(行业)安装维护培训

在我们日常工作中维护工作也是非常重要的 ，我们的2次销售和我们的口完全取决于我们平时 的售后维护工作到不到位。我认为用户找我们是 因为他需要信赖相信我们，所以我们必须竭尽所 能的去满足用户的需求。只要我们忠于用户，用 户也必然会忠于我们，这就使我们的2次销售。据 我对同事们的理解，大家都喜欢去解决错误678 ，因为错误678大家熟练容易判断问题，也容易 帮用户解决。大家最怕的我觉得也就是PC，个别 应用，网页打开慢或者打不开。很多员工遇到这 样的问题就直接重装系统就解决了，但是重装系 统耗时间，而且有一定的风险，大大的减低了工 作效率，而且容易跟用户发生口角，让用户对长 城宽带失去信心。下面我们就着重讨论下关于网 慢，IE打开慢或者打不开的解决办法。
常见故障与问题案例分析
随着市场竞争的加剧，服务成为企 业创造价值的重要环节，也是长城宽 带创造效益保证用户不流失的重要组 成部分。安装人员在客户端的施工作 业，作为面向客户的重要服务之一， 对客户满意度的影响日趋增大。为切 实提高安装维护服务水平，提升客户 可感知的服务质量和产品质量，从整 体上提升长城宽带的品牌效应，希望 安装维修人员统一安装维护规范。
鹏博士员工安装维护技能培训
连锁管理部——董必胜
培训内容
• • • • • 一、安装维护的基本流程 二、操作系统的安装 三、打水晶头和线路测试 四、基本的网络故障处理 五、客户端常见故障的判定和解决
培训后达到的收益
• 一、掌握安装维护的基本流程，使我们的服务更 专业 • 二、熟练地安装操作系统，使用户的系统能够快 速有效地恢复使用 • 三、熟练地打水晶头，利用工具进行线路的测试 • 四、掌握网络的基本知识和常见的命令，正确地 判定故障点，有效地解决常见的网络故障 • 五、懂得客户端基本故障以及解决问题的方法。
重装系统前注意事项
重装系统之前，让用户自己备份好需要保留的图
片、文件等重要资料；和用户讲清楚重装系统中 存在的风险（因为硬件问题导致系统安装不成 功）；重装系统后系统所在分区的资料会丢失； 部分软件要重新安装……
跟用户签“业务派工单”！
光盘重装系统
重启电脑，设置 从光驱启动： Award BIOS 6.0设置 重启，按Del进BIOS，找到Advanced Bios Features （高级BIOS参数设置）按回车进Advanced Bios Features（高级BIOS参数设置）界面。 找到First Boot Device ，用PgUp或PgDn翻页将HDD-O改为CDROM （光驱启动），按ESC，按F10，按Y，回车，保存退出。 AMI BIOS 8.0设置 启动电脑，按Del进入AMI BIOS设置程序主界面-在 上方菜单中用→←方向键选中“Boot”-回车-在打开的界 面中用方向键↑↓选中“ Boot Device Priority”使其反白回车-在Boot Device Priority界面中用↑↓键选“1st Boot Device”，使其反白-回车-在“options”对话框中用↑↓键， 选中 “PS-ATAPI CD-ROM”（光驱启动），使其反白回车-可以看到“1st Boot Device”， 第一启动已成为光 驱启动-按F10-选OK-回车，保存退出。

案例2
工作人员在用家里安装完毕后准备，发 现用户家模块没有连接，于是就好心的帮 用户接模块，接好以后发现2号线不通。于 是就去找问题，搞了2个小时用户情绪开始 不耐烦了，称工作人员技术不到位。工作 人员也楼上楼下找问题，情绪也有点焦躁 ，于是跟用户发生了口角。用户要投诉。
