导游员岗前培训考试题

2012年导游员岗前培训考试题姓名导游资格证号听课证编号一、填空题1、请填写下列电话号码。

青岛市旅游投诉电话：；市工商、消协投诉电话：；市物价局电话：；市交通投诉电话：；公安局报警电话：；交通事故报警电话；2、获取导游资格证年未从业的人员，导游资格证自动失效。

3、导游人员擅自增加或减少旅游项目的扣除分。

导游人员未通过年审继续从事导游业务的扣除分。

导游人员私自转借导游证供他人使用的扣除分。

4、团队进行中，游客决定增加计划外景点，原则上不应改变计划。

若游客坚持增加，导游首先，其次，再次。

5、旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

6、2011年，我市确定重点旅游大项目个，总投资元。

其中，在建项目个，总投资600亿元；待建项目个，总投资680亿元。

截止12月底，有青岛华强文化科技产业园项目一期、国际温泉会展度假城、四方区民俗馆、、、特色纪念品销售中心、熙景温泉酒店、、、海都酒店一期等16个项目投入使用。

7、青岛市市北区在开展特色街区旅游方面，已经成功打造了青岛啤酒街、、青岛天幕城、、等条特色街，是全国数量最多、规模最大、档次最高的特色街区。

8、导游职业礼仪包含、、、。

二、简答题1、导游人员引导游客行进的过程中，正确方法是什么？2、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？3、持有《导游人员资格证书》的人员，如何办理导游证（IC卡）？4、导游员如何办理跨省或跨城市的导游证变更？5、导游员未与旅行社或导游服务公司解除劳动合同或协议，擅自离开旅行社或导游服务公司，其导游证（IC）卡未交回原单位，对导游员如何处置？6、导游带团前应做好哪些行前准备？7、导游接团的礼仪要求是什么？8、请设计一条体现青岛历史文化的旅游线路。

9、什么条件下可以变更旅游合同约定的行程？10、请写欢迎词和欢送词各一篇，要求体现个人特色。

三、案例分析题案例简介：王某系某旅行社导游员，一日其联系到一个旅游团队，没有向旅行社汇报，私自租用车辆，以旅行社名义开展旅游服务活动。

期间，由于租用的车辆不达标，加之讲解不到位、用餐不达标等原因，引发游客强烈不满。

后投诉到旅行社，旅行社以导游私自揽活与旅行社无关为由拒绝接受游客投诉。

无奈，游客投诉到旅游行政管理部门。

旅游质监部门查明：该团系导游擅自以旅行社的名义自行联系该业务，利用旅行社加盖公章的空白合同和游客订立了合同，并收取了旅游费用；王某自行联系了车辆、用餐、宾馆等事宜；在游览过程中手持旅行社导游旗。

请你利用所学法律法规分析该纠纷的是与非，其责任应该由谁来承担？四、论述题请你谈一下对导游的认识以及你将如何做一名合格导游员。

各位游客：大家好.非常高兴能够在我们美丽的青岛与诸位相识.请允许我代表XX旅行社的全体员工对各位的到来表示热烈的欢迎,并要向大家道一句:旅途辛苦了!我先[replyview]做一下自我介绍,我姓X,大家叫我小X,X导都可以.我身旁的这位是司机X师父,他有着多年的驾驶经验。

开过车的朋友可能都听过这么一句话，“到了吉林是急开，到了蒙古是猛开，到了上海是胡开，那到了我们青岛就是轻开了”。

这不是说我们青岛的司机开车慢，而是指我们青岛的司机开车既有速度又有安全。

所以大家对我们的行车安全尽可放心。

有句俗话说的好，“百年修的同船渡”，同样，今天我们是百年修的同车行！有缘分和大家走到一起，并且做大家的导游，我感到非常的荣幸！我们将以“宾客至上，服务第一”为宗旨，尽心尽力为各位做好服务工作，同时，也希望大家能够支持和配合我们的工作，让我们共同开心，愉快的完成这次青岛之行。

