邮储银行服务礼仪培训大纲
银行柜台人员服务礼仪培训课纲
《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。
按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。
并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。
中国邮政储蓄银行礼仪培训(ppt 37页)
公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式,谢谢.
20
由第三人介绍的顺序：
先将男士介绍给女士
先将年轻者介绍给年长者
先将职位低的介绍给职位高的
先将客人介绍给主人
先将晚到者介绍给早到者
先将熟悉的人介绍给不熟悉的人
先将未婚者介绍给已婚者
先将家人介绍给同事\朋友
注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上
用餐时注意的细节: 给别人夹菜时用公筷 喝汤时不要把碗端起来喝 就餐时不要用筷翻菜 嘴里有食物不要说话 吃到骨、刺不要直接吐出来,应用餐巾或
手掩口,取出放在骨碟里.
31
第五章电话礼仪
电话形象,十分重要.
在打电话之前,要将所讲的事情的要点写在纸上,准 备好相关资料,避免在打电话时有所遗忘.为了告知 自己忘记说的事情,又重新打电话给对方,会多次打 断对方的工作,给对方带来麻烦. 五点细节打电话 1要选择对方方便的时间 每天上午9点之前,晚上10点之后,午休和用餐时间都 不宜打电话. 2先说”你好” 3.长话短说,强调”三分钟原则”.以短为佳,宁短勿厂, 不是十分重要的事务一般通话时间不宜过长. 4.规范内容 5.注意举止
礼仪培训
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
1
导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
胸前．双手插入衣袋或裤带中． ２．走路时步子不要太大或太小，切勿
身体摇晃乱摆． ３．在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座
邮储银行服务礼仪
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 然色； 5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿
•坐姿
•蹲姿
•微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双 手合 起放 在 背后 ； 女职 员 应双 脚并 拢 ，脚 尖 分呈 Ｖ 字型，双手合起放于腹前。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下 •电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先 •电 梯 内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨 碍 他 人 乘 电 梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范目录总则................................................................第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平......................................第二条本规范适用于营业网点所有员工............................第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核基本要求............................................................第四条营业网点员工必须接受职业道德教育........................第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则........................仪容仪表............................................................第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户第八条女员工仪容仪表应端庄大方................................第九条男员工仪容仪表应稳重得体................................第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装................................................第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..............................................行为举止............................................................第十三条精神要饱满............................................第十四条表情要亲切............................................第十五条手势要标准............................................第十六条站姿要挺拔............................................第十七条坐姿要端庄............................................第十八条行姿要从容............................................第十九条蹲姿要文雅............................................第二十条行礼（鞠躬）要大方....................................服务语言............................................................第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语第二十二条努力实现语言无障碍服务................................第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明..........第二十四条虚心听取客户意见、建议................................第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼第二十六条用语五忌..............................................电话礼仪............................................................第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节..........................第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”常用处事礼仪........................................................第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待..................第三十条见面介绍..............................................