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在我们得知这件事后，马上赶到用户家中 ，把模块上的跳线插在通断上测试，发现2不 通。于是我们到用户家弱电盒把接好的线剪断 ，分别打上水晶头。然后在用通断测试，发现 进户线到机箱是1236亮，用户家预埋线到模块 跳线2不亮。就开始检查用户家弱电盒到模块 跳线，结果发现用户家里的线正常，我们的做 的跳线也正常。结论就事用户家模块出现问题 。反复测试后确定用户家模块出现问题。并告 知用户，用户情绪慢慢恢复，询问有什么办法 可以补救。于是告诉用户，可以换个模块，或 者用直通，或者把跳线直接与模块线对接。用 户选择了对接，我们得到用户许可对接上，再 次测试结果正常，可以正常上网。
用服主要工作内容：
一、安装工作
二、维护工作
安装、维护流程
• 一、接收工单 • 二、处理工单
• 三、回复工单
归纳为：派单、接单、完单、回单
安装工单处理
一、接报工单
内勤派发工单（跟客户打电话联系，告诉用户需要
准备的资料，让客户提前准备好； 核实客户详细住址， 若遇到用户不清楚具体地址的情况，跟客户约好见面的 地方；预约上门时间。）
安 装 过 程
用键盘方向键↑选“安装XP系统到硬盘第一分区”，回车。 进复制安装界面，以下是自动进行，什么也不要动， 如果你不想安装一些驱动程序，可手动选择过程大致是： 显示复制进度，重启，自动安装驱动，XP安装程序，请 稍候（用时较长，耐心等侍），正在执行最后任务，自动 重启，显示“欢迎使用”后进入桌面。 手动设置显示器分辨率和刷新率，大功告成。
安装操作规范






1、工作人员与用户预约上门时间，携带好必备工具，提前到达用户楼道测 试网络通畅情况。 2、查找用户线：找到新装用户对应线路，用测线仪测试机箱到用户门口接 线盒段线路是否通畅。对标识不清或无标识户线应现场打好线缆标识（交换 机端口号与房间号对应），然后接到交换机（或者模块）的相应端口上，记 录好设备端口连接信息。 3、将机箱内的线缆捆扎整齐，检查设备其他端口的线缆是否松动，有松动 情况的要立即插紧。查看机箱内开通用户线缆的标识是否有破损、遗失，如 有此现象应立即补齐，尽量避免影响其它正常上网用户。 4、保证楼道线路正常后，到用户家根据用户要求合理穿孔、布线。 5、开通前如果用户电脑在关闭状态，让用户自行开机。如用户电脑无法开 机，可现场指导用户自行处理。 6、在boss里开通用户帐号，设置ppoe拨号连接，并给用户讲解，告知帐 号密码。 7、在用户电脑中添加公司的相关网站。对用户进行简单上网操作培训，告 之用户内网服务资源、热门网站等相关信息，并安装影视专用播放器。 8、用户电脑系统有问题，无法上网或上网速度过慢，需要重装系统时，必 须让用户签署“武汉长城宽带电脑维护免责服务协议”。
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在我们得知这件事情后，先给用户打了一个 电话道歉并安抚，然后马上上赶到用户家中。 打开用户电脑，PING包，测试网速，清理系 统。发现PING的包出现不稳定现象，然后用 笔记本到机箱测试设备，结果正常。开始怀疑 线路问题，从机箱到用户端一级一级的测试。 发现用户是级联单元没有挂机箱，直接与级联 线对接。我找到该用户接的2对级联线，发现 其中有2根线有刀口割伤的痕迹，于是把有伤 口的剪掉，重新对接，在测试，结果正常。到 用户家道歉并说明原因，用户表示理解，并让 用户体验网速，用户表示满意，没有退费。并 且在当月升级了套餐。
现场演示教用户如何正常上网（“宽带连接”的操 作）。
指导用户填写“长城宽带用户信息反馈表”。