也使在大家认识青岛了解青岛后会更加的喜爱青岛――我们这座美丽的海滨城市。

[/replyview]最后预祝大家在旅行期间心情愉快，处处平安。

此次青岛之行，我们将在栈桥上面走一走，中山公园看一看，太清宫里瞧一瞧，石老人前转一转，五四广场逛一逛，龙潭瀑下站一站，在走一走，看一看，瞧一瞧，转一转，逛一逛，站一站之后，各位的旅行生活一定有说有笑，有打有闹，有情有意，有声有色，有滋有味。

一句话，祝大家幸福时光不见不散，光花年华没完没了！姓名导游资格证号听课证编号一、填空题1、获取导游资格证3 年未从业的人员，导游资格证自动失效。

2、请填写下列电话号码青岛市旅游投诉电话：0 ；市工商、消协投诉电话：12315；市物价局电话：2 ；市交通投诉电话：7 ；公安局报警电话：110；交通事故报警电话；1223、导游人员未通过年审继续从事导游业务的扣除10 分。

导游人员擅自增加或减少旅游项目的扣除8分。

4、团队游客要求退掉正常团队餐，坚持自行安排海鲜宴，但旅行社原则上不提倡如此操作。

在游客的坚持下，导游正确的处理方式是：扣20%餐费违约了5、团队进行中，游客决定增加计划外景点，原则上不应改变计划。

若游客坚持增加,天津格林豪泰酒店酒店，导游首先和司机商量，其次报增加费用,泰州格林豪泰酒店酒店，再次收钱6、2009年，山东省旅游业总收入是2452.2亿元，占生产总值的7.25%7、截至2009年底，海底世界、奥帆中心、极地海洋世界、滨海步行道、宝龙广场、天幕城等个项目相继建成，总投资达317亿元。

今年青岛重点推进个总投资达到元的旅游大项目。

在这些旅游大项目中，包括了12个休闲度假项目、12个文化观光项目、4个娱乐项目、27个高星级酒店项目、9个旅游综合体项目、8个旅游设施配套项目。

8、青岛市市北区在开展特色街区旅游方面，已经成功打造了青岛啤酒街、、青岛天幕城、、等条特色街，是全国数量最多、规模最大、档次最高的特色街区。

二、简答题1、持有《导游人员资格证书》的人员，如何办理导游证（IC卡）？2、导游员如何办理跨省或跨城市的导游证变更？答案：跨省：考取导游证的省旅游局人教处出具资格证真实证明，收回导游证；拿导游证和真实证明到想去的省办理跨市：解除与原旅行社的劳动合同（有证明），再办理要去的旅行社手续3、导游员未与旅行社或导游服务公司解除劳动合同或协议，擅自离开旅行社或导游服务公司，其导游证（IC）卡未交回原单位，对导游员如何处置？答案：那样的话，导游证无法进行年审，也就是说到年底的时候，那个证如果受到检查，会因为没有通过年审而被没收、作废。

而且再无法通过旅游管理部门的任何手续。

4、导游带团前应做好哪些行前准备？答案：一、读懂旅游派团单，行程安排；正规旅行社的派团单喝行程安排内容应该是非常齐全的，应该具备如下几点：客人的联系方式、领队姓名；司机联系方式、接团地点时间、游览线路、儿童的收费标准、接团地点时间、客人特殊需求、明细景点、费用单列、地接社的名称、接待导游的联系方式，姓名、付款方式、计调联系方式等等。

导游接到计划的时候，应该仔细地阅读计划书；不请楚的地方及时向计调咨询，不要带问号上团；也许，这时候计调很忙，很多事情她想不到，但是你一定要想到，把各项情况都问清楚了。

举例说：我第一次跟团，我师傅带的是广西来的妇女团，那么我们一定要先查查这妇女团有什么特点，这广西人有什么个性，兵家说知己知彼才能百战不殆，何况我们这也是很像一场小规模的狙击战呢，呵呵。

