客房服务员国家标准
(售后服务)客房服务员国家职业技能标准
（售后服务）客房服务员国家职业技能标准国家职业技能标准：客房服务员（2009 年修订）杭州市职业技能鉴定中心 2011-02-121．职业简介1.1职业名称客房服务员。
1.2职业定义于饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，且提供客房服务的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4职业环境室内，常温。
1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，且对信息进行分析、判断；具有壹定的计算能力；具有良好的动作协调性。
1.6基本文化程度初中毕业。
1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于 80 标准学时；中级不少于90 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书 2 年之上或本专业中级之上专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备理论知识培训于满足教学需要的标准教师进行，技能操作于标准客房或模拟场所进行。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
（2）于本职业连续见习工作 2 年之上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年之上。
（3）连续从事本职业工作 7 年之上。
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
酒店客房服务员职业标准
酒店客房服务员职业标准1．基本要求1.1 职业道德1.1.1 职业道德基本知识1.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
1.2 基础知识1.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂。
1）百分比配制。
2）份数比配制。
1.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
1）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
1.2.3 客房知识（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
1）睡眠空间设备。
2）洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
1.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
2.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)
客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)1．职业概况1.1 职业名称客房服务员。
1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境室内，常温。
1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。
1.6 基本文化程度初中毕业。
1.7 培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2培对教师培训初级、中级、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）连续从事本职业工作7年以上。
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。
客房服务员国家职业标准
客房服务员国家职业标准第一篇：客房服务员国家职业标准客房服务员是指在宾馆、饭店、旅馆等场所从事客房服务工作的专业人员。
其工作涉及到客房卫生清洁、床上用品更换等方面，为客人提供舒适的居住环境和优质的服务。
为了规范客房服务员的工作，保证服务质量和提升行业形象，国家制定了客房服务员的职业标准。
首先，客房服务员需具备良好的沟通技巧和服务意识。
他们需要善于倾听客人的需求，准确理解客人的要求，并能够以礼貌和友好的态度进行沟通和交流。
此外，他们还应具备良好的服务意识，时刻关注客人的需求和反馈，力求给予最佳的解决方案。
其次，客房服务员应具备丰富的专业知识和技能。
他们需要了解客房清洁的相关知识，包括各种清洁工具和清洁剂的使用方法，不同物品的清洁和保养等。
他们还需要掌握床上用品更换的技巧，如被单床单的叠叠放、准确摆放枕头和被褥等。
此外，他们还需要具备基本的安全意识和急救知识，以应对突发情况。
另外，客房服务员需要具备一定的身体素质和耐力。
他们的工作需要长时间站立和走动，提起重物等，所以身体健康和体力好是必要条件。
同时，他们还需要具备一定的细心和耐心，仔细检查客房清洁是否到位，耐心解决客人的问题和需求。
最后，客房服务员应具备良好的团队合作意识和责任心。
他们通常是作为团队的一部分工作，需要与其他职业人员密切合作，如前台接待员、餐厅服务员等。
团队合作意识可以更好地协调工作和提高工作效率。
同时，客房服务员还应具备良好的责任心，认真对待每一项工作，确保客房清洁和服务质量。
客房服务员国家职业标准的制定对于行业的发展和客户的满意度提升都具有重要意义。
通过规范客房服务员的工作流程和标准，可以确保他们提供的服务质量稳定和可靠。
这不仅有助于提升客人的入住体验，也为酒店和宾馆树立了良好的品牌形象。
总之，客房服务员国家职业标准的制定为客房服务员的工作提供了明确的要求和指导。
客房服务员通过掌握相关的知识和技能，注重沟通和服务意识的培养，加强团队合作和责任心的提高，将能够提供专业、优质的服务，为客人的入住体验带来更多的满意。
客房服务员国家职业技能评价标准
客房服务员国家职业技能评价标准1. 概述客房服务员是酒店行业中承担客房清洁和服务工作的重要岗位。
为了确保客房服务员的工作质量和服务水平，制定客房服务员国家职业技能评价标准是非常必要的。