三、回复工单
工单处理完毕后及时和内勤核消工单。
维护工单的处理
一、网络维护
二、软件、系统维护
网络维护
设备故障： 在上门之前，尽可能的先在用户所接入的机箱查看设 备、线路是否处理正常状态。设备运行是否正常（电源、 端口指示灯是否正常）。如果设备不正常及时处理。 光单元EPON设备（ONU） ： 查看PON灯是否长 亮 （如果不亮，表示光纤线路有问题，需要测量光衰进 行排查，光衰正常值为-8—— -24 之间）； RUN 灯是 否有规律的闪动（如果长亮不闪或不亮，表示设备损坏， 尝试进行重启操作，如果还不能恢复正常，则更换设备）； 下联端口指示灯是正常（下联接交换机时，端口应该亮， 如果端口不亮则查看下联设备 和级联线是否正常）。
自接工单（告知客户需要让其准备的资料；询
问好客户详细住址；跟用户预约一个大概的时间范围 ；报内勤做工单记录，由内勤安排。）
领取材料： 网线 接线子
上门前准备工作
水晶头 线卡
带必需的工具： 系统盘 压线钳 测线仪
钉锤 螺丝刀
二、
处理工单
确定走线方案
了解用户家周边的机箱地址，跟用户沟通确定用户电脑摆放 位置，结合实际情况及用户特殊要求制定用户家的布线方 案。（布线尽量横平竖直用线卡固定牢固。经过门窗时要 有足够的空间，减少因为门窗夹坏网线导致的报修机率。 布线过程中需要挪动家具时要经得用户同意，轻拿轻放， 瓷器等易碎品让用户自己拿。布完线后把物品还原。） 室外布线 （布线时注意人身安全。网线与强电线路分开，远 离变压器及高温区域，线路中间跨度不要过大、捆扎要整 齐，特别是转角位置要注意线路的保护，确保后期使用过 程中的安全。）
线路故障：测试用户网线是否正常，正常情况下测线 仪的指示灯应接照1、2、3、6的顺序依次闪亮。若指示灯 显示不正常应该重点检查模块是否松动、线路过门窗的位 置是否因为空间过小造成线路损坏、水晶头是否因为时间 长上面有铜锈造成接触不良。
软件、系统维护
操作系统：
windows 7 windows XP
在日常的安装过程中我们会遇到这样 那样的问题，很多时候我们动动脑筋换个 角度去思考、去分析，会发现问题其实并 没有想象中的那么复杂、难以克服，切记 勿急勿躁，端正态度，规范服务用语。我 们不是个人，我们代表的是公司形象。以 下摘录了一些平时我们经常遇到的一些问 题。

案例1
员工在用户家安装完毕后，可以上网 了。然后填好工单协议反馈表，收钱后离 开。但新装用在开号后2个小时打电话到客 服称网速慢，上网时断时续，觉得长城宽 带承诺的网速没有兑现，而且网络质量不 好，情绪激动要求退费。
故障维护操作规范线路故障检测 • 主观判断，使用测试仪大头端接用户水晶头， 查看1-8是否顺序闪亮 • 设备级联线路：在光纤单元找到报修用户楼道 级联线路，用测线仪一端连接本线路，到用户 所在级联单元机箱内找到级联线路连接测线仪 另一端，观察测线仪指示灯是按1-8顺序闪亮 ，（如本单元已上交换机，如观察设备上联端 口是否正常闪烁，此项可略。） • 测试楼道线路：在楼道机箱内找到报修用户对 应线路，用测线仪大端连接本线路，到用户门 口接线盒内连接测线仪另一端，观察测线仪指 示灯是按1-8顺序闪亮。 • 用户家线路：在用户门口接线盒内连接测线仪 大端，到用户电脑端接测线仪另一端，观察测 线仪指示灯是按1-8顺安装完毕后，填 好工单协议反馈表，收钱后离开。第2天用 户打电话到客服称不能上网，错误691，修 改密码后还是691.服务中心查看用户报错 也是账号密码错误。用户情绪激动，称自 己没有输错账号密码，说有人盗用他的账 号，指责我们公司泄密他的账号密码，要 求退费赔偿。