有可能会将此作为“有话要说” 栏目的题材在媒体上传播。于是，我马上将该客户的情况向告诉领导 汇报，领导非常重视，吩咐我与客户约时间，公司领导要亲自与他面 见沟通，向李先生坦诚错误并向其真诚致歉。因我司的处理主动及时， 客户也表示谅解，有效遏制了李先生的升级。
1.保险消费投诉情况统计表(财产险公司和中介机构)
2015年11月
同比 45.18% -3.05% -4.75% 70.95% 118.54% -44.09% 0.27% -24.20% 44.77% -33.37% -23.02% -14.50% 44.83% 96.28% 6.29% -58.80% -63.64% 25.44% 111.22% 389.24% 81.85% 212.28% 91.03% 108.65% -46.480% 21.84% -73.19% -64.04% -74.59% 77.19% 143.06% 237.39% 42.51% -56.11% -46.25% -2.60% -1.68% -72.66% 7.73%
附件1
保险消费投诉情况统计表（财产险公司和中介机构）
制表单位：保监会消保局 投诉总量 公司 人保财险 平安财险 太保财险 国寿财险 中华财险 众安在线 太平财险 大地财险 天安财险 安盛天平 华安财险 华泰财险 长安责任 信达财险 都邦财险 阳光财险 永安财险 永诚财险 渤海财险 鼎和财险 美亚财险 英大财险 财 产 险 公 司 安华农险 民安财险 紫金财险 安邦财险 泰山财险 中银财险 国泰财险 浙商财险 富德财险 利宝财险 安诚财险 安联财险 诚泰财险 史带财险 三星财险 阳光农险 中煤财险 安信农险 华海财险 华农财险 长江财险 国元农险 锦泰财险 现代财险 众诚财险 小计 保险经纪 中介 机构 专业代理 兼业代理 小计 投诉量 （件） 366 222 154 113 64 58 43 36 28 22 18 18 15 15 14 14 14 11 10 10 9 9 8 8 8 6 6 6 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1355 2 2 1 5 1 1 3 排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11 13 13 15 15 15 18 19 19 21 21 23 23 23 26 26 26 29 29 31 31 33 33 33 33 33 33 33 40 40 40 43 43 43 43 43 占比 27.01% 16.38% 11.37% 8.34% 4.72% 4.28% 3.17% 2.66% 2.07% 1.62% 1.33% 1.33% 1.11% 1.11% 1.03% 1.03% 1.03% 0.81% 0.74% 0.74% 0.66% 0.66% 0.59% 0.59% 0.59% 0.44% 0.44% 0.44% 0.37% 0.37% 0.30% 0.30% 0.22% 0.22% 0.22% 0.22% 0.22% 0.22% 0.22% 0.15% 0.15% 0.15% 0.07% 0.07% 0.07% 0.07% 0.07% 100.00% 40.00% 40.00% 20.00% 100.00% 同比 64.13% 5.71% 1.32% 121.57% 128.57% -7.94% 0.00% -7.69% 64.71% -35.29% -5.26% 0.00% 50.00% 66.67% 27.27% -53.33% -53.33% 37.50% 100.00% 400.00% 80.00% 200.00% 100.00% 100.00% -42.86% -78.57% 100.00% -14.29% -37.50% 25.00% -50.00% -50.00% -62.50% 50.00% -40.00% 200.00% 0.00% -33.33% 0.00% -50.00% 0.00% -75.00% 19.91% 环比 投诉量 （件/亿元） 27.08% 1.66 32.93% 1.99% 44.87% -1.54% 18.37% 30.30% 24.14% 0.00% -12.00% -14.29% 5.88% 50.00% 50.00% 55.56% 16.67% -53.33% -50.00% -23.08% 42.86% 125.00% -10.00% 33.33% 60.00% 60.00% -53.85% 100.00% 100.00% -28.57% -20.00% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% -50.00% 50.00% 100.00% 100.00% -50.00% -50.00% -75.00% 16.71% 1.66 2.01 2.47 2.26 16.52 3.68 1.56 2.85 3.57 2.34 3.29 6.49 6.10 4.22 0.64 2.05 2.31 5.56 6.90 7.69 2.35 3.85 4.55 2.37 1.40 5.66 1.70 9.26 1.75 4.12 4.30 1.05 7.14 4.62 20.00 7.89 4.84 3.90 5.56 2.63 3.17 2.17 1.01 0.81 20.00 0.98 2.02 亿元保费投诉量 排名
保险公司业务统计表(标准版)
单位名称：
（年、季□□□
制表机关：
单位所在地行政区域码：□□□□□□
组织机构代码：□□ □□□□□□-□ 统计登记证号：□□ -□□□□□□