二、做好物质准备工作：出团前导游要带的款项、导游旗、帽子（包）、喇叭、等等都是必备的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避雨）等等；东西要齐备但记住要“轻装上阵”，准备双肩包或轻便的包放这些行李，同时还应该准备一个小的风琴包或腰包，可以放手机、通讯录、计划书、团款等等；三、做好心理准备：这种心理准备应该分为两种：首先我觉得最重要的应该是自信；出团前最常见的心理就是非常紧张，其实这是很能理解，但是并不需要的，我们自己应该清楚，在导游出团前，计调员应该为这个团队做了比较全面周到的安排，在没有特殊的情况下，大的环节不会出现什么问题，另外旅行社既然挑选自己带团，那就应该相信自己还是具备相应的条件的；另外呢？就是的确要有充足的吃苦准备，导游带团所遇到的各种问题是不可能在《导游业务》的书中，面面俱到的，譬如：游客无理取闹，火车晚点了，游客食物中毒，飞机改航班了，汽车半路抛锚了等等，很多很多的事情都是难以想象的。

而且现在是出游旺季，旅游车的超负荷运转，检修保养等工作可能做的不到位，车的问题是比较常见的：在整个行程中要处处小心，细心周到的为游客提供服务，尽可能地将各种事故隐患降低到最小。

我们在出团前可以提醒司机大哥检查一下车辆，在行车过程中不要只顾自己睡大觉，要耳听车的声响，眼观路面状况；一般而言，车开始有些晃，车速减慢，司机打哈欠，司机眼开始睁不开了，这时候你一定得想想办法了，和司机聊聊天也好，还是给司机师傅一瓶水也好；另外在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察，多关心等等；凡事都要做到有备无患！这点要额外提醒一下，导游词一定要讲，而且一定要讲得精彩，这样才能把车内气氛搞得活跃，如果车里面气氛死气沉沉，那么司机很容易犯困。

说通俗了，这时候你坐最前面，其实非常不安全的，最近邢台导游的意外事件我们就可以发现，这行其实还是一个高危行业啊！四、知识准备做地陪导游是非常考验基本功的，因为有时市区到旅游区的路程短则三四个小时，长则n个小时，在这么长的路途中，如果你是一个不愿欺骗自己的人，请尊重自己，尊重你的客人；为了让你的团队工作丰富多采，做到心中有数。

在出团前，你一定要问去过的其他导游，对该线路的路况、车程、宾馆、餐饮情况等等一定要有所了解，这些内容是网上查不到的，因为很多的网上内容是不专业也不负责任的，对景点的相关知识就可以看看书上上网了，做笔记，整理思绪。

还要准备些故事、笑话等，做到长途旅游有讲解有娱乐，千万不要讲完欢迎词就无话可讲，就让客人看电视睡大觉，这样的导游游客是瞧不起你的，也是不负责任的。

大家如果实在觉的无话可讲，就请你把游客当成你的朋友，聊聊你的学校生活，聊聊你的经历，记住一定不要养成带“哑团”的习惯。

五、精神准备出团前一定要休息好，不要逛街熬夜上网了，好好地洗个澡睡上一觉，把闹钟闹好，精神十足地迎接明天的任务吧！5、导游接团的礼仪要求是什么？答案：当然是首先跟全陪认识下，然后再跟游客作自我介绍,泉州锦江之星酒店酒店，表达为游客竭诚服务的态度，表现出容易接近，平易近人的印象，面带微笑，第一印象很重要...6、请设计一条体现青岛历史文化的旅游线路。

8、如何获得良好的与客沟通和信任。

答案：1、要有礼貌！面对游客们，从容相处！2、要给予游客们帮助，信任！3、要清楚地了解每一个景点的特色！（这是必须的，想得游客们的注意必须把那个景点介绍得许许如生！）9、行握手礼有那些忌讳？答案：握手的禁忌主要是：一忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情。