服务礼仪与沟通技巧培训教材

合集下载

服务员服务礼仪与沟通技巧培训

服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。

（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。

（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。

（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。

2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。

（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。

（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。

（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。

3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。

（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。

（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。

（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。

二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。

（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。

2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。

（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。

（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。

3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。

（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。

4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。

（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。

（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。

三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。

2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。

服务沟通与服务礼仪培训教材(PPT 31页)

Have a rest! Have a rest!
Have a rest!
处理投诉的步骤
• L：倾听，让对方发泄 • E：附议 • S：与对方产生共鸣 • T：向对方表示感谢 • E：备选方案评估 • R：达成双赢结果
•我们遇到的大多数困境是因为对方不满意，而不是因为不讲理。
服务礼仪
•形象检查 •会面礼仪 •交谈礼仪 •电话服务礼仪
1、形象检查
特别提醒：
头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？
沟通的基本问题：沟通不是说来说去
•有效的双向沟通我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我
所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我讨论。这都是良好的回应。
•力求沟而能通
• 对方听得进 • 对方心平气和 • 对方有面子
服务沟通的技巧
•如何减少与客户沟通的误解 •如何与不同性格的客户沟通 •如何委婉地拒绝客户 •如何劝说客户
•发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ “
五、处理客户的不满和投诉
• 客户为什么会不满 • 客户为什么会投诉 • 妥善处理抱怨和投诉
处理他人情绪的方式
• 四种无效方式： ——交换式 ——惩罚式 ——冷漠式 ——说教式
• 四种有效方式（EQ型） ——接受 ——分享 ——肯定 ——策划
两到三个方案供其选择；
的感情通过行动而不
增强眼光接触的频率和
是语言表达出来。
强度，身体前倾。
行为风格类型
表现型
顺从型
特征
需求
乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心；通常没有条理，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。善于保持人际关系，忠诚，关心别人，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力；体态语言少，面部表情自然而不夸张；欢迎别人的反对意见，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；害怕冒险；害怕得罪人，不愿意过多发表意见；衣着随意，喜欢闲聊，利用时间不规律。

服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)

13
礼貌方便倾听清洁的环境愉快的感受温馨的感觉专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务微笑的魅力 3米微笑原则微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚自信赞美他人善待他人
9
“服务”层次
优质客户服务一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言：客户是全世界最重要的人物！客户是我们一切业绩和收入的来源！客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求客户的真实想法客户不满意会怎样做？客户满意会怎样做？
12
被关心被倾听迅速反应服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧
2
第一印象男士形象女士形象形象诊断

物业服务礼仪与沟通培训教材

在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业主情绪变坏的
部分常见原因：
一服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己的冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
感谢您的下载观看
在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的人”。
美国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。

服务礼仪与沟通技巧培训课件

服务礼仪与沟通技巧培训课件1. 课程介绍本课程主要介绍服务礼仪与沟通技巧，培训学员在工作中提供高质量的客户服务。

2. 服务礼仪的重要性服务礼仪是指在与客户进行交流和互动时需要注意的一系列行为规范。

良好的服务礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业形象的积极影响。

2.1 形象塑造服务人员应该注意自己的仪表、举止和语言表达，提升自己的形象，使客户对企业有良好的第一印象。

2.2 客户关系建设服务礼仪可以帮助服务人员与客户建立良好的关系，增加客户对服务人员的信任感，并提高客户的忠诚度。

2.3 团队合作良好的服务礼仪可以加强团队合作和协作能力，提升整个团队的工作效率和服务质量。

3. 服务礼仪的基本原则3.1 尊重客户服务人员应该以尊重客户为前提，不论客户的身份、职位或财富状况都应予以周到的服务。

3.2 注意形象服务人员应注重外表仪表的整洁与卫生，穿戴整齐，保持良好的精神状态。

3.3 提供个性化服务服务人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关注。

4. 沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。

以下是几种重要的沟通技巧：4.1 倾听能力服务人员应具备良好的倾听能力，关注客户的需求，并能够准确理解客户的意图。

4.2 语言表达能力服务人员应具备清晰的语言表达能力，用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用难懂的专业术语。