2. 技能要求客房服务员应具备以下技能：- 熟练掌握客房清洁工作的操作流程和方法；- 具备清洁工具和设备的正确使用方法；- 能够独立完成客房的打扫和整理工作；- 具备与客人沟通的能力，能够有效解答客人的问题；- 具备基本的礼仪知识和服务技巧；- 具备解决客房问题和投诉的能力；- 能够根据客人需求提供相应的客房服务；- 熟练掌握酒店客房设施和服务项目的知识；- 具备应急处理和协助其他部门工作的能力。
3. 评价标准针对客房服务员的职业技能评价，可以从以下方面进行评估：3.1. 清洁工作评价- 对客房清洁工作操作流程和方法的熟悉程度；- 对清洁工具和设备的正确使用能力；- 完成客房清洁任务的质量和效率。
3.2. 服务能力评价- 沟通能力和解答客人问题的能力；- 运用礼仪知识和服务技巧的能力；- 解决客房问题和处理投诉的能力；- 根据客人需求提供相应的客房服务的能力。
3.3. 酒店知识评价- 熟悉酒店客房设施和服务项目的知识程度；- 掌握酒店业务流程和规范的能力。
3.4. 应急处理和协作评价- 应对突发情况和紧急事件的能力；- 协助其他部门工作的能力。
4. 评价方法评价客房服务员的职业技能可以采用以下方法：- 实际操作评估：通过观察客房服务员实际操作的质量和效率来评估其清洁工作和服务能力；- 口头问答评估：通过与客房服务员进行口头问答，测试其对酒店知识的掌握程度；- 书面测试评估：通过书面测试评估客房服务员对职业技能的理论掌握程度；- 应急演练评估：设置应急情况进行演练，评估客房服务员的应急处理和协作能力。
5. 结论客房服务员国家职业技能评价标准的制定能够确保客房服务员在工作中具备必要的技能和能力，提升酒店客房服务的质量和水平。
客房人员文明服务标准
客房人员文明服务标准第一节客房服务标准一、服务员着工装上岗，仪容、仪表达标。
二、服务员持健康证上岗。
三、按规定为顾客办理住宿手续，保证顾客及时入住。
四、及时整理客房，常用物品做到一客一换。
五、对床上用品、饮具、洁具、每日按照消毒程序进行清洗消毒，确保卫生达标。
第二节客房主管服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证分管范围的卫生达标。
三、熟知经常住宿客人的基本情况，建立常住顾客基本档案。
四、监督客房服务员做好客用品的消毒工作。
五、及时解决本部门出现的突发问题，并上报主管领导。
六、监督收款、客房整理不出差错。
第三节客房收银员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证收银台及周围干净整洁。
三、准确介绍房间价格及设施设备情况。
四、及时为顾客办理住宿手续，并告知客人房间准确位置。
五、客人结账时唱收唱付，能准确识别假币，并开具发票。
六、交接手续完备，票款准确无误。
第四节客房服务员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、客房、楼道等公用场所要干净、整洁。
三、保证客房门窗、地面、墙壁及客用品干净整洁，面盆、马桶、浴缸、拖鞋、漱口杯、床上用品等客用品有效消毒。
四、及时、准确地为客人开房，引领顾客入住，主动为客人提送行李，并介绍客房内设施设备及其它配置情况，提醒客人妥善保管贵重物品，告知客人服务联系方式。
五、客用品一客一换，常住客人每三天更换一次或根据客人需要及时更换。
六、消毒间干净、整洁，消毒用品、用具齐全，无过期消毒用品。
七、对不同的客用品分类清洗消毒。
八、空置房间每日通风换气，室内保持无异味。
九、根据客人需要，及时提供代办服务或叫醒服务；及时解决客人提出的问题，对于当时无法解决的，做好记录及时上报部门主管，做好延伸服务。
十、客人离店时对房间进行清查，协助客人办理离店手续。
十一、在服务过程中对客人所提的好的建议或意见，及时记录并上报主管。
客房卫生标准及服务员卫生标准
客房卫生标准及服务员卫生标准第一篇：客房卫生标准及服务员卫生标准客房卫生标准及服务员卫生标准1．房间卫生标准：（1）床上用品：床单、枕套要求做到一客一日一换一消毒，随脏随换，如发现床单，枕套有污迹或破烂的绝对不能铺在床上给客人使用，床上不得有头发。
（2）洗手间：① 客房配备的毛巾要求做到无污迹，无破烂，一客一换一日一消毒。
② 卫生间保持清洁，洗手盆、坐厕、浴缸应洁净，无异味。
③ 卫生间下水道保持畅通无阻，毛巾架，墙壁、地板、坐厕底部要经常保持洁净。
④ 浴帘、马桶水箱要经常洗刷。
（3）其它：①拖鞋、牙具、梳子、香皂、洗头水、沐浴液要求一客一换。
②室内摆放要整齐、洁净、四壁、门窗、天花板、通风口无蜘蛛网、无积尘、室内无害虫。
③绝对要求做到七无：无害虫、无四害、无异味、无积尘、无杂物、无蜘蛛网、无不卫生死角。
六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间工作间清洁，行李房储物室清洁，员工工衣清洁。
2．个人卫生标准：（1）“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲。
（2）工作时间不应吃零食、吸烟或喝酒。
（3）不要对着别人打喷嚏、咳嗽、不要随地吐痰。
（4）平时不要养成掏耳朵、挖鼻孔、擤鼻涕、搔头皮搔痒等不良习惯。
（5）衣服要勤洗勤换，着装要整齐、清洁、美观大方。
第二篇：星级酒店宾馆客房卫生标准星级酒店宾馆客房卫生标准第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序1、空房。
空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
客房服务员国家职业技能标准
客房服务员国家职业技能标准1. 引言客房服务员是指在酒店、宾馆等相关行业中负责为客人提供专业化服务的员工。
客房服务员的工作范围包括客房清洁、客房布置、客房设备维护、客房服务等。
为了提高客房服务员的职业素质和服务能力，制定客房服务员国家职业技能标准是必要的。
2. 标准概述客房服务员国家职业技能标准旨在明确客房服务员所需具备的基本职业技能，以及在具体工作环境中应具备的工作能力和素质要求。
该标准适用于从事客房服务员职业的人员招聘、培训和考核。
3. 技能要求3.1 岗位要求客房服务员应具备以下基本岗位要求： 1. 热爱服务行业，具备良好的服务意识和服务态度； 2. 具备良好的沟通能力和团队协作能力； 3. 具备一定的酒店行业知识和相关法律法规知识； 4. 具备良好的身体素质，能够适应长时间站立和弯腰工作的工作环境； 5. 具备一定的应急处理能力和抗压能力。
