物业客户服务技巧培训讲义23页PPT
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分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
物业管理客服工作培训课件
2020/1/8
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
2020/1/8
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理
2020/1/8
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
2020/1/8
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
2020/1/8
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
2020/1/8
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
2020/1/8
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包不括当：使用手机
室内◇地随面、便室吐内痰墙面和天面的质量
门窗◇、随栏杆手安扔装垃质圾量
2020/1/8
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
2020/1/8
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理
2020/1/8
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
2020/1/8
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
2020/1/8
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
2020/1/8
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
2020/1/8
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包不括当：使用手机
室内◇地随面、便室吐内痰墙面和天面的质量
门窗◇、随栏杆手安扔装垃质圾量
2020/1/8
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业服务技巧培训精选PPT课件
7
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
物业客服培训课件PPT)
表达技巧
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
物业客服培训课件PPT)
物业客服培训课件PPT
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务标准与规范 • 物业客服案例分析 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服发展趋势与展望
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
总结词
了解物业客服的基本概念和职责是提 供优质服务的前提。
详细描述
物业客服是指负责物业管理服务的客 服人员，主要职责包括接待业主咨询 、处理业主投诉、协调解决问题等， 旨在为业主提供高效、专业的服务。
物业客服的核心能力
总结词
具备核心能力是物业客服提供优质服务的必要条件。
详细描述
物业客服应具备的核心能力包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力和服务意识等。良好的沟通能力有助 于更好地理解业主需求和反馈；解决问题的能力有助于快速应对各种问题；团队协作能力有助于提升整个团队的 服务水平；服务意识有助于始终保持热情、周到的服务态度。
智能化客服的未来展望
未来，智能化客服将更加智能、 人性化，能够更好地满足客户需 求，提升物业服务品质。
个性化服务的需求
个性化服务的必要性
随着客户需求多样化，个性化服务成为物业服务 的重要发展方向。
个性化服务的应用场景
个性化服务可应用于物业服务中的装修、维修、 活动组织等场景，满足客户不同需求。
ABCD
根据问题类型和紧急程度，及 时协调相关部门处理问题，并 跟进处理进度。
回访客户
定期对客户进行回访，了解服 务效果，收集客户反馈，持续 改进服务。
服务质量评估与改进
定期评估
分析问题
定期对物业客服服务质量进行评估，通过 客户满意度调查、内部考核等方式收集反 馈。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务标准与规范 • 物业客服案例分析 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服发展趋势与展望
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
总结词
了解物业客服的基本概念和职责是提 供优质服务的前提。
详细描述
物业客服是指负责物业管理服务的客 服人员，主要职责包括接待业主咨询 、处理业主投诉、协调解决问题等， 旨在为业主提供高效、专业的服务。
物业客服的核心能力
总结词
具备核心能力是物业客服提供优质服务的必要条件。
详细描述
物业客服应具备的核心能力包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力和服务意识等。良好的沟通能力有助 于更好地理解业主需求和反馈；解决问题的能力有助于快速应对各种问题；团队协作能力有助于提升整个团队的 服务水平；服务意识有助于始终保持热情、周到的服务态度。
智能化客服的未来展望
未来，智能化客服将更加智能、 人性化，能够更好地满足客户需 求，提升物业服务品质。
个性化服务的需求
个性化服务的必要性
随着客户需求多样化，个性化服务成为物业服务 的重要发展方向。
个性化服务的应用场景
个性化服务可应用于物业服务中的装修、维修、 活动组织等场景，满足客户不同需求。
ABCD
根据问题类型和紧急程度，及 时协调相关部门处理问题，并 跟进处理进度。
回访客户
定期对客户进行回访，了解服 务效果，收集客户反馈，持续 改进服务。
服务质量评估与改进
定期评估
分析问题
定期对物业客服服务质量进行评估，通过 客户满意度调查、内部考核等方式收集反 馈。
【新版】物业服务技巧培训PPT课件
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严 禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要 耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东 西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段
3、“合作伙伴”阶段
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系
三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商 大 批 潜 在 客 户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 潜在客户
物业公司 推 荐 原始客户 推 荐
三者不良关系
开发商 大 批 潜 在 客 户 外 流 大 批 潜 在 客 户 外 流
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
处理投诉的原则 : 1.换位思考的原则 2.有法可依，适度拒绝的原则 3.快速反应原则 4.总结原则
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
投诉处理技巧 : (1)投诉的定义： 投诉是指客户以为由于我们工作上的失误、失职、失度、 失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提 出的口头或书面的意见。
正确认识客户投诉
1、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但 只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们 的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
物业客户服务技巧培训讲义共23页
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
物业客户服务技巧培训讲义
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
物业管理客服工作课件培训PPT
各类信息的收集、传递、跟踪与回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修
的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内 回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回 访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、
温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐 心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完 毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再 次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
竣工资料、D 交接手续及清单等
2. 管理处资料：
A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、
D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资
料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会 资料
3.
资料管理制度：
A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅
C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作， 确保档案资料的密整性和安全性
感谢聆听！
将回访记录详细记录在相应格式表单上， 并记录处理意见及结果，报客户服务中心主 管。
（ 4）
每月末汇总回访记录，并进行统计、分 析，对类似问题出现较多的，写成统计分析 报告，以书面形式经客户服务中心主管审核 后，报管理处主任。
（ 5）
投诉接待
（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、
实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、 地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为 依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、 平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记 录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、 被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要 求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。 严禁与住户辩论、争吵
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40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
物业客户服务技巧培训讲义
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
物业客户服务技巧培训讲义
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