第三十一条为客人送水............................................第三十二条接递名片..............................................第三十三条递交文件资料..........................................服务纪律............................................................第三十四条实行首问责任制........................................第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息......第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释..................第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行....................总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
邮政服务礼仪培训
邮政服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训课程主要内容：邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。
礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。
邮政储蓄网点服务礼仪首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。
现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。
我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。
只有柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。
人是决定网点服务礼仪成败的关键。
对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。
如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。
银行服务礼仪培训大纲
《银行服务礼仪培训》课程大纲一、培训受众：银行员工、金融业服务人员二、课程收益：1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲：第一讲银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第十讲管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
邮储银行礼仪培训
邮储银行礼仪培训什么是礼仪培训礼仪培训是一种针对职业人士的专业培训，旨在提高其所处职场环境中的形象、身体和口头表达、行为习惯等方面的能力，以增强职业素养和提升职业形象。
在金融行业中，礼仪培训具有特别的作用。
尤其是在邮储银行这样一家服务中国广大用户的银行机构中，教育员工遵循一定的礼仪行为，维护银行的形象和声誉，能够有效地提升客户满意度，建立良好的企业形象，从而提升银行的信誉度和市场竞争力。
礼仪培训的意义邮储银行作为一家国营银行，任何细节都需要经过严谨的考虑，包括银行员工在工作中的行为和语言。
在这种情况下，礼仪培训显得尤为重要。
具体来说，如下几方面：增强业务能力礼仪不仅仅是一种对外表现的行为，更是一项具有内在含义和真实意义的精神服务。
通过礼仪培训，可以教育员工细致入微地为每位顾客提供标准化和优质的银行服务，更加专业、更加细致地为顾客解决每一个金融难题，从而提高客户忠诚度和业务量。
建立良好的企业形象邮储银行作为一家国营银行，在全国多个地区都有着广泛优质的服务网络以及大量的优秀员工，因此在维护和建立企业形象方面承载了极大的责任。
通过提高员工的专业水平和业务素质，教育每一名员工遵守礼仪，尊重他人、尊重客户、尊重公司，主动服务每一位客户，形成良好的服务形象，提高市场竞争力。
改善人际关系邮储银行的工作环境往往会涉及到客户与员工的良好沟通和合作。
以一种礼貌、热情、亲和力强的态度，建立互信关系，帮助员工排除诸如与顾客交流时的紧张等心理因素，提高工作效率。
同时，这种礼仪训练也能够让员工在交往中不仅对人尊敬和尊重，还能让员工更好地掌握职场技巧。
邮储银行的礼仪培训邮储银行自成立以来，一直在不断注重员工教育培训工作。
在为员工提供业务和技能培训的同时，银行也致力于提高员工的礼仪和形象素质，以满足日益增长的市场需求和客户需求。
首先，银行将礼仪培训作为员工听课和自网络学习的一部分，通过安排准确的上课时间和学习资料，并通过线上和线下渠道分发，激励员工的参与和学习，从而让他们获得较为全面的礼仪学习体验。
银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程大纲银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。
该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象，从而更进一步提升银行竞争力。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到那些礼仪知识？【课程大纲】：第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1、仪表是素养和品位的体现2、仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1、工作装选定的TPO原则2、工作装与体态的协调3、服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、配饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1、干净整洁、整齐规范2、领带、领花、丝巾的佩戴3、行徽的佩戴4、穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1、发部的修饰2、面部的修饰二、日常工作化妆1、日常工作妆的原则2、日常工作妆的基本步骤3、化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、学会微笑服务1、打造有亲和力的笑容2、微笑的速成法八、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1、赞美话术2、赞美的十大内容3、赞美禁忌4、标签赞美15句话四、提问技巧训练1、开放式提问训练2、封闭式提问训练五、关心技巧训练1、关心的四个层次2、使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1、针对友好沟通的顾客聆听技巧2、针对心情不佳的顾客聆听技巧3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客二、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等待时关注3、客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1、指导取号2、指导填单3、指导使用ATM机礼仪4、指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1、在大厅里的引导2、在走廊上的引导3、在楼梯上的引导4、在电梯里的引导5、在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1、现金存取业务2、转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流。
银行礼仪培训内容(二)