3.2 技术要求客房服务员应具备以下基本技术要求： 1. 掌握客房清洁工作流程，包括表面清洁、深度清洁和卫生间清洁等； 2. 掌握客房布置工作流程，包括床铺整理、房间摆设和装饰等； 3. 掌握客房设备维护工作流程，包括空调、电视、电话等设备的维护和维修； 4. 掌握客房服务工作流程，包括客房配送、客人服务和客房巡查等；5. 掌握客房安全工作流程，包括防火、防盗和应急疏散等。
3.3 服务质量要求客房服务员应具备以下服务质量要求： 1. 确保客房清洁、整洁、卫生； 2. 提供高效、准确的客房服务； 3. 维护客人的隐私和安全； 4. 积极主动解决客人的问题和需求； 5. 保持良好的服务态度和形象。
4. 考核评价标准为了保证客房服务员的服务质量和工作能力，需要进行考核评价。
考核评价标准主要包括以下几个方面： 1. 客房清洁和整理能力：评估客房清洁和整理的质量和效率； 2. 客房设备维护能力：评估维护客房设备和解决设备问题的能力； 3. 客房服务能力：评估客房服务的质量和态度； 4. 团队协作和沟通能力：评估与团队成员和客人沟通协作的能力。
客房服务员国家职业标准
客房服务员国家职业标准2．基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
2.2 基础知识2.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂。
1）百分比配制。
2）份数比配制。
2.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
1）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
2.2.3 客房知识（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
1）睡眠空间设备。
2）洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
2.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
3.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3．3高级4．比重表。
客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)
客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)1．职业概况1.1 职业名称客房服务员。
1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境室内，常温。
1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。
1.6 基本文化程度初中毕业。
1.7 培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2培对教师培训初级、中级、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）连续从事本职业工作7年以上。
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。
售后服务客房服务员国家职业技能标准
（售后服务）客房服务员国家职业技能标准国家职业技能标准：客房服务员（2009年修订）杭州市职业技能鉴定中心2011-02-121．职业简介1.1职业名称客房服务员。
1.2职业定义于饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，且提供客房服务的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4职业环境室内，常温。
1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，且对信息进行分析、判断；具有壹定的计算能力；具有良好的动作协调性。
1.6基本文化程度初中毕业。
1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年之上或本专业中级之上专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备理论知识培训于满足教学需要的标准教师进行，技能操作于标准客房或模拟场所进行。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
（2）于本职业连续见习工作2年之上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年之上。
（3）连续从事本职业工作7年之上。
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。
酒店客房服务标准与要求
酒店客房服务标准与要求第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务重要性 (4)第二章客房服务人员基本素质要求 (4)2.1 服务意识 (4)2.2 职业道德 (5)2.3 专业技能 (5)2.4 沟通能力 (5)第三章客房清洁服务标准 (5)3.1 清洁流程 (5)3.1.1 准备工作 (5)3.1.2 清洁顺序 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 清洁物品使用 (6)3.2.1 清洁剂 (6)3.2.2 清洁工具 (6)3.2.3 清洁设备 (6)3.3 清洁质量要求 (6)3.3.1 清洁程度 (6)3.3.2 清洁频率 (7)3.3.3 清洁记录 (7)第四章客房用品配备与服务 (7)4.1 用品配置标准 (7)4.1.1 酒店客房用品配置应遵循舒适性、实用性和环保原则，以满足不同顾客的需求。
(7)4.1.2 用品配置应包括但不限于以下类别： (7)4.1.3 用品配置数量应根据客房类型、床位数及酒店实际情况进行合理调整。
(7)4.2 用品补充与更换 (7)4.2.1 酒店应定期对客房用品进行补充与更换，保证用品充足、卫生。