文 号：
有效期限： 计 量 单 位： 千 元
承保数量 保险金额 保费收入 代
储金
赔付件数
赔款支出
赔付 率
未决赔款
填表人：
报出日期： 年 月 日
位： 千 未决赔款 累计 15
年月日
码
本期
累计
本期
累计
本期
累计
本期 收入
有效 余额
本期
累计
本期
累计
%
本期
甲
乙 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
一、财产险 01
1、财产保险
02
2、责任保险
03
3、信用保险
04
4、保证保险
05
5、农业保险
06
二、人身意外伤害
险
07
三、健康险 08
合计 单位负责人：
09 部 门
中国保监会北京监管局关于报送保险公司银邮保险业务监管报表的通知
中国保监会北京监管局关于报送保险公司银邮保险业务监管报表的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会北京监管局•【公布日期】2008.08.22•【字号】京保监发[2008]204号•【施行日期】2008.08.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保监会北京监管局关于报送保险公司银邮保险业务监管报表的通知（京保监发[2008]204号）各保险公司北京分公司、各在京直接经营业务保险公司总公司：为掌握在京各保险公司银邮保险业务发展情况，加强业务交流和市场监测，依据《保险兼业代理机构管理试点办法》的有关规定，现将报送《北京地区保险公司银邮保险业务监管报表》（以下简称“报表”）的有关事项通知如下：一、报表（见附件一、二）于2008年1季度开始填报。
各公司应于2008年9月20日前补报2008年1季度和2季度的报表。
《关于转发＜中国保监会、中国银监会关于规范银行代理保险业务的通知＞的通知》（京保监发[2006]205号）文件中要求报送的《寿险公司银行保险业务统计表》停止报送。
凡是2008年尚未开展银邮保险业务的公司，应于2008年9月20日前以正式报告形式向我局报告，可免报报表。
凡新增银邮渠道开展保险业务的公司，应于业务开展当季开始报送报表。
二、自2008年3季度起，报送方式为每季后10日内，先以电子邮件方式将报表报至我局指定邮箱，后将书面报表一式两份以报至我局。
三、凡是出现以下情况的公司，应在当季报送报表的同时，报送情况说明：（一）初次开展或停止开展银邮保险业务的；（二）新增或终止银邮保险代理关系的；（三）实施银邮保险业务管理新举措的；（四）银邮保险业务出现大幅波动的；（五）开展银邮保险业务过程中遇到新问题的；（六）上一报告期数据报送有误，在本报告期进行调整的；（七）填报银邮保险业务监管报表的联系人发生变更的；（八）其他需要向我局报告的情况。
四、报表一律使用A4型纸，并注明填报单位名称（同时加盖公司公章）、报表日期、负责人、填表人及联系电话。
表1财产险投诉统计表(单位件)
表1 财产险投诉统计表（单位:件）投诉事项数量占比一、保险公司合同纠纷121096.80%1.销售80 6.40%2.承保78 6.24%3.保险合同变更（保全）79 6.32%4.续保服务100.80%5.理赔91973.52%6.合同条款40.32%7.其他40 3.20%二、保险公司违法违规37 2.96%1.销售110.88%2.承保30.24%3.理赔22 1.76%4.其他10.08%三、保险中介合同纠纷20.16%四、保险中介违法违规10.08%总计1250100.00%（二）人身险。
消费者投诉涉及人身险的共有1229件。
其中，保险公司合同纠纷类投诉1071件，涉嫌违法违规类投诉154件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件，涉嫌违法违规类投诉2件。
在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷431件，占合同纠纷投诉总量的40.24%，主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽说明义务、电销扰民等。
理赔纠纷314件，占比29.32%，主要涉及健康险、意外险保险责任争议、索赔材料繁琐、赔付时效慢等。
保全纠纷158件，占比14.75%，主要涉及退保条件、退保金额和退保时效争议等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规117件，占违法违规投诉总量的75.97%，主要反映夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。
表2 人身险投诉统计表（单位:件）投诉事项数量占比一、保险公司合同纠纷107187.14%1.销售43135.07%2.承保73 5.94%3.保险合同变更（保全）15812.86%4.续收服务49 3.99%5.续保服务15 1.22%6.理赔31425.55%7.回访调查20.16%8.合同条款50.41%9.其他24 1.95%二、保险公司违法违规15412.53%1.销售1179.52%2.承保100.81%3.保险合同变更（保全）40.33%4.续收服务20.16%5.续保服务10.08%6.理赔18 1.46%7.其他20.16%三、中介机构合同纠纷20.16%四、中介机构违法违规20.16%总计1229100.00%。
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说明：亿元保费投诉率=本年累计保险公司投诉件数/本