银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。
•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。
2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。
•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。
语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。
•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。
礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。
•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。
专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。
•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。
沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。
•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。
服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。
•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。
3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。
•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。
•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。
4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。
•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。
通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。
《银行柜面服务礼仪》培训大纲
《银行柜面服务礼仪》课程大纲一、课程背景银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。
同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户满意的服务。
客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。
但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：1、柜员及服务人员缺乏良好的服务意识和观念；2、柜员及服务人员在服务中缺乏笑脸；3、柜员及服务人员缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4、不能完全体现银行的精神风貌及规范礼仪，领导无法满意。
二、课程收益1、使柜员及服务人员理解客户服务对个人和银行的重要性；2、使柜员及服务人员建立积极主动良好的客服心态；3、强化柜员及服务人员对礼仪规范的意识并努力做到更加规范；4、使柜员及服务人员的礼仪更符合领导的要求。
三、课程对象：银行柜面服务以相关人员四、课程时间：1天五、课程形式：授课+案例分析+分析讨论+视频播放+游戏互动六、课程大纲：第一节柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务男士着装礼仪及注意事项（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、领带（5）、鞋袜二、柜面服务女士着装礼仪及注意事项（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、丝巾（5）、鞋袜第二节柜面服务人员仪容仪貌一、柜面服务男士仪容礼仪（1）、发型：整洁、无异味、无头屑、不长/不光/不怪、前不附额/侧不掩耳/后不及领、发胶；（2）、修容：胡须、鬓角鼻毛、指甲、口气清新、体味；（3）、饰物：手表、腰带、戒指；二、柜面服务女士仪容礼仪（1）、发型：清洁/无头屑、短发不及肩/长发发兜盘起、染色自然；（2）、修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、指甲、体味清纯；（3）、化妆：尊重、妆成有却无、庄重、补妆；（4）、饰物：少而精、忌夸张性别魅力；三、柜面服务女士化妆技巧（1）、职业妆特点：清新自然、亲切甜美、妆面完整、及时补妆；（2）、自我形象检查与重新塑造一览表第三节柜面服务人员举止礼仪一、柜面服务女士站姿规范——传递自信、友好、热情的信息（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）二、柜面服务男士站姿规范——精神饱满，亲切自然（站姿训练：头、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、脚的站姿演练及注意事项）。
邮储银行礼仪培训【可编辑范本】
邮储银行礼仪培训邮储银行礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的课程之一。
邮储银行礼仪培训要求银行从业人员在工作岗位、待人接物、处理问题时应遵循的礼仪规范，该课程主要包括银行工作人员的气质修养、仪容仪表、行为举止、沟通态度、热情服务等。
从个人的角度看,可以提升个人的职业素养，从企业的角度看，可以提升企业的整体外在形象，从而提升企业的竞争力。
【课程主题】:邮储银行礼仪培训【培训老师】:钱明珠【培训时间】:1－2天【培训地点】:客户自定【培训人员】:银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】:礼仪是服务规范的基础,它是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理处理好人与人之间的关系。
如果没有这些礼仪规范,往往会使人们在交往中感到手足无措。
尤其在现代经济快速发展的时代里,更需要礼仪来规范人际交往。
在现代银行行业,礼仪规范就显得尤为重要．随着金融产品与销售策略的逐渐被复制，银行个性化服务已凸显出重要作用。
优质服务、个性服务、细节服务、耐心服务是银行在激烈竞争中能够脱颖而出的王道。
【课程目标】:通过培训使学员形成良好的职业气质修养;通过培训使学员塑造良好的个人职业形象；通过培训使学员掌握基本的社会交际礼仪；通过培训使学员掌握客户服务礼仪;通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力. 