(7)4.2.2 用品补充与更换周期如下： (7)4.2.3 酒店应对客房用品进行定期检查，保证用品质量，发觉问题及时处理。
(8)4.3 用品摆放与整理 (8)4.3.1 用品摆放应遵循美观、整齐、实用的原则，方便顾客使用。
(8)4.3.2 床上用品摆放顺序：床垫、床单、被套、枕头、枕套、毛毯、床罩。
(8)4.3.3 卫生间用品摆放顺序：毛巾、浴巾、地垫、马桶刷、卫生纸、洗发水、沐浴露、护发素、香皂、浴帽。
(8)4.3.4 洗漱用品摆放顺序：牙膏、牙刷、漱口杯、洗面奶、润肤露、剃须膏、剃须刀。
(8)4.3.5 客房设施摆放位置：电热水壶、水杯、茶叶、一次性杯、一次性手套、垃圾袋等应摆放在客房茶几或床头柜上。
(8)4.3.6 其他用品摆放位置：拖鞋摆放在床底，衣架挂在衣柜内，一次性梳子、一次性鞋套、洗衣袋等摆放在抽屉或衣柜内。
酒店客房服务员职业标准
酒店客房服务员职业标准1．基本要求1.1 职业道德1.1.1 职业道德基本知识1.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
1.2 基础知识1.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂。
1）百分比配制。
2）份数比配制。
1.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
1）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
1.2.3 客房知识（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
1）睡眠空间设备。
2）洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
1.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
2.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2．比重表3．1 理论知识。
客房岗位职责和服务标准
客房操作及服务标准一、客房服务员岗位职责：[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
[工作内容]：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。
8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。
13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。
14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16、完成上级指定的其它任务。
二、公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
[工作内容]：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客用、员工区域等的清洁工作。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。
6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
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客房服务员国家职业标准
1. 职业概况
职业名称
客房服务员。
职业定义
在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
职业等级
本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
职业环境
室内，常温。
职业能力特征
具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
基本文化程度
初中毕业。
培训要求
培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。
培训教师
培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级
客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
培训场地设备
教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。
鉴定要求
适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作
考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
鉴定时间
各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。
鉴定场所设备
场所：
（1）标准教室。
（2）标准客房或模拟标准客房。
（3）会议室。
设备：
（1）笔记本。
（2）吸尘器。
（3）清洁消毒器具。
（4）楼层服务台。
（5）会议室用具。
2. 基本要求
职业道德
职业道德基本知识212 职业守则
（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
基础知识
计量知识
（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂
1）百分比配制。
2）份数比配制。
清洁设备知识
（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
l）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
客房知识
（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
l）睡眠空间设备。
2）盥洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
相关法律、法规知识
（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。