4.3 情绪管理服务人员在与客户交流时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和客观的态度，有效解决问题。

5. 总结本课程主要介绍了服务礼仪与沟通技巧的培训内容。

通过学习本课程，学员可以提高自己的服务能力，并为企业提供高质量的客户服务。

服务礼仪和沟通技巧的良好运用将能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而推动企业的发展和成功。

服务礼仪与待客沟通技巧培训PPT学习教案

第31页/共46页
现场服务技巧之 ——动
流程规范标准主动服务过程迅速行动表情肢体保持互动服务禁忌注意制动
第32页/共46页
常见错误方式
只有道歉，没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
在客户面前批评自己（公司）
轻易承诺却无法兑现
表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷
粗鲁无礼
第33页/共46页
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
第11页/共46页
女士站姿规范
亲切有礼亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
右手前，左手后，置于小腹
女性站姿
双腿立直，双膝并拢两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
第12页/共46页
优雅秘诀：慢、稳前/顺方向后/反方向
第13页/共46页
稳健的走姿
昂首挺胸收腹
目光平视双肩平齐面溢笑容
两臂自然
摆动/肩部放松/ 腰立直
脚跟先着地 /注意走直线
脚尖指向正前方
身体有向上拉长的感觉
第14页/共46页
优雅的蹲姿
➢
侧身示人
➢
一脚在前/一脚在后
➢
上身应尽量保持直立
➢
用手护住胸部
服务礼仪与待客沟通技巧培训
会计学
1
服务礼仪的特性
服务礼仪：
服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。
社交礼仪适用范围社会交往行为性质个人修养应用效果广结善缘
服务礼仪客户服务情感投资菲利优化关系温莎

服务礼仪与沟通技巧培训课件

服务五大真功动
距离产生美感你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功心
信心爱心细心热心耐心
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义有效沟通的步骤沟通的四大秘决沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。语气、语调不要一成不变。不要过于高声或过于轻柔。说话时情绪要饱满。
PPT文档演模板
•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功笑
标准的微笑服务微笑的魅力 3米微笑原则微笑练习，你是真心微笑么？
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培训课件
PPT文档演模板
2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧
PPT文档演模板
服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象男士形象女士形象形象诊断

《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)

“对不起，现在跟您谈话是否方便？”
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问题吗？积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字原则：简单易记

沟通技巧和服务礼仪培训课件

第五步：准确无误建档案
1、宽带安装完毕后，建立新用户档案。为保证新装宽
带的安装质量，并且为今后的维护工作提供一个初始健康数据，在各项检查无误可以上网使用后，需建立客户健康档案，
将来出现障碍时能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮
助障碍的处理。
2、宽带修障完毕后，建立修障档案。对于用户障碍修
必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。
在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、 “清楚”、“明白”等回答。
进行记录，谈话时不要离题。确认时间、对象、事由。将解决方案告知对
方，进行商议等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点
认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词
需穿鞋套的场合，
作业人员应穿鞋套入室。鞋套为一次性用品，不得重复使用。

（二）垫布：作业时，盖在作业周围
客户的设备、桌子、
（四）垃圾袋：用于作业后清理现场留下的垃圾、工余
料。垃圾袋为一次性用品，不得重复使用。

（五）服务记录表：在作业结束时，
由客户对文明施工
情况进行综合评价。六）服务贴心卡：安装完毕，给客户一份服
安徽公司执行理念：市场观：创造需求超越竞争服务观：真情永远品质至善人才观：基于能力崇尚奉献技术观：技术引领专业保障发展观：和谐共进合作共赢
二电话沟通与技巧
沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？
情景模拟
一、接听电话流程
主动报出公司部门名称询问客户姓名、及帮助内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认。 (1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方