【课程大纲】:第一讲、现代礼仪与职业气质修养一、什么是礼仪二、什么是气质1、气质的含义2、气质的类型三、正确看待气质1、气质类型无美丑好坏之分2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小３、多数人是混合型气质四、养成良好的职业气质本章培训方式：讲师讲授第二讲、银行从业人员的“服务意识”一、什么是服务意识1、为什么要为顾客服务2、顾客需要什么样的服务3、销售服务的内容二、建立良好的服务态度1、服务就是营销２、打造阳光心态本章培训方式：讲师讲授第三讲、银行从业人员的形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装２、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪１、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆:以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授并示范,学员练习四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练３、蹲姿训练4、坐姿训练５、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行从业人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序４、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序３、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪３、拨打电话礼仪４、电话礼仪禁忌七、办公礼仪１、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示,学员练习第五讲、银行从业人员的接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪１、行走引导２、走廊引导3、电梯引导４、上下楼梯引导（三)接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪３、涉外交往国旗的排序(四)与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问(五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机３、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、邮储银行营业网点环境礼仪一、卫生礼仪1、个人卫生2、环境卫生二、确保资料的齐全确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足三、服务用语要规范询问客户需求：“您好!欢迎光临×××银行,请问您办理什么业务？”四、及时引导客户使用规范语和手势：“请到叫号机前取号" 五、记住老客户主动热情的与客户沟通本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、银行从业人员的客户服务礼仪一、践行3A规则1、Acｃept 接受顾客2、Attenｔｉon 重视顾客3、Admｉｒe 欣赏顾客二、微笑服务礼仪１、笑口常开2、练习微笑的方法3、学员训练二、与顾客交流的服务礼仪1、“看”的礼仪注意眼神的交流注视的时间注视的部位（公事注视、社交注视、亲密注视）注视的技巧2、“听”的礼仪3、“沟通”的礼仪４、“动”的礼仪本章培训方式:讲解、交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2０10年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
邮政服务礼仪-仪容仪表篇
（一）仪容仪表
1、 仪 容 （2）面容
①面容要明朗健康、不要修睫毛， 面部要保持微笑。 ②面部应保持清洁，眼睛无分泌 物，避免布满血丝。如戴眼镜， 应保持镜片清洁。 ③男士不留胡子、鼻毛不外露、 面容保持干净、面部表情要保持 微笑。 ④耳根及耳孔应每日清洗表
邮政服务礼仪
——仪容仪表部分
山东邮政培训中心 XXX
提纲：
1、仪容 2、着装 3、饰物
（一）仪容仪表
1、 仪 容 （1）头发
①头发需勤洗，保持干净， 梳理整齐。 ②女士短发应前不遮额， 合拢于耳后，不得遮面； 男士发长适中，前不覆额， 侧不掩耳，后不触领。 ③长发应盘于脑后并用统 一头花进行装饰。 ④不得染怪异色彩、理怪 异发型，不能喷（使用） 气味浓烈的发胶发乳。
（一）仪容仪表
1、 仪 容 （4）体味
①勤洗澡、勤换内 外衣物，保持清新、 干净。 ②可喷洒适量淡味 香水，忌使用味道 过于浓烈的香水。
（一）仪容仪表
2、化妆
着妆上岗 淡妆上岗 避开他人
（一）仪容仪表
3、着 装
整套穿着 领、袖、下摆 工号牌 袜子 皮鞋
（一）仪容仪表
4、饰 物
数量 质地 种类
1、 仪 容 （3）口腔
①保持口腔清洁、无异味，牙齿无污垢、无 食物残留。 ②上岗前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异 味的食品。 ③上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料，上岗 期间不得吸烟。
（一）仪容仪表
1、 仪 容 （4）手部
①保持手部的清洁，养 成勤洗手勤修剪指甲的 良好习惯。 ②指甲修剪干净平整， 不得留长指甲。 ③不得涂颜色过于俗艳 的指甲油，以无色为宜， 掉色的指甲油应及时清 洁干净。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
邮储银行服务礼仪培训大纲
邮储银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必
修课。
主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客
户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨
等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应
具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，
也提升了储蓄银行的外在形象，从而更进一步提升
储蓄银行竞争力。
课程主题：邮储银行服务礼仪培训
培训讲师：朱晴
培训时间：1-2天
培训人员：邮储银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程收益：
1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。
4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。
朱晴介绍
专业礼仪培训与形象塑造专家
中华礼仪培训网高级讲师
多所高校特聘礼仪讲师
成都科技大学硕士
培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验
具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；
相关著作：《现代礼仪规范教程》《语音训练与测试教程》《河南旅游商品文化》
主讲课程：《商务礼仪培训》《商务形象礼仪培训》《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》《服务礼仪培训》《接待礼仪培训》《政务礼仪培训》《销售礼仪培训》《航空礼仪培训》《形体礼仪实训》《职业形象塑造》《客户服务技巧培训》
邮储银行服务礼仪培训课程大纲
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、一线服务人员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工装穿着礼仪及注意事项
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件
举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀
1、认真倾听——让顾客说，自己听明白
2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——服务一定是个性化的
第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧
一、如何认识顾客的抱怨投诉
二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
三、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
四、顾客抱怨及投诉处理的步骤
文章来源于中华礼仪培训网，转载请